湖南省地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理特點研究

彭琦娟

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾表達(dá)輿論觀點的最重要的場所。網(wǎng)絡(luò)輿情具有隱匿性和即時傳播的特點，因此為網(wǎng)絡(luò)輿情管理在技術(shù)和操作層面都帶來了巨大的難度。地方政府在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理時，需要在把握網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)與尊重公民的知情權(quán)之間尋求平衡。本文以湖南地方政府為例，研究如何積極采取合理合法的應(yīng)對措施來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；地方政府

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動通信技術(shù)的快速發(fā)展，中國已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)“新常態(tài)”。截止2016年6月，我國網(wǎng)民人數(shù)已超過7億，是世界上最大的網(wǎng)民群體，互聯(lián)網(wǎng)普及率也超過了50%。手機網(wǎng)民規(guī)模超過6.6億，占網(wǎng)民總數(shù)的90%以上。以手機為代表的移動客戶端，形成了新的移動輿論場，使網(wǎng)絡(luò)輿情更加自由、隱匿，同樣也使政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理變得更為復(fù)雜。湖南作為我國的傳媒產(chǎn)業(yè)大省，湖南政府在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理中也充分運用了傳媒資源優(yōu)勢，這種利用各方資源的聯(lián)動式的網(wǎng)絡(luò)輿情管理和應(yīng)對方式對其他地方的網(wǎng)絡(luò)輿情管理也有一定的借鑒意義。本文在結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情管理理論與案例分析的基礎(chǔ)上，來探討湖南政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中實際應(yīng)用的特點。

網(wǎng)絡(luò)輿情是一種民意通過網(wǎng)絡(luò)渠道反應(yīng)的現(xiàn)象，其內(nèi)容不僅包括公眾對社會生活中各個方面的問題表達(dá)的意見、態(tài)度和行為，還包括情緒表現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，為信息傳播方式帶來了根本性的變革，網(wǎng)絡(luò)輿情也出現(xiàn)了許多新特點。

一、互聯(lián)網(wǎng)“新常態(tài)”下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的難點

（一）政府響應(yīng)必須更加迅速

網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展的周期也符合事物發(fā)展周期的一般規(guī)律，根據(jù)信息量的大小可以分為潛伏期、成長期、成熟期、衰退期四個階段。在信息大爆炸的今天，公眾的注意力會被很多碎片化的信息所分散，很難長期固定在某一輿情事件上。因此，這種海量而碎片化的信息特點帶來的現(xiàn)實生活的新現(xiàn)象就是：各種突發(fā)的輿論焦點層出不窮與熱點話題來去匆匆的現(xiàn)象并存。

“新常態(tài)”下，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的周期明顯縮短，如2014年的“長沙暴力傷醫(yī)事件”熱度為8天；2015年2月的“長沙一在編工人打死大學(xué)生事件”中，網(wǎng)絡(luò)輿論熱度僅僅只持續(xù)了5天；同年5月發(fā)生的“長沙‘巡防員打人事件”持續(xù)時間為7天。但對于政府來講網(wǎng)絡(luò)輿情事件周期越來越短卻未必是好事。在上述的三個案例中，輿情事件開始的第二、三天都關(guān)注度比前一天都有至少10倍的增長。這一關(guān)注度激增的過程中網(wǎng)民情緒化的宣泄居多，還沒有充足的時間形成理性共識便迅速消散。例如，“大學(xué)生事件”原帖發(fā)布后24小時內(nèi)，該事件相關(guān)的新聞報道激增至1000多篇，其中22%的輿論呼吁嚴(yán)懲嫌疑人，28%的輿論認(rèn)為警方需澄清嫌疑人身份。另外，還有28%的輿論認(rèn)為警方的執(zhí)法行為存疑，并且這一部分輿論的影響在后期越來越大。原本的一起刑事案件，網(wǎng)絡(luò)輿情中有過半的言論是長沙警方的，這已演變?yōu)榱艘黄鹁W(wǎng)絡(luò)輿情危機事件。在這種情況下，地方政府的應(yīng)對如果稍有差池，便會對政府公信力造成嚴(yán)重破壞。雖然網(wǎng)絡(luò)輿情事件持續(xù)的時間短，但是這種不利于政府形象的惡劣影響則會持續(xù)相對較長時間。并且，由于網(wǎng)絡(luò)信息搜尋的便利，一旦將來出現(xiàn)類似的問題，很容易再次成為熱點。[1]

