國家開放大學(xué)學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系初探

【摘 要】 國家開放大學(xué)學(xué)分銀行（學(xué)習(xí)成果認(rèn)證中心）是一家面向全國提供各種不同類型學(xué)習(xí)成果的認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換服務(wù)的新型教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，也是國家繼續(xù)教育學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換制度的執(zhí)行主體之一。質(zhì)量是學(xué)分銀行樹立公信力的堅(jiān)強(qiáng)基石，是學(xué)分銀行持續(xù)發(fā)展的生命線。在進(jìn)入全面落地實(shí)操的階段后，逐步建立起一套內(nèi)部和外部相結(jié)合、動(dòng)態(tài)調(diào)整的質(zhì)量保證體系，就成為當(dāng)前學(xué)分銀行建設(shè)一項(xiàng)極為重要的內(nèi)容。本文試從為什么建（意義和目的）、誰來建（建設(shè)主體）、怎么建（建設(shè)原則）、建成什么樣、怎么運(yùn)行（保證體系構(gòu)架及運(yùn)行機(jī)制）等幾個(gè)方面對國家開放大學(xué)學(xué)分銀行的質(zhì)量保證體系進(jìn)行初步闡述，并對其建設(shè)提出建議。

【關(guān)鍵詞】 國家開放大學(xué)學(xué)分銀行；質(zhì)量保證體系；建設(shè)主體；建設(shè)原則

【中圖分類號】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）06—0073—06

國家開放大學(xué)學(xué)分銀行（學(xué)習(xí)成果認(rèn)證中心）是國家繼續(xù)教育學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換制度執(zhí)行主體之一，作為一家面向全國的新型教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)就是面向社會(huì)提供各種不同類型學(xué)習(xí)成果的認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換服務(wù)。經(jīng)過三年多的建設(shè)，國家開放大學(xué)學(xué)分銀行已經(jīng)初步構(gòu)建了以學(xué)習(xí)成果框架及標(biāo)準(zhǔn)體系為技術(shù)路徑，以學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟為運(yùn)營平臺，以學(xué)習(xí)成果認(rèn)證服務(wù)體系和信息平臺為服務(wù)載體的運(yùn)營模式，開始進(jìn)入全面落地實(shí)操的階段。因此，逐步建立一套內(nèi)部和外部相結(jié)合、動(dòng)態(tài)調(diào)整的質(zhì)量保證體系，成為當(dāng)前學(xué)分銀行建設(shè)一項(xiàng)極為重要的內(nèi)容。

質(zhì)量是學(xué)分銀行樹立公信力的堅(jiān)強(qiáng)基石，沒有公信力的學(xué)分銀行難以立足，更不可能獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。本文試圖從建設(shè)意義和目的、建設(shè)主體、建設(shè)原則、質(zhì)量保證體系構(gòu)架及運(yùn)行機(jī)制等幾個(gè)方面對國家開放大學(xué)學(xué)分銀行的質(zhì)量保證體系進(jìn)行闡述，并對其建設(shè)提出建議。

一、國家開放大學(xué)學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系構(gòu)建的意義和目的

國家開放大學(xué)學(xué)分銀行肩負(fù)兩大任務(wù)：一方面，它是國家開放大學(xué)面向社會(huì)提供學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu)，是國家開放大學(xué)適應(yīng)全民終身學(xué)習(xí)需求，拓展辦學(xué)功能，承擔(dān)學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)重要支撐歷史使命的體現(xiàn)；另一方面，國家開放大學(xué)學(xué)分銀行試行的學(xué)習(xí)成果框架及其標(biāo)準(zhǔn)體系的技術(shù)路徑，是在為將來建立國家資歷框架進(jìn)行探索和實(shí)踐，因此質(zhì)量保證體系建設(shè)既是推進(jìn)國家開放大學(xué)學(xué)分銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段，也是為將來國家制度在質(zhì)量保證方面的建設(shè)及運(yùn)行探索路徑、積累經(jīng)驗(yàn)。

