門診健康教育對(duì)患者就診滿意度的影響探討

褚曉蒙，張彩萍，李新

河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院疾病控制科（會(huì)診中心），河南鄭州450002

門診健康教育對(duì)患者就診滿意度的影響探討

褚曉蒙，張彩萍，李新

河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院疾病控制科（會(huì)診中心），河南鄭州450002

目的對(duì)門診健康教育在提升門診就診患者滿意度的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。方法取門診收治的536例患者進(jìn)行研究，未采取門診健康教育的268例納入對(duì)照組，通過門診健康教育方式的268例納入觀察組，對(duì)兩組患者就診滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果對(duì)照組、觀察組患者滿意度比較，醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境方面，兩組患者滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。兩組患者在醫(yī)生技能、服務(wù)態(tài)度、就診時(shí)間、治療效果、方便程度與服務(wù)項(xiàng)目等滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論門診健康教育，對(duì)增加患者就診滿意度可發(fā)揮重要作用，應(yīng)在實(shí)踐中進(jìn)行推廣。

患者滿意度；門診健康教育；影響

作為門診治療中的重要門診部分，門診健康教育側(cè)重于將相關(guān)知識(shí)與技能如自我保健、護(hù)理、醫(yī)療以及疾病預(yù)防等向患者闡明，確?；颊呔驮\前了解與就診相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。尤其當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張環(huán)境下，迫切要求通過有效的教育方式，提升患者就診滿意度。該次研究將就此進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

取醫(yī)院2014年6月—8月醫(yī)院收治的門診就診患者536例，根據(jù)就診時(shí)間先后，劃分為對(duì)照組與觀察組各268例。對(duì)照組268例，男146例、女122例；年齡9～54歲，平均（34.5±4.8）歲；疾病類型：內(nèi)科疾病、外科疾病、婦科疾病與兒科疾病分別為83例、72例、71例、42例。觀察組268例，男152例、女116例；年齡11～59歲，平均（38.2±3.6）歲；疾病類型：內(nèi)科疾病、外科疾病、婦科疾病與兒科疾病分別為87例、83例、68例、30例。入選標(biāo)準(zhǔn)：無精神疾病、意識(shí)障礙患者。兩組患者在基本資料上相比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組對(duì)照組患者就診中未采取教育措施，僅通過護(hù)理人員引導(dǎo)，將就診流程向患者闡明，協(xié)助患者進(jìn)入各科室接受診斷與治療過程，保證患者就診順利完成。

1.2.2 觀察組觀察組患者就診前行門診健康教育，實(shí)施內(nèi)容包括如下幾方面：①門診咨詢教育。由于門診咨詢涉及的內(nèi)容較多，可能有來自不同?？频幕颊撸瑑?nèi)容跨度較大，要求選取高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)門診咨詢教育工作，教育工作落實(shí)中主要以電話咨詢、門診咨詢等方式為主。針對(duì)患者提出的問題，給予解答［1］。②候診教育。患者就診中，一般以常見病、多發(fā)病為主，要求開展防治教育工作。具體教育中，可采取的形式以宣傳欄、教育手冊(cè)或口頭講解等為主。而在教育內(nèi)容方面，要求引入疾病診斷、治療與相關(guān)注意事項(xiàng)，且可將門診導(dǎo)醫(yī)環(huán)境等向患者闡明［2］。③隨診教育?；颊呓邮苤委熤校t(yī)護(hù)人員需為患者答疑解惑，該過程是門診健康教育開展的主要環(huán)節(jié)，要求在講解中將重點(diǎn)內(nèi)容向患者闡明，開展有針對(duì)性、靈活性的健康教育，避免過度細(xì)致講解，容易使診療速度受到影響，導(dǎo)致患者滿意度較低［3］。④健康教育處方。該處方作為健康教育改革的結(jié)果，其主要將各?？浦械慕】到逃幏桨l(fā)放給患者。如對(duì)于大多慢性病患者，為其提供藥物治療基礎(chǔ)上，要求利用健康教育處方使患者自我保健能力得到提高。該方法應(yīng)用的理念表現(xiàn)在“處方不用藥，治療也有效”方面，對(duì)幫助患者快速康復(fù)，且使醫(yī)療經(jīng)費(fèi)節(jié)約，可發(fā)揮重要作用。

