旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究

吳藝娟　林美珍

〔摘 要〕旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站作為旅游公共信息的重要載體，其信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)于旅游公共信息服務(wù)體系的完善尤為關(guān)鍵。本研究采用扎根理論研究方法對(duì)旅游者的網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求進(jìn)行分析，構(gòu)建旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度，并提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議。

〔關(guān)鍵詞〕旅游；公共信息服務(wù)；網(wǎng)站；信息服務(wù)質(zhì)量；信息需求

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.014

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕F062 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）04-0078-07

〔Abstract〕Both the existing national tourism policy and the forthcoming“Thirteenth five-year”plan stresses the importance of tourism public information service system.The information service quality optimization of tourism public information service website，which is one important carrier of tourism public information，is especially crucial for the improvement of tourism public information service system.This study analyzed tourists online tourism information and constructed a model of it by the method of grounded theory，and the optimization recommendations of the information service quality of tourism public information service website are finally proposed.

〔Key words〕tourism；public information service；website；information service quality；information demands

隨著旅游市場(chǎng)發(fā)展的日漸成熟，旅游者的消費(fèi)觀念發(fā)生改變，自主性、靈活性強(qiáng)的自助和半自助旅游受到越來(lái)越多旅游者的青睞，散客化旅游已成為我國(guó)旅游活動(dòng)的主要形式[1]。散客旅游者偏好個(gè)性化的旅游行程以及高度的旅游參與，對(duì)于旅游信息的數(shù)量和質(zhì)量需求程度也更高。信息的不對(duì)稱(chēng)、旅游活動(dòng)的異地性以及深度旅游體驗(yàn)的需求，使得散客旅游者自主搜集旅游信息的行為更為普遍和頻繁。散客旅游者在旅游過(guò)程的前、中、后期都需要進(jìn)行旅游信息的收集，而準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、完整的游前信息的獲取不僅對(duì)旅游決策產(chǎn)生影響，甚至決定了整個(gè)旅游行程的開(kāi)展及旅游體驗(yàn)的質(zhì)量。如今，社會(huì)進(jìn)入高速高效的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時(shí)代，人與人之間的信息搜索、交流及共享都能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這一載體實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)的方便快捷及海量的信息資源使得人們更愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取旅游信息，也更積極主動(dòng)地通過(guò)發(fā)布提問(wèn)來(lái)滿足自身的旅游信息需求。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過(guò)了報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體，成為公眾獲取旅游信息最重要的渠道和旅游信息傳播的第一媒體[1]。散客旅游者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信息依賴(lài)更為明顯，在出游前普遍選擇互聯(lián)網(wǎng)作為主要信息來(lái)源[2]，其所需的旅游信息往往具有信息量大、需求多樣且廣泛而復(fù)雜的特點(diǎn)，亟須構(gòu)建具有公信力的綜合型旅游目的地公共信息服務(wù)網(wǎng)站，以向旅游者提供及時(shí)、全面、權(quán)威的旅游信息，提升公共信息服務(wù)質(zhì)量。

《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》中旅游公共服務(wù)體系“十二五”建設(shè)的第一條任務(wù)就是完善旅游公共信息服務(wù)體系?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》中第三條也強(qiáng)調(diào)“國(guó)家發(fā)展旅游視野，完善旅游公共服務(wù)”。目前，“十三五”規(guī)劃即將出臺(tái)，專(zhuān)家們提出“十三五”旅游發(fā)展規(guī)劃中應(yīng)突出旅游公共服務(wù)體系建設(shè)?？梢?jiàn)，旅游公共服務(wù)已受到政府及學(xué)界的關(guān)注和重視。同時(shí)，散客化旅游趨勢(shì)推動(dòng)旅游行政管理體制的及時(shí)調(diào)整與創(chuàng)新，突出適應(yīng)散客時(shí)代的旅游目的地公共服務(wù)體系建設(shè)，提高旅游公共信息服務(wù)水平。隨著我國(guó)旅游信息化進(jìn)程不斷深化，旅游公共信息服務(wù)逐漸成為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的核心，而旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)則是目的地旅游公共信息服務(wù)的重要組成部分，優(yōu)化其信息服務(wù)質(zhì)量將能在很大程度上完善旅游公共信息服務(wù)。

