游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知研究
——基于網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容的分析

劉加鳳

（常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，江蘇常州213164）

游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知研究
——基于網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容的分析

劉加鳳

（常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，江蘇常州213164）

智慧旅游是推動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要手段，是提升旅游服務(wù)品質(zhì)的主要舉措.以18家智慧旅游試點城市智慧旅游建設(shè)代表景區(qū)為研究對象，運用文本分析法，對官方網(wǎng)站旅游動態(tài)新聞進行了編碼，統(tǒng)計對比分析了景區(qū)智慧旅游建設(shè)和游客對其服務(wù)質(zhì)量感知現(xiàn)狀.研究依據(jù)景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目對游客游覽景區(qū)的作用機理，將智慧旅游建設(shè)的游客服務(wù)質(zhì)量感知類型劃分為核心服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)和輔助服務(wù)，從游客對服務(wù)質(zhì)量的感知發(fā)現(xiàn)景區(qū)智慧旅游建設(shè)存在著重復(fù)交叉建設(shè)、宣傳力度不夠、配套服務(wù)欠缺等問題，并有針對性地提出了相應(yīng)的解決建議和對策.

景區(qū)；智慧旅游建設(shè)；游客；服務(wù)質(zhì)量感知

0 引言

《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》國發(fā)〔2009〕41號文中提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè).為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，國家旅游局局長邵琪偉于2011年7月提出將用10年時間初步實現(xiàn)“智慧旅游”，建設(shè)一大批具有引領(lǐng)和示范作用的智慧旅游城市和智慧旅游企業(yè)，這標志著智慧旅游進入了從理念到實際的落地階段[1].國家旅游局先后公布了33個國家智慧旅游試點城市[2]，將2014年旅游主題定為“智慧旅游年”，這說明國家已經(jīng)將智慧旅游發(fā)展推向一個新的發(fā)展階段.2015年2月《互聯(lián)網(wǎng)周刊》從用戶體驗、信息化建設(shè)、智能管理3個方面考察國家5A級景區(qū)向“智慧”形態(tài)努力的程度，給出智慧旅游景區(qū)綜合服務(wù)水平的排名，這表明了智慧旅游建設(shè)不僅對旅游產(chǎn)業(yè)意義重大，更影響著人們的生活方式.

經(jīng)過6年的探索實踐，智慧旅游建設(shè)效果如何是當(dāng)下最重要的熱點話題.在智慧旅游建設(shè)中，要以“游客”為中心，以“服務(wù)”為線索，重點圍繞游客及其活動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).智慧旅游建設(shè)追根溯源是為游客服務(wù)，因此選擇“游客對智慧旅游建設(shè)成效”進行評價最為合適.為防止智慧旅游建設(shè)偏離初衷，演變成政府官員政績的“面子工程”，從而成為信息化建設(shè)的噱頭，筆者嘗試從游客感知角度探討旅游企業(yè)智慧旅游建設(shè)為游客服務(wù)的效果.

1 文獻回顧

研究以“智慧旅游”為主題詞檢索了Google和CNKI網(wǎng)站，截止2015年11月25日，有關(guān)智慧旅游的期刊論文有455篇，碩博學(xué)位論文有31篇.國外沒有智慧旅游的提法，我國智慧旅游的研究起始于2011年，研究呈現(xiàn)多宏觀、多定性研究的態(tài)勢.將游客感知作為智慧旅游建設(shè)成效的評判標準，是智慧旅游研究者一致認可的觀點.研究以“游客”和“智慧旅游”為主題詞，檢索到18篇期刊論文和2篇學(xué)位論文.該類文獻以定量研究為主，如李幸[3]利用問卷法就游客對西安世園會公共服務(wù)體系的滿意度進行了研究；曹洋洋等[4]運用問卷調(diào)查法著重分析了游客對智慧旅游應(yīng)用平臺系統(tǒng)的重要性程度與滿意度水平及其之間的關(guān)系；閆喜琴等[5]運用問卷調(diào)查法研究發(fā)現(xiàn)了洛陽市智慧旅游發(fā)展對游客滿意度影響因子；鄧方江[6]通過對游客的隨機調(diào)查及訪談，探討了游客對智慧旅游的認知及其對旅游感知的影響程度；鮑富元[7]通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)了游客感知的旅游公共信息服務(wù)存在不足并針對不足提出改進措施.

