市場經(jīng)濟下導(dǎo)游職業(yè)道德探究

楊 娟，朱美芬

(南京林業(yè)大學(xué) 思想政治理論教學(xué)研究部，江蘇 南京 210037)

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市場經(jīng)濟下導(dǎo)游職業(yè)道德探究

楊 娟，朱美芬

(南京林業(yè)大學(xué) 思想政治理論教學(xué)研究部，江蘇 南京 210037)

指出了旅游行業(yè)作為一個對外開放的窗口行業(yè)，導(dǎo)游形象不僅關(guān)系著我國旅游業(yè)的形象，也影響著我國的國家形象。分析了導(dǎo)游職業(yè)首先失范的原因，從導(dǎo)游制度，導(dǎo)游權(quán)益等方面提出了相應(yīng)的整治途徑，以期能加強旅游行業(yè)管理和提高導(dǎo)游素質(zhì)。

導(dǎo)游；職業(yè)道德失范；整治途徑

1　引言

導(dǎo)游作為旅行社和顧客之間的橋梁，其工作質(zhì)量不僅代表著旅行社的質(zhì)量和口碑，也反映了我國旅游行業(yè)的整體水平。因此，加強導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)，是我國當前旅游業(yè)亟待解決的問題。

2　導(dǎo)游職業(yè)道德失范表現(xiàn)

我國旅游業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，加之旅游部門的重視以及市場機制的淘汰，已經(jīng)形成了一套比較完善的管理體統(tǒng)。但其中也存在著一些局限性，使當下的導(dǎo)游人員出現(xiàn)了職業(yè)道德失范現(xiàn)象。導(dǎo)游作為旅行社和游客共同的委托方，為了謀求自己的利益，就有可能產(chǎn)生違背旅行社和游客利益的道德失范行為。[1]

在旅行途中，顧客在陌生地區(qū)人生地不熟，只能在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下游覽，此時的游客處于被動地位，只能依靠導(dǎo)游。而不少導(dǎo)游為獲得一些物質(zhì)利益，不惜鋌而走險，將導(dǎo)游工作當成一種詐騙手段。如果導(dǎo)游因為自己的私利違背了旅行社和游客的利益，會嚴重影響旅行社的聲譽，給顧客留下惡劣的旅游體驗。

同時，旅游中的大小事務(wù)幾乎都要由導(dǎo)游負責(zé)，所游覽的名勝古跡只有加上導(dǎo)游的解說才會更加精彩。然而，部分導(dǎo)游素質(zhì)較差，在工作過程中態(tài)度惡劣，對待游客缺乏基本的熱情禮貌。當然其中某些游客也負有不可推脫的責(zé)任，但作為導(dǎo)游，理應(yīng)保持自己的職業(yè)素養(yǎng)，即使游客有錯，也應(yīng)首先保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

3　導(dǎo)游職業(yè)道德失范的原因

造成導(dǎo)游人員的職業(yè)道德失范行為的原因并不是單方面的，而是在政府、社會、旅行社以及導(dǎo)游個人原因的合力作用下導(dǎo)致的。

3.1導(dǎo)游準入機制不健全

改革開放之后，我國旅游業(yè)持續(xù)升溫，導(dǎo)游人數(shù)需求激增。1999年國務(wù)院頒布了《旅游人員管理條例》中第三條規(guī)定：我國具有高中、中專以上學(xué)歷，身體健康，具備導(dǎo)游基本知識的公民，通過導(dǎo)游人員資格考試，即可獲得導(dǎo)游資格證書。這一規(guī)定的出臺，緩解了當時導(dǎo)游人員不足的狀況，但條例中對于導(dǎo)游的文化水平和語言表達能力都未做過多要求，導(dǎo)致導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。

2004～2015年，導(dǎo)游數(shù)量從19.5萬人增至90萬人，期間我國的高等教育普及程度大大提高，而導(dǎo)游的準入學(xué)歷卻一直沒有變化。而且,在現(xiàn)有導(dǎo)游中,以大專學(xué)歷和中專、高中學(xué)歷為主。高學(xué)歷的導(dǎo)游人員有相當一部分持證不上崗,真正在一線帶團的導(dǎo)游員的學(xué)歷水平不高[2]。初級導(dǎo)游占很大比例，中、高級導(dǎo)游嚴重不足，無法滿足導(dǎo)游所應(yīng)具有的知識水平和服務(wù)質(zhì)量。這種低門檻的準入機制，無疑拉低了導(dǎo)游整體素質(zhì)。

