高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能在實(shí)踐中的應(yīng)用與提高

蘇姿文 卜桂花

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高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能在實(shí)踐中的應(yīng)用與提高

蘇姿文 卜桂花

【摘 要】我國高速鐵路的建設(shè)及動(dòng)車組的開行把列車客運(yùn)乘務(wù)引進(jìn)了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。高鐵所帶來設(shè)備的升級換代和客運(yùn)環(huán)境的變化給高鐵動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)工作提出了全新的要求，對高鐵乘務(wù)人員的職業(yè)技能提出了更大的挑戰(zhàn)。實(shí)踐教學(xué)是高職高專教育的重要構(gòu)成部分，在校企合作的新形勢下，如何提高學(xué)生的職業(yè)技能，培養(yǎng)應(yīng)用型人才，使之能夠滿足用人單位的需求，成為當(dāng)前教學(xué)實(shí)施者在具體實(shí)踐過程中值得研究的一個(gè)課題。

【關(guān)鍵詞】高鐵乘務(wù) 職業(yè)技能 實(shí)踐

一、前言

職業(yè)技能，是指學(xué)生將來就業(yè)所需的技術(shù)和能力。學(xué)生是否具備良好的職業(yè)技能是能否順利就業(yè)的前提。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》關(guān)于“加強(qiáng)職業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)服務(wù)，拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道”精神，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)職業(yè)技能的積極性，幫助學(xué)生提高職業(yè)技能就顯得尤為重要。

建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2014年與上海鐵路局虹橋客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)了校企合作模式后，先后為虹橋站輸送了120多位學(xué)生上崗工作，并在每年寒假暑假安排大量學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)。由面試選拔，崗前培訓(xùn)到上崗工作，在這一系列過程中，我們了解到，我們學(xué)生的職業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，才能更好地滿足用人單位的需求。本文以13級畢業(yè)生為例，進(jìn)行調(diào)研分析，調(diào)查了80位學(xué)生，試卷回收率92%，主要內(nèi)容對服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技巧，普通話水平、社交禮儀、形體訓(xùn)練、化妝技巧、英語會(huì)話、醫(yī)療急救知識(shí)及職業(yè)技能大賽等進(jìn)行調(diào)查，充分了解我們當(dāng)前職業(yè)技能現(xiàn)狀，以期探討出如何在實(shí)踐中提高學(xué)生的職業(yè)技能的路徑。

二、當(dāng)前高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能存在的問題：

（一）普通話水平仍需提高

作為高鐵專業(yè)的學(xué)生，毋庸置疑，要有一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，我們大多數(shù)的同學(xué)也都擁有普通話的證書。但是調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分同學(xué)的普通話在三甲，甚至三乙，高鐵乘務(wù)員可謂是高鐵的形象窗口，也是乘客最直接面對的工作人員，高鐵乘務(wù)專業(yè)雖然不要求從業(yè)者具備播音員的水平，但是一口流利的不夾帶方言的普通話是必須的。

（二）形體訓(xùn)練仍需加強(qiáng)

上海鐵路局虹橋站的相關(guān)負(fù)責(zé)人來選拔面試學(xué)生的第一關(guān)，就是身高和體重的測量。第一輪面試，就刷掉了相當(dāng)數(shù)量的一批學(xué)生，可見作為窗口形象的高鐵乘務(wù)員對于形體的需求是多么重要，這對高鐵的學(xué)生來說，也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)，要求同學(xué)們加強(qiáng)自身的鍛煉，增強(qiáng)對自我的約束，健康飲食，控制體重，保持體形。

（三）化妝技巧需要提高

雖然學(xué)校開設(shè)了《化妝技巧》這門課程，由于是以實(shí)踐課程的形式出現(xiàn)的，時(shí)間比較短，對于化妝的技巧，對于崗位職業(yè)的需求還沒有完全領(lǐng)悟，對于美的要求還有待進(jìn)一步提升，所以在實(shí)際生活中，會(huì)發(fā)現(xiàn)好多同學(xué)的妝容是不過關(guān)的。高鐵乘務(wù)員這個(gè)崗位更多的要求乘務(wù)員以清新淡雅、恬靜宜人的形象出現(xiàn)的，妝容不合適，會(huì)影響乘客對鐵路的印象，從而可能會(huì)選擇另外的出行方式。

（四）社交禮儀過于理論化

不學(xué)禮，無以立。禮儀是每個(gè)人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)。中國自古也是禮儀之邦，中國禮儀之路源遠(yuǎn)流長。應(yīng)崗位需求，高鐵乘務(wù)專業(yè)也開設(shè)了這門課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)社交禮儀，但在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，卻沒有收到預(yù)期的效果，一方面是由于同學(xué)們對這門課程不夠重視，另一方面則是理論性太強(qiáng)，實(shí)踐環(huán)節(jié)太少，同學(xué)們難以提起興致。

