微信在航空服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

□文/徐志武

微信在航空服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

□文/徐志武

（華南理工大學(xué)廣東·廣州）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)企業(yè)除了自建門戶應(yīng)用之外，還可依靠強大的第三方平臺搭建應(yīng)用。微信是其中最具實用價值的平臺，對提升航空公司旅客服務(wù)水平具有很大幫助。中國南方航空公司（以下簡稱南航）利用開源化技術(shù)實現(xiàn)了基于微信的應(yīng)用，在旅客服務(wù)方面應(yīng)用效果良好，明顯提高了旅客服務(wù)水平，降低了服務(wù)成本。

微信；社交；公眾號；企業(yè)號；航空

收錄日期：2016年10月12日

一、引言

截至2016年1季度，我國微信的月活躍用戶量已達(dá)到7.62億。針對企業(yè)和媒體，微信推出了服務(wù)號、訂閱號和企業(yè)號，企業(yè)可以在以上平臺搭建面向用戶和內(nèi)部員工的應(yīng)用。本文以南航為例，就航企如何搭建微信應(yīng)用及微信的應(yīng)用效果等方面，探討微信對于航空企業(yè)的價值。

二、微信原理簡介

企業(yè)可在微信官方網(wǎng)站申請微信公眾號或企業(yè)號并進(jìn)行身份認(rèn)證，然后可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，按照官方開發(fā)文檔的指引和要求進(jìn)行微信應(yīng)用的開發(fā)。微信公眾號（企業(yè)號與之類似）工作原理如下：

當(dāng)用戶通過微信向微信公眾號發(fā)送文本消息時，企業(yè)在公眾平臺登記的回調(diào)URL會收到一個http請求，在請求中包含了消息內(nèi)容的xml，企業(yè)的接口服務(wù)器從中抽取xml并解析內(nèi)容，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理后生成回復(fù)文本，并根據(jù)微信API的數(shù)據(jù)格式要求封裝成xml，放在http響應(yīng)中返回給微信，微信服務(wù)器就會把相應(yīng)的回復(fù)文本發(fā)送回用戶，如圖1所示。（圖1）

當(dāng)用戶發(fā)送的是語音消息時，則需要從微信公眾平臺下載語音文件，微信平臺會把語音轉(zhuǎn)化為文本，之后按照文本消息的流程進(jìn)行處理和回復(fù)。

除消息交互之外，用戶還可以點擊自定義菜單，直接跳轉(zhuǎn)到企業(yè)的Html5官網(wǎng)。

從微信公眾號的實現(xiàn)原理看，企業(yè)要實現(xiàn)基于微信的應(yīng)用，只需根據(jù)微信的官方API開發(fā)、部署好接口服務(wù)器，接口服務(wù)器對用戶的上行信息進(jìn)行解釋、處理即可實現(xiàn)與用戶的交互，如果企業(yè)已有Html5官網(wǎng)可直接嵌入到微信公眾號內(nèi)使用，為了提供更好的體驗，建議對Html5官網(wǎng)進(jìn)行改造以實現(xiàn)微信ID和會員號的綁定。

微信應(yīng)用與具體的操作系統(tǒng)、編程語言無關(guān)，Html5頁面也具有跨平臺、跨瀏覽器的特點。相對要針對不同平臺開發(fā)的手機客戶端而言，研發(fā)微信應(yīng)用的成本要低得多。

三、基于微信的航空旅客服務(wù)應(yīng)用探討

（一）微信在企業(yè)營銷和宣傳中應(yīng)用探討。微信可以作為企業(yè)的宣傳平臺和營銷平臺。航空企業(yè)可以通過推送內(nèi)容和提供服務(wù)，積累關(guān)注者，然后通過微信服務(wù)號定期向用戶群發(fā)推送宣傳信息，組織營銷活動。值得注意的是，從實際應(yīng)用的數(shù)據(jù)看，過多的推送反而造成不好的影響。南航官方微信已經(jīng)擁有400萬以上的關(guān)注者，最高一次微信推送消息有30萬的瀏覽量，5，000多的分享數(shù)量，但每次推送后會導(dǎo)致一定程度的用戶取消關(guān)注。因此，企業(yè)使用微信公眾號推送消息要相當(dāng)慎重，既要保證宣傳效果，又不能過多推送。目前，南航微信公眾號的銷售額占移動渠道的12%左右，暫時未成為航企主要的銷售渠道，但其增長趨勢值得期待。