1 文獻(xiàn)回顧

國(guó)內(nèi)外學(xué)者雖有進(jìn)行旅游公共信息服務(wù)的相關(guān)研究，但研究尚處于起步階段，研究成果較少。對(duì)于旅游公共信息服務(wù)的概念內(nèi)涵，學(xué)者提出不同的觀點(diǎn)，學(xué)界對(duì)于旅游公共信息服務(wù)的概念尚沒(méi)有形成一個(gè)科學(xué)統(tǒng)一的定義。谷艷艷（2011）[3]認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)是為滿足游客對(duì)旅游目的地旅游基本信息、旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)信息、旅游安全信息、公共環(huán)境等相關(guān)信息服務(wù)的需要，及時(shí)將開(kāi)發(fā)加工好的信息產(chǎn)品以游客便捷的形式傳遞給相關(guān)旅游者。王信章（2012）[4]認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)主要包括旅游交通指示、旅游信息指示、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游信息類(lèi)公共讀物和旅游網(wǎng)站等旅游信息發(fā)布與查詢服務(wù)。潘虹（2012）[5]認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)是由政府部門(mén)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等機(jī)構(gòu)，通過(guò)旅游信息服務(wù)平臺(tái)和信息設(shè)施等方式向旅游者、當(dāng)?shù)毓娞峁┞糜螌?dǎo)向、信息咨詢、票務(wù)預(yù)訂、宣傳促銷(xiāo)、旅游投訴、救援等服務(wù)的總稱(chēng)。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站屬于旅游網(wǎng)站，是旅游者的重要信息來(lái)源。旅游網(wǎng)站是旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的主要組成部分，是政府、旅游企業(yè)等部門(mén)借助網(wǎng)絡(luò)媒介載體向社會(huì)公眾開(kāi)展高質(zhì)量旅游信息服務(wù)的總稱(chēng)，包括以政府為建設(shè)主體的旅游政務(wù)網(wǎng)和旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，以企業(yè)為建設(shè)主體的企業(yè)網(wǎng)站[6]。1997年，我國(guó)的旅游網(wǎng)站建設(shè)初始，此后大量旅游網(wǎng)站相繼建立。然而，至今多數(shù)旅游目的地仍缺乏一個(gè)能夠提供全面信息且具有公信力的旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站。旅游企業(yè)一般只關(guān)心提供與自己盈利相關(guān)部分的信息，很少會(huì)積極提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，因此，市場(chǎng)通常不能用“一站式服務(wù)”的方式提供旅游目的地的全面信息。旅游活動(dòng)的異地性、旅游需求綜合性、旅游市場(chǎng)細(xì)分性、旅游需求多樣性及旅游產(chǎn)業(yè)積極的聯(lián)動(dòng)外部性等特點(diǎn)又凸顯了提供目的地全面信息的重要性，從而需要政府牽頭建設(shè)旅游目的地公共信息服務(wù)網(wǎng)站，履行公共服務(wù)責(zé)任[7]。目前，旅游公共信息服務(wù)的研究很少針對(duì)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站，現(xiàn)有研究主要圍繞其他類(lèi)型網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、用戶滿意度等方面開(kāi)展，如Baggio（2003）[8]從終端用戶感受及網(wǎng)站提供的信息與服務(wù)內(nèi)容兩個(gè)角度對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)，并由此得出網(wǎng)站質(zhì)量指數(shù)作為最終綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。此外，學(xué)者也構(gòu)建了網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，如焦玉英等（2008）[9]從用戶使用信息資源類(lèi)網(wǎng)站的滿意度出發(fā)建立了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該模型由便捷性、信息內(nèi)容質(zhì)量、個(gè)性化、站點(diǎn)美學(xué)、幫助支持5個(gè)自變量和用戶整體滿意度1個(gè)因變量構(gòu)成。其中，信息內(nèi)容質(zhì)量以信息內(nèi)容的實(shí)效性、可靠性、信息表達(dá)的準(zhǔn)確性和影像信息的清晰性四方面為評(píng)測(cè)指標(biāo)，主要評(píng)估網(wǎng)絡(luò)信息資源的質(zhì)量?jī)?yōu)劣，對(duì)用戶整體滿意度的影響最顯著[9]。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站研究尚屬于初步探索階段，對(duì)于相關(guān)概念仍較為模糊。明確旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)涵是開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域研究的前提和基礎(chǔ)。結(jié)合學(xué)界對(duì)旅游公共信息服務(wù)以及旅游網(wǎng)站信息服務(wù)的研究成果，本研究提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站是由政府、旅游企業(yè)等部門(mén)（主要是政府）借助網(wǎng)絡(luò)媒介載體建立的，具有公信力度且能為旅游目的地向社會(huì)公眾提供高質(zhì)量、實(shí)時(shí)、全面的旅游信息服務(wù)，是基于旅游網(wǎng)站的公共信息服務(wù)平臺(tái)。此外，現(xiàn)有研究較少涉及旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站作為旅游公共信息的重要載體，其信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)于旅游公共信息服務(wù)體系的完善尤為關(guān)鍵。

