六西格瑪在圖書(shū)館信息服務(wù)中應(yīng)用的可行性研究

耿　衛(wèi)　夏素敏

（信息工程大學(xué)圖書(shū)館，河南　鄭州　450001）

·信息資源管理·

六西格瑪在圖書(shū)館信息服務(wù)中應(yīng)用的可行性研究

耿衛(wèi)夏素敏

（信息工程大學(xué)圖書(shū)館，河南鄭州450001）

圖書(shū)館的信息服務(wù)是圖書(shū)館工作的最終價(jià)值體現(xiàn)，是圖書(shū)館發(fā)展的根本所在，圖書(shū)館的信息服務(wù)質(zhì)量管理是圖書(shū)館管理的核心內(nèi)容。六西格瑪管理作為一種先進(jìn)的管理思想和管理模式，在圖書(shū)館管理領(lǐng)域中必然有著廣闊的應(yīng)用前景。本文重點(diǎn)描述了圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)行六西格瑪管理的意義，以及圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)行六西格瑪管理的必要性及可行性。

六西格瑪；圖書(shū)館；信息服務(wù)；應(yīng)用

21世紀(jì)處于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息大變革時(shí)期。在先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下，涌現(xiàn)出大批專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)手段靈活、產(chǎn)品資源豐富的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，使得信息服務(wù)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著我國(guó)加入WTO，教育大眾化的趨勢(shì)也需要圖書(shū)館注重培養(yǎng)全球化教育市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。加之，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的期望值也在不斷提高，圖書(shū)館作為對(duì)社會(huì)信息資源進(jìn)行整序和提供的機(jī)構(gòu)，面臨著巨大的挑戰(zhàn)和壓力。

圖書(shū)館的信息服務(wù)是圖書(shū)館工作的最終價(jià)值體現(xiàn)，是圖書(shū)館發(fā)展的根本所在。因此，圖書(shū)館的信息服務(wù)質(zhì)量管理是圖書(shū)館管理的核心內(nèi)容［1］。圖書(shū)館在信息技術(shù)的推動(dòng)下，其組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)邊界及用戶(hù)的需求都出現(xiàn)了很大的變化，傳統(tǒng)的管理思維定式，原有的管理模式已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，已經(jīng)成為影響和制約圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提高和組織可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。質(zhì)量是提高競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。圖書(shū)館只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，才能保證獲得更大的發(fā)展空間。創(chuàng)新才具有生命力，六西格瑪管理作為一種先進(jìn)的管理思想和管理模式，在圖書(shū)館管理領(lǐng)域中必然有著廣闊的應(yīng)用前景。

1　圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)行六西格瑪管理的意義

1.1圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

隨著社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和圖書(shū)館信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，圖書(shū)館管理者的服務(wù)觀念、意識(shí)、行為正在沖破傳統(tǒng)觀念的束縛，朝著國(guó)際化、現(xiàn)代化、科學(xué)化的方向發(fā)展。圖書(shū)館管理引入系統(tǒng)論、信息論、控制論、行為科學(xué)理論等科學(xué)管理理論和方法，以及相應(yīng)的管理體系后，圖書(shū)館信息服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度越來(lái)越高，圖書(shū)館管理日趨成熟。但是目前發(fā)達(dá)國(guó)家的很多圖書(shū)館正在借助計(jì)算機(jī)、光電技術(shù)、聲像技術(shù)，通過(guò)信息技術(shù)以及系統(tǒng)論、信息論等現(xiàn)代科學(xué)理論與技術(shù)手段，將管理從笨拙的手工操作轉(zhuǎn)化為機(jī)械化、自動(dòng)化操作，準(zhǔn)確、迅速和及時(shí)地位全球各類(lèi)型用戶(hù)提供各種層次的、高質(zhì)量的信息服務(wù)［2］。我國(guó)圖書(shū)館管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比，尚有較大的差距。突出表現(xiàn)為：

1.1.1信息服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定。技術(shù)性質(zhì)量是反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，屬于服務(wù)的可見(jiàn)部分。雖然圖書(shū)館在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)了很多管理經(jīng)驗(yàn)，但由于服務(wù)的差異性和用戶(hù)需求的多樣性，圖書(shū)館難以真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，尤其是高校圖書(shū)館在期中、期末考試的高峰期，各種技術(shù)性質(zhì)量問(wèn)題更為突出。例如，圖書(shū)館設(shè)施設(shè)備損壞維修不及時(shí)；閱覽座位、存包柜等不夠使用；復(fù)印不方便或排長(zhǎng)隊(duì)等候；網(wǎng)絡(luò)不通暢或上機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理；不能按用戶(hù)預(yù)約履行預(yù)約借閱服務(wù)；不能達(dá)到通借通還；衛(wèi)生間清掃不徹底等。