（二）政府陷入“不信任”怪圈

根據(jù)英國公關(guān)專家M.Regester.Michael提出的危機處理的3T原則，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時政府必須要及時提供信息，掌握主導(dǎo)權(quán)，否則一旦錯過最佳處理時期，輿論將難以控制。[2]近年來，各級政府信息平臺逐步完善，通過網(wǎng)絡(luò)平臺，各種信息越來越公開化、透明化。但是在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機時卻依然遭遇了信任危機，這主要是網(wǎng)絡(luò)傳播迅速和自由的特性導(dǎo)致的。

一方面網(wǎng)絡(luò)信息本身良莠不齊，自媒體的興起使大量未經(jīng)核實的信息在網(wǎng)上廣泛傳播，還有部分別有用心的國內(nèi)外反華勢力利用互聯(lián)網(wǎng)散布了大量的虛假信息和謠言。網(wǎng)絡(luò)世界雖然是虛擬的，但也與現(xiàn)實世界有很多共通之處，一旦缺乏監(jiān)管必然會對個人、社會和國家造成危害。在2016年的中國互聯(lián)網(wǎng)安全大會上習(xí)總書記專門強調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地”，從側(cè)面反映出目前我國互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管不利的困境。直到2015年11月刑法才對傳播網(wǎng)絡(luò)謠言做了量刑規(guī)定，而在之前很長一段時間以來網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播成本極低，這也增加了政府“辟謠”的難度。

另一方面，我國網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)年輕化，截止2015年12月，我國19歲以下的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的24.1%。[3]并且超過80%的網(wǎng)民為大專以下學(xué)歷，整體網(wǎng)民學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低，對信息真?zhèn)蔚恼鐒e能力不高。很多網(wǎng)民容易在無意之間就成為了謠言的傳播者。

再次，中國社會正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期，整個社會輿論對于民主、民生、民權(quán)問題的關(guān)注度空前高漲。根據(jù)國家統(tǒng)計局2015年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各種社會矛盾是網(wǎng)絡(luò)輿情壓力的重要來源，其中官民關(guān)系、貧富差距等話題尤為敏感。并且很多社會事件都被賦予了泛政治化傾向。自2009年“躲貓貓事件”和“釣魚執(zhí)法事件”之后，公安部門也一直是各政府職能部門中負(fù)面輿情事件最為集中的部門，執(zhí)法部門的公信力一度跌入最低谷。于是在應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，一旦涉及敏感詞匯，或者敏感部門，立刻會引來大量的關(guān)注。“打死大學(xué)生事件”中的嫌疑人就一度被傳為“官二代”，長沙市公安局解釋嫌疑人身份時不但沒有得到網(wǎng)民的認(rèn)可，反而被網(wǎng)民質(zhì)疑警方此次的執(zhí)法行為是否完全合法。這種形式下，政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時往往陷入“不說不行，說多錯多”的不信任怪圈，加大了網(wǎng)絡(luò)輿情管理的難度。

