賬單分期外呼九大類疑難客戶處理方案

張潤(rùn)聲

一、好忘事兒，分期還款有點(diǎn)亂，嫌麻煩

分期還款并不麻煩，做分期之后還款方式與沒(méi)做分期之前完全一樣，所有的分期，每個(gè)月的還款額就像是一筆消費(fèi)一樣，記錄在每一期的賬單里，與當(dāng)期已出賬單所有消費(fèi)、取現(xiàn)等交易打包在一起還款，所以只需要按照每期已出賬單的金額還款即可，還款方式簡(jiǎn)單法方便。

關(guān)鍵：一定耐心向客戶解釋，通過(guò)讓客戶了解分期還款方式，讓客戶打消疑慮。

二、客戶普遍反映額度太低，并且調(diào)高額度很難

首先告知客戶提高永久額度要根據(jù)客戶長(zhǎng)期的用卡情況、還款情況等后臺(tái)給出綜合評(píng)分，視評(píng)分情況系統(tǒng)自動(dòng)提額，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法決定為客戶提額;其次告知客戶申請(qǐng)我們的賬單分期視同全額還款，對(duì)信用記錄非常的好，從客戶體驗(yàn)角度來(lái)說(shuō)，有利于提高評(píng)分和提高永久額度。

另外如果客戶額度真的很低，并且客戶當(dāng)前可以提供出較好的財(cái)力證明，可以提醒客戶帶著相關(guān)的財(cái)力證明到網(wǎng)點(diǎn)從新申請(qǐng)一張。

三、每月都收到電話，煩

視情況而定，如果客戶真的沒(méi)有分期需求，且態(tài)度非常惡劣，把客戶信息填到《賬單分期“黑名單”客戶信息表》中發(fā)到卡中心郵箱，由市行上報(bào)省行，將黑名單客戶信息導(dǎo)入系統(tǒng)后，再讀取賬單分期目標(biāo)客戶信息時(shí)可以將黑名單客戶自動(dòng)屏蔽。

四、微信、短信、電話等渠道都可以申請(qǐng)，不用每月打電話

1.突出時(shí)效性。如像客戶介紹“咱們現(xiàn)在做手續(xù)費(fèi)是有優(yōu)惠活動(dòng)的，現(xiàn)在不做，您以后想申請(qǐng)的時(shí)候，可能就享受不到這個(gè)優(yōu)惠政策了”。2.突出優(yōu)質(zhì)客戶的特殊待遇。如“咱們打電話的都是優(yōu)質(zhì)客戶，在我們這里申請(qǐng)，是直接在系統(tǒng)里給你按優(yōu)質(zhì)客戶提交，肯定是按照最優(yōu)惠的手續(xù)費(fèi)給您提交的”。突出優(yōu)質(zhì)客戶區(qū)別于普通客戶，是有優(yōu)厚待遇的，滿足客戶的虛榮心。3.特殊申請(qǐng)方式簡(jiǎn)便。如“我們打電話給您申請(qǐng)，方式比較簡(jiǎn)單，只需要跟您核實(shí)一下信息，其他的由我們工作人員為您操作，您自己申請(qǐng)比較麻煩，有的時(shí)候也不一定能申請(qǐng)成功”。

五、手續(xù)費(fèi)太高，不愿做

首先要從氣勢(shì)上壓倒對(duì)方，用反問(wèn)或者是非常堅(jiān)定的語(yǔ)氣告訴他我們的手續(xù)費(fèi)不高。

第二，通過(guò)舉例子說(shuō)服客戶。如1萬(wàn)元，分3個(gè)月，每月才75元，每天才只有2.4元（折后更優(yōu)惠），這樣就可以有1萬(wàn)元現(xiàn)金在手里靈活使用了，并且保證個(gè)人信譽(yù)，何樂(lè)而不為呢。第三，對(duì)比同業(yè)。目前很多商業(yè)銀行都比我行手續(xù)費(fèi)高，比如華夏銀行、招商銀行、交通銀行等，這些銀行的手續(xù)費(fèi)都高于我行。（但是工行手續(xù)費(fèi)比我們低，工行賬單分期的手續(xù)費(fèi)可以說(shuō)是同業(yè)最低。）