從國際上各國（地區(qū)）建設(shè)資歷框架的經(jīng)驗(yàn)來看，在建立統(tǒng)一的資歷框架的級別和能力標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，都需要建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量評審機(jī)制，以確保進(jìn)入框架的資格和課程質(zhì)量，否則資歷框架就會(huì)變得沒有意義。因此，各國（地區(qū)）在推進(jìn)資歷框架建設(shè)的時(shí)候，都尤其重視質(zhì)量保證和評審的重要性，通過立法甚至成立專門的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。比如香港在2008年通過了《學(xué)術(shù)及職業(yè)資歷評審條例》，規(guī)定了由香港學(xué)術(shù)與職業(yè)資歷評審局（HKCAVVQ）負(fù)責(zé)資歷框架下的資歷的質(zhì)量保證和評審，并通過設(shè)立資歷名冊的方式向社會(huì)公布所有經(jīng)過其評審?fù)ㄟ^后的資歷課程，引導(dǎo)人們制定個(gè)人的進(jìn)修路徑，選擇有質(zhì)量保證的專業(yè)和課程。南非政府于1995年頒布了《南非資歷局法》，通過法令設(shè)立了南非資歷局，負(fù)責(zé)國家資歷框架的建設(shè)，監(jiān)督和保證資歷框架在實(shí)施過程中的質(zhì)量，并且隨著南非資歷框架三大子框架的形成，南非當(dāng)局還分別成立了南非普通教育、繼續(xù)教育及培訓(xùn)質(zhì)量保證局，高等教育委員會(huì)，貿(mào)易和行業(yè)質(zhì)量委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)不同類型教育的質(zhì)量保證工作。新西蘭是世界上第一個(gè)建立國家資歷框架的國家，在質(zhì)量保證體系方面也有著更加深入的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2011年4月，新西蘭資歷局更新了《新西蘭資歷框架》宣傳冊，對國家資歷框架進(jìn)行了重大改革，由不同的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)不同類型資歷及教育培訓(xùn)內(nèi)容的質(zhì)量。新西蘭大學(xué)校長委員會(huì)和新西蘭資歷局負(fù)責(zé)資歷項(xiàng)目批準(zhǔn)和資歷項(xiàng)目質(zhì)量保證；大學(xué)學(xué)術(shù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)對新西蘭的大學(xué)進(jìn)行綜合質(zhì)量審核，定期評審大學(xué)內(nèi)部建立的質(zhì)量保證機(jī)制。[1]

從目前我們實(shí)踐的情況來看，學(xué)分銀行是資歷框架制度落地運(yùn)行的一個(gè)載體，涉及政府、頒證機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、資源提供方、學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)者等多種利益主體，橫跨教育、培訓(xùn)、人力資源管理等多個(gè)領(lǐng)域，想要順利推廣運(yùn)行，必須要得到社會(huì)各方的認(rèn)可和支持。但在目前還沒有強(qiáng)有力的政策支撐與引導(dǎo)的情況下，尊重和維護(hù)參與各方的利益訴求，建立一套規(guī)范、協(xié)商、公開、透明的運(yùn)行機(jī)制，防范和杜絕危害或有損學(xué)分銀行公正性和權(quán)威性的事故和行為，提高學(xué)分銀行的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足各類機(jī)構(gòu)和社會(huì)成員對認(rèn)證服務(wù)多樣化的需求，才能逐步樹立學(xué)分銀行的公信力。因此，國家開放大學(xué)學(xué)分銀行的質(zhì)量保證體系就是基于目前的運(yùn)營模式和核心任務(wù)，能夠達(dá)成上述目標(biāo)的一套可操作的工具和手段。質(zhì)量建設(shè)是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、動(dòng)態(tài)發(fā)展的工作，質(zhì)量保證體系的建設(shè)也將伴隨著學(xué)分銀行的發(fā)展不斷調(diào)整、改進(jìn)和完善。

二、國家開放大學(xué)學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系的建設(shè)主體

從建設(shè)主體來看，國家開放大學(xué)學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系建設(shè)應(yīng)該由國家開放大學(xué)學(xué)分銀行、國家開放大學(xué)、教育主管部門、第三方質(zhì)量評價(jià)機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)。