基于以上學(xué)者的觀點(diǎn)，本研究認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)只有以旅游者的信息需求為導(dǎo)向，才能保障良好的信息服務(wù)質(zhì)量。本研究以旅游者的網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求為視角，采用扎根理論研究方法對(duì)旅游者的網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求進(jìn)行分析，構(gòu)建旅游者旅游信息需求維度，最終提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議。

2 研究方法

2.1 研究方法選取——扎根理論

扎根理論是由社會(huì)學(xué)家Glaser和Strauss于1967年共同發(fā)展出來(lái)的質(zhì)性研究方法，該研究范式被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)各學(xué)科的研究中。它是一種自下而上地對(duì)現(xiàn)象加以歸納分析的方法，是經(jīng)由系統(tǒng)化的資料搜集與分析而發(fā)掘、發(fā)展所構(gòu)建起來(lái)的理論[10]，研究者在調(diào)查之前不提出理論假設(shè)，而是通過(guò)系統(tǒng)化地收集與分析資料，進(jìn)行資料、理論各自之間的不斷對(duì)比及其相關(guān)關(guān)系歸納出理論[11]。這種對(duì)資料的分析稱(chēng)為編碼（Coding），指對(duì)所搜集到的現(xiàn)實(shí)中的資料（文字、訪談等）加以分解、指認(rèn)現(xiàn)象并將現(xiàn)象概念化，再以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒏拍钪匦鲁橄蟆⑻嵘途C合為范疇以及核心范疇的操作過(guò)程，包含開(kāi)放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼3個(gè)過(guò)程[12]。2004年，國(guó)外學(xué)者Hottola首次將扎根理論應(yīng)用于旅游領(lǐng)域研究[13]，國(guó)內(nèi)學(xué)者也開(kāi)始關(guān)注扎根理論與旅游研究的結(jié)合[14]。此后，扎根理論質(zhì)性分析方法為旅游領(lǐng)域?qū)W者所廣泛使用，尤其在分析旅游相關(guān)概念及其結(jié)構(gòu)維度[15]、影響因素[16]、行為機(jī)制[17]及事故成因機(jī)理[18]等方面具有良好的適用性。