從上述文獻來看，在游客對智慧旅游建設(shè)成效評價研究中，研究者大多采用問卷調(diào)查、訪談等形式的實證分析，游客評價態(tài)度容易受研究者問卷和訪談提綱內(nèi)容的影響.大部分學(xué)者研究主要針對游客對智慧旅游建設(shè)的滿意度和感知度的調(diào)查，而涵蓋智慧旅游服務(wù)、管理和營銷的專業(yè)化調(diào)查問卷往往令游客難以理解和作答.為降低調(diào)查內(nèi)容受研究者性格、個人觀點等主觀因素的干擾與影響，選用網(wǎng)絡(luò)文本（新聞和點評）進行分析，以凸顯研究調(diào)查內(nèi)容的客觀現(xiàn)實性[8].為避免研究內(nèi)容太過復(fù)雜而使研究者無法掌控，特選擇旅游業(yè)三大支柱之一——旅游景區(qū)的智慧旅游建設(shè)成效作為研究的主要內(nèi)容.鑒于此，筆者以旅游景區(qū)為研究對象，運用網(wǎng)絡(luò)文本分析法對景區(qū)智慧旅游建設(shè)和游客對建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知進行對比分析，考量景區(qū)智慧旅游建設(shè)成效，為景區(qū)智慧旅游后續(xù)建設(shè)和智慧旅游城市建設(shè)提供新思路，豐富智慧旅游的研究內(nèi)容和方法.

2 研究數(shù)據(jù)采集與處理

筆者研究選取國家旅游局公布的第1批18個智慧旅游試點城市的智慧旅游建設(shè)代表景區(qū)為研究對象，景區(qū)名稱一律采用簡稱，分別為：北京故宮、武漢黃鶴樓、成都武侯祠、福州三坊七巷、大連老虎灘、廈門鼓浪嶼、安徽黃山、溫州江心嶼、煙臺蓬萊閣、洛陽龍門石窟、福建武夷山、南京中山陵、無錫靈山大佛、蘇州拙政園、常州恐龍園、南通狼山、揚州瘦西湖、鎮(zhèn)江金山.

2.1 數(shù)據(jù)采集

網(wǎng)絡(luò)文本具有內(nèi)容的客觀性、來源渠道的廣泛性、使用的便捷性、成本的低廉性等特征，具有訪談和問卷調(diào)查等方式所無法比擬的優(yōu)勢.本文數(shù)據(jù)主要來源于2個部分：一是景區(qū)官網(wǎng)和政府旅游部門發(fā)布的有關(guān)景區(qū)智慧旅游建設(shè)的動態(tài)新聞（簡稱官方樣本）；二是游客在旅游網(wǎng)站上發(fā)表的有關(guān)景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目的點評（簡稱游客樣本）.

官方樣本主要來自2個方面：一是檢索景區(qū)官網(wǎng)、景區(qū)所在城市旅游政務(wù)網(wǎng)以及國家旅游局官網(wǎng)要聞動態(tài)中有關(guān)智慧旅游的新聞；二是通過百度輸入“景區(qū)名”+“智慧旅游”為關(guān)鍵詞搜索到的景區(qū)智慧旅游新聞.研究借助火車頭采集器對上述2個板塊進行智慧旅游網(wǎng)絡(luò)文本采集，得到18個景區(qū)智慧旅游建設(shè)動態(tài)新聞187篇.游客樣本選自中國用戶訪問量最大、知名度最高、交互性最強的攜程旅行網(wǎng)，游客在該網(wǎng)站上通過游記、點評分享他們的旅游體驗.選取2015年（1-10月）18個景區(qū)游客最新點評中的前500條作為游客樣本，合計為9 000條游客點評.

