“互聯(lián)網(wǎng)+理賠”對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展的影響

嚴(yán)健

摘 要：保險(xiǎn)銷售網(wǎng)絡(luò)化將是我國保險(xiǎn)公司未來發(fā)展選擇。客觀全面地分析互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式，從商業(yè)角度來審視評(píng)估這種模式的風(fēng)險(xiǎn)和收益，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文從不同的影響層面探討互聯(lián)網(wǎng)+理賠對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展的影響，并制定出積極的優(yōu)化策略，以此來更好促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型與改革。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+理賠；保險(xiǎn)公司；發(fā)展

一、前言

伴隨著信息社會(huì)的不斷加速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在我國保險(xiǎn)領(lǐng)域中扮演著越來越重要的角色。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，如何為用戶提供更好的保險(xiǎn)服務(wù)和用戶建立起更深的信任是一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的課題。處理用戶在使用過程中的問題與需求是互聯(lián)網(wǎng)理賠產(chǎn)品體驗(yàn)的本質(zhì)，因此以用戶需求為導(dǎo)向的保險(xiǎn)企業(yè)將是未來互聯(lián)網(wǎng)理賠的中最大的贏家。

二、互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式介紹

互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式主要是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來處理一系列賠付工作，目前主要運(yùn)用在車險(xiǎn)產(chǎn)品上，這種發(fā)展模式如此迅猛，有許多綜合的利好因素共同作用?；ヂ?lián)網(wǎng)+理賠公司對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，可以通過提升自身的形象，降低銷售成本，增加用戶的信任感，增加產(chǎn)品種類，拓寬增收渠道，豐富業(yè)務(wù)類型，使對(duì)用戶的服務(wù)更為立體化；對(duì)用戶而言，互聯(lián)網(wǎng)+理賠增加了他們理財(cái)時(shí)的選擇，可以選擇多種方式進(jìn)行車險(xiǎn)賠付。

三、互聯(lián)網(wǎng)+理賠對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展的影響

（一）積極影響

1、有利于降低企業(yè)賠付及運(yùn)營成本

從產(chǎn)業(yè)鏈角度來考慮，互聯(lián)網(wǎng)+理賠能夠有效保障保險(xiǎn)企業(yè)在賠付及運(yùn)營成本上的有效控制。主要體現(xiàn)在合作伙伴的信息透明度上。信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)共享，所有產(chǎn)品的價(jià)格都會(huì)通過這一平臺(tái)進(jìn)行展示，因此保險(xiǎn)公司掌握的信息越來越多，占主導(dǎo)地位的趨勢(shì)越來越明顯，在定價(jià)上的話語權(quán)越來越重要。而隨著汽配電商的快速發(fā)展，改善了以往“信息不透明、物流不發(fā)達(dá)”的窘境。比如噴一個(gè)油漆面，一般情況下在4s店需要收費(fèi)六百，而在多個(gè)汽車快修平臺(tái)中收費(fèi)則只需要三百。保險(xiǎn)公司能通過互聯(lián)網(wǎng)與多家汽車快修平臺(tái)形成聯(lián)動(dòng)的合作關(guān)系，降低企業(yè)賠付成本。其次在車險(xiǎn)理賠過程中往常聘請(qǐng)公估公司處理案件價(jià)格在三百左右，如果可以通過互聯(lián)網(wǎng)理賠授權(quán)合作伙伴通過手機(jī)傳輸視頻模式則可以省去這部分支出，大大地降低了企業(yè)運(yùn)營程度。

2、有利于更好獲取用戶信任

在互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式下，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地時(shí)間、地點(diǎn)選擇自己所需的保險(xiǎn)賠付服務(wù)，使得用戶體驗(yàn)過程更加簡(jiǎn)單、快捷。在互聯(lián)網(wǎng)+理賠體驗(yàn)環(huán)境中，將用戶體驗(yàn)部分作為一個(gè)重要的考慮因素，從而達(dá)到開發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品更適合于用戶的目的。該標(biāo)準(zhǔn)通過收集用戶反饋，互聯(lián)網(wǎng)+理賠對(duì)用戶的本質(zhì)需求進(jìn)行分析，該方法鼓勵(lì)和積極引入用戶來參與其中，通過對(duì)用戶的真實(shí)反饋進(jìn)行收集和分析，不斷調(diào)整自身的保險(xiǎn)結(jié)構(gòu)與之相適應(yīng)，從而達(dá)到保險(xiǎn)理賠產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以更好的滿足用戶需求的目的。新華保險(xiǎn)在2016年7月推出的“快易理賠”，是國內(nèi)壽險(xiǎn)首創(chuàng)遠(yuǎn)程鑒定服務(wù)，這一服務(wù)為傷殘用戶提供一定的便利性。保險(xiǎn)企業(yè)可以通過低廉的成本對(duì)用戶的保險(xiǎn)賠付信息進(jìn)行精準(zhǔn)二快速的采集，用戶為了獲得更好的服務(wù)也愿意針對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)做出客觀中肯的評(píng)價(jià)。這種有效的互動(dòng)方式為保險(xiǎn)產(chǎn)品提供更精確改進(jìn)意見，企業(yè)目標(biāo)與用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成了一致，并提高了用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，為用戶再次購買產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)。

