淺析物業(yè)企業(yè)如何處理與業(yè)主委員會關系

摘要：業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)的關系是物業(yè)管理服務活動的核心。本文從物業(yè)企業(yè)實務的角度分析了兩者的法律關系，提出了依法處理與業(yè)主委員會關系的基本原則、有效方法和注意事項。

關鍵詞：物權；地位；邊界；維權

業(yè)主委員會作為連接業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的橋梁和紐帶，關系到廣大業(yè)主的切身利益，關系到小區(qū)的和諧穩(wěn)定。物業(yè)企業(yè)正確認識和處理與業(yè)主委員會的關系對減少和避免物業(yè)矛盾糾紛與創(chuàng)建和諧社區(qū)具有重要意義。

一、尊重業(yè)主物權是處理業(yè)主委員會關系的基本原則

建筑物區(qū)分所有權是物業(yè)管理的法律基礎，正是由于業(yè)主對房屋享有區(qū)分所有權，以“專有權”為基礎，行使相應的“共有權”“共同管理權”才相應產生物業(yè)管理權。物業(yè)管理權本身屬于業(yè)主所享有，業(yè)主由于各種主客觀原因，不愿意或不能夠自己直接行使物業(yè)管理權，才通常以合同的形式聘請物業(yè)服務企業(yè)行使相應的物業(yè)管理權?；诮ㄖ飬^(qū)分所有的事實，小區(qū)業(yè)主有需要共同維護和處理的事務，由此，有必要將業(yè)主聯合起來，組成業(yè)主大會商討、決定和處理小區(qū)事務。但是，對于人數眾多、背景各異的業(yè)主而言，每次業(yè)主大會的召集、召開和組織都是需要極大的精力和成本，為了實現業(yè)主有效自治，法律制度上才設計了業(yè)主委員會這一業(yè)主大會的常設和執(zhí)行機構。

物業(yè)企業(yè)在處理與業(yè)主委員會的關系上必須正確認識和處理物權和合同兩個不同的法律關系，從合同法的角度，兩者是物業(yè)服務合同法律關系，雙方是平等的民事主體，既不存在領導與被領導的關系，也不存在管理與被管理的關系，但從物權法的角度，業(yè)主與業(yè)主委員會在物業(yè)管理活動中占主導的地位，是物業(yè)管理活動的主體，物業(yè)管理中重大事項的決策權應在業(yè)主大會及相應的業(yè)主委員會。物業(yè)企業(yè)如果片面強調合同地位而忽視業(yè)主的物權地位，在實際工作中就會淡化被聘用的心態(tài)，弱化服務者的身份，就容易發(fā)生錯位越位的管理服務行為，結果是既不能心悅誠服地為業(yè)主服務，也就很難處理好企業(yè)與業(yè)主委員會的關系。因此，物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理活動中必須培養(yǎng)和樹立尊重業(yè)主物權的法律意識，并將之做為處理與業(yè)委會關系的基本原則。

二、正確認識和理解業(yè)主委員會的法律地位

《物業(yè)管理條例》第十五條明確規(guī)定“業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項”，即業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，任何權利均來自于廣大業(yè)主的合法授權?！段餀喾ā返谄呤鶙l與《物業(yè)管理條例》第十一條均采用列舉的方式規(guī)定了七項由“業(yè)主共同決定的事項”，并要求人數、專有部分面積雙過半甚至三分之二以上通過，可見法律對業(yè)主共同決定事項的權利行使是持非常謹慎態(tài)度，未留下其他任何變通余地，其立法本意就是為了保證業(yè)主更好的行使權利，防止業(yè)主委員會經授權行使本應由業(yè)主共同決定的事項，從而剝奪業(yè)主對公共事務的決定權。因此，“業(yè)主共同決定”事項系法律的強制性規(guī)定，應當由業(yè)主通過業(yè)主大會或者依法共同做出決定，不能一次性籠統(tǒng)地授權業(yè)主委員會行使。因此，物業(yè)企業(yè)應特別注意業(yè)主、業(yè)主大會在具體物業(yè)管理活動中對業(yè)委會授權委托事項的具體范圍和權限：首先，僅涉及到業(yè)主個人的利益的事情，由業(yè)主自己決定。其次，業(yè)主委員會應依照法律法規(guī)、業(yè)主大會決議和業(yè)主大會議事規(guī)則開展活動，涉及到 “業(yè)主共同決定的事項”須具有明確具體的授權。最后，與物業(yè)管理無關的事務和活動業(yè)主委員會無權決定。