（二）微信在航空旅客服務(wù)方面應(yīng)用探討。傳統(tǒng)航企面向旅客的服務(wù)渠道包括：PC官網(wǎng)、呼叫中心、短信平臺、手機客戶端、Html5官網(wǎng)等，這些傳統(tǒng)的服務(wù)渠道已經(jīng)難以滿足航空旅客的服務(wù)需求。大多數(shù)民航旅客乘坐飛機是低頻事件，一般沒有意愿下載安裝航空公司的移動應(yīng)用，而如果使用Html5官網(wǎng)，旅客大多記不住航空公司的網(wǎng)址，在手機瀏覽器上輸入網(wǎng)址也不便。大多數(shù)航空公司還推出了呼叫中心坐席服務(wù)和短信平臺辦理簡單業(yè)務(wù)的服務(wù)，但這兩種服務(wù)渠道都沒有可視化的操作界面。短信受制于140字符/條的限制，無法支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理。呼叫中心可提供貼心的人工語音服務(wù)，但語音服務(wù)信息傳遞可能存在丟失或者偏差，方言、口音、生僻字等問題也是呼叫中心服務(wù)的難點。另外，這兩種服務(wù)渠道成本高昂，航空公司難以承受。

圖1 微信原理

微信是新興的旅客服務(wù)渠道，綜合了以上幾個渠道的優(yōu)點。微信首先是一個通訊工具，能實現(xiàn)短信平臺所有功能，除了可以發(fā)送文本之外，還可以發(fā)送語音、圖片、視頻、地理位置，所有信息交互都免費。微信可以嵌入Html5網(wǎng)頁，可根據(jù)用戶交互上下文推送相應(yīng)的網(wǎng)頁。微信更是一個社交工具，可以利用朋友圈等工具更好地宣傳企業(yè)和提高用戶的粘度。

從應(yīng)用推廣的角度看，微信具有7.2億的月活躍用戶，是用戶量最大，活躍度最高的手機客戶端之一，本身就具有龐大的用戶基數(shù)，只要把企業(yè)的公眾號做好，切實抓住用戶主要的需求就很容易吸引用戶關(guān)注航企的公眾號，旅客關(guān)注公眾號只需搜索或者掃描二維碼即可，不需要損耗流量，關(guān)注的成本可忽略不計。而微信本身提供的消息推送機制，更是大大節(jié)省了企業(yè)的通訊費用。

對于呼叫中心貼心的語音服務(wù)，微信同樣可以實現(xiàn)。微信本身就支持語音通訊，企業(yè)可以搭建基于微信的多媒體平臺，客服人員通過多媒體平臺和旅客互動，向旅客提供實時的人工服務(wù)。

綜上所述，微信公眾平臺具備了官網(wǎng)、短信、手機客戶端、呼叫中心四大服務(wù)渠道的優(yōu)點。由于民航運輸業(yè)的特殊性，微信對于航企具有更重要的意義。民航運輸行業(yè)的特點是信息實時多變，旅客進(jìn)行臨時更改行程。旅客一般關(guān)注以下幾個方面：航班時刻、登機牌辦理、行李服務(wù)、里程累積等。旅客可在微信公眾號訂閱航班動態(tài)，航班動態(tài)發(fā)生變更時微信公眾號推送變更信息給旅客，可讓旅客實時獲取最新的航班動態(tài)信息，降低航延的風(fēng)險，緩解旅客的焦慮情緒。目前，南航微信公眾號每天超過4，000名旅客訂閱航班動態(tài)。

在旅客出行前，南航通過微信向旅客推送值機邀請，旅客可以在微信上選擇座位，辦理乘機手續(xù)，獲取電子登機牌。電子登機牌數(shù)據(jù)可以根據(jù)航班動態(tài)變更實時刷新，比傳統(tǒng)的紙質(zhì)登機牌更加環(huán)保，更具有信息實時性。微信值機已經(jīng)成為僅次于自助值機的南航第二大非柜臺值機渠道，每天超過1.5萬人次通過微信辦理登機牌。

傳統(tǒng)的航企通過?？拖到y(tǒng)為常旅客提供差異化服務(wù)。常旅客通過卡號、密碼組合的方式登錄航空公司渠道享受服務(wù)。然而，卡號密碼很容易忘記或遺失，航空公司需要花費大量的人力處理密碼遺失的事務(wù)。針對這一問題，航空公司可通過微信公眾號內(nèi)的實名驗證流程，實現(xiàn)微信ID與常旅客號進(jìn)行綁定，微信公眾號自動識別綁定后的旅客，省去旅客每次輸入卡號密碼的步驟。目前，南航微信公眾號每天超過600位旅客成為明珠會員，超過3，000旅客進(jìn)行實名驗證，400多萬關(guān)注者超過50%（217萬）是實名認(rèn)證會員。