1.3 觀察指標(biāo)

利用醫(yī)院自制調(diào)查問卷，對(duì)兩組患者就診滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容以醫(yī)生技能、服務(wù)態(tài)度、方便程度、就診時(shí)間、治療效果、服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)療費(fèi)用以及就診環(huán)境等，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。其中非常滿意與滿意納入滿意范疇。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

研究得出數(shù)據(jù)錄入WPS xls數(shù)據(jù)表，由SPSS 17.0軟件統(tǒng)計(jì)處理，由數(shù)（n）或率（%）描述統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)資料，通過χ2檢驗(yàn)組間比較，P＜0.05說明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)照組、觀察組滿意度調(diào)查結(jié)果如表1、表2。兩組患者比較，在醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境方面，兩組患者滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。對(duì)比兩組患者在醫(yī)生技能、服務(wù)態(tài)度、就診時(shí)間、治療效果、方便程度與服務(wù)項(xiàng)目等滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 對(duì)照組滿意調(diào)查結(jié)果（n=268，例）

表2 觀察組滿意度調(diào)查結(jié)果（n=268，例）

3 討論

3.1 患者就診滿意度影響因素分析

影響患者就診滿意度因素包括：①人員服務(wù)態(tài)度，如未能做到完全觀察“以患者為中心”的理念，直接造成患者滿意度過低；②就診時(shí)間，門診部門收治的患者以慢性病、常見病等為主，人員流動(dòng)性極大，容易出現(xiàn)長時(shí)間等待等情況，影響最佳診治時(shí)間，且容易造成患者負(fù)性心理加劇，滿意度受到影響；③診療費(fèi)用，醫(yī)藥費(fèi)用是當(dāng)前困擾大多就診患者的難題。從該次研究結(jié)果中也可發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療費(fèi)用方面，兩組患者滿意度分別為55.22%、55.97%，無明顯差異，且滿意度都較低，充分說明醫(yī)療費(fèi)用是影響患者滿意度的主要因素；④服務(wù)項(xiàng)目，大多患者就診治療中，有一定的盲目性，門診等待中多處于“不知所措”狀態(tài)，使患者滿意度受到影響［4］。

3.2 門診健康教育應(yīng)用于患者滿意度提高的必要性

①良好醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必然要求。醫(yī)患矛盾帶來的醫(yī)療糾紛不僅意味患者未得到良好治療，且對(duì)醫(yī)院整體形象帶來較大沖擊。健康教育后，患者對(duì)疾病、治療與護(hù)理等相關(guān)內(nèi)容充分了解，且對(duì)醫(yī)護(hù)人員保持較高的信任度，接受治療與護(hù)理中也有較高的依從性，能夠?qū)⒓m紛發(fā)生的可能性降至最低。

②患者自我保健能力提升的主要方式。健康教育實(shí)現(xiàn)中，采用的形式具有多樣性特點(diǎn)，如培訓(xùn)講座、多媒體或宣傳手冊(cè)等，患者對(duì)知識(shí)的掌握較為容易，且在疾病預(yù)防方面的認(rèn)識(shí)得到強(qiáng)化。

③控制醫(yī)療費(fèi)用的有效途徑。美國醫(yī)藥協(xié)會(huì)研究發(fā)現(xiàn)，若在患者教育服務(wù)上消費(fèi)1美元，其意味醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用支出方面將會(huì)節(jié)省6美元。通過健康教育方式，不僅使患者住院時(shí)間減少，且重復(fù)住院率得以降低，同時(shí)醫(yī)院也可將節(jié)省下的醫(yī)療費(fèi)用支出用于醫(yī)療設(shè)備更新、就診環(huán)境改善等［5］。