三、依法配合和協助業(yè)主委員會的成立

相當多的物業(yè)企業(yè)都把業(yè)委會的成立看成“洪水猛獸”，認為業(yè)委會成立就是要“炒魷魚”“減少物業(yè)費”“別有用心”等等，總是千方百計阻撓或干預業(yè)委會的成立。實際上業(yè)主大會及業(yè)主委員會的成立是業(yè)主行使建筑物區(qū)分所有權的體現，是業(yè)主自治自律的重要標志，歸根結底是業(yè)主的內部事務，物業(yè)企業(yè)沒有任何理由阻止和干預業(yè)委會的成立。當然，業(yè)委會的成立畢竟與具體的物業(yè)管理活動息息相關，物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)委會的成立就不能也不應無所作為。

如果成立業(yè)主委員會是大多數業(yè)主的意愿且符合法定成立條件，物業(yè)服務企業(yè)主動協助成立業(yè)主委員會是順應民意的表現。企業(yè)可以借此與大量業(yè)主進行溝通了解，可以利用自己的專業(yè)優(yōu)勢與服務地位進行適當的引導、宣傳，向業(yè)主證明本公司是希望有業(yè)主委員會進行監(jiān)督管理，所開展的物業(yè)管理工作是經得起業(yè)主委員會考核的。

可以建議明白事理的，民望較高的業(yè)主參與業(yè)主委員會委員的競選工作，也可以配合主管部門盡量將一批熱心本物業(yè)管理區(qū)域的公益事業(yè)，責任心強、道德品質高、模范遵守物業(yè)管理規(guī)章制度的業(yè)主選進業(yè)主委員會，為將來的簽訂和履行物業(yè)服務合同奠定良好的基礎。尤其是在業(yè)主大會籌備階段或候選人名單公示期間一定要將不符合擔任業(yè)主委員會委員的候選人的情況向有關部門反映。這樣做既是維護大多數業(yè)主的利益，也是維護物業(yè)企業(yè)自己的利益。

盡量動員支持物業(yè)服務企業(yè)工 作的業(yè)主參加業(yè)主大會，同時要注意到多數業(yè)主對于小區(qū)的事情是不聞不問的，對物業(yè)服務企業(yè)及業(yè)主委員會的理解也存在片面的性，這部分業(yè)主是屬于中性業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)應該通過主動溝通與宣傳的形式，將這部分業(yè)主爭取過來，積極行使自己的權利，參加業(yè)委會的成立工作，從而達到最終支持物業(yè)服務企業(yè)的工作的目的。

四、注意與業(yè)主委員會委員交往的邊界

業(yè)委會成員雖然由業(yè)主大會依法選舉產生，但業(yè)主委員會成員來自五湖四海，三教九流，各成員的年齡、學識、觀念、個人品質的不同導致對物業(yè)服務企業(yè)態(tài)度會有所不同。無論如何，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會及其成員都應該是朋友而不能成為敵人。但是，搞好關系不等于出賣原則，要注意正常的公關活動和行賄拉攏之區(qū)別。很多物業(yè)企業(yè)認為搞定業(yè)委會就“一通百通”，對業(yè)委會委員百般遷就，曲意逢迎，搞暗箱操作，既涉嫌違法又經不起長久考驗。正確的做法是“親而不近、熟而不俗”，要保持的是良好的工作關系，不要發(fā)生個人之間的經濟或人事關系，不隨意減免物業(yè)費、停車費，或在房屋裝修方面，網開一面，姑息其違規(guī)裝修行為。尤其在財務方面，要友情提示，對不規(guī)范、不符合財務制度的操作，要予以提醒，必要時建議召開業(yè)委會工作會議和業(yè)主大會討論。同時要依靠主管部門，及時取得對小區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)管、協調和引導。