根據(jù)美國(guó)學(xué)者馬斯洛提出的需求層次理論，人類(lèi)需求分為5種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。旅游作為一種可以使旅游者放松身心、開(kāi)闊眼界、得到精神境界提升的方式，屬于人類(lèi)最高層次的需求。旅游信息需求并不是真正意義上的人類(lèi)某種需求，而是旅游者為滿足其自我實(shí)現(xiàn)需求的中間過(guò)程，這一過(guò)程的滿足與否將影響旅游者各層次需求，尤其是自我實(shí)現(xiàn)需求的實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)是旅游者的主要信息渠道，同時(shí)也是旅游者相互交流的平臺(tái)，潛在旅游者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得以傳達(dá)其旅游信息需求，以發(fā)布詢問(wèn)或者求助等形勢(shì)獲取所需旅游信息。從而，很有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上旅游者的問(wèn)詢內(nèi)容進(jìn)行深入研究，挖掘和提煉旅游者信息需求的結(jié)構(gòu)維度，歸納旅游者信息需求的本質(zhì)特征。信息需求研究應(yīng)以旅游者的現(xiàn)實(shí)信息需求為基礎(chǔ)，從旅游信息詢問(wèn)內(nèi)容中抽取出核心概念的結(jié)構(gòu)維度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)理論構(gòu)建。基于此，本研究通過(guò)收集“旅游問(wèn)答”上的問(wèn)詢帖獲取文本資料，采用扎根理論研究范式旅游信息需求進(jìn)行研究，為旅游公共信息網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提供更有針對(duì)性的建議和措施。

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究以廈門(mén)市作為案例地，選取攜程網(wǎng)作為研究資料來(lái)源進(jìn)行研究。攜程網(wǎng)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，占據(jù)中國(guó)在線旅游50%以上的市場(chǎng)份額，擁有超過(guò)4 000萬(wàn)注冊(cè)用戶，最高的知名度和較高的旅游論壇活躍度，具有代表性。筆者于2015年2月進(jìn)行資料收集，選取旅游者發(fā)布問(wèn)詢信息時(shí)間為2014年3月1日到2015年2月28日的帖子作為分析樣本，在攜程網(wǎng)“旅游問(wèn)答”板塊的上以“廈門(mén)”為關(guān)鍵詞搜索，共采集了12 965篇帖子，并對(duì)收集到的所有帖子進(jìn)行等距抽樣。等距抽樣方法是先將總體中的所有個(gè)體按照某種標(biāo)志依次排序，然后按照一定的規(guī)則，等間隔（距離）地按順序抽取所需樣本，具有經(jīng)濟(jì)性、便于設(shè)計(jì)實(shí)施、精度較高的特點(diǎn)[1]。根據(jù)等距抽樣原則，利用Excel軟件抽取距離為30的樣本，剔除冗余的與研究無(wú)關(guān)的帖子，最終獲得432篇帖子，474個(gè)主題句作為研究樣本，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼。

3 研究過(guò)程與研究發(fā)現(xiàn)

運(yùn)用扎根理論對(duì)資料的分析主要包含兩個(gè)過(guò)程：概念化過(guò)程與范疇化過(guò)程。概念化是對(duì)文本資料中的相關(guān)觀念進(jìn)行初始加工和整理，將通俗的語(yǔ)言精練化，范疇化是基于概念化對(duì)資料的類(lèi)屬進(jìn)一步提煉和歸納，包括開(kāi)放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼3個(gè)過(guò)程[19]。