3、有利于精準(zhǔn)保險(xiǎn)營銷

保險(xiǎn)公司營銷越來越看重個(gè)性化的服務(wù)，在傳統(tǒng)的營銷環(huán)境中，因?yàn)榇嬖谛畔㈤]塞、生產(chǎn)與經(jīng)營成本高等不利因素，滿足用戶的個(gè)性化需求是很難做到的；然而在新型互聯(lián)網(wǎng)理賠模式營銷環(huán)境中，保險(xiǎn)企業(yè)可以在確保低成本的情況下，充分了解用戶的實(shí)際需求，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)保險(xiǎn)營銷服務(wù)，并且可以利用自身的優(yōu)勢(shì)，幫助用戶自主選擇所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為用戶帶來更多新奇的體驗(yàn)。

（二）不利影響

1、產(chǎn)品種類少影響用戶體驗(yàn)

保險(xiǎn)公司在互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品大多數(shù)是車險(xiǎn)賠付產(chǎn)品，雖然一些保險(xiǎn)公司推出了不同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，但是在整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類中所占的比例仍然非常小，可選擇的保險(xiǎn)種類較少，不利于用戶的體驗(yàn)選擇。其次，網(wǎng)點(diǎn)的稀缺性導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)抬高了車險(xiǎn)產(chǎn)品的成本，很多保險(xiǎn)公司目前還是發(fā)展重點(diǎn)集中在熟悉的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，不愿意投入過多的資源進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)理賠信息化的建設(shè)，對(duì)如何合理分配資金開展互聯(lián)網(wǎng)理沒有科學(xué)的規(guī)劃，這種模式目前對(duì)一些保險(xiǎn)來說明顯只是一個(gè)概念。

2、技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高

使用互聯(lián)網(wǎng)理賠的用戶在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)界面和保險(xiǎn)賠付過程中會(huì)產(chǎn)生自身的用戶體驗(yàn)。目前這一模式更多的是著眼于其功能性設(shè)計(jì)，將互聯(lián)網(wǎng)界面的開發(fā)過程獨(dú)立于功能環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)之外，而且大多數(shù)保險(xiǎn)公司都只是在做基礎(chǔ)的保險(xiǎn)功能性結(jié)構(gòu)搭建，并沒有深層次且具有連貫性進(jìn)行聯(lián)結(jié)開發(fā)，而本身車險(xiǎn)賠付環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，如果在沒有系統(tǒng)搭建出合理地賠付體系，會(huì)出現(xiàn)較高的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。目前在涉及推廣的過程中中沒有過多的站在用戶需求去考慮，包括用戶的使用時(shí)舒適感、便利性等，功能不健全會(huì)導(dǎo)致用戶因?yàn)轶w驗(yàn)感不佳而有所流失。

四、互聯(lián)網(wǎng)+理賠對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展策略

（一）注重用戶互聯(lián)網(wǎng)理賠體驗(yàn)