2.2 數(shù)據(jù)清洗

根據(jù)研究需要，對采集到的不同來源的樣本采用不同標準的清洗處理，以提高研究的科學(xué)性和嚴謹性.官方樣本中內(nèi)容和標題大致相同的新聞，采取去重處理；有不符合研究需要的智慧旅游建設(shè)新聞，只有少量文字說明的新聞和僅有圖片的新聞，均采取剔除處理；有頁面打不開的網(wǎng)站，采取刪除處理[9]；游客樣本中與智慧旅游建設(shè)和感知無關(guān)的點評，采取刪除處理.通過數(shù)據(jù)清洗，得到有效官方樣本159篇新聞，有效游客樣本1 596條點評.

2.3 數(shù)據(jù)分析

采取文本分析法對官網(wǎng)新聞和游客點評中景區(qū)智慧旅游建設(shè)的主要內(nèi)容進行分析.文本分析是一種質(zhì)性研究方法，既是一種文獻資料的分析方法，又是一種獨立、完整的科學(xué)研究方法，廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容，如微博、游記等旅游研究.

2.3.1 數(shù)據(jù)資料文本編碼

鑒于官方新聞中景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容的全面性，研究選擇對18個景區(qū)智慧旅游建設(shè)相關(guān)新聞采取歸納法建立代碼，即不預(yù)先設(shè)定代碼，而是從搜集的新聞資料中重新建立代碼體系.研究者采用歸納分析法，通過對新聞詳細的閱讀與分析，提取原始代碼，對重復(fù)多次出現(xiàn)且與景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容息息相關(guān)的編碼進行整理，在參考前人文獻的基礎(chǔ)之上逐漸形成涵蓋初始編碼的系統(tǒng)性理論編碼[10].

該理論編碼的具體操作步驟如下：1）參考李云鵬等具有代表性的研究文獻，熟悉景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容和分類原理.2）對初始編碼進行整理和歸納，內(nèi)容相似的合并，如電子門票和換票可合并為電子票；內(nèi)容同類的進行歸類，如刷二維碼和刷身份證等均歸屬電子門禁.3）運用扎根理論對新聞文本進行持續(xù)不斷的初始編碼，直至編碼“飽和”，即不再出現(xiàn)新的理論編碼，再根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對初始編碼進行持續(xù)的篩選，使得篩選后編碼能涵蓋全部新聞.4）參考各市智慧旅游建設(shè)指標體系和相關(guān)文獻對編碼進行查漏補缺和理論梳理. 5）根據(jù)研究需要和數(shù)據(jù)資料，初步確定理論編碼體系.6）結(jié)合相關(guān)研究人員（智慧旅游研究領(lǐng)域2名教授、2名副教授、2名講師、2名博士研究生、2名碩士研究生）對景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容的訪談結(jié)果，最終確定理論編碼體系，以減少研究者個人偏好所造成的干擾[10].

2.3.2 景區(qū)智慧旅游建設(shè)主要內(nèi)容的提取

通過對官網(wǎng)有關(guān)景區(qū)智慧旅游建設(shè)159篇文本的分析，將重復(fù)出現(xiàn)、意義相近的詞進行合并，參考前人研究文獻對景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容進行歸納整理.在歸納整理時，需考慮景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容的系統(tǒng)性，以保證編碼能夠盡可能涵蓋文本中提及的智慧旅游建設(shè)全部內(nèi)容.經(jīng)過合并、歸納得到10個理論編碼，其名稱、釋義和來源初始文本事例見表1.