1.1.2信息服務(wù)的功能性質(zhì)量易波動(dòng)。功能性質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。圖書(shū)館館員工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)和心情受外界情境因素的影響，易發(fā)生較大波動(dòng)，影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，從而導(dǎo)致用戶(hù)不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在館員表情淡漠、態(tài)度生硬；行為隨意、儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；業(yè)務(wù)不熟悉；遇到問(wèn)題互相推諉、處理不及時(shí)、服務(wù)效率低下、動(dòng)作緩慢；在接待的高峰期，館員為追求效率而忽視服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，用戶(hù)有效需求得不到滿足等。

1.1.3服務(wù)時(shí)效性和時(shí)性差。時(shí)效性指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足用戶(hù)的要求。服務(wù)時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。由于館員操作技能的熟練程度不夠、工作勝任性差、角色沖突和模糊、館員之間整體協(xié)調(diào)配合不佳，不能在用戶(hù)所能接受的時(shí)間段內(nèi)提供服務(wù)，導(dǎo)致大量服務(wù)時(shí)效性上的質(zhì)量問(wèn)題。另一方面，對(duì)用戶(hù)服務(wù)缺乏靈活性。自助式服務(wù)提供不夠?qū)е掠脩?hù)不滿等。

1.1.4服務(wù)的針對(duì)性不強(qiáng)，難以滿足用戶(hù)的個(gè)性化需求。信息資源的形式多樣和快速增長(zhǎng)，要求圖書(shū)館提供個(gè)性化的信息服務(wù)。但實(shí)際上很多圖書(shū)館提供的服務(wù)大都比較雷同，缺乏針對(duì)性。如沒(méi)有完善的用戶(hù)個(gè)性需求檔案，跟蹤服務(wù)開(kāi)展不力；專(zhuān)題服務(wù)較少開(kāi)展，難以滿足用戶(hù)提出的常規(guī)服務(wù)以外的要求；個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)沒(méi)有以用戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，不能有效激發(fā)用戶(hù)的使用欲望等。

1.1.5服務(wù)的主動(dòng)性不夠。盡管各個(gè)圖書(shū)館都要求開(kāi)展主動(dòng)式的信息服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)服務(wù)方式的影響，圖書(shū)館的信息服務(wù)仍然以陣地式的被動(dòng)服務(wù)為主。這一方面是館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有主動(dòng)深入了解用戶(hù)的個(gè)性化信息需求，缺乏整體服務(wù)機(jī)制的控制。另一方面是用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的信任度不夠，對(duì)圖書(shū)館信息資源提供能力的了解不夠，沒(méi)有給圖書(shū)館參與專(zhuān)業(yè)課題研究的機(jī)會(huì)。

1.2典型的圖書(shū)館管理方法和工具與六西格瑪管理的比較

圖書(shū)館管理方法和工具很多，這里僅以國(guó)內(nèi)某些圖書(shū)館，大多為高校圖書(shū)館已經(jīng)采用的全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000族質(zhì)量體系為比較對(duì)象。

TQM可以說(shuō)是一種管理思想，也是管理工具。TQM的服務(wù)至上、全員參與、用戶(hù)滿意、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等表述，帶來(lái)的是管理思維、管理里面的沖擊和更新。它提供了質(zhì)量管理理想化的目標(biāo)、原則、一般程序和模式。但原則和模式一般沒(méi)有具體和細(xì)化，所以在TQM的具體實(shí)踐過(guò)程中，需要圖書(shū)館根據(jù)自身的機(jī)構(gòu)文化、組織和人員等自主進(jìn)行計(jì)劃制訂、標(biāo)準(zhǔn)選擇、質(zhì)量審核、質(zhì)量改進(jìn)等質(zhì)量循環(huán)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)。總之，引入TQM的圖書(shū)館需要滿足一定的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、資金支持和管理文化要求。

全面質(zhì)量管理在部分高校圖書(shū)館施行的同時(shí)。ISO9000族質(zhì)量體系也逐漸獲得一些高校的青睞。ISO9000是一種標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系，它將質(zhì)量過(guò)程分解成無(wú)數(shù)個(gè)具體的、連續(xù)的環(huán)節(jié)，并將每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而文件化。