（三）輿情信息篩選難度增加，加深了輿情危機度

互聯(lián)網(wǎng)時代，與網(wǎng)絡(luò)信息大爆炸相伴的是信息碎片化和大量冗余信息，這成為政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集和監(jiān)管的一大障礙。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對的過程中，政府和企業(yè)事業(yè)單位一般來講是處于信息鏈的上層，更容易獲取直接真實的信息，而以網(wǎng)民為代表的普通民眾則處于信息鏈低層，兩者獲取信息的量明顯有巨大差異，因此不同群體在認(rèn)識輿情事件時難以達(dá)成共識，這樣更容易加深政府與公眾雙方的矛盾和誤解，加劇網(wǎng)絡(luò)輿情危機。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的導(dǎo)火索通常都是某個網(wǎng)站的發(fā)帖或者微博，以自媒體爆料的形式為主，鮮有政府公共信息平臺主動提供信息的?？梢哉f，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件剛開始之前，政府就已經(jīng)喪失了“先機”。網(wǎng)民沒有通過官方正式渠道了解到信息，各種非正式渠道便成為了主要信息來源。大數(shù)據(jù)時代的信息數(shù)據(jù)具有海量性特征，地方政府更應(yīng)該發(fā)揮在信息收集方面的技術(shù)優(yōu)勢，有效利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情走勢，爭取能夠在網(wǎng)絡(luò)輿情事件潛伏期或者萌芽期就處理好問題，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平。

二、湖南地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，湖南地方政府經(jīng)過不斷的探索，在體系、模式、機制等方面取得了較大的進(jìn)展。

（一）積極進(jìn)行政府信息平臺建設(shè)

從1999年我國啟動政府上網(wǎng)工程開始，各地政府投入了大量的資源來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，也取得了良好的成效。截止到2015年底，湖南省政府網(wǎng)站總數(shù)為3729個，建立起了省、市、縣三級完善的政府網(wǎng)站體系。[4]除了各級政府的主網(wǎng)站之外，各主要職能部門和機構(gòu)也有自己的網(wǎng)站，同類型或相關(guān)網(wǎng)站設(shè)置有鏈接，為公眾查詢信息提供了便利。在響應(yīng)國家號召，積極進(jìn)行政府網(wǎng)站建設(shè)的同時，湖南政府也積極發(fā)揮主觀能動性，尋找新的信息公開渠道。隨著自媒體的興起，微博也成為了政府信息公開的重要渠道，而湖南地方政府微博建設(shè)也是走在全國前列。2009年11月，湖南桃源縣政府開通了我國首個地方政府注冊的官方微博，這一創(chuàng)造性的舉措標(biāo)志著湖南地方政府的網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)工作率先開始向自媒體領(lǐng)域拓展，也是湖南地方政府用于創(chuàng)新、不斷探索的表現(xiàn)。

2015年國務(wù)院第一次對全國的政府網(wǎng)站進(jìn)行了信息公開情況普查。這次網(wǎng)站普查以內(nèi)容、流量、鏈接、速度為評價指標(biāo)，客觀評價了各地政府網(wǎng)站在信息公開方面的情況。湖南地方政府的網(wǎng)站建設(shè)情況在其中各項綜合評比中都排名前列。

通過政府信息平臺的建設(shè)，使長期以來政府的信息公布能夠高效、公開、透明。為政府形象建設(shè)和公信力積累提供了平臺。雖然在日常工作生活中這些網(wǎng)站的影響力沒有凸顯出來，但是正是它們的存在保證了在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時刻政府對網(wǎng)絡(luò)輿論的控制力。

（二）構(gòu)建了以紅網(wǎng)為中心的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系

紅網(wǎng)是2001年由湖南省委省政府建設(shè)的地方重點新聞網(wǎng)站，采用商業(yè)化的經(jīng)營運作模式，是中國營銷能力最強的新聞網(wǎng)站之一，也是全國同類型網(wǎng)站中第一家實現(xiàn)整體盈利的新聞網(wǎng)站。目前，其銷售收入占湖南新聞網(wǎng)站銷售總額的80%以上，在湖南地區(qū)具有巨大的影響力。[5]

湖南政府通過紅網(wǎng)的建設(shè)，構(gòu)建了一套完整的輿情監(jiān)測體系。目前紅網(wǎng)有專門的社會輿情監(jiān)測系統(tǒng)和高校輿情監(jiān)測系統(tǒng)，不但能夠向政府提供輿情數(shù)據(jù)，還有能為高校和企事業(yè)單位提供輿情數(shù)據(jù)。