表1 官方新聞有關(guān)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容編碼

3 研究結(jié)果分析與討論

3.1 景區(qū)智慧旅游建設(shè)與游客對其服務(wù)質(zhì)量感知的對比分析

參考159篇官方新聞有關(guān)景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容編碼，依據(jù)對景區(qū)智慧旅游建設(shè)指標體系的理解，現(xiàn)列舉出文本中18家景區(qū)智慧旅游項目建設(shè)進展（表2）.景區(qū)智慧旅游項目建設(shè)齊全的有北京故宮、成都武侯祠、廈門鼓浪嶼、安徽黃山、煙臺蓬萊閣、洛陽龍門石窟和福建武夷山7家；景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目覆蓋最全的僅有電子商務(wù)和電子門票2項.其中，溫州江心嶼竟然找不到景區(qū)官網(wǎng)；許多景區(qū)投訴、呼叫和咨詢服務(wù)電話在網(wǎng)頁中不易查詢；自助導(dǎo)游、門禁系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、資訊發(fā)布、停車調(diào)度、虛擬旅游等項目還在不斷建設(shè)過程中.可見，景區(qū)智慧旅游項目還有待進一步建設(shè)、改進與完善.

參考18家景區(qū)游客1 596條點評，得到游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知反饋（見表3）.游客感知反饋的主要內(nèi)容有：1）電子商務(wù).游客點評文本節(jié)選自攜程網(wǎng)，游客通過攜程網(wǎng)預(yù)訂支付消費后完成在線體驗點評.2）自助導(dǎo)游.游客點評中提到游客使用微信進行語音導(dǎo)覽，安裝景區(qū)APP實現(xiàn)景區(qū)文字或語音導(dǎo)覽，以及租用景區(qū)電子自助導(dǎo)覽器進行隨機播放，還有使用百度導(dǎo)航實現(xiàn)路線指引.3）電子門票門禁.游客點評中提到景區(qū)入口處使用自助換票機進行電子門票的兌換，也有在購票處自行在自助售票機上自助購票，游客還提到直接刷身份證或者手機二維碼能實現(xiàn)快速入園.4）通訊網(wǎng)絡(luò).游客點評中僅有少數(shù)游客提到景區(qū)無線Wifi信號，并且表示對無線信號不太滿意.5）停車系統(tǒng).游客點評中僅有2名游客提到停車調(diào)度系統(tǒng)給景區(qū)停車帶來方便.

盡管點評不能體現(xiàn)游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)服務(wù)質(zhì)量感知的全部內(nèi)容，但在一定程度上卻能反映游客感知的基本情況.通過景區(qū)智慧旅游建設(shè)內(nèi)容及游客感知的對比，發(fā)現(xiàn)景區(qū)智慧旅游建設(shè)涉及內(nèi)容較多、覆蓋面廣，而游客感知反饋相對卻很少.景區(qū)智慧旅游建設(shè)完畢且投入使用的項目如景區(qū)網(wǎng)站、資訊發(fā)布、虛擬旅游、投訴互動、呼叫平臺等，在游客的點評中竟然無人提及.

表2 景區(qū)智慧旅游項目建設(shè)進展

3.2 景區(qū)智慧旅游建設(shè)中游客的服務(wù)質(zhì)量感知類型和存在問題

近年，景區(qū)智慧旅游建設(shè)在各地開展得如火如荼.國家旅游局于2015年1月發(fā)布《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提出，到2016年建成國家智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺，到2020年形成系統(tǒng)化的智慧旅游價值鏈網(wǎng)絡(luò).因而，未來10多年智慧旅游依然是我國旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動力和新趨勢.智慧旅游是以服務(wù)游客為核心的旅游信息化，因而景區(qū)智慧旅游建設(shè)應(yīng)以服務(wù)游客為宗旨，以游客消費需求為指引[11].研究參考游客使用景區(qū)智慧旅游建設(shè)的反饋點評，以游客旅游消費行為（搜集信息——做出決策——消費產(chǎn)品——評價體驗）為主線，剖析景區(qū)智慧旅游建設(shè)在游客游覽景區(qū)過程中的作用機理（圖1）.依據(jù)景區(qū)智慧旅游建設(shè)對游客游覽景區(qū)的作用機理，將游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知分為核心服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)和輔助服務(wù)3類.