國家開放大學(xué)學(xué)分銀行是內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)的主體，承擔(dān)著整體設(shè)計(jì)、執(zhí)行及持續(xù)完善的任務(wù)，以維護(hù)學(xué)分銀行的良性運(yùn)作；教育主管部門、第三方的質(zhì)量評價(jià)機(jī)構(gòu)、國家開放大學(xué)則從國家、社會(huì)、主管機(jī)構(gòu)三個(gè)層面來共同實(shí)施對學(xué)分銀行的監(jiān)督和管理，是外部質(zhì)量保證體系建設(shè)的主體。通過不同維度的監(jiān)管，不斷提升學(xué)分銀行管理和運(yùn)營的專業(yè)化水平，樹立學(xué)分銀行的公信力。

三、國家開放大學(xué)學(xué)分銀行

質(zhì)量保證體系建設(shè)原則

從操作層面看，通過借鑒和引入質(zhì)量管理領(lǐng)域已得到充分共識和廣泛運(yùn)用的“質(zhì)量管理八項(xiàng)原則”，可以更加科學(xué)和系統(tǒng)地指導(dǎo)質(zhì)量保證體系的構(gòu)建。

（一）質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制定了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。它是指導(dǎo)編制2000版ISO2000族國際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的基礎(chǔ)。

質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是在長期管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，它適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，可以指導(dǎo)一個(gè)組織通過長期關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，不斷促進(jìn)其建立并改進(jìn)總體業(yè)績。

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則具體為：

1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

3. 全員參與

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

4. 過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

5. 管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6. 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。

7. 基于事實(shí)的決策方法

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

8. 與供方互利的關(guān)系

組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。[2]

（二）學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系建設(shè)原則

結(jié)合質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，學(xué)分銀行質(zhì)量保障體系的構(gòu)建也應(yīng)該遵循以下原則：

1. 以用戶為核心

理解并持續(xù)不斷地滿足用戶的需求，對于學(xué)分銀行的用戶來說，既包括各類頒證機(jī)構(gòu)及學(xué)習(xí)型組織，也包括各類學(xué)習(xí)成果攜帶者。

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用

質(zhì)量關(guān)乎學(xué)分銀行建設(shè)的方方面面，因此需要從領(lǐng)導(dǎo)層面確立質(zhì)量建設(shè)的宗旨和方向，并且能夠持續(xù)不斷地調(diào)配各種資源和力量去達(dá)成最終的目標(biāo)。

3. 全員參與

每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)鏈條都會(huì)涉及質(zhì)量，因此需要組織內(nèi)各級人員的積極參與，共同建設(shè)。

4. 過程方法

質(zhì)量不是外圍的監(jiān)控防范的工具，而是實(shí)實(shí)在在融入學(xué)分銀行每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的初始就將質(zhì)量的因素考慮進(jìn)去，執(zhí)行實(shí)施具體業(yè)務(wù)的過程也就是質(zhì)量保證的過程。

5. 管理的系統(tǒng)方法

從學(xué)分銀行整體業(yè)務(wù)鏈條的構(gòu)成來考慮質(zhì)量保證體系的構(gòu)建，以便更好地識別、理解和管理不同質(zhì)量舉措相互之間的關(guān)系和作用。

6. 持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)學(xué)分銀行既定的發(fā)展目標(biāo)，不斷地動(dòng)態(tài)調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)。

7. 基于事實(shí)的決策方法

學(xué)分銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行后會(huì)產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，要重視關(guān)鍵數(shù)據(jù)的收集、整理和挖掘，在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上，更好地調(diào)整和決策。

8. 與供方互利的關(guān)系

學(xué)分銀行的供方就是各級各類的頒證機(jī)構(gòu)和資源提供商，他們不僅僅是參與學(xué)分銀行建設(shè)，而是共同建設(shè)學(xué)分銀行，因此要重視他們的訴求和需要，與他們建立一種互惠互利的關(guān)系，才能持續(xù)發(fā)展。