（五）外語技能不精通

隨著高鐵動(dòng)車的快速發(fā)展，城市之間變得更加短暫，距離不再是問題，而且乘車環(huán)境得到了很大的改變，便捷、快速、舒適、安全也吸引了很多的外國游客乘坐高鐵。高鐵乘務(wù)員多數(shù)是高職高專的畢業(yè)生，據(jù)調(diào)查，她們在校內(nèi)雖然都學(xué)習(xí)過高鐵客運(yùn)英語、日語會(huì)話等課程，但是實(shí)際交流仍然存在很大的問題，一些乘務(wù)員看到外國乘客，就害怕，怕被問問題，不能回答而尷尬。調(diào)研數(shù)據(jù)也得出，乘務(wù)員中獲得大學(xué)英語四級證書的人數(shù)是極少數(shù)的，說明她們的聽說讀寫的基本能力還不夠，仍需要再學(xué)習(xí)。

（六）危機(jī)處理能力要強(qiáng)化

鐵路作為人們出行的重要交通工具，鐵路部門對突發(fā)公共安全事件處置的成功與否直接影響到鐵路甚至國家的整體形象以及公眾對鐵路運(yùn)輸安全的信心。高鐵乘務(wù)員在開展客運(yùn)服務(wù)時(shí)，除了要完成規(guī)定的工作之外，還要面對各種突發(fā)事件，比如：列車晚點(diǎn)；旅客突發(fā)疾??；旅客突發(fā)人身傷害等等，高鐵乘務(wù)員在面對突發(fā)事件時(shí)，除了要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行巡視、解釋、安撫外，還應(yīng)具備處理突發(fā)事件、應(yīng)對投訴的縝密思維、快速應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。但是我們目前的高鐵乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生危機(jī)處理的能力仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、對高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的實(shí)踐性研究

高職院校主要的職責(zé)就是為社會(huì)生產(chǎn)、服務(wù)及管理第一線培養(yǎng)出各種各樣的應(yīng)用型人才，做好實(shí)踐教學(xué)工作，體現(xiàn)出高職教育的特色與特點(diǎn)。高職院校在新的時(shí)代發(fā)展背景下，應(yīng)該以職業(yè)技能為核心，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)模式，立足于教學(xué)實(shí)際情況，發(fā)展學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手操作能力。

（一）以職業(yè)技能大賽為契機(jī)，提高學(xué)生職業(yè)技能

技能大賽強(qiáng)調(diào)崗位職業(yè)能力，不僅考驗(yàn)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還考驗(yàn)選手的心理素質(zhì)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。技能大賽能夠拓展學(xué)生的視野，豐富學(xué)生的知識(shí)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。技能大賽作為一種檢驗(yàn)和激勵(lì)的手段，讓學(xué)生們對自我更加了解，對未來充滿信心。

因此，在業(yè)余時(shí)間，可以組織乘務(wù)員開展服務(wù)技能大賽，大賽內(nèi)容可以包括個(gè)人展示、專業(yè)技能操作、團(tuán)隊(duì)展示等項(xiàng)目，可以開展社交禮儀大賽，演講與口才大賽，英語口語比賽，化妝技巧比賽，急救知識(shí)比賽等等，通過校內(nèi)、校外賽事結(jié)合，在充分發(fā)揮乘務(wù)員個(gè)人才能的同時(shí)，提升整體服務(wù)技能水平的同時(shí)，又看到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高乘務(wù)員心理健康、社交禮儀、外語能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力，通過應(yīng)急演練，增強(qiáng)防范意識(shí)，提高乘務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的敏感性和判斷能力，提升其職業(yè)技能。

職業(yè)技能競賽無論如何發(fā)展，都應(yīng)該緊緊圍繞社會(huì)需求和技術(shù)技能型專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)要求，促進(jìn)職業(yè)院校加大技能訓(xùn)練比重，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，引導(dǎo)職業(yè)院校從人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，按照職業(yè)崗位能力要求，本著“必需、夠用”理論原則，重點(diǎn)強(qiáng)化技能培養(yǎng)和素質(zhì)養(yǎng)成，引領(lǐng)職業(yè)院校的教學(xué)改革和技能創(chuàng)新。

（二）通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)與反饋，在實(shí)踐中調(diào)整人才培養(yǎng)方案

高鐵乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生要求具備為旅客提供高品位、高質(zhì)量服務(wù)，有較高服務(wù)、管理及協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，有良好的職業(yè)技能。在現(xiàn)場實(shí)習(xí)過程中，要注重發(fā)揮鐵路企業(yè)在實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的主體作用，最大限度的利用現(xiàn)場資源完成教學(xué)過程。它給學(xué)生們展示了真實(shí)作業(yè)環(huán)境，有助于學(xué)生掌握新技術(shù)，熟悉新設(shè)備，錘煉職業(yè)技能與管理能力，使得學(xué)生職業(yè)觀念轉(zhuǎn)變明顯，認(rèn)識(shí)到高鐵列車“服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)”是高鐵運(yùn)輸組織的基本要求，增強(qiáng)了具備行業(yè)特色的職業(yè)技能，正如有的學(xué)生感言：“說千遍說萬遍不如實(shí)際干一遍”。