表3 游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知反饋

圖1 智慧旅游建設(shè)對游客游覽景區(qū)的作用機理

3.2.1 核心服務(wù)

從游客點評反饋來看，游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目感知最多的是景區(qū)門票的在線預(yù)訂即電子商務(wù)，其次是景區(qū)電子門票兌換和自助門禁系統(tǒng)的使用，再次是景區(qū)的自助導(dǎo)游，這3項建設(shè)是游客參觀游覽景區(qū)的核心功能.

1）電子商務(wù)使用便捷化，而游客在線預(yù)訂量不足

2015年北京故宮每日8萬游客限流以來，網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)售數(shù)呈急劇上升趨勢，年底有望實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售量占售票總量的62.5%（5萬張），這將極大地提高景區(qū)工作人員的服務(wù)效率.游客在點評中多次提到景區(qū)門票在線預(yù)訂的便捷性，極大地節(jié)約了排隊購票的時間，并表示下次還會選擇在線預(yù)訂.據(jù)游客點評反饋數(shù)據(jù)顯示，僅有北京故宮、南京中山陵、揚州瘦西湖和鎮(zhèn)江金山景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂游客提及次數(shù)超20%，但其實際游客在線預(yù)定量均不足30%，這與“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”融合發(fā)展要求相去甚遠.

2）電子門禁系統(tǒng)能優(yōu)化景區(qū)服務(wù)，而游客滿意度有待提高

據(jù)調(diào)查，18家景區(qū)中只有2家沒有建成電子門禁系統(tǒng).游客對電子門禁系統(tǒng)直接刷身份證、驗證碼、二維碼直接入園充滿了驚喜，尤其是在旅游旺季門禁系統(tǒng)使用的便利性尤為突出.電子門禁系統(tǒng)使用中出現(xiàn)有游客因電子訂單出錯而抱怨、因沒有紙質(zhì)門票留作紀念而遺憾等.游客點評中只字未提電子門禁系統(tǒng)的景區(qū)有3家，是建成項目成了擺設(shè)、運行出現(xiàn)故障還是被游客忽略了，有待進一步調(diào)查.

3）自助導(dǎo)游為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但配套服務(wù)尚欠缺

自助導(dǎo)游是游客在游覽過程中體驗時間最長、感知最深的導(dǎo)覽手段.在統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，除了5家景區(qū)沒有自助講解器和微信導(dǎo)覽外，游客只字未提自助導(dǎo)游的景區(qū)有9家.游客點評提到的自助導(dǎo)游有兩種：一種是自助導(dǎo)游講解器.使用講解器的景區(qū)較多，游客反映邊走邊聽講解非常方便，但也有游客反映講解器租金貴、機器老化、使用出故障、租用和歸還地點遠等問題；另一種是微信或APP自助導(dǎo)游.使用微信導(dǎo)覽的景區(qū)，游客只提到武侯祠和龍門石窟2家，使用APP自助導(dǎo)覽的游客更少.因此，游客提出的自助導(dǎo)游講解器的使用問題、微信和APP導(dǎo)覽使用的宣傳與指導(dǎo)，應(yīng)是當(dāng)下需要重點解決的問題.

3.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)

從游客點評反饋來看，雖然網(wǎng)絡(luò)通訊和停車調(diào)度在景區(qū)智慧旅游建設(shè)中游客感知中提到次數(shù)不多，但這2項建設(shè)項目卻是游客實現(xiàn)景區(qū)參觀游覽的基礎(chǔ)保障.

1）通訊網(wǎng)絡(luò)應(yīng)為游客實現(xiàn)旅游的智慧化提供條件

景區(qū)無線信號覆蓋為游客與微網(wǎng)站、虛擬旅游、電子商務(wù)、自助導(dǎo)游等項目的線上互動創(chuàng)造條件，它是游客旅游智慧化的基本條件，也是景區(qū)智慧旅游建設(shè)的重點.據(jù)統(tǒng)計，18家景區(qū)中只有3家未建無線網(wǎng)絡(luò)，而游客點評中未提到景區(qū)Wifi的有6家，且游客對無線信號使用的不滿點評居多.