四、國家開放大學(xué)學(xué)分銀行質(zhì)量

保證體系架構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制

（一）內(nèi)部

學(xué)分銀行內(nèi)部質(zhì)量保證由制度規(guī)范、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)控幾個(gè)方面構(gòu)成，其中制度規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)屬于質(zhì)量工具層面，組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量監(jiān)控屬于運(yùn)行機(jī)制層面。

1.制度規(guī)范

對學(xué)分銀行的標(biāo)準(zhǔn)制定、認(rèn)證受理、互認(rèn)聯(lián)盟、信息平臺等相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和板塊編制相應(yīng)的工作規(guī)范及管理文件，是推進(jìn)學(xué)分銀行相應(yīng)業(yè)務(wù)有序開展的保證，并且隨著業(yè)務(wù)的不斷開展，相應(yīng)的管理文件要持續(xù)更新、修訂，或者針對新的業(yè)務(wù)板塊編制新的文件。

目前，國家開放大學(xué)學(xué)分銀行已經(jīng)編制了系列管理文件，具體包括：

指導(dǎo)手冊：《學(xué)習(xí)成果認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定指導(dǎo)手冊》《學(xué)習(xí)成果認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指導(dǎo)手冊》；

工作規(guī)程：《學(xué)習(xí)成果認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)程》《學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換工作規(guī)程》《學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟工作規(guī)程》《機(jī)構(gòu)審核工作規(guī)程》；

管理辦法：《學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換辦法》《終身學(xué)習(xí)檔案管理辦法》《學(xué)習(xí)成果認(rèn)證分中心（認(rèn)證點(diǎn)）的設(shè)置與管理辦法》《學(xué)分銀行信息化管理辦法》等。

隨著工作的不斷深化，在引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系后，還會(huì)編制學(xué)分銀行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃等相關(guān)質(zhì)量管理文件。

2.組織機(jī)構(gòu)

學(xué)分銀行內(nèi)部質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)分為三個(gè)層面：領(lǐng)導(dǎo)決策層面——質(zhì)量委員會(huì)，管理協(xié)調(diào)層面——質(zhì)量管理部，執(zhí)行控制層面——質(zhì)量管理小組。

（1）質(zhì)量委員會(huì)

質(zhì)量委員會(huì)是對學(xué)分銀行質(zhì)量保證工作進(jìn)行研究、規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)督的專家組織，也是學(xué)分銀行內(nèi)部在質(zhì)量方面的最高決策層。

質(zhì)量委員會(huì)通過指導(dǎo)構(gòu)建學(xué)分銀行的質(zhì)量保證體系，定期或不定期地對影響學(xué)分銀行質(zhì)量的主體工作和重要環(huán)節(jié)加以計(jì)劃、調(diào)節(jié)和完善，確保學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)行，逐步樹立學(xué)分銀行的社會(huì)公信力。

質(zhì)量委員會(huì)下設(shè)機(jī)構(gòu)審核委員會(huì)、質(zhì)量督導(dǎo)委員會(huì)等分委員會(huì)，指導(dǎo)開展機(jī)構(gòu)審核和質(zhì)量督導(dǎo)等工作；質(zhì)量委員會(huì)成員從教育部主管部門、國家開放大學(xué)校內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門以及學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟成員單位中遴選，主要包括教育管理專家、學(xué)科及教學(xué)專家、行業(yè)專家、評估督導(dǎo)專家等。[3]

（2）質(zhì)量管理部

質(zhì)量管理部是學(xué)分銀行內(nèi)設(shè)的質(zhì)量管理的職能部門，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理學(xué)分銀行質(zhì)量的相關(guān)工作。在組織機(jī)構(gòu)中它起到承上啟下的作用，對上它承擔(dān)了質(zhì)量委員會(huì)秘書處的工作，為質(zhì)量委員會(huì)的相關(guān)決策做好服務(wù)；對下它是質(zhì)量管理小組的組織部門，質(zhì)量管理小組的工作由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與管理，因此質(zhì)量管理部對學(xué)分銀行的整體質(zhì)量肩負(fù)重任。