3.2旅游體制不完善

地方旅游部門壟斷了涉及旅游業(yè)的全部內(nèi)容，考取導(dǎo)游資格證需要到當?shù)芈糜尾块T報名繳費，考試合格后經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，才能憑借勞動合同或登記材料向旅游行政部門申請導(dǎo)游證。而實踐中的導(dǎo)游公司(中心) 大多是地方旅游部門設(shè)立的自收自支的事業(yè)單位，以收取導(dǎo)游掛靠或者年審費維持生存，注冊的導(dǎo)游越多對他們越有利[3]。由此導(dǎo)致了此類社會導(dǎo)游的人數(shù)激增，導(dǎo)游市場展開無序競爭，高素質(zhì)導(dǎo)游被擠出市場，旅游業(yè)陷入低報酬——低服務(wù)的惡性循環(huán)。

旅游市場的混亂很大程度是與政府制定的旅游機制有關(guān)的，主管部門制定的原則性條款太多，而配套的專業(yè)性指標太少。2013年10月開始實施的《旅游法》第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。事實上，旅行社所銷售的旅游線路以及價格都要事先在旅游部門登記后才能投放市場。旅游局審批通過了旅行社的團價，又警告消費者留意合同中的消費陷阱，兩者相互矛盾。消費者通過價格來比較線路，催生了旅行社通過低價拉攏客戶的行為，導(dǎo)游也只能順應(yīng)大流，通過顧客購物取得傭金，將服務(wù)放至一邊。

3.3管理欠規(guī)范

從管理規(guī)范而言，不僅是導(dǎo)游在帶團期間的行為沒有確切的行為規(guī)范加以管理，對于導(dǎo)游本身的權(quán)利也沒有明確的條例予以保障。

管理機制的缺陷，使得導(dǎo)游的基本物質(zhì)生活水平得不到保障。由于旅游的季節(jié)性因素，無論是全職還是兼職導(dǎo)游，都面臨著巨大壓力，旅行社為吸引顧客犧牲導(dǎo)游利益，導(dǎo)游本應(yīng)享有的勞動報酬權(quán)被剝奪，在旅行社的默認下隨意改變行程，頻頻光顧購物商店，從“導(dǎo)游”變成“導(dǎo)購”。不僅如此，我國也缺乏科學(xué)的導(dǎo)游獎勵機制。導(dǎo)游服務(wù)的好壞既不會與他的收入掛鉤，也無法影響他的工作晉升，“反映了國家在等級制度上沒有合理引導(dǎo)和有效促進，中高級導(dǎo)游的比例才3%左右，導(dǎo)游沒有晉級動力，導(dǎo)游沒有一條可以長期從業(yè)的職業(yè)提升通道，導(dǎo)游的社會地位不斷下降，不少人把它當成近期謀生手段，短暫過渡，無心提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平[3]。

沈家大院一夜之間已然化為一片灰燼。沈老七蹲在熱呼的廢墟上罵道：老子日你八輩的祖宗。大火燒了房子和銀票，且搭上了三房太太，沈老七也因此大病了一場。這時的沈小小不得不去張滿春家暫住。沈小小經(jīng)歷了這場劫難后，變得沉默木訥。她是親眼看見自己的母親讓大火燒死的，那可怕的場景時常在她眼前晃悠。每逢此時，她就會指著遠處的田野說，火，火，火在燒我娘。張滿春每聽到，就會過來抱著她的頭，輕撫她的秀發(fā)說，小小，那不是火，是莊稼，是能打出好多糧食來的莊稼。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán)是導(dǎo)游的基本權(quán)利，也是其增強服務(wù)質(zhì)量的必要手段，但在現(xiàn)實生活中，導(dǎo)游的這一權(quán)利經(jīng)常被剝奪。旅游旺季中，導(dǎo)游帶團任務(wù)多、工作壓力大，無法擠出時間和精力投入到學(xué)習(xí)培訓(xùn)中去。而旅游淡季時，旅行社效益低下，無法組織導(dǎo)游人員進行高質(zhì)量培訓(xùn)。大部分導(dǎo)游人員的日常管理缺乏依托單位,影響了導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高[4]。

準入制度的缺陷直接導(dǎo)致了導(dǎo)游人員的素質(zhì)降低，政府對旅游行業(yè)的一手抓使得旅游業(yè)呈現(xiàn)上層壟斷經(jīng)營，下層激烈競爭的局面，加之管理規(guī)范的不完善，最終導(dǎo)致導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)失調(diào)，為導(dǎo)游的職業(yè)道德失范埋下了隱憂。

4　導(dǎo)游職業(yè)道德失范的整治途徑

導(dǎo)游在帶團期間任務(wù)繁重，必須秉持自身職業(yè)道德，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加快導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)，在社會主義市場經(jīng)濟下已成為一個刻不容緩的問題。