六、金額小的，特別是2000元以下客戶覺(jué)得金額小沒(méi)必要做分期，成功率很低

首先可以告知客戶的卡片用的時(shí)間比較長(zhǎng)了，用卡情況比較好，達(dá)到了優(yōu)質(zhì)客戶的級(jí)別，所以這次有個(gè)小金額的賬單分期可以讓客戶體驗(yàn)一下，隨后可以給客戶算手續(xù)費(fèi)，如1000元的3期，每個(gè)月7塊5毛錢，3個(gè)月一共22.5元錢，這次可以先讓客戶體驗(yàn)一下，知道怎么申請(qǐng)，怎么還款，以后再申請(qǐng)的時(shí)候就可以以優(yōu)質(zhì)客戶在系統(tǒng)內(nèi)提交。

關(guān)鍵：小金額的客戶主要從體驗(yàn)的角度說(shuō)服客戶申請(qǐng)，現(xiàn)實(shí)中有很多客戶覺(jué)得手續(xù)費(fèi)比較低，申請(qǐng)一個(gè)無(wú)所謂，而且申請(qǐng)很方便，不用客戶動(dòng)手，所以很多網(wǎng)點(diǎn)的成功率比較高。

七、不相信網(wǎng)點(diǎn)人員，怕是詐騙

第一，告知我方詳細(xì)信息，比如“XX先生/女士，您好！我們是青年林建行，您當(dāng)時(shí)辦卡的時(shí)候就是在我們這里辦的，我是客戶經(jīng)理XXX，咱們的電話都有錄音，請(qǐng)您放心”;第二，把我們的外呼電話在114備案成建行，在外呼時(shí)可以告知客戶去查詢114以證明真實(shí)性;第三，從體諒客戶，理解客戶的角度試圖讓客戶同樣理解我們。如“您的顧慮我能夠理解，畢竟現(xiàn)在詐騙電話很多，但是我們?yōu)槟k理分期不會(huì)索要您的任何信息，只是確認(rèn)是否本人辦理，既不會(huì)要您的密碼、也不會(huì)要您的驗(yàn)證碼等保密信息，所有請(qǐng)您完全放心”;第四，如果通過(guò)以上陳述，個(gè)別警惕性比較高的客戶仍然不相信，可以告知客戶自行申請(qǐng)的方法，或告知客戶親自持卡到網(wǎng)點(diǎn)辦理皆可。

八、做分期要占用額度，不夠刷

第一，告知客戶如果覺(jué)得信用額度不夠用，可以撥打400客服申請(qǐng)臨時(shí)額度;第二，建議客戶申請(qǐng)3期的，期數(shù)比較短，很容易周轉(zhuǎn)，而且額度隨還隨用，并不影響額度的循環(huán)使用;第三，賬單分期雖說(shuō)占用部分額度，但是可以為客戶騰出一部分流動(dòng)資金在手中，自由靈活使用，發(fā)揮現(xiàn)金最大值，現(xiàn)金的流動(dòng)性與使用范圍要比信用卡的信用額度使用起來(lái)更方便。

九、客戶說(shuō)不差錢，有錢全額還款

這類客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)勢(shì)，對(duì)待這種客戶，營(yíng)銷人員態(tài)度要更加溫和，掌握好度，循序漸進(jìn)。首先贊美經(jīng)濟(jì)實(shí)力，如“是的，美女，我也看到您的還款記錄一直非常的好，也相信您完全有這個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，您由于還款記錄良好已經(jīng)升級(jí)成優(yōu)質(zhì)客戶了，現(xiàn)在通知您辦理可以走一個(gè)特殊通道，手續(xù)費(fèi)8折優(yōu)惠，今天很多向您一樣的優(yōu)質(zhì)客戶都選擇了體驗(yàn)我們的分期產(chǎn)品”。很多人都有從眾心理，告知其他像他一樣的客戶都辦理了，成功率會(huì)相應(yīng)也會(huì)提高很多。其次告知客戶分期的好處，分期視同全額還款，而且對(duì)后臺(tái)的記錄非常好，有助于客戶今后提高永久額度，所有特邀客戶辦理。最后從體驗(yàn)的、提高信譽(yù)的角度說(shuō)服客戶選擇短期3期的，先體驗(yàn)一下分期還款的便捷、實(shí)用以及其他客戶在申請(qǐng)之前意想不到的好處。