質(zhì)量管理部的主要工作職責(zé)包括：建立學(xué)分銀行的質(zhì)量保證體系，制定年度質(zhì)量管理目標(biāo)并督促實(shí)施；研究、設(shè)計(jì)學(xué)分銀行質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量手冊和程序文件，并督促落實(shí)；收集統(tǒng)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息，包括分中心執(zhí)行情況、客戶反饋等等，并完成年度質(zhì)量評估報(bào)告；根據(jù)反饋信息開展糾正及預(yù)防措施，經(jīng)驗(yàn)證有效后更新相應(yīng)的質(zhì)量文件，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；機(jī)構(gòu)審核及質(zhì)量督查相關(guān)工作；對質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、分析和處理（包括客戶投訴）；組織質(zhì)量管理人員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)知識培訓(xùn)等工作。

（3）質(zhì)量管理小組

學(xué)分銀行業(yè)務(wù)新，專業(yè)性比較強(qiáng)，而且涉及的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程相對比較復(fù)雜，僅靠質(zhì)量管理部門的工作人員無法深入開展工作，因此應(yīng)該效仿生產(chǎn)企業(yè)成立質(zhì)量管理小組，該小組由在不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的一線工作人員組成，他們熟悉業(yè)務(wù)，能夠更好地執(zhí)行和監(jiān)控本環(huán)節(jié)質(zhì)量要求，在企業(yè)里擔(dān)任這類工作的人員通常就叫作QC人員，相當(dāng)于產(chǎn)品檢驗(yàn)員。[4]

目前學(xué)分銀行質(zhì)量管理小組需要標(biāo)準(zhǔn)制定、機(jī)構(gòu)審核、認(rèn)證受理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的一線工作人員參與，質(zhì)量管理小組成員應(yīng)該在該業(yè)務(wù)口的質(zhì)量檢查方面擁有一定的職權(quán)，并且能夠接受定期的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)交流。

3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分，一套切實(shí)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地明確不同職能部門在質(zhì)量保證中的任務(wù)和職責(zé)，從而才能更好地監(jiān)控和評估質(zhì)量建設(shè)工作的有效性，不斷完善和改進(jìn)學(xué)分銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行和服務(wù)能力，推進(jìn)學(xué)分銀行持續(xù)健康發(fā)展。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展和調(diào)整，持續(xù)定期進(jìn)行修訂和完善。根據(jù)目前的業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括以下一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：

（1）學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟

學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟是學(xué)分銀行業(yè)務(wù)的入口，由于建設(shè)初期，我們選擇了“框架+標(biāo)準(zhǔn)”的技術(shù)路線，并且是通過切片、迭代的方式來推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，因此學(xué)習(xí)成果的質(zhì)量就會(huì)影響到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，所以互認(rèn)聯(lián)盟的質(zhì)量把控，是學(xué)分銀行質(zhì)量建設(shè)的源頭和基礎(chǔ)?；フJ(rèn)聯(lián)盟質(zhì)量環(huán)節(jié)包括機(jī)構(gòu)審核、轉(zhuǎn)換規(guī)則審核等。

① 機(jī)構(gòu)審核。機(jī)構(gòu)審核是學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系的重要組成部分，它是對進(jìn)入學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟和學(xué)習(xí)成果框架的頒證機(jī)構(gòu)、學(xué)習(xí)成果及其學(xué)習(xí)資源進(jìn)行鑒定和質(zhì)量評價(jià)的技術(shù)手段。它主要是從頒證機(jī)構(gòu)的法律資質(zhì)、社會(huì)信譽(yù)、學(xué)習(xí)成果品質(zhì)、學(xué)習(xí)資源的數(shù)量及類型、證書管理模式、質(zhì)量保證等多方面進(jìn)行考察和評審。它是對進(jìn)入學(xué)習(xí)成果互認(rèn)聯(lián)盟和學(xué)習(xí)成果框架的機(jī)構(gòu)、學(xué)習(xí)成果及學(xué)習(xí)資源進(jìn)行質(zhì)量把控和評價(jià)的技術(shù)性手段。機(jī)構(gòu)審核重點(diǎn)收集和審核頒證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量證據(jù)，而不是對頒證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量評估，對不能提供質(zhì)量證據(jù)的機(jī)構(gòu)，需引入第三方評估機(jī)構(gòu)對其開展質(zhì)量評估。機(jī)構(gòu)審核具有有效期，通常為5年，沒有建立質(zhì)量保證體系的頒證機(jī)構(gòu)還需接受年度抽檢。機(jī)構(gòu)審核涉及的對象、內(nèi)容和環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，需制定專門的工作規(guī)程，對細(xì)節(jié)性操作流程和要求做出明確的規(guī)定。質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該是機(jī)構(gòu)資質(zhì)及質(zhì)量保證、學(xué)習(xí)成果、學(xué)習(xí)資源等。