4.1提高準入門檻，甄選優(yōu)秀人才

我國目前的導(dǎo)游準入機制僅僅要求導(dǎo)游具有基本的導(dǎo)游知識，對考前培訓(xùn)采取自愿原則。想要提高導(dǎo)游素質(zhì)，首先應(yīng)該提高導(dǎo)游資格證的報名條件，將參考人員的學(xué)歷提高至大專及本科以上。導(dǎo)游所要掌握的是實際運用能力，需要豐富的閱歷和人際交流能力，并非背誦幾段景點歷史就能勝任的，因此除了教材，還應(yīng)考驗導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

4.2完善旅游機制，健全導(dǎo)游制度

首先，政府應(yīng)該健全法律法規(guī)，對整個旅游行業(yè)進行全面監(jiān)控，配合《導(dǎo)游人員管理條例》中的相關(guān)規(guī)定，制定合理的退出機制，將三年不參與導(dǎo)游職業(yè)以及年審不合格的人員淘汰出導(dǎo)游市場，使導(dǎo)游隊伍擺脫冗余。其次，雖然旅游部門無力對所有報考人員進行培訓(xùn)，但可以適當下放至學(xué)?；蛘呓逃龣C構(gòu)，讓他們代為訓(xùn)練，以此保證所有報考人員的基本素質(zhì)。最后，旅游部門應(yīng)該嚴格審核旅行社所申請的旅行線路和價格，禁止旅行社打著“低價團”的幌子慫恿導(dǎo)游帶游客進店購物。

4.3加強管理機制，維護導(dǎo)游權(quán)益

為加強旅行社對導(dǎo)游的管理，可以吸取西方國家經(jīng)驗，將導(dǎo)游服務(wù)費作為導(dǎo)游薪酬的主要部分，單獨寫入旅游合同之中。規(guī)定如果導(dǎo)游服務(wù)不到位，引起游客不滿，經(jīng)過查實后予以扣除。關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)費的具體金額，可以由省級旅游部門根據(jù)各地平均生活水平，協(xié)調(diào)勞動保障部門進行明文規(guī)定。無故克扣導(dǎo)游薪資，侵犯導(dǎo)游正當權(quán)益的行為，應(yīng)予以嚴肅處理。

除了獲得導(dǎo)游資格證前的培訓(xùn)，導(dǎo)游人員的在崗培訓(xùn)權(quán)也應(yīng)及時落實。在旅游部門制定的整體培訓(xùn)方案下，旅行社對導(dǎo)游開展有重點的針對訓(xùn)練，與旅游院校合作，解決導(dǎo)游工作中出現(xiàn)的問題，提高導(dǎo)游的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。為引導(dǎo)旅行社追求長遠利益，促進導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的改善，旅游行政管理部門要加強監(jiān)管力度。建立透明公開的舉報系統(tǒng)，給游客提供維權(quán)平臺，依法查處違法經(jīng)營的旅行社，同時發(fā)揮媒體輿論的導(dǎo)向作用，披露旅行社侵害導(dǎo)游權(quán)益的行為，引導(dǎo)企業(yè)進行有序的市場競爭，從根本上保證導(dǎo)游的合法利益。

導(dǎo)游的職業(yè)道德失范行為與導(dǎo)游自身意志不堅定也有極大的關(guān)系，所以導(dǎo)游也應(yīng)從自身做起，與時俱進地提高自身道德水平和素質(zhì)修養(yǎng)。導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范是所有導(dǎo)游人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準則,它直接、集中地反映了導(dǎo)游人員的道德要求和道德水平[7]。導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范要求導(dǎo)游人員認同其中的原則，充分理解并能將其內(nèi)化為自己的道德責(zé)任，自覺履行自己的職責(zé)，更好的為游客服務(wù)。

5　結(jié)語

要杜絕導(dǎo)游的職業(yè)道德失范行為，必須建立一個以法律為準繩，旅游部門、旅行社和導(dǎo)游自身三者結(jié)合的管理體系。導(dǎo)游是一段旅程的靈魂人物，旅途中的滿意程度與導(dǎo)游的職業(yè)道德水平是分不開的，在市場經(jīng)濟條件下，加強導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，有利于我國樹立一個健康有序的旅游大國形象。

[1]伏六明.導(dǎo)游職業(yè)道德的失范與整治[J]. 湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版) ，2008(1).

[2]李平.新時期導(dǎo)游人才培養(yǎng)策略[J].青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2004(1).

[3]劉愛服.嚴格導(dǎo)游準入機制與健全導(dǎo)游管理體制的探[J].旅游學(xué)刊，2011(5).

[4]陳天嘯.導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護極其利益表達[J].旅游學(xué)刊，2006(4).

[5]歐陽莉.導(dǎo)游素質(zhì)論及管理對策[J].湖南社會科學(xué)，2005(6).

[6]尹敏,朱湘輝.導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平提高的途徑與對策[J].井岡山師范學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué))，2004(2).

2016-05-26

楊娟(1992—)，女，南京林業(yè)大學(xué)碩士研究生。

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A

1674-9944(2016)14-0313-02