嚴(yán) 健
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“互聯(lián)網(wǎng)+理賠”對保險(xiǎn)公司發(fā)展的影響
嚴(yán)健
保險(xiǎn)銷售網(wǎng)絡(luò)化將是我國保險(xiǎn)公司未來發(fā)展選擇??陀^全面地分析互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式,從商業(yè)角度來審視評估這種模式的風(fēng)險(xiǎn)和收益,對保險(xiǎn)行業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文從不同的影響層面探討互聯(lián)網(wǎng)+理賠對保險(xiǎn)公司發(fā)展的影響,并制定出積極的優(yōu)化策略,以此來更好促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型與改革。
互聯(lián)網(wǎng)+理賠;保險(xiǎn)公司;發(fā)展
伴隨著信息社會的不斷加速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)正在我國保險(xiǎn)領(lǐng)域中扮演著越來越重要的角色。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中,如何為用戶提供更好的保險(xiǎn)服務(wù)和用戶建立起更深的信任是一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的課題。處理用戶在使用過程中的問題與需求是互聯(lián)網(wǎng)理賠產(chǎn)品體驗(yàn)的本質(zhì),因此以用戶需求為導(dǎo)向的保險(xiǎn)企業(yè)將是未來互聯(lián)網(wǎng)理賠的中最大的贏家。
互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式主要是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺來處理一系列賠付工作,目前主要運(yùn)用在車險(xiǎn)產(chǎn)品上,這種發(fā)展模式如此迅猛,有許多綜合的利好因素共同作用?;ヂ?lián)網(wǎng)+理賠公司對保險(xiǎn)企業(yè)而言,可以通過提升自身的形象,降低銷售成本,增加用戶的信任感,增加產(chǎn)品種類,拓寬增收渠道,豐富業(yè)務(wù)類型,使對用戶的服務(wù)更為立體化;對用戶而言,互聯(lián)網(wǎng)+理賠增加了他們理財(cái)時(shí)的選擇,可以選擇多種方式進(jìn)行車險(xiǎn)賠付。
(一)積極影響
1、有利于降低企業(yè)賠付及運(yùn)營成本
從產(chǎn)業(yè)鏈角度來考慮,互聯(lián)網(wǎng)+理賠能夠有效保障保險(xiǎn)企業(yè)在賠付及運(yùn)營成本上的有效控制。主要體現(xiàn)在合作伙伴的信息透明度上。信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)共享,所有產(chǎn)品的價(jià)格都會通過這一平臺進(jìn)行展示,因此保險(xiǎn)公司掌握的信息越來越多,占主導(dǎo)地位的趨勢越來越明顯,在定價(jià)上的話語權(quán)越來越重要。而隨著汽配電商的快速發(fā)展,改善了以往“信息不透明、物流不發(fā)達(dá)”的窘境。
2、有利于更好獲取用戶信任
在互聯(lián)網(wǎng)+理賠模式下,用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地時(shí)間、地點(diǎn)選擇自己所需的保險(xiǎn)賠付服務(wù),使得用戶體驗(yàn)過程更加簡單、快捷。在互聯(lián)網(wǎng)+理賠體驗(yàn)環(huán)境中,將用戶體驗(yàn)部分作為一個(gè)重要的考慮因素,從而達(dá)到開發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品更適合于用戶的目的。該標(biāo)準(zhǔn)通過收集用戶反饋,互聯(lián)網(wǎng)+理賠對用戶的本質(zhì)需求進(jìn)行分析,該方法鼓勵(lì)和積極引入用戶來參與其中,通過對用戶的真實(shí)反饋進(jìn)行收集和分析,不斷調(diào)整自身的保險(xiǎn)結(jié)構(gòu)與之相適應(yīng),從而達(dá)到保險(xiǎn)理賠產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以更好的滿足用戶需求的目的。新華保險(xiǎn)在2016年7月推出的“快易理賠”,是國內(nèi)壽險(xiǎn)首創(chuàng)遠(yuǎn)程鑒定服務(wù),這一服務(wù)為傷殘用戶提供一定的便利性。