② 轉(zhuǎn)換規(guī)則審核。轉(zhuǎn)換規(guī)則是頒證機(jī)構(gòu)雙方最終達(dá)成的就某兩個(gè)學(xué)習(xí)成果實(shí)施學(xué)分轉(zhuǎn)換的約定。轉(zhuǎn)換規(guī)則是基于學(xué)分銀行技術(shù)路線，并且最終由雙方協(xié)商并通過簽署轉(zhuǎn)換協(xié)議確定的。因此，轉(zhuǎn)換規(guī)則審核質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該是考察是否符合學(xué)分銀行相關(guān)規(guī)則，是否簽署了轉(zhuǎn)換協(xié)議。

（2）認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)分銀行實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果互認(rèn)的依據(jù)與參照，它包括認(rèn)證單元和轉(zhuǎn)換規(guī)則兩部分。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的制定是技術(shù)性和專業(yè)性極強(qiáng)的一項(xiàng)工作，因此應(yīng)該制定相應(yīng)的工作規(guī)程和操作手冊進(jìn)行明確和規(guī)范。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量環(huán)節(jié)包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)審定、學(xué)習(xí)成果認(rèn)證等。

①認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定既包括制定認(rèn)證單元，也包括制定轉(zhuǎn)換規(guī)則，因此標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該是專家組構(gòu)成及成員資格、是否符合標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)范、是否組織過專家研討等。

②認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)審定。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)審定由學(xué)分銀行組織，質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該包括專家組構(gòu)成和成員資格以及是否符合規(guī)定程序等。

③學(xué)習(xí)成果認(rèn)證。學(xué)習(xí)成果認(rèn)證是在學(xué)習(xí)成果框架中為各類學(xué)習(xí)成果找到合適位置的過程，對于既有的學(xué)習(xí)成果來說，就是依據(jù)學(xué)習(xí)成果框架標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確定它所屬的領(lǐng)域、類型、等級以及所包含的認(rèn)證單元，并將其轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)成果框架的基準(zhǔn)學(xué)分；對于依據(jù)學(xué)習(xí)成果框架及其認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)所開發(fā)的新的學(xué)習(xí)成果，還要考察學(xué)習(xí)成果包括的課程及其教學(xué)實(shí)施是否符合它原來設(shè)定的認(rèn)證單元標(biāo)準(zhǔn)和要求。學(xué)習(xí)成果認(rèn)證是學(xué)分銀行最核心的業(yè)務(wù)之一，具有極強(qiáng)的專業(yè)性和技術(shù)性，因此同樣應(yīng)該制定相應(yīng)的工作規(guī)程和操作手冊進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該 包括專家組構(gòu)成、成員資格以及是否符合規(guī)定程序等。[5]

（3）業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理是學(xué)習(xí)成果認(rèn)證中心（分中心）直接面對客戶，開展學(xué)習(xí)成果積累、轉(zhuǎn)換等具體業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)受理是學(xué)分銀行面向社會(huì)的服務(wù)端口，類似銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因此也應(yīng)該制定相應(yīng)的操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范。業(yè)務(wù)受理的質(zhì)量環(huán)節(jié)包括學(xué)習(xí)成果鑒定、學(xué)習(xí)賬戶管理、轉(zhuǎn)換證明出具等。

