現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系分析研究①

曹煥男 哈彤 崔巖（河北體育學(xué)院 　河北石家莊 050041）

現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系分析研究①

曹煥男 哈彤 崔巖
（河北體育學(xué)院 河北石家莊 050041）

該研究從大型體育場館物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出了現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)的理念以及現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系的具體內(nèi)容：大型體育場館物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容、大型體育場館物業(yè)管理組織制度、大型體育場館物業(yè)管理集約化程度、大型體育場館物業(yè)管理水平專業(yè)化四方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，明確了健全、完善的現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系是場館物業(yè)管理服務(wù)水平提升的關(guān)鍵之道，為今后物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了可參考理論基礎(chǔ)。

體育場館 物業(yè)管理 服務(wù)保障體系

隨著國務(wù)院頒布的46號(hào)文件的出臺(tái)，在一系列國內(nèi)外重大體育賽事緊鑼密鼓舉辦的現(xiàn)實(shí)情況下，現(xiàn)代大型綜合性體育場館建設(shè)也逐年增多。面對(duì)規(guī)模越來越大、智能化水平越來越高、設(shè)計(jì)開發(fā)內(nèi)容越來越多樣的大型體育綜合體，如何使其成為一個(gè)能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的體育綜合服務(wù)體系，場館的物業(yè)管理服務(wù)保障體系起了巨大的作用。為了使現(xiàn)代大型體育場館適應(yīng)大型綜合性競賽、觀演功能最大化的提升并同時(shí)具備更大的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效應(yīng)，更好的滿足群眾休閑健身的需求，需進(jìn)一步完善大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系，使其成為大型體育場館各種功能提升的有力保障，使其成為大型體育場館經(jīng)營管理的有力支撐。該研究著眼現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系的調(diào)整與完善，為今后大型體育場館物業(yè)服務(wù)水平的提升提供可參考依據(jù)。

1 大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)存在問題分析

目前，中國是承辦國際性大型體育賽事次數(shù)最多的國家。在全國范圍內(nèi)，可以供國際比賽的大型體育場館有6000多所。在當(dāng)前社會(huì)體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展大背景下，作為一個(gè)演繹全新理念的以體育運(yùn)動(dòng)為主題的產(chǎn)業(yè)載體，大型體育場館擔(dān)當(dāng)著許多重要的角色，既要保證不同時(shí)期體育競賽的開展又要擔(dān)當(dāng)大型娛樂文化活動(dòng)開展的場所，其物業(yè)管理服務(wù)提供將十分重要。但是我國目前的情況是大型體育場館建設(shè)數(shù)量越來越多，功能越來越強(qiáng)，而專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)卻跟不上，場館物業(yè)管理缺少多領(lǐng)域的專業(yè)人才、場館物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)章制度完善性較差、場館物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)施設(shè)備管理較混亂等等問題。致使現(xiàn)代大型體育場館的功能不能充分發(fā)揮出來，使得場館的服務(wù)與商務(wù)、辦公、居住、餐飲、娛樂等功能不能充分結(jié)合，失去了現(xiàn)代大型體育場館綜合功能的發(fā)揮。

2 現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系分析

2.1現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)的理念

場館物業(yè)管理屬于物業(yè)管理中的特種物業(yè)，除了具備大型公建類項(xiàng)目所具備的特點(diǎn)外，還有其自身的特點(diǎn)，因此，現(xiàn)代大型場館的物業(yè)服務(wù)理念就更應(yīng)該包括全面。大型體育場館服務(wù)理念的正確與否，決定著場館物業(yè)服務(wù)的行為。場館物業(yè)應(yīng)該積極滿足消費(fèi)者和活動(dòng)舉辦方的需求甚至超出其需求，提供增值服務(wù)。現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理的服務(wù)理念應(yīng)該結(jié)合體育場館的自身特點(diǎn)，以消費(fèi)者和活動(dòng)舉辦方為中心，為舉辦大型賽事和娛樂活動(dòng)及其他大型活動(dòng)提供細(xì)致入微的服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起，使得消費(fèi)者和活動(dòng)舉辦方進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)無后顧之憂。