可以把TQM看作是ISO9000的思想基礎(chǔ)，而ISO9000則可以視為T(mén)QM實(shí)施的一種具體手段。實(shí)踐中一些高校圖書(shū)館將這兩種管理方式加以結(jié)合，互為補(bǔ)充，取得了一定的效果。但是，TQM的質(zhì)量改進(jìn)方法大部分是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)果的，ISO9000族質(zhì)量體系則更注重具體的、連續(xù)的環(huán)節(jié)是否達(dá)標(biāo)，并沒(méi)有具體的改進(jìn)方法。而六西格瑪改進(jìn)則聚集于核心流程

TQM質(zhì)量管理方法也采用“過(guò)程方法”，但關(guān)注的重點(diǎn)大多為過(guò)程的識(shí)別和控制，并不進(jìn)行流程的改進(jìn)與再造。六西格瑪與它們不同的是，把通過(guò)關(guān)鍵過(guò)程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高作為核心理念并將付諸實(shí)施。

六西格瑪管理與ISO9000的區(qū)別在于：ISO9000是一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，而六西格瑪管理是一種管理質(zhì)量的方法。二者共同遵循著以用戶(hù)為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策等管理理念，但強(qiáng)調(diào)的是認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的最低要求，六西格瑪管理則在追求質(zhì)量的完美和尋求突破影響質(zhì)量的瓶頸。

六西格瑪管理汲取了以上各種管理理論和方法的精華，以項(xiàng)目為依托，以項(xiàng)目的流程為著眼點(diǎn)，運(yùn)用各種科學(xué)的計(jì)量方法和工具，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以追求質(zhì)量水平為目標(biāo)，注重過(guò)程能力的提高。

1.3探索圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)行六西格瑪管理意義

面對(duì)越來(lái)越成熟和理性化，選擇空間越來(lái)越大，要求越來(lái)越高的信息用戶(hù)，幾乎所有的圖書(shū)館都把加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、創(chuàng)一流信息服務(wù)作為圖書(shū)館管理的主要工作。但要面對(duì)頻繁出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和用戶(hù)的批評(píng)甚至投訴，圖書(shū)館控制服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制和措施卻低效而乏力，不能從根本上保證圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性，不能適應(yīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)的發(fā)展需求。

六西格瑪質(zhì)量管理體系獨(dú)特的理念和靈活的實(shí)施思路符合服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，能夠在很大程度上不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，具有很高的研究?jī)r(jià)值。它從流程角度看待和改進(jìn)質(zhì)量，將注意力集中在用戶(hù)和組織兩方面，以用戶(hù)為導(dǎo)向，以效益為中心在組織內(nèi)推行全過(guò)程管理，已經(jīng)在東芝、三星等企業(yè)中獲得巨大成功。一些非制造企業(yè)陸續(xù)引進(jìn)了六西格瑪法，給用戶(hù)和股東帶來(lái)了極大效益［3］。

實(shí)踐證明，六西格瑪作為系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中得到了有效的運(yùn)用，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)追求卓越質(zhì)量的目標(biāo)。圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量亟待提高，如何全面領(lǐng)會(huì)六西格瑪?shù)木?，審視現(xiàn)有服務(wù)流程的績(jī)效和過(guò)程能力，將其先進(jìn)的理念與圖書(shū)館的發(fā)展有機(jī)結(jié)合，以更為系統(tǒng)、科學(xué)的量化思維進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)有缺陷的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)改進(jìn)、縮減圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量劣質(zhì)成本、提高用戶(hù)滿意度，最終提升圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高和圖書(shū)館的生存與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義及長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。同時(shí)，也為服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究提供借鑒和思路。

2　圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)行六西格瑪管理的必要性

2.1時(shí)代發(fā)展的需要

圖書(shū)館在信息技術(shù)的推動(dòng)下，其組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)邊界及用戶(hù)的需求都出現(xiàn)了很大的變化，傳統(tǒng)的管理思維定式，原有的管理模式已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，已經(jīng)成為影響和制約圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提高和組織可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。質(zhì)量是提高競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。圖書(shū)館只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，才能保證獲得更大的發(fā)展空間。創(chuàng)新才具有生命力，六西格瑪管理作為一種先進(jìn)的管理思想和管理模式，在圖書(shū)館管理領(lǐng)域中必然有著廣闊的應(yīng)用前景。