獲得用戶的信任和對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的忠誠是考量一個(gè)保險(xiǎn)公司是否成功的關(guān)鍵因素，當(dāng)保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以給出較多并且貼合用戶實(shí)際的反饋環(huán)節(jié)，會(huì)對(duì)用戶的購買保險(xiǎn)起到積極促進(jìn)作用。而保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)+理賠收集用戶的反饋，幫助自身進(jìn)行產(chǎn)品完善，也可以給用戶呈現(xiàn)出樂于接受意見，積極正面的保險(xiǎn)公司形象。保險(xiǎn)公司的品牌效應(yīng)和產(chǎn)品規(guī)模又可以反過來作用于用戶，增強(qiáng)用戶的信任度與忠誠度。保險(xiǎn)公司要積極的運(yùn)用營銷推廣互聯(lián)網(wǎng)理賠。從源頭環(huán)節(jié)吸引更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理賠進(jìn)行關(guān)注，通過引導(dǎo)促使用戶進(jìn)行初次交易，在交易完成后積極收集用戶對(duì)于本次理賠體驗(yàn)的感受以及進(jìn)行及時(shí)的信息反饋，可以有效的幫助平臺(tái)吸引一批忠實(shí)用戶，這種方法也是目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司所采用的運(yùn)作方式?；ヂ?lián)網(wǎng)理賠過程和現(xiàn)實(shí)生活理賠過程最大的差異性在于，用戶最終得到的結(jié)果和自身最初的期望會(huì)有一定程度的偏離，這種偏離導(dǎo)致了用戶在理賠過程中行為的非連續(xù)性。在用戶開始交易至最終達(dá)成交易的過程，保險(xiǎn)公司的形象和功能體驗(yàn)會(huì)影響用戶購買意向，購買流程以及服務(wù)交流的是否流暢，會(huì)影響用戶的整個(gè)理賠過程。然而，最重要的影響因素還是互聯(lián)網(wǎng)理賠功能性是否可以有效滿足用戶需求，平臺(tái)界面的設(shè)計(jì)則會(huì)影響用戶的訪問體驗(yàn)和對(duì)平臺(tái)的第一印象?？偠灾ヂ?lián)網(wǎng)理賠要充分考慮用戶心理和用戶需求的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，必須在功能性、交流性、適用性三個(gè)方面做好工作。

（二）增加互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品類型

互聯(lián)網(wǎng)理賠需要發(fā)展多元化保險(xiǎn)服務(wù)，產(chǎn)品種類也在一定程度上決定了用戶的忠誠度。如果保險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品類型上趨向多樣化，給予用戶更多體驗(yàn)，可以有效充分吸引用戶，增加用戶的忠誠度。越來越多的保險(xiǎn)公司將互聯(lián)網(wǎng)理賠作為自己營銷計(jì)劃的重要組成部分，只有以用戶為中心，設(shè)計(jì)更多不同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，并為用戶提供完善的銷售服務(wù)，才能使用戶對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠度和美譽(yù)度增加，保險(xiǎn)公司要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，就必須充分重視產(chǎn)品戰(zhàn)略及服務(wù)水平。

（三）提升互聯(lián)網(wǎng)理賠信息技術(shù)水平

互聯(lián)網(wǎng)理賠其實(shí)是一個(gè)以信息流帶動(dòng)物流、貨幣流的過程。在這一過程中，用戶和保險(xiǎn)公司都同時(shí)面對(duì)大量的信息，用戶可以對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品進(jìn)行比較篩選，以決定選擇什么樣的理賠公司和理賠產(chǎn)品。而除了品牌外，功能性成為客戶判定的重要標(biāo)準(zhǔn)?；ヂ?lián)網(wǎng)理賠應(yīng)提倡以用戶需求為中心的理賠理念，完善開發(fā)技術(shù)，強(qiáng)化平臺(tái)的功能。將用戶需求貫穿互聯(lián)網(wǎng)理賠開發(fā)與設(shè)計(jì)的每一環(huán)節(jié)。減少互聯(lián)網(wǎng)理賠在實(shí)際工作過程中的BUG率。在互聯(lián)網(wǎng)理賠設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)，應(yīng)較多的采用設(shè)計(jì)，測(cè)試設(shè)計(jì)，修改設(shè)計(jì)的循環(huán)校正，通過實(shí)際應(yīng)用試驗(yàn)對(duì)于此保險(xiǎn)產(chǎn)品循環(huán)及循環(huán)結(jié)點(diǎn)設(shè)定給出了量化標(biāo)準(zhǔn)。

五、結(jié)語

本文研究互聯(lián)網(wǎng)理賠對(duì)保險(xiǎn)公司的影響，分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的戶體驗(yàn)的狀態(tài)，總結(jié)并深化遠(yuǎn)程保險(xiǎn)體驗(yàn)的需求，建立并提升用戶的信任度和忠誠度，認(rèn)識(shí)和解決互聯(lián)網(wǎng)理賠發(fā)展過程中的問題。為用戶和保險(xiǎn)公司提供各有所得的收益機(jī)制，為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)理賠實(shí)踐和體驗(yàn)深化提供有價(jià)值的借鑒和參考。（作者單位：南京大學(xué)）