2.2現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系內(nèi)容分析

我國的現(xiàn)代大型體育場館數(shù)量已經(jīng)達(dá)到幾千座，數(shù)量龐大，但是場館資源浪費(fèi)很嚴(yán)重，很多功能齊全的場館賽后得不到充分的利用，致使其處于閑置狀態(tài)。將物業(yè)管理服務(wù)引入大型體育場館，使得現(xiàn)代大型體育場館可以適應(yīng)市場需求和發(fā)展的變化，緩解社會(huì)資源資浪費(fèi)的現(xiàn)實(shí)狀況，同時(shí)可以增加勞動(dòng)就業(yè)、使社會(huì)資源得到充分的利用。筆者從提升大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)水平的角度出發(fā)，從四個(gè)方面豐富完善場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系，使得場館物業(yè)管理服務(wù)更上一層樓。

2.2.1大型體育場館物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的全面性是物業(yè)管理服務(wù)保障體系的核心

無論是普通住宅物業(yè)還是屬于特種物業(yè)的場館物業(yè)都離不開物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。在場館物業(yè)管理中基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要分兩大類：一類是對(duì)人的管理；另一類就是對(duì)物的管理。大型體育場館物業(yè)涉及到的人員主要有高層管理人員；辦公室（綜合管理部門）；計(jì)劃財(cái)務(wù)部門管理人員；物業(yè)基礎(chǔ)管理工作人員；工程技術(shù)部門人員；多種經(jīng)營工作人員等等。大型體育場館物業(yè)包含建筑管理；設(shè)備管理；交通管理；消防管理；安全管理；綠化管理；清潔管理等。大型體育場館物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容如果不全面不扎實(shí)，物業(yè)服務(wù)水平是很難得到認(rèn)可和提高的。體育場館物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的提高必須植根于基礎(chǔ)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升基礎(chǔ)項(xiàng)目的管理效果，減少“粗放式”的管理方式，逐步完善針對(duì)場館物業(yè)基礎(chǔ)管理內(nèi)容的管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、競爭機(jī)制、約束機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制等，使物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)內(nèi)容豐富、細(xì)化，既能滿足消費(fèi)者日益挑剔的目光同時(shí)也使得場館物業(yè)管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。所以大型體育場館物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容要做全、做細(xì)，成為場館物業(yè)服務(wù)保障體系的核心。

2.2.2大型體育場館物業(yè)管理組織制度的規(guī)范性是物業(yè)管理服務(wù)保障體系的關(guān)鍵

大型體育場管物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象相對(duì)持久固定，主要是針對(duì)平長場館的一般性維護(hù)和活躍期的體育賽事和大型娛樂活動(dòng)的舉辦，需要物業(yè)在管理服務(wù)過程中更注重服務(wù)的規(guī)范性，如果沒有科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)、制度流程做保障，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，就很難做到服務(wù)的精準(zhǔn)性。現(xiàn)代大型體育場館的活動(dòng)基本為兩種情況，無活動(dòng)時(shí)維持場館物業(yè)的基本管理服務(wù)工作，按照常規(guī)物業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行。有體育賽事或者其他大型活動(dòng)時(shí)必須詳細(xì)制定出涉及各個(gè)專業(yè)工作的細(xì)則，且細(xì)則制定要周密，同時(shí)安排部署時(shí)間盡量提前一周甚至更長，各部門必須保持協(xié)調(diào)溝通順暢。體育場館物業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的基本物業(yè)管理，每次到場館的活躍期時(shí)尤其是國際、國家等大型賽事或活動(dòng)時(shí)，更加體現(xiàn)規(guī)章制度嚴(yán)密的重要性。另外除了一般規(guī)章制度的制定每次活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案也應(yīng)該提前做好，做到萬無一失。還有每次活動(dòng)專門針對(duì)物業(yè)管理方的方案設(shè)計(jì)。首先看好服務(wù)對(duì)象，場館物業(yè)服務(wù)的對(duì)象包含了各個(gè)層面，方案制定應(yīng)該覆蓋各類客戶，提供人性化的服務(wù)。其次對(duì)物業(yè)內(nèi)人員的溝通協(xié)調(diào)工作和對(duì)內(nèi)的后勤保障工作，做到穩(wěn)中有序不拖泥帶水。因此，大型體育場館物業(yè)管理組織制度的規(guī)范性是物業(yè)管理服務(wù)保障體系的關(guān)鍵。

2.2.3大型體育場館物業(yè)管理的集約化是物業(yè)管理服務(wù)保障體系的基礎(chǔ)