2.2高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的需要

圖書(shū)館提供的是信息服務(wù)，面對(duì)的是要求多樣、不斷變化的用戶(hù)，只有注重于用戶(hù)的溝通，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。六西格瑪提出了較高的質(zhì)量管理目標(biāo)。在高標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)下，六西格瑪能將服務(wù)的“生產(chǎn)”模式和用戶(hù)滿意程度模式的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合，不僅從圖書(shū)館內(nèi)部進(jìn)行理解、要求，而且考慮如何把市場(chǎng)的要求傳遞到每個(gè)館員的工作中，建立一種面向市場(chǎng)、面對(duì)用戶(hù)的質(zhì)量管理框架，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行量化管理。分析過(guò)程中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問(wèn)題并預(yù)先處理，尋找過(guò)程改進(jìn)和控制的途徑，并逐步向流程管理邁進(jìn)，經(jīng)過(guò)持續(xù)的DMAIC循環(huán)，實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”、“高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)質(zhì)量［4］。

2.3詳細(xì)定義用戶(hù)需求的需要

服務(wù)質(zhì)量的改善與提高，需要以用戶(hù)為中心，傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，追蹤用戶(hù)的需求。從六西格瑪角度，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就是在用戶(hù)需要的時(shí)候提供他們所需要的信息服務(wù)。六西格瑪管理法提供了一個(gè)從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看待用戶(hù)需求并對(duì)其期望的滿足程度進(jìn)行定量評(píng)估的方法。六西格瑪評(píng)估隨用戶(hù)需求改變而改變，以數(shù)據(jù)分析和文化指標(biāo)為基礎(chǔ)，能夠克服分析構(gòu)成中的主觀經(jīng)驗(yàn)因素，準(zhǔn)確獲取用戶(hù)信息，貫徹用戶(hù)需求導(dǎo)向。六西格瑪提供了一系列理論和工具來(lái)配套支持和解決問(wèn)題，理解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素。

2.4建立內(nèi)部服務(wù)鏈的需要

圖書(shū)館傳統(tǒng)管理中由一線館員直接面對(duì)用戶(hù)，但沒(méi)有給館員充分授權(quán)。一旦碰到問(wèn)題，館員無(wú)法采取行動(dòng)，只能將矛盾上交相應(yīng)部門(mén)的部主任，再由部主任向副館長(zhǎng)或館長(zhǎng)反映或解決。這樣的管理模式使圖書(shū)館不僅喪失了提供信息的時(shí)效性，而且喪失了及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，從而喪失用戶(hù)的信任。

六西格瑪管理認(rèn)為圖書(shū)館所有的館員，包括一線館員和后臺(tái)館員，對(duì)圖書(shū)館的成功都至關(guān)重要。單一館員的力量是有限的，只有館員之間保證積極、良好的互動(dòng)，前臺(tái)為用戶(hù)服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)才能更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。六西格瑪建立一個(gè)了解用戶(hù)（包括內(nèi)、外部用戶(hù)）要求的過(guò)程，為每個(gè)核心過(guò)程識(shí)別關(guān)鍵用戶(hù)需求，從圖書(shū)館角度考慮影響?zhàn)^員滿意的關(guān)鍵因素，形成穩(wěn)定的服務(wù)人員素質(zhì)要求。

3　圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)行六西格瑪管理的可行性

六西格瑪運(yùn)用一系列量化工具對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)原理，在流程中體現(xiàn)出它系統(tǒng)思考問(wèn)題的方式分析問(wèn)題的方法，也可以從中找出解決問(wèn)題的途徑和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而減少服務(wù)差錯(cuò)，縮減質(zhì)量成本，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1具有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)

圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作過(guò)程中，一般都已經(jīng)按照?qǐng)D書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的方針和目標(biāo)要求，以《ISO02789-1974（E）國(guó)際圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，高校圖書(shū)館還以《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》（修訂）的要求為指導(dǎo)，制定了規(guī)范的整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及各部門(mén)相應(yīng)的操作理論與實(shí)務(wù)、圖書(shū)館館員工作手冊(cè)等文件，將服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化，為提高服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范管理提供了可行性，同時(shí)也為六西格瑪研究服務(wù)流程提供了科學(xué)依據(jù)和基本的數(shù)據(jù)依據(jù)。

3.2具有圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的保證

在圖書(shū)館服務(wù)管理中運(yùn)用了一系列服務(wù)質(zhì)量的工具，圖書(shū)館已經(jīng)形成“服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作系統(tǒng)”，指導(dǎo)著整個(gè)圖書(shū)館質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)作，對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施科學(xué)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理［5］。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)作，為開(kāi)展六西格瑪管理提供了基礎(chǔ)和保證。六西格瑪是在繼承一系列質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的管理方法，它采用更為系統(tǒng)的體系和模式，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具和方法對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)，如果與圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量管理各個(gè)子系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，相互結(jié)合，能夠在一定程度上解決六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間和精力。