同時(shí)，正是由于現(xiàn)場實(shí)習(xí)，我們也切實(shí)的知道，在校學(xué)習(xí)中存在的問題，及時(shí)地調(diào)整我們的人才培養(yǎng)方案，更好地與現(xiàn)實(shí)接軌。根據(jù)乘務(wù)員崗位的能力要求，學(xué)院編制了由基礎(chǔ)文化素質(zhì)，職業(yè)基本能力和職業(yè)技能三個(gè)模塊組成的專業(yè)培養(yǎng)方案，覆蓋了乘務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。基礎(chǔ)文化素質(zhì)模塊主要有形勢政策、政治理論、計(jì)算機(jī)、英語、應(yīng)用文寫作等課程；職業(yè)基本能力模塊突出知識(shí)的廣博性和人文知識(shí)的培養(yǎng)，包括地理知識(shí)、旅客運(yùn)輸心理學(xué)、公關(guān)關(guān)系、旅游文化、中國地理、高鐵服務(wù)禮儀等；第三個(gè)模塊就是職業(yè)技能模塊，涉及動(dòng)車乘務(wù)員實(shí)務(wù)、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、客運(yùn)服務(wù)技巧、乘客危機(jī)處理、動(dòng)車安全應(yīng)急處置、醫(yī)療救護(hù)等課程。

（三）以學(xué)生勝任崗位工作為目標(biāo)，進(jìn)行課程標(biāo)準(zhǔn)與崗位技能要求的對接

課程標(biāo)準(zhǔn)與崗位技能標(biāo)準(zhǔn)的對接，目的就是使學(xué)生能勝任工作直接上崗。不少專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)可以瞄準(zhǔn)國家有關(guān)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書的標(biāo)準(zhǔn)，如國際貿(mào)易專業(yè)有跟單員證書和報(bào)關(guān)證書，導(dǎo)游有導(dǎo)游資格證書，會(huì)計(jì)有會(huì)計(jì)上崗證可參考。但是尚沒有“動(dòng)車乘務(wù)員職業(yè)資格證書”作為設(shè)定課程標(biāo)準(zhǔn)的參照物。

要實(shí)現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)與崗位技能標(biāo)準(zhǔn)的對接，動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)。動(dòng)車乘務(wù)崗位有些方面是有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可遵循的。例如高鐵動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)技能類課程和醫(yī)療救護(hù)課，就有客運(yùn)段職教處的教師和常州“紅十字”的專職教師，按崗位要求對學(xué)生實(shí)施教學(xué)培訓(xùn)，這些教師執(zhí)教的課程標(biāo)準(zhǔn)可以實(shí)現(xiàn)與崗位技能標(biāo)準(zhǔn)對接。

根據(jù)動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)環(huán)境中可能發(fā)生的情況，又可以制定以下幾門課程標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了更好使學(xué)生在今后的工作崗位上履行崗位職責(zé)。建東學(xué)院開設(shè)的外語類課程有，《高鐵客運(yùn)英語》和《日語會(huì)話》。外語課的學(xué)習(xí)，應(yīng)以針對性和實(shí)用性為目的，以必須、夠用為度；應(yīng)用實(shí)踐教學(xué)占到50%以上，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際運(yùn)用外語的交際能力。外語課程的標(biāo)準(zhǔn)就是學(xué)生必須能夠開口說英語、日語，而且能夠就動(dòng)車服務(wù)的有關(guān)話題進(jìn)行交流，更高的標(biāo)準(zhǔn)就是可用英語、日語介紹沿途的景點(diǎn)、民俗等。流利使用外語，能夠正確理解外籍旅客的要求，流利地同外籍旅客進(jìn)行交際，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高鐵動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)所瞄準(zhǔn)的目標(biāo)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、心理素質(zhì)和危機(jī)處理意識(shí)的四個(gè)方面的整體發(fā)展。這四個(gè)方面的素質(zhì)和能力也應(yīng)該是服務(wù)類崗位群員工應(yīng)該達(dá)到技能標(biāo)準(zhǔn)。

四、結(jié)語

中國高速鐵路的迅速發(fā)展，需要大量的高鐵乘務(wù)員，現(xiàn)代高速鐵路的運(yùn)行特點(diǎn)為乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)賦予了新的概念，也提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。高鐵乘務(wù)員應(yīng)該是身著漂亮制服，用自己大方得體的言行舉止、溫柔的微笑、專業(yè)的知識(shí)、熟練的技能、精準(zhǔn)的語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力去全身心地為乘客服務(wù)，能滿足乘客個(gè)性化的服務(wù)需求，妥善應(yīng)對突發(fā)事件的高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)人才。

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作者單位：（建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：本文系2015年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《〈高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)〉學(xué)生職業(yè)技能在實(shí)踐中的應(yīng)用和提高》的項(xiàng)目成果，項(xiàng)目編號201513105009Y。

作者簡介：卜桂花（1978-），女，江蘇徐州人，建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士研究生，講師，國家二級心理咨詢師，研究方向：思想政治教育和大學(xué)生心理健康教育。