3.1 開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼指對(duì)收集到的資料逐條分解，不斷對(duì)比，進(jìn)而概念化和范疇化的過(guò)程[20]。其目的是從搜集的原始資料中發(fā)現(xiàn)相同或者相近的類(lèi)型，同時(shí)對(duì)類(lèi)型加以命名，以確定類(lèi)型的概念和維度[20]。本研究借助NVivo8.0軟件對(duì)材料進(jìn)行編碼，產(chǎn)生自由節(jié)點(diǎn)和樹(shù)狀節(jié)點(diǎn)。通過(guò)反復(fù)通讀研究資料，利用軟件的自由編碼功能進(jìn)行編碼，形成自由節(jié)點(diǎn)。隨著對(duì)資料的深入研究，發(fā)現(xiàn)14個(gè)與本研究?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)信息的無(wú)效節(jié)點(diǎn)，最終被摒棄，在476個(gè)編碼參考點(diǎn)中，有效參考點(diǎn)數(shù)為462個(gè)，有效率達(dá)到97.1%。編碼最終共得到69個(gè)概念及28個(gè)范疇。

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是基于開(kāi)放式編碼基礎(chǔ)上，對(duì)所得范疇進(jìn)行關(guān)聯(lián)，其主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和建立概念之間的各種聯(lián)系以展現(xiàn)資料中內(nèi)在關(guān)聯(lián)[21]。運(yùn)用NVivo8.0軟件進(jìn)行對(duì)廈門(mén)市潛在旅游者的旅游信息需求研究樣本進(jìn)行類(lèi)屬編碼分析，可以將28個(gè)范疇按照其內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)一步歸納為7個(gè)主范疇，分別是：餐飲信息、住宿信息、交通信息、景點(diǎn)信息、購(gòu)物信息、娛樂(lè)信息以及其他信息。

3.3 選擇式編碼

選擇式編碼對(duì)主軸式編碼得出的主范疇中經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的分析之后，選擇一個(gè)“核心類(lèi)屬”，將其與各個(gè)主范疇系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，并以故事線的形式扼要說(shuō)明全部現(xiàn)象或事件。該過(guò)程與主軸式編碼過(guò)程類(lèi)似，主要區(qū)別在于選擇式編碼所處理的分析層次更為抽象[22]。在系統(tǒng)分析開(kāi)放式編碼、主軸式編碼所歸納出的28個(gè)范疇和7個(gè)主范疇的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息問(wèn)詢文本資料進(jìn)行反復(fù)校驗(yàn)、概括、提取和整合，發(fā)現(xiàn)可以用旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度這一核心范疇來(lái)分析其他所有范疇。本研究的質(zhì)性編碼過(guò)程如表2所示。

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)研究結(jié)果的信度和效度，研究者于2015年8月對(duì)攜程網(wǎng)“旅游問(wèn)答”板塊的旅游者問(wèn)詢貼再次進(jìn)行隨機(jī)搜集，所提取范疇與研究結(jié)論一致，旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度均包含在主范疇與核心范疇之內(nèi)，即研究所得的范疇已達(dá)到理論飽和。

4 基于網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求的旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略

4.1 旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求對(duì)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的引導(dǎo)作用 圍繞網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求維度這一核心范疇，所呈現(xiàn)的故事線為：潛在旅游者產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)之后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取所需旅游信息。旅游過(guò)程中涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛6個(gè)環(huán)節(jié)，并涉及天氣、旅游注意事項(xiàng)、權(quán)益保障等方面，旅游者對(duì)旅游六要素信息及其他旅游相關(guān)信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，以滿足自身旅游信息需求。

旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求將引導(dǎo)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化。網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求的滿足將影響旅游者對(duì)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)，促進(jìn)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量提升。為了提供完善的旅游公共信息服務(wù)，旅游目的地政府通過(guò)構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站來(lái)滿足旅游者信息需求。潛在旅游者在旅游前通過(guò)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行旅游信息搜索，包括餐飲信息、住宿信息、交通信息、景點(diǎn)信息、購(gòu)物信息、娛樂(lè)信息以及其他信息，旅游者會(huì)根據(jù)所獲取旅游信息感知旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的內(nèi)容質(zhì)量，從而形成對(duì)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的初步評(píng)價(jià)。出游后，潛在旅游者轉(zhuǎn)化為真正旅游者，旅游者通過(guò)整個(gè)旅游行程開(kāi)展的顯示狀況對(duì)自身信息需求的滿足程度進(jìn)行驗(yàn)證，并最終形成對(duì)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)。旅游結(jié)束后，旅游者將信息服務(wù)質(zhì)量的感知情況反饋給網(wǎng)站，引導(dǎo)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與完善，并通過(guò)共享旅游經(jīng)驗(yàn)和信息服務(wù)質(zhì)量感知，影響其他潛在旅游者旅游信息的獲取（如圖1）。