紅網(wǎng)依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建立了先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)。技術(shù)加人工的“點對點”模式是目前國內(nèi)大多數(shù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)所采用的方式，紅網(wǎng)也是國內(nèi)最早使用該模式建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的網(wǎng)站之一。紅網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)是湖南地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理最重要的依據(jù)來源。其強大的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，不但能夠?qū)﹃P(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、分析和挖掘，還能夠自動發(fā)現(xiàn)信息，并對信息進(jìn)行趨勢分析和專題追蹤，一旦達(dá)到輿情警戒線則會自動預(yù)警。

紅網(wǎng)通過不同的網(wǎng)絡(luò)板塊，構(gòu)建了完善的監(jiān)測系統(tǒng)。紅網(wǎng)按地域劃分，在湖南14個市建立了分網(wǎng)站，同時還關(guān)聯(lián)了另外18家省直屬網(wǎng)站和高校網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)覆蓋了整個湖南省。[6]關(guān)注領(lǐng)域涉及地區(qū)經(jīng)濟、旅游、文化、政策和黨政機關(guān)動態(tài)等等，既有社會板塊又有政府板塊，幾乎囊括了人民生活息息相關(guān)的方方面面。這種高效、廣泛、聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系，是使多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件能夠防患于未然的先決條件。也保證了在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，能夠統(tǒng)一調(diào)度各方資源，協(xié)同處理。

例如，在“長沙一在編工人打死大學(xué)生事件”后，長沙市公安局正式回應(yīng)后效果不佳的情況下。第二、三天，湖南各大主流媒體紅網(wǎng)、《瀟湘晨報》、湖南電視臺等多家媒體對此事進(jìn)行了跟蹤報道。并且，湖南地方電視臺在多個頻道早間、午間和晚間新聞中都有對此案進(jìn)行報道，并著重對該案件的主要爭議之處：嫌疑人身份做了更詳細(xì)的披露。同時長沙市安監(jiān)局也正式回應(yīng)該此事。在這種各方協(xié)同的情況下，才引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論往客觀理性的方向發(fā)展。這一事件也充分體現(xiàn)了以紅網(wǎng)為中心的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的高效運作的能力。

（三）擁有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析人才隊伍

大數(shù)據(jù)時代，雖然能夠通過系統(tǒng)在海量的網(wǎng)絡(luò)信息中捕捉關(guān)鍵數(shù)據(jù)，但同時也存在冗余信息過多等問題。網(wǎng)絡(luò)輿情多是通過語言文字來表達(dá)人的情感，計算機技術(shù)對這一領(lǐng)域的分析應(yīng)用是始終有一定的缺陷。這種情況單靠計算機技術(shù)已經(jīng)不能滿足信息處理的需要，需要有專業(yè)人員能夠深度分析輿情，并且預(yù)測輿情走勢和焦點。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師這一新職業(yè)就是在這種情況下應(yīng)運而生的。湖南省專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析人才隊伍建設(shè)是走在全國各省前列的。2014年4月湖南開展網(wǎng)絡(luò)輿情分析師培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)執(zhí)業(yè)上崗的有70余人，此前全國擁有網(wǎng)絡(luò)輿情分析師職業(yè)資格的只有400多人，并且只有北京、上海開展過相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。

紅網(wǎng)作為湖南輿情監(jiān)測的中心，積極統(tǒng)籌高校、企業(yè)和政府部門的力量，建立了專業(yè)的輿情分析服務(wù)人才隊伍來對各種信息進(jìn)行篩選。紅網(wǎng)的輿情數(shù)據(jù)庫能夠直接與高校、政府和部分重點企業(yè)進(jìn)行對接，合作互聯(lián)。高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍對輿情采集、數(shù)據(jù)挖掘、信息分析等各個環(huán)節(jié)都有極強的掌控力，能夠迅速地進(jìn)行跨行業(yè)、跨地區(qū)的信息數(shù)據(jù)分析和交流。正是這些專業(yè)人才的存在，才使得在湖南省龐大的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)體系中，紅網(wǎng)能夠發(fā)揮“司令官”和“指導(dǎo)員”的職能，能夠有效協(xié)調(diào)各方資源，維護(hù)著網(wǎng)絡(luò)信息交流的秩序與安全。