保險(xiǎn)企業(yè)可以通過低廉的成本對用戶的保險(xiǎn)賠付信息進(jìn)行精準(zhǔn)二快速的采集,用戶為了獲得更好的服務(wù)也愿意針對保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)做出客觀中肯的評價(jià)。這種有效的互動方式為保險(xiǎn)產(chǎn)品提供更精確改進(jìn)意見,企業(yè)目標(biāo)與用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成了一致,并提高了用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度,為用戶再次購買產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)。
3、有利于精準(zhǔn)保險(xiǎn)營銷
保險(xiǎn)公司營銷越來越看重個(gè)性化的服務(wù),在傳統(tǒng)的營銷環(huán)境中,因?yàn)榇嬖谛畔㈤]塞、生產(chǎn)與經(jīng)營成本高等不利因素,滿足用戶的個(gè)性化需求是很難做到的;然而在新型互聯(lián)網(wǎng)理賠模式營銷環(huán)境中,保險(xiǎn)企業(yè)可以在確保低成本的情況下,充分了解用戶的實(shí)際需求,進(jìn)而對他們進(jìn)行精準(zhǔn)保險(xiǎn)營銷服務(wù),并且可以利用自身的優(yōu)勢,幫助用戶自主選擇所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品,為用戶帶來更多新奇的體驗(yàn)。
(二)不利影響
1、產(chǎn)品種類少影響用戶體驗(yàn)
保險(xiǎn)公司在互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品大多數(shù)是車險(xiǎn)賠付產(chǎn)品,雖然一些保險(xiǎn)公司推出了不同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品,但是在整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類中所占的比例仍然非常小,可選擇的保險(xiǎn)種類較少,不利于用戶的體驗(yàn)選擇。其次,網(wǎng)點(diǎn)的稀缺性導(dǎo)致惡性競爭抬高了車險(xiǎn)產(chǎn)品的成本,很多保險(xiǎn)公司目前還是發(fā)展重點(diǎn)集中在熟悉的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上,不愿意投入過多的資源進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)理賠信息化的建設(shè),對如何合理分配資金開展互聯(lián)網(wǎng)理沒有科學(xué)的規(guī)劃,這種模式目前對一些保險(xiǎn)來說明顯只是一個(gè)概念。
2、技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高
使用互聯(lián)網(wǎng)理賠的用戶在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)界面和保險(xiǎn)賠付過程中會產(chǎn)生自身的用戶體驗(yàn)。目前這一模式更多的是著眼于其功能性設(shè)計(jì),將互聯(lián)網(wǎng)界面的開發(fā)過程獨(dú)立于功能環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)之外,而且大多數(shù)保險(xiǎn)公司都只是在做基礎(chǔ)的保險(xiǎn)功能性結(jié)構(gòu)搭建,并沒有深層次且具有連貫性進(jìn)行聯(lián)結(jié)開發(fā),而本身車險(xiǎn)賠付環(huán)節(jié)多且復(fù)雜,如果在沒有系統(tǒng)搭建出合理地賠付體系,會出現(xiàn)較高的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。目前在涉及推廣的過程中中沒有過多的站在用戶需求去考慮,包括用戶的使用時(shí)舒適感、便利性等,功能不健全會導(dǎo)致用戶因?yàn)轶w驗(yàn)感不佳而有所流失。
(一)注重用戶互聯(lián)網(wǎng)理賠體驗(yàn)