3.3 門診健康教育實(shí)施的效果與相關(guān)建議

該次研究中發(fā)現(xiàn)，觀察組與對(duì)照組在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生技能、方便程度、就診時(shí)間、治療效果、服務(wù)項(xiàng)目等方面的滿意度有顯著差異，充分說明健康教育應(yīng)用下，取得的效果較為顯著。為保證門診健康教育實(shí)施效果得到提升，也需注意采取其他有效措施，具體包括：①規(guī)范服務(wù)，提高質(zhì)量，門診教育工作開展中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身應(yīng)注意將門診健康教育、具體診療工作進(jìn)行合理規(guī)劃，在門診服務(wù)流程上簡化，確保健康教育內(nèi)容的合理性，使不同層次患者服務(wù)需求都得以滿足；②醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的強(qiáng)化，可從培訓(xùn)、考核兩方面著手，培訓(xùn)主要要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)各?？浦R(shí)充分掌握，尤其部分婦科或兒科等常見病等?？己朔矫?，主要將門診健康教育的成果與醫(yī)護(hù)人員績效相掛鉤，調(diào)動(dòng)人員提高服務(wù)質(zhì)量的積極性；③醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障水平的提高，除政府提供的救助外，醫(yī)院自身也可在醫(yī)療救助力度上不斷提高，幫助減輕患者負(fù)擔(dān)，提升患者就診滿意度［6］。

綜上所述，門診健康教育的實(shí)施，可使患者各方面的滿意度得以提升，應(yīng)進(jìn)一步推廣。

［1］張凌怡，滕梅榮，俞律峰.健康教育路徑的構(gòu)建對(duì)門診阻生牙拔除手術(shù)患者的影響［J］.上?？谇会t(yī)學(xué)，2012（1）：84-87.

［2］鐘山.兒科門診開展綜合健康教育對(duì)患者就診滿意度的影響［J］.中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012（35）：321+323.

［3］陳瑤，趙超，代濤.實(shí)施基本藥物制度對(duì)門診患者滿意度及就診意向的影響［J］.中國衛(wèi)生政策研究，2013（4）：26-30.

［4］楊艷霞，張翀旎.綜合門診患者滿意度調(diào)查及影響因素分析［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2015（3）：147-149.

［5］于曉靜.社區(qū)高血壓患者中醫(yī)健康管理效果及其影響因素研究［D］.河南大學(xué)，2014.

［6］韓志琰.基于醫(yī)療服務(wù)分流的農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院患者就醫(yī)選擇行為及滿意度研究［D］.山東大學(xué)，2012.

Study on Effect of Out-patient Health Education on the Treatment Satisfactory Degree of Patients

CHU Xiao-meng，ZHANG Cai-ping，LI Xin
Disease Control Department（Consultation Center），F(xiàn)irst Affiliated Hospital of Henan University of traditional Chinese Medicine，Zhengzhou，Henan Province，450002 China

Objective To analyze the application effect of out-patient health education on the treatment satisfactory degree of patients.Methods 536 cases of patients admitted and treated in the out-patient department were researched，and 268 cases of patients without out-patient health education were selected as the control group，and 268 cases of patients with out-patient health education were selected as the observation group，and the treatment satisfactory degree was compared between the two groups.Results There was no obvious differences in the satisfactory degrees of medical costs and treatment environment between the two groups without statistical significance，P＞0.05，and the differences in the doctor’s skill，service attitude，treatment time，treatment effect，convenience degree and service project were obvious with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The out-patient health education is of important significance to increasing the treatment satisfactory degree of patients，which should be promoted in practice.

Satisfactory degree of patients；Out-patient health education；Effect

R174.6

A

1672-5654（2016）10（c）-0056-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.30.056

2016-07-19）