3.3與圖書(shū)館“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合

“以用戶(hù)為中心”的理念已經(jīng)不再新鮮，幾乎每個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)理念都包含“以用戶(hù)為中心”的指導(dǎo)思想，圖書(shū)館信息服務(wù)的各項(xiàng)工作也在圍繞這一中心思想進(jìn)行。但六西格瑪?shù)摹耙杂脩?hù)為中心”有一套不同于其他質(zhì)量管理方法的看法和做法。在服務(wù)追求的目標(biāo)上，六西格瑪已經(jīng)把追求用戶(hù)滿意度提高到近乎完美的程度；在判斷工作的效果上，六西格瑪把“傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音”作為其基本原則，在改進(jìn)項(xiàng)目的選擇上，六西格瑪把用戶(hù)價(jià)值和圖書(shū)館的利益作為兩個(gè)必須同時(shí)滿足的基本原則；在認(rèn)定缺陷的標(biāo)準(zhǔn)上，六西格瑪管理認(rèn)為凡是無(wú)法讓用戶(hù)滿意、不符合用戶(hù)要求的做法，無(wú)論是流程還是操作，都是缺陷，需加以改進(jìn)；在組織架構(gòu)上，六西格瑪把符合用戶(hù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程作為基本模塊的設(shè)置。這些做法完全與圖書(shū)館信息服務(wù)的理念和實(shí)踐相結(jié)合。

4　總結(jié)

《論語(yǔ)》中有這樣一句名言：“工欲善其事，必先利其器”。圖書(shū)館要想持續(xù)地提高信息服務(wù)的質(zhì)量就必須應(yīng)用先進(jìn)的管理理論和選擇適合的應(yīng)用工具。在圖書(shū)館應(yīng)用六西格瑪管理中，“善其事”就是希望通過(guò)采用六西格瑪管理取得理想的成果，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，而“利其器”就是充分利用六西格瑪?shù)母鞣N先進(jìn)工具和手段，以使圖書(shū)館的六西格瑪管理順利推行并不斷進(jìn)步。六西格瑪?shù)膶?shí)施，能夠在很大程度上彌補(bǔ)現(xiàn)有管理方法的不足，符合圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，能夠?qū)D書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更為系統(tǒng)、科學(xué)的管理。當(dāng)然，圖書(shū)館信息服務(wù)的特殊性給六西格瑪管理的實(shí)施帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，但賦予了挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目往往蘊(yùn)藏著巨大的潛在力量，用于接受挑戰(zhàn)才能獲得超值的回報(bào)。

［1］趙春暉，蘇紅英.圖書(shū)館信息建設(shè)與應(yīng)用.沈陽(yáng)：遼寧教育出版社，2016.

［2］陳能華.圖書(shū)館信息化建設(shè).北京：高等教育出版社，2004（11）.

［3］劉鵬年.論六西格瑪方法在圖書(shū)館管理中的應(yīng)用［J］.《當(dāng)代圖書(shū)館》，2010（2）：10-11.

［4］唐奇.淺談六西格瑪在高校圖書(shū)館管理中的應(yīng)用［J］.《圖書(shū)館工作與研究》，2014（5）：106-108.

［5］陳良.不斷追求卓越完美的圖書(shū)館管理方法──談六西格瑪理論在圖書(shū)館的應(yīng)用.《長(zhǎng)春工程學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》，2016，17（1）.

Study on the Application Feasibility of Six Sigmain Library Information Service

GengWei XiaSumin
(Library of Information Engineering University,Zhengzhou Henan 450001)

Library information service is the representative of the ultimate value of library work,and the fundamental of library development,the quality management of library information service is the core content of library management.Six Sigma management,as an advanced management thought and management mode,defi?nitely hasa broad application prospect in the field of library management.This paper mainly describes the signif?icance,necessity and feasibility of implementing Six Sigma management inlibrary information service quality.

Six Sigma;library;information service;application

G251[文獻(xiàn)辨識(shí)碼]A

1671-0037（2016）09-88-4

2016-9-22

耿衛(wèi)（1961.8-），女，碩士，研究館員，研究方向：圖書(shū)情報(bào)、科技情報(bào)；夏素敏（1982.9-），女，本科，館員，研究方向：圖書(shū)情報(bào)。