五、依法理性維護企業(yè)合法權益

物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會的關系，既是對立統(tǒng)一關系，也是一種經濟交易關系，物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會客觀上總會存在各種各樣的矛盾，特別是業(yè)委會自身運作管理不規(guī)范時，雙方矛盾更顯尖銳。對于損害業(yè)主利益和干擾物業(yè)企業(yè)正常經營管理的行為，物業(yè)企業(yè)要敢于和善于維護廣大業(yè)主和自己的合法權益。具體說來，依法維權中要把握好“有理、有利、有據、有節(jié)”四個環(huán)節(jié)。

（一）有理

這里“理”專指法律規(guī)定和合同約定，就是說評判是非、解決矛盾都只能以法律規(guī)定和合同約定為標準。法律和合同是物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會雙方都必須堅持的唯一標準，一切維權活動都必須在這個標準之內。尤其需要強調的是，合同是當事人之間的法律依據，一旦雙方發(fā)生糾紛，雙方除了通過司法途徑解決，更多的應當是按合同約定的辦法解決。因此，簽訂的合同要明確各方的權利義務，清晰界定企業(yè)的管理責任和免責條件。要細化物業(yè)服務合同條款，注意就物業(yè)管理服務的項目、內容、標準與費用，物業(yè)的經營與管理、物業(yè)的使用與維護、物業(yè)的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內部管理制度來保障合同的執(zhí)行。

（二）有利

“利”即利益。這個利益不能狹隘的理解為物業(yè)企業(yè)本身是否有利可圖，對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)來說，兩者的關系應該是雙贏的。雖然從外部說，物業(yè)企業(yè)的利益與業(yè)主和業(yè)委會的利益會客觀存在一定的沖突，從內部說，物業(yè)企業(yè)的短時利益與長遠利益也可能存在矛盾。但是，從根本上說，物業(yè)的利益與業(yè)主和業(yè)委會的利益是一致的，堅持企業(yè)的長遠利益，而不是暫時的得失，堅持保護業(yè)主的利益，而不是損害業(yè)主的利益，這是利益問題上的基本原則。如果物業(yè)企業(yè)不規(guī)范操作，不規(guī)范收費，只注重一時之利或試圖以小利博大利，那么所謂的“維權”活動無疑是搬起石頭砸自己腳。因此，維權時要冷靜分析各種利益關系，正確看待長遠利益與眼前利益、整體利益與局部利益、業(yè)主利益與物業(yè)利益的關系，用科學發(fā)展的眼光審視和解決問題。

（三）有據

就是要有證據，維權要以事實為依據。物業(yè)管理是服務行業(yè)，服務具有過程性、難以儲存性、難以量化等特征，因此，物業(yè)服務企業(yè)中在物業(yè)管理活動中，不僅僅是埋頭苦干，還要加強對員工證據意識和取證技巧的培訓，注意保留證據，如承接查驗、交接財物、公示財務、履行配合義務、安全義務、維修義務、甚至催交物業(yè)費等等重要物業(yè)服務活動和法律事實都要及時通過簽收、錄音、錄像、第三者見證等手段固定和保全，對業(yè)主的公告提醒，與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議也要完整的保存。

（四）有節(jié)

維權要把握好一個尺度，講策略，講程序，適可而止，過度維權不利于建立和維護良好的客戶關系，也不利于構建和諧的物業(yè)管理。任何訴求只有通過合法渠道，運用合法手段，符合法律的程序，才能表達得更充分、更合理。同時，在表達自己利益訴求時，一定要多一些理性和包容，多一些兼顧和平衡，多一些求同存異和換位思考，情理法并用，原則性與靈活性相結合，在解決矛盾的同時達到團結合作的目的。

六、守法經營與優(yōu)質服務是處理業(yè)主委員會關系的關鍵

處理業(yè)委會關系的實質其實是處理與廣大業(yè)主的關系。爭取業(yè)主委員會的關鍵在于爭取業(yè)主大會，爭取業(yè)主大會的關鍵在于爭取業(yè)主，爭取業(yè)主的關鍵在于爭取人心，爭取人心的關鍵在于物業(yè)管理服務質量。在合法的前提下，優(yōu)質的服務和規(guī)范的管理才是硬道理，也才是化解各類矛盾和建立與業(yè)主和業(yè)委會的融洽關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)管理的最好辦法。

作者簡介：粟勤生（1970.07-），男，廣西機電職業(yè)技術學院副教授、高級經濟師、法學碩士。研究方向：民商法、房地產與物業(yè)管理。