4.2 旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略

“十二五”專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃以及“旅游法”等現(xiàn)有國(guó)家旅游政策都將完善旅游公共服務(wù)體系置于重要位置，即將出臺(tái)的“十三五”專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃也有明顯的相同導(dǎo)向，旅游公共服務(wù)體系將成為今后旅游發(fā)展規(guī)劃的重點(diǎn)，而旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化則是建設(shè)工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；诖?，本研究從網(wǎng)路旅游信息需求角度提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略。

4.2.1 豐富旅游信息內(nèi)涵，加強(qiáng)提供住宿信息

旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息服務(wù)應(yīng)注重點(diǎn)面結(jié)合，即通過(guò)豐富旅游信息內(nèi)涵，擴(kuò)大信息覆蓋范圍，使其全面涉及旅游過(guò)程各環(huán)節(jié)。同時(shí)，網(wǎng)站建設(shè)方需深入了解潛在旅游者所需旅游信息內(nèi)容維度，以及不同范疇旅游信息的需求程度和特點(diǎn)，還應(yīng)以旅游者網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地突出重點(diǎn)旅游信息。此外，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)還可以采用融合建設(shè)的方式對(duì)內(nèi)容相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，以使旅游者與旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息共享。

研究中所產(chǎn)生的7個(gè)主范疇的編碼參考點(diǎn)數(shù)排名為：住宿信息（279，60.39%）、游覽信息（68，14.72%）、交通信息（55，11.90%）、其他信息（39，8.44%）、餐飲信息（12，2.60%）、娛樂(lè)信息（7，1.52%）、購(gòu)物信息（2，0.43%）。旅游者對(duì)廈門(mén)市旅游信息需求程度最高的是住宿方面的信息，比重超過(guò)總信息需求量的一半以上，其次是游覽信息。需求量排名前10位的信息依次為（圖2）：酒店服務(wù)設(shè)施（60）、線路行程安排（47）、客房情況（35）、客房預(yù)訂（35）、酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（22）、酒店聯(lián)系方式（15）、接送服務(wù)（14）、天氣（12）、景點(diǎn)推薦（12）、公交線路（10）。在這10個(gè)概念中，有6個(gè)屬于住宿信息范疇（181），2個(gè)屬于游覽信息范疇（59），占總編碼參考點(diǎn)的39.18%和12.77%，兩者需求量占總信息需求量的51.95%。其余2個(gè)分別屬于其他信息范疇（12）和交通信息范疇（10）。可見(jiàn)，住宿信息中的酒店服務(wù)設(shè)施、客房情況、客房預(yù)訂、酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、酒店聯(lián)系方式這5個(gè)方面旅游者提問(wèn)次數(shù)最多，游覽信息中的線路行程安排及景點(diǎn)推薦方面的信息最受潛在旅游者關(guān)注。鑒于此，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)所提供住宿信息和游覽信息的深度和廣度，尤其以住宿信息為主。

4.2.2 注重信息內(nèi)容質(zhì)量，擴(kuò)展旅游信息來(lái)源

旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的信息內(nèi)容質(zhì)量從信息內(nèi)容的實(shí)效性、可靠性、信息表達(dá)的準(zhǔn)確性和影像信息的清晰性這四個(gè)方面作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量，首先需要從網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容著手。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站作為一個(gè)較為權(quán)威的旅游網(wǎng)站，在發(fā)布旅游信息之前應(yīng)首先進(jìn)行資料來(lái)源審核，以確保信息的真實(shí)性和可靠性，其中對(duì)于影像信息的審核還需注意清晰度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。提供旅游信息時(shí)應(yīng)注重信息的時(shí)效，及時(shí)通過(guò)準(zhǔn)確的表達(dá)方式進(jìn)行信息發(fā)布。