2）停車調(diào)度應(yīng)為游客營造良好的旅游環(huán)境提供保障

《旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南》中提出，高等級景區(qū)需建有停車信息化管理系統(tǒng)，在入口處動態(tài)顯示停車位余量，并可提供停車位網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂服務(wù)等.已建設(shè)停車調(diào)度系統(tǒng)的15家景區(qū)里，游客點評中只提到2家景區(qū)停車系統(tǒng)的使用，但對停車難、亂收停車費等問題的抱怨卻比較多.景區(qū)停車不便，將直接決定游客對旅游環(huán)境質(zhì)量的感知，從而影響游客的旅游興致.

3.2.3 輔助服務(wù)

景區(qū)智慧旅游已有建設(shè)項目中，游客點評時只字未提的有景區(qū)網(wǎng)站、虛擬旅游、資訊發(fā)布、投訴互動、呼叫平臺等5項.研究者以游客身份深入體驗并結(jié)合部分游客的訪談發(fā)現(xiàn)，這些建設(shè)項目均對游客參觀游覽景區(qū)有一定的輔助作用.

1）景區(qū)官網(wǎng)是為游客提供信息服務(wù)的窗口

據(jù)調(diào)查與訪談，各景區(qū)官方網(wǎng)站建設(shè)各具特色，功能齊全，但游客的訪問率并不高.伴隨微信使用的不斷普及，面向游客服務(wù)的微景區(qū)網(wǎng)站開始興起，可為游客提供旅游信息查詢、線路搜索、咨詢投訴等信息服務(wù)，但卻鮮為人知.

2）虛擬旅游是提高游客對旅游景區(qū)認知的重要渠道

據(jù)檢索，虛擬旅游有的建在景區(qū)官方網(wǎng)站頁面，有的建在地區(qū)專門網(wǎng)站.如北京建有A級景區(qū)虛擬旅游網(wǎng)，游客可以自由選擇景區(qū)并點擊景點圖片實現(xiàn)實時講解，使游客足不出戶便可瀏覽故宮的真實場景，加深了游客對景區(qū)的認知度，但其被知曉性、利用率和效果還有待研究.

3）資訊發(fā)布是提高游客旅游舒適度的途徑

景區(qū)在主要入口處、游客中心和主要游覽點設(shè)置電子顯示屏和觸摸屏，運用電子顯示屏及時發(fā)布景區(qū)氣象信息、運營信息、日期時間、注意事項以及游覽點人流、等候時間等，以上部分信息僅能起到預(yù)防作用，卻不能從根本上緩解旅游旺季人多為患的問題.觸摸屏能展示景區(qū)地圖、瀏覽路線和景點介紹等，因其使用地點的不可移動性及其功能與微網(wǎng)站的重復(fù)性，導(dǎo)致觸摸屏被閑置在景區(qū).

4）旅游呼叫平臺為游客舒心旅游保駕護航.據(jù)調(diào)查，經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準的12301政府公益信息公共服務(wù)平臺、武夷山的旅游服務(wù)語音平臺5131890等，均能為游客提供咨詢、宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等服務(wù).各地紛紛興建的旅游呼叫平臺，因其功能相似出現(xiàn)重復(fù)交叉建設(shè)現(xiàn)象，且很多游客并不清楚各類平臺的使用，從而造成資源的嚴重浪費.

4 景區(qū)智慧旅游建設(shè)的建議和對策

筆者從微觀層面入手，以更好地服務(wù)游客為出發(fā)點，依據(jù)游客對服務(wù)質(zhì)量感知解讀景區(qū)智慧旅游建設(shè)的效用和存在問題，為景區(qū)智慧旅游更好地開展后續(xù)建設(shè)提出以下建議和對策.