① 學(xué)習(xí)成果鑒定。學(xué)習(xí)成果鑒定就是要鑒別客戶提交學(xué)習(xí)成果的真?zhèn)巍Ｙ|(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該包括證書原件的出具和查驗(yàn)、權(quán)威網(wǎng)站信息查驗(yàn)、頒證機(jī)構(gòu)證明材料以及受理人員操作規(guī)范等。

② 學(xué)習(xí)賬戶管理。學(xué)習(xí)賬戶就是客戶在學(xué)分銀行的一個(gè)信息存儲(chǔ)身份，主要包括客戶的基本信息、學(xué)習(xí)成果信息以及學(xué)分銀行業(yè)務(wù)切割信息。質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該包括各類信息的真實(shí)、準(zhǔn)確以及受理人員操作規(guī)范等。

③轉(zhuǎn)換證明出具。轉(zhuǎn)換證明是學(xué)分銀行出具的能夠證明客戶持有的某個(gè)學(xué)習(xí)成果能夠轉(zhuǎn)換對應(yīng)學(xué)習(xí)成果的部分學(xué)分或者是證書的有效證據(jù)，是學(xué)分銀行對學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換的官方證明材料。質(zhì)量檢測的重點(diǎn)應(yīng)該是證明的準(zhǔn)確性、證明開具規(guī)范性等。

4.質(zhì)量監(jiān)控

（1）數(shù)據(jù)收集及信息分析

依托信息平臺定期監(jiān)測和收集學(xué)分銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的收集、整理和挖掘做好相關(guān)的信息分析，為業(yè)務(wù)調(diào)整和決策提供依據(jù)。

（2）投訴及建議

收集整理來自于各方面的建議和投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)處理好投訴相關(guān)問題，定期將建議和投訴整理反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)商改進(jìn)的措施。

（二）外部

國家開放大學(xué)學(xué)分銀行外部質(zhì)量保證可以由教育主管部門質(zhì)量評估、ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證、國家開放大學(xué)質(zhì)量保證委員會(huì)質(zhì)量監(jiān)控等方面構(gòu)成。

1.教育主管部門質(zhì)量監(jiān)督

國家開放大學(xué)學(xué)分銀行既是國開面向社會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)成果認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)還承擔(dān)著為國家推進(jìn)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換制度的建立先行先試的重要使命，因此必然應(yīng)該接受教育主管部門的質(zhì)量監(jiān)督。學(xué)分銀行應(yīng)每年向教育主管部門提交工作報(bào)告，報(bào)告應(yīng)該包括上一年度業(yè)務(wù)運(yùn)行的整體情況、下一年度的工作計(jì)劃及存在問題等；教育主管部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出席學(xué)分銀行相關(guān)重要會(huì)議，了解情況，把握工作進(jìn)程；通過試點(diǎn)，逐步建立起對學(xué)分銀行定期評估的工作機(jī)制，以促進(jìn)學(xué)分銀行能夠健康、穩(wěn)步成長。

2. 引入ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000質(zhì)量管理體系是當(dāng)前世界上被最廣泛認(rèn)可的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，學(xué)分銀行在完成初期的基本建設(shè)開始進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期后就應(yīng)該全面引入ISO9000質(zhì)量管理體系，對原來的質(zhì)量保證體系進(jìn)行全面升級和改造，通過強(qiáng)化內(nèi)部管理，從而整體提升學(xué)分銀行的員工素質(zhì)、運(yùn)營效率、服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。

3. 國家開放大學(xué)質(zhì)量保證委員會(huì)質(zhì)量監(jiān)督

學(xué)分銀行作為國家開放大學(xué)運(yùn)用新的辦學(xué)理念和辦學(xué)機(jī)制服務(wù)社會(huì)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)部門，其質(zhì)量也應(yīng)該是國家開放大學(xué)質(zhì)量保證體系的一個(gè)組成部分，因此應(yīng)該同樣接受學(xué)校質(zhì)量保證委員會(huì)的監(jiān)督。學(xué)分銀行應(yīng)該定期向?qū)W校質(zhì)量保證委員會(huì)提交質(zhì)量報(bào)告；國開質(zhì)量保證委員會(huì)也應(yīng)該定期對學(xué)分銀行進(jìn)行專項(xiàng)的質(zhì)量督查，并把學(xué)分銀行的質(zhì)量寫入國家開放大學(xué)質(zhì)量白皮書。