大型體育場館物業(yè)管理行業(yè)多年來一直遵從管理與服務(wù)并重。作為物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)于大型體育場館的物業(yè)管理，筆者認(rèn)為應(yīng)該做到效率與效益“雙效”提高。場館物業(yè)管理的集約化就是要把物業(yè)管理企業(yè)中的人、財(cái)、物等生產(chǎn)要素進(jìn)行集中，且以節(jié)約為本位，降低成本，提高管理效率，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的市場競爭優(yōu)勢。大型體育場館的物業(yè)管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提供的基本產(chǎn)品，也是物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值及市場基礎(chǔ)。場館的物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，它所針對(duì)的服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多樣，服務(wù)的種類多元化，所以要求場館物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理過程中必須規(guī)?；?、集約化。在服務(wù)內(nèi)容上下文章，既滿足消費(fèi)者物質(zhì)需要，還能滿足其心理感受、價(jià)值認(rèn)同等人文需要。因此，場館物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該走集約化、市場化、專業(yè)化的發(fā)展步伐，使其成為物業(yè)管理服務(wù)保障體系的基礎(chǔ)。

2.2.4大型體育場館物業(yè)管理水平專業(yè)化是物業(yè)管理服務(wù)保障體系的重點(diǎn)

我國物業(yè)管理發(fā)展二十多年來雖然各方面都有了長足的進(jìn)步，但我國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展低下，已成為制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的瓶頸。同時(shí)大型體育場館的物業(yè)管理服務(wù)又是一個(gè)新興的亟待開發(fā)的領(lǐng)域，因此場館物業(yè)管理水平也不高，更急需提升場館物業(yè)管理的水平。場館物業(yè)的專業(yè)化水平作為物業(yè)管理服務(wù)保障體系的重點(diǎn)，如何提升、如何完善已成為一個(gè)迫切需要解決的問題。

目前，大型體育場館的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬于新業(yè)態(tài)，作為場館物業(yè)管理的企業(yè)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)缺少專業(yè)化、職業(yè)化以及規(guī)范化，對(duì)此，為了使場館的物業(yè)管理水平更上一層樓，為了使場館物業(yè)管理服務(wù)保障體系更加完善，場館物業(yè)管理企業(yè)必須在管理模式、服務(wù)流程、員工素質(zhì)等方面進(jìn)行全面提升。場館物業(yè)管理在管理過程中應(yīng)突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理方法，針對(duì)大型體育場館自身的特點(diǎn)改進(jìn)管理方法，在服務(wù)過程中創(chuàng)新服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)施場館物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化管理，使得場館的物業(yè)管理服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的提高。我國的場館物業(yè)管理未來還需要很長的路要走，作為服務(wù)行業(yè)會(huì)成為一個(gè)影響較大的產(chǎn)業(yè)，雖然場館物業(yè)管理發(fā)展的時(shí)間不長，但是隨著場館業(yè)發(fā)展的態(tài)勢來看，其必定會(huì)呈現(xiàn)專業(yè)化、職業(yè)化趨勢。從行業(yè)屬性來看，場館物業(yè)不僅平時(shí)要對(duì)樓體、場館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、場地等進(jìn)行日常管理和維護(hù)，而且還要在舉行大型賽事或者娛樂活動(dòng)時(shí)滿足主辦方或舉辦方對(duì)于活動(dòng)的要求，甚至在平時(shí)還要滿足居民群眾健身活動(dòng)對(duì)于場館需求的各種服務(wù)。從以上方面來看，場館物業(yè)服務(wù)涉及的內(nèi)容廣泛、復(fù)雜多樣。特別是在網(wǎng)絡(luò)智能化高度發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，面對(duì)服務(wù)需求的多元化，場館物業(yè)管理服務(wù)更應(yīng)該培養(yǎng)出具有專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范、專業(yè)職業(yè)技能的人才隊(duì)伍的專業(yè)化服務(wù)。

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G8

A

2095-2813（2016）08（c）-0097-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2016.24.097

2015年度河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《現(xiàn)代大型體育場館物業(yè)管理服務(wù)體系的細(xì)化構(gòu)建研究》（課題編號(hào)：HB15TY013）相關(guān)研究。課題組成員：曹煥男、李洪梅、呂晶晶、崔巖、哈彤。