4.1 加強景區(qū)智慧旅游建設(shè)標準的制定，統(tǒng)籌資源利用

研究發(fā)現(xiàn)，各景區(qū)智慧旅游建設(shè)具有進展速度快、涉及范圍廣、資金投入大等特點.從官方新聞報道分析看出，我國景區(qū)智慧旅游建設(shè)雖然得到各級政府的高度重視，但因其建設(shè)時間短，各景區(qū)智慧旅游建設(shè)都處于探索階段，需要從國家層面統(tǒng)籌制定景區(qū)智慧旅游建設(shè)標準，統(tǒng)一建設(shè)目標，有效整合利用各類信息資源，實現(xiàn)區(qū)域信息資源共享，降低建設(shè)成本，提高建設(shè)效率.此外，各地景區(qū)智慧旅游項目建設(shè)的必要性還需進行調(diào)研認證，以避免顯示屏、觸摸屏等的重復(fù)建設(shè)和呼叫平臺等的交叉建設(shè)而造成不必要的資源浪費.

4.2 加大智慧旅游宣傳力度，提高項目服務(wù)的即時性和公平性

通過景區(qū)智慧旅游建設(shè)與游客對服務(wù)質(zhì)量感知對比分析，眾多景區(qū)智慧旅游建設(shè)出現(xiàn)“建而不用”的現(xiàn)象，因而官方新聞報道關(guān)注焦點應(yīng)從項目的建設(shè)進展轉(zhuǎn)移到項目的使用宣傳與推廣上來.新聞報道中還出現(xiàn)有名稱不一致、語言表達不恰當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，說明人們對智慧旅游內(nèi)涵的理解還不深入.游客點評反饋提到景區(qū)智慧旅游建設(shè)存在鮮為人知的項目如微網(wǎng)站、微信導(dǎo)覽、虛擬旅游等，有些使用頻率偏低的項目如電子門票門禁、自助導(dǎo)游等，有功能顯現(xiàn)不強的項目如景區(qū)網(wǎng)站、呼叫平臺等.研究認為，景區(qū)智慧旅游建設(shè)重點應(yīng)更關(guān)注建設(shè)項目的成效，尊重游客享有項目使用的公平權(quán)益，借助互聯(lián)網(wǎng)普及智慧旅游知識，宣傳并推廣智慧旅游建設(shè)項目的使用流程和功用，不僅能加快加深人們對智慧旅游的認知，而且可提升為游客服務(wù)的品質(zhì).

4.3 配備智慧旅游建設(shè)項目專業(yè)服務(wù)人員，提升游客滿意度

景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目投入使用初期，游客會因使用不暢而受挫，因而需要多方協(xié)助配合技術(shù)服務(wù)跟蹤指導(dǎo).如建有微信導(dǎo)覽的景區(qū)，可在景區(qū)掛有微信導(dǎo)覽使用的導(dǎo)航圖，并配備技術(shù)服務(wù)人員，現(xiàn)場指導(dǎo)游客掃二維碼加微信實現(xiàn)景區(qū)自助導(dǎo)游，還可以幫助游客及時解決旅游電子訂單出錯等問題，以提高景區(qū)為游客提供全方位服務(wù)的質(zhì)量，提升游客的旅游滿意度.許多游客在安排旅行前會參看他人在線點評，因此景區(qū)還需要培訓(xùn)專業(yè)人員管理游客在線點評，傾聽游客心聲，重視游客意見和建議的搜集，營造良好的網(wǎng)絡(luò)聲譽，以彰顯景區(qū)以人為本的服務(wù)價值觀[12].