除此之外，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站還應(yīng)通過(guò)各種渠道不斷擴(kuò)展其信息來(lái)源。但由于旅游信息涉及范圍廣泛，信息內(nèi)容巨大，網(wǎng)站可以通過(guò)建立鏈接的方式整合信息資源，這樣可以減輕工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)也能達(dá)到提供多方面旅游信息的目的。從信息內(nèi)容質(zhì)量角度出發(fā)提供滿足旅游者需求的旅游信息，通過(guò)提升信息內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)而提高網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量。

4.2.3 了解旅游者關(guān)注點(diǎn)，提供相關(guān)旅游信息

為進(jìn)一步了解旅游者對(duì)旅游信息的關(guān)注點(diǎn)，利用ROST CM 6軟件對(duì)研究樣本分詞，再進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)（表3），發(fā)現(xiàn)頻數(shù)最高的前十個(gè)關(guān)鍵詞為：廈門(mén)（455）、酒店（148）、鼓浪嶼（107）、旅館（70）、客棧（67）、房間（40）、機(jī)場(chǎng)（34）、海景（29）、度假（29）、曾厝庵（28）。涉及住宿信息、景點(diǎn)信息、交通信息、娛樂(lè)信息3個(gè)方面，且以住宿信息涉及度最高，這與上述研究得出的住宿信息需求程度最高的結(jié)論相符。旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)者應(yīng)深入了解潛在旅游者對(duì)旅游信息的關(guān)注點(diǎn)，圍繞關(guān)鍵詞對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整合鏈接，提升信息獲取的便捷性。住宿信息中的“酒店”，景點(diǎn)信息中的“鼓浪嶼”，交通信息中的“機(jī)場(chǎng)”以及娛樂(lè)信息中的“海景”和“度假”都是旅游者關(guān)注點(diǎn)，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站提供旅游信息時(shí)應(yīng)注重對(duì)這幾個(gè)關(guān)鍵詞內(nèi)容進(jìn)行豐富和完善。

4.2.4 提供在線咨詢服務(wù)，完善動(dòng)態(tài)旅游信息

目前，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站所提供的旅游信息多為酒店、景點(diǎn)介紹、線路行程計(jì)劃等靜態(tài)信息，缺乏綜合的交通網(wǎng)絡(luò)、路況、天氣變化、客流情況等方面的動(dòng)態(tài)信息，且尚未形成一個(gè)綜合的在線旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于散客旅游者而言，動(dòng)態(tài)旅游信息往往更具有參考性，也更能滿足其不斷變化的旅游信息需求?；诖?，旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)注重信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 ，通過(guò)有效的信息鏈接及時(shí)更新旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)立在線咨詢服務(wù)以完善動(dòng)態(tài)旅游信息的提供，同時(shí)提高旅游信息傳播效率，為旅游者提供個(gè)性化的旅游信息服務(wù)。

5 研究局限與不足

本研究基于旅游者旅游信息需求維度，提出旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略。由于時(shí)間和人力的不足及信息數(shù)量巨大，通過(guò)等距抽樣的方式對(duì)樣本進(jìn)行篩選，可能會(huì)遺漏掉某些關(guān)鍵信息，從而影響研究結(jié)果；同時(shí)在用軟件進(jìn)行編碼時(shí)具有一點(diǎn)的主觀性，對(duì)于旅游者旅游信息需求維度以及各范疇之間的邏輯關(guān)系還有待深入研究；研究所提出的旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議，可能存在一定的局限性，有待后續(xù)的實(shí)證研究對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）