為支持微信應(yīng)用，航空公司可通過三種方式為用戶提供后臺服務(wù)。首先，航空公司微信公眾號可以嵌入Html5頁面供旅客交互，通過跨平臺的Html5頁面為用戶提供類似手機客戶端的交互體驗；其次，航空公司可以開發(fā)機器人程序，自動處理旅客發(fā)送的服務(wù)請求消息。機器人處理的優(yōu)勢是速度快、成本低，缺點是人工智能對自然語言的理解不能做到100%精準(zhǔn)，機器人的智能取決于后臺的知識庫，可通過人工根據(jù)聊天記錄維護(hù)知識庫提高機器人的智能；最后，航空公司還提供呼叫中心人工客服，其優(yōu)點是專業(yè)、貼心，缺點是通過輸入文本回復(fù)旅客問題，有一定延時。相對于電話客服，微信客服可以同時和多位旅客聊天，不存在坐席繁忙時旅客無法接入的問題。人工客服和機器人客服應(yīng)該結(jié)合起來，優(yōu)勢互補為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、結(jié)果分析

南航于2013年上線微信公眾號，2014年推出微信企業(yè)號。微信公眾號已經(jīng)擁有超過400萬用戶，日辦理微信值機超過15，000人次，已經(jīng)成為南航第二大非柜臺值機渠道。南航微信銷售額占移動渠道的12%，暫未成為成熟的銷售渠道，但隨著微信支付的進(jìn)一步普及，只要用戶養(yǎng)成了在微信上購物的習(xí)慣，憑著微信龐大的用戶量和高頻的活躍度，微信有望成為航企重要的銷售渠道。

微信在服務(wù)方面的作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過移動客戶端，南航微信值機數(shù)量是移動客戶端的3倍，并且具有客戶端沒有的機器人客服和人工客服功能。綜上所述，微信在旅客服務(wù)方面的價值已經(jīng)呈現(xiàn)，但銷售的潛力還未充分發(fā)揮，航企值得在微信公眾號的研發(fā)和運營投入更大的精力。

另外，我們也針對在實際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的微信平臺自有缺陷，采取了相應(yīng)的處理措施：

1、用戶體驗。微信公眾號基于消息交互和Html5，使用流暢性不及傳統(tǒng)的手機客戶端，對于輸入量大的操作輸入速度不及PC官網(wǎng)應(yīng)用。航企需對微信應(yīng)用做好定位和設(shè)計，盡量減少旅客的輸入量，使用優(yōu)秀的Html5開發(fā)框架減少頁面的體積，加快頁面加載速度。對于交互復(fù)雜、實時性要求高的業(yè)務(wù)應(yīng)用，航企可開發(fā)專有的移動客戶端以滿足業(yè)務(wù)部門的需求。

2、平臺安全性。微信應(yīng)用內(nèi)所有的消息都會經(jīng)過騰訊的微信開發(fā)服務(wù)器，理論上存在一定的泄密風(fēng)險。針對這種情況，企業(yè)可通過以下方式避免泄密風(fēng)險：改進(jìn)交互流程，不在文本消息交互過程要求用戶輸入密碼，可通過基于Https的Html5頁面讓旅客在頁面上輸入用戶名密碼；對敏感信息進(jìn)行特殊處理，重要的消息不通過文本發(fā)送，可通過推送圖文信息讓用戶打開Html5頁面查看。對特別敏感的消息，需用戶在頁面輸入密碼才允許進(jìn)行下一步查看或操作；對于有條件的企業(yè)，可使用IM工具，部署私有服務(wù)器保存聊天記錄，對通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行加密；對于敏感的企業(yè)應(yīng)用如財務(wù)類系統(tǒng)不宜放在微信上實現(xiàn)，企業(yè)可以開發(fā)專有的應(yīng)用。

3、平臺持久性。微信是當(dāng)今最流行的應(yīng)用，但所有的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都有其興衰周期。企業(yè)在投入開發(fā)好微信應(yīng)用的同時，也需從長遠(yuǎn)考慮如何把微信應(yīng)用遷移到新興的平臺上去。微信應(yīng)用主要用到Html5和智能機器人技術(shù)，Html5是跨平臺的技術(shù)，人工智能是工業(yè)4.0的發(fā)展趨勢，因此理論上，企業(yè)只要做好Html5和人工智能的技術(shù)儲備，就很容易把微信應(yīng)用遷移到新興平臺上去。

五、結(jié)語

微信在民航旅客服務(wù)方面已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的價值，在營銷領(lǐng)域的潛力有待挖掘。航企值得為微信應(yīng)用的研發(fā)和運營投入更多的資源，同時需根據(jù)微信平臺的特點持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，通過各種措施提高微信應(yīng)用的安全性。面向未來，航企需加強Html5和人工智能方面的技術(shù)儲備，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)：

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