4.4 根據(jù)景區(qū)發(fā)展和游客實際需求，有序推進項目建設(shè)與使用

對于游客點評中未提到的景區(qū)網(wǎng)站、虛擬旅游、資訊發(fā)布、投訴互動、呼叫平臺等景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目，需要進一步深入調(diào)查游客利用率，以便各地各景區(qū)因地制宜選擇必要的項目有序建設(shè)及保障其功能的完善.譬如電子商務(wù)項目需要提高游客的使用率，使其作為引導(dǎo)游客消費的主要途徑，并成為人們?nèi)粘５闹饕罘绞?，這就需要景區(qū)、第三方旅行網(wǎng)等多方的共同努力，促進游客養(yǎng)成在線購票習(xí)慣，并將景區(qū)門票在線預(yù)訂作為購票首選[13].再如景區(qū)無線信號覆蓋需要推進景區(qū)重點區(qū)域、主要線路甚至是全景區(qū)的Wifi和4G等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與完善，以滿足景區(qū)游客客流量不斷攀升和使用需求的增加，推動景區(qū)實現(xiàn)旅游服務(wù)的智慧化.

5 結(jié)語

景區(qū)智慧旅游建設(shè)的根本目的是為游客服務(wù)，而點評最能真實反映游客對智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知，其反饋也最具參考價值.游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知分析可知：1）游客點評中未提及的項目可能是游客感覺作用不大或體會不深，亦可能是游客在此次旅游過程中沒有使用或者未感知到該項目服務(wù).2）游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目感知評價總體較為滿意，即使不滿游客一般也以提建議的方式表達. 3）游客對景區(qū)智慧旅游建設(shè)項目使用充滿驚喜，并期待建設(shè)項目的投入使用能大幅提升旅游品質(zhì).盡管點評能反映游客對智慧旅游建設(shè)服務(wù)質(zhì)量感知的大致情況，然而很難判斷和推測游客對智慧旅游建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量感知受哪些因素影響，以及游客點評中沒有提及的智慧旅游建設(shè)項目是源于何種原因，這是本研究的一個主要局限[14].未來研究可通過攜程、同程等旅游電子商務(wù)第三方平臺，獲取游客“領(lǐng)袖”信息開展線下訪談，以彌補線上調(diào)研的不足；還可選取不同類型智慧旅游建設(shè)典型景區(qū)開展比較研究，以更好地滿足不同類型景區(qū)的游客游覽的智慧化需求；亦可基于人口特征分析游客對智慧旅游景區(qū)的形象感知、價值感知和安全感知等，以便有針對性進行智慧旅游建設(shè)項目的使用宣傳與推廣.此外，采用跨文化視角研究不同國家旅游景區(qū)來提高游客旅游智慧化水平的手段和途徑，也是一項十分有意義的研究課題.

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（責(zé)任編輯 王穎莉）

On the Service Quality Perception of Touristsin Smart Tourism Construction of Scenic Spots:Based on the Analysisof Network Text

LIU Jia-feng
(Department of Tourism,Changzhou Vocational Institute of Light Industry Technology,Changzhou,Jiangsu 213164,China)

Smarttourism is an important means to promote the transformation of the tourism industry to the modern service industry,and it is the main measure to improve the quality of tourism services.This paper takesrepresentative scenic spots of the 18 smart tourismexperimental citiesas the research object.Using the method of text analysis,it encodes official website tourism dynamic newsand analyzes the status about the scenic smart tourism construction and theservice qualityperception of tourists.Based on the role mechanism of the smart tourism construction project in tourist visit scenics,the paper classifies the type of tourist service quality application into the coreservice,basic service and auxiliary service.From the tourists’perception of service quality,there are problems,such as the repeated cross construction,insufficient publicity and lack of supporting services.Thus,corresponding solutions and countermeasures are presented.

scenic spot;smart tourism construction;tourists;service qualityperception

F592.3

A

1673-1972（2016）06-0072-08

2016-07-12

江蘇高校哲學(xué)社科項目（2015SJB501）；常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院青年基金項目“智慧旅游背景下旅游企業(yè)信息化服務(wù)水平測評研究”；常州市科技局科技局軟課題（2016247）

劉加鳳（1977-），女，江蘇鹽城人，副教授，主要從事旅游經(jīng)濟研究.