五、構(gòu)建國家開放大學(xué)學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系的建議

（一）引入全面質(zhì)量管理理念

要引入全面質(zhì)量管理的理念進(jìn)行質(zhì)量保證體系的構(gòu)建，在構(gòu)建過程中注重用戶至上、全員參與、系統(tǒng)和過程的持續(xù)改進(jìn)。具體來說，學(xué)分銀行所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工具都應(yīng)該根據(jù)不同用戶的需求進(jìn)行開發(fā)。比如轉(zhuǎn)換類服務(wù)產(chǎn)品，主要針對學(xué)歷提升需求比較大的行業(yè)組織，根據(jù)他們的需求，為他們尋找到更多的轉(zhuǎn)換對象，搭建更多的轉(zhuǎn)換通道；積累類服務(wù)產(chǎn)品，主要針對學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)他們的需求，為他們行業(yè)人力資源的持續(xù)開發(fā)和整體提升提供工具和方法。所有服務(wù)產(chǎn)品和工具都需要隨著用戶需求的變化持續(xù)改進(jìn)。這就需要每一個(gè)學(xué)分銀行的工作人員都要參與到這項(xiàng)工作中來，充分認(rèn)識到質(zhì)量工作的重要性，質(zhì)量要在每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模塊設(shè)計(jì)初始就嵌入其中，而不僅僅是質(zhì)量部門外部的督促和要求。

（二）分步實(shí)施

質(zhì)量保證體系的建設(shè)需要與學(xué)分銀行整體發(fā)展水平相適應(yīng)，分步實(shí)施，逐步完善。在建設(shè)初期，學(xué)分銀行的業(yè)務(wù)尚處于培育和成長階段，質(zhì)量保證體系的構(gòu)建應(yīng)該首先從梳理業(yè)務(wù)流程和建立制度規(guī)范起步，同時(shí)應(yīng)該充分考慮所涉及的不同類型機(jī)構(gòu)所屬領(lǐng)域已經(jīng)存在并運(yùn)行的質(zhì)量保證的手段和措施，設(shè)計(jì)好與既有質(zhì)量保證體系的對接，既要科學(xué)，又要可操作，不要因?yàn)檫^于繁瑣、重復(fù)或者要求過高而不宜執(zhí)行。

（三）協(xié)商共建

學(xué)分銀行是全新的事業(yè)，需要各個(gè)方面的利益相關(guān)者共同參與和建設(shè)。同樣，學(xué)分銀行的質(zhì)量保證體系也需要大家同謀、共商、共建，特別是來自不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的各類頒證機(jī)構(gòu)，他們既是學(xué)分銀行的主要用戶之一，也是學(xué)分銀行的重要建設(shè)者，質(zhì)量保證體系的構(gòu)建不是學(xué)分銀行對他們設(shè)置門檻，而是大家為了學(xué)分銀行的事業(yè)長青共筑防線。

（四）信息公開

建立公開透明的運(yùn)行機(jī)制是學(xué)分銀行質(zhì)量保證體系的一個(gè)重要體現(xiàn)，要通過門戶網(wǎng)站，定期或不定期向社會(huì)發(fā)布學(xué)分銀行運(yùn)行的關(guān)鍵信息，比如學(xué)習(xí)成果框架、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)盟成員、轉(zhuǎn)換規(guī)則、服務(wù)體系以及各類制度規(guī)范、重要文件、重要會(huì)議及工作進(jìn)展消息、專業(yè)研究報(bào)告、工作計(jì)劃及總結(jié)等，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

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收稿日期：2015-09-14

定稿日期：2016-03-14

作者簡介：李令群，助理研究員，碩士，國家開放大學(xué)學(xué)分銀行（學(xué)習(xí)成果認(rèn)證中心）（100039）。

責(zé)任編輯 鄧幸濤