獲得用戶的信任和對保險(xiǎn)產(chǎn)品的忠誠是考量一個(gè)保險(xiǎn)公司是否成功的關(guān)鍵因素,當(dāng)保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)平臺可以給出較多并且貼合用戶實(shí)際的反饋環(huán)節(jié),會對用戶的購買保險(xiǎn)起到積極促進(jìn)作用。而保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)+理賠收集用戶的反饋,幫助自身進(jìn)行產(chǎn)品完善,也可以給用戶呈現(xiàn)出樂于接受意見,積極正面的保險(xiǎn)公司形象。保險(xiǎn)公司的品牌效應(yīng)和產(chǎn)品規(guī)模又可以反過來作用于用戶,增強(qiáng)用戶的信任度與忠誠度。保險(xiǎn)公司要積極的運(yùn)用營銷推廣互聯(lián)網(wǎng)理賠。從源頭環(huán)節(jié)吸引更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶對互聯(lián)網(wǎng)理賠進(jìn)行關(guān)注,通過引導(dǎo)促使用戶進(jìn)行初次交易,在交易完成后積極收集用戶對于本次理賠體驗(yàn)的感受以及進(jìn)行及時(shí)的信息反饋,可以有效的幫助平臺吸引一批忠實(shí)用戶,這種方法也是目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司所采用的運(yùn)作方式。互聯(lián)網(wǎng)理賠過程和現(xiàn)實(shí)生活理賠過程最大的差異性在于,用戶最終得到的結(jié)果和自身最初的期望會有一定程度的偏離,這種偏離導(dǎo)致了用戶在理賠過程中行為的非連續(xù)性。在用戶開始交易至最終達(dá)成交易的過程,保險(xiǎn)公司的形象和功能體驗(yàn)會影響用戶購買意向,購買流程以及服務(wù)交流的是否流暢,會影響用戶的整個(gè)理賠過程。
(二)增加互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品類型
互聯(lián)網(wǎng)理賠需要發(fā)展多元化保險(xiǎn)服務(wù),產(chǎn)品種類也在一定程度上決定了用戶的忠誠度。如果保險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品類型上趨向多樣化,給予用戶更多體驗(yàn),可以有效充分吸引用戶,增加用戶的忠誠度。越來越多的保險(xiǎn)公司將互聯(lián)網(wǎng)理賠作為自己營銷計(jì)劃的重要組成部分,只有以用戶為中心,設(shè)計(jì)更多不同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品,并為用戶提供完善的銷售服務(wù),才能使用戶對保險(xiǎn)公司的忠誠度和美譽(yù)度增加,保險(xiǎn)公司要想在競爭中取得一席之地,就必須充分重視產(chǎn)品戰(zhàn)略及服務(wù)水平。
(三)提升互聯(lián)網(wǎng)理賠信息技術(shù)水平
互聯(lián)網(wǎng)理賠其實(shí)是一個(gè)以信息流帶動物流、貨幣流的過程。在這一過程中,用戶和保險(xiǎn)公司都同時(shí)面對大量的信息,用戶可以對保險(xiǎn)公司產(chǎn)品進(jìn)行比較篩選,以決定選擇什么樣的理賠公司和理賠產(chǎn)品。而除了品牌外,功能性成為客戶判定的重要標(biāo)準(zhǔn)?;ヂ?lián)網(wǎng)理賠應(yīng)提倡以用戶需求為中心的理賠理念,完善開發(fā)技術(shù),強(qiáng)化平臺的功能。將用戶需求貫穿互聯(lián)網(wǎng)理賠開發(fā)與設(shè)計(jì)的每一環(huán)節(jié)。減少互聯(lián)網(wǎng)理賠在實(shí)際工作過程中的BUG率。在互聯(lián)網(wǎng)理賠設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié),應(yīng)較多的采用設(shè)計(jì),測試設(shè)計(jì),修改設(shè)計(jì)的循環(huán)校正,通過實(shí)際應(yīng)用試驗(yàn)對于此保險(xiǎn)產(chǎn)品循環(huán)及循環(huán)結(jié)點(diǎn)設(shè)定給出了量化標(biāo)準(zhǔn)。
本文研究互聯(lián)網(wǎng)理賠對保險(xiǎn)公司的影響,分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的戶體驗(yàn)的狀態(tài),總結(jié)并深化遠(yuǎn)程保險(xiǎn)體驗(yàn)的需求,建立并提升用戶的信任度和忠誠度,認(rèn)識和解決互聯(lián)網(wǎng)理賠發(fā)展過程中的問題。為用戶和保險(xiǎn)公司提供各有所得的收益機(jī)制,為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)理賠實(shí)踐和體驗(yàn)深化提供有價(jià)值的借鑒和參考。(作者單位:南京大學(xué))