三、湖南網(wǎng)絡(luò)輿情管理的啟示

地方政府逐漸擯棄傳統(tǒng)的、消極的、不重視的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)度，開始積極的預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、主動的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的方向、全面的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)輿情能得到快速有效的平息。針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的周期，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對流程也可以分為對應(yīng)的預(yù)警階段、引導(dǎo)階段、監(jiān)控階段和聯(lián)動應(yīng)急階段。對此，湖南地方政府構(gòu)建完善的地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對流程。

首先，在所有網(wǎng)絡(luò)輿情事件的潛伏期，都有各種預(yù)兆，如出現(xiàn)一定數(shù)量的網(wǎng)民有言語偏激、主觀片面等言論，并且這些不良情緒會主導(dǎo)其他網(wǎng)民的意愿時，就意味著應(yīng)該啟動網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制了。這一階段的工作能夠有效遏制非理性行為的發(fā)展壯大。紅網(wǎng)為中心的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系從技術(shù)上承擔(dān)著這一部分的信息過濾和篩選工作。

其次，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，地方政府需要獲得網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主導(dǎo)權(quán)，可以通過輿論手段來引導(dǎo)網(wǎng)民的態(tài)度向著更真實、更理性的方向轉(zhuǎn)變。目前，從湖南省地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的實踐來看，比較有效的處理方式是通過地方主流官方媒體來澄清事實，同時地方政地方政府要保持與公眾的有效溝通。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，湖南地方政府能夠在24小時之內(nèi)對輿情事件作出官方回應(yīng)，這種迅速反應(yīng)的機制使政府樹立了積極應(yīng)對的形象，更容易掌控網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán)。

另外，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是一個復(fù)雜的體系，地方政府需要建設(shè)一個低耗能、高效率的協(xié)作機制來協(xié)調(diào)統(tǒng)籌相關(guān)部門，不斷對公眾在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的素質(zhì)和道德進(jìn)行有效的規(guī)范，共同構(gòu)建一個和諧健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)時會出現(xiàn)輿論井噴的情況，此時地方政府需要將應(yīng)對工作效益發(fā)揮最大化，要能夠迅速調(diào)度相關(guān)部門，各部門要能夠指揮、聯(lián)動響應(yīng)。這種聯(lián)動應(yīng)急的能力已成為地方政府的一項關(guān)鍵職能。

最后，政府工作中應(yīng)該發(fā)揮主觀能動性，積極創(chuàng)新。湖南地方政府正是在網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題上積極進(jìn)行實踐和理論的創(chuàng)新，不斷探索新的應(yīng)對方式，創(chuàng)新治理理念，堅持將維護(hù)人民群眾的利益放在政府工作的第一位，結(jié)合地方資源優(yōu)勢，才能在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中取得良好的成效。

四、結(jié)語

目前我國已經(jīng)進(jìn)入全面建設(shè)小康社會的最后攻堅階段，經(jīng)濟俄社會發(fā)展呈現(xiàn)“新常態(tài)”，各種社會問題、矛盾和沖突都在逐漸凸顯?？v觀全國各省的網(wǎng)絡(luò)輿情管理都正面臨嚴(yán)峻的考驗，但是面對瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)新情況，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理特別是危機應(yīng)對方面還存在很多不足。本文對于湖南省網(wǎng)絡(luò)輿情管理特點和現(xiàn)狀的分析即是對湖南網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作經(jīng)驗的總結(jié)，也是對全國各地具有相當(dāng)?shù)倪m用性和借鑒意義。（作者單位：南華大學(xué)）

基金項目：2016年湖南省研究生科研創(chuàng)新項目，項目編號：CX2016B459

參考文獻(xiàn)：

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