公共圖書(shū)館志愿服務(wù)的實(shí)踐與思考

梅月

[摘要]打造一支高素質(zhì)的文化志愿者隊(duì)伍，不僅能夠鍛煉志愿者自身能力，更能緩解公共圖書(shū)館人員不足的壓力，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。本文以揚(yáng)州市圖書(shū)館為例，闡述開(kāi)展志愿者服務(wù)的必要性，并對(duì)當(dāng)前志愿者管理中出現(xiàn)的問(wèn)題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

[中圖分類(lèi)號(hào)]G258.2[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2016）05-0089-03

隨著公共文化服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館讀者不斷增多，業(yè)務(wù)逐漸多元化，引入志愿者到圖書(shū)館服務(wù)行列，具有優(yōu)化圖書(shū)館人力資源配置，完善圖書(shū)館服務(wù)的積極意義[1]?！吨袊?guó)青年志愿者注冊(cè)管理辦法》定義“志愿者”是：不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，自愿無(wú)償?shù)貫樯鐣?huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。公共圖書(shū)館志愿者是指具有志愿精神，能夠犧牲自己的業(yè)余時(shí)間，不計(jì)報(bào)酬為圖書(shū)館及讀者提供志愿服務(wù)的人。

1公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀

在國(guó)外，圖書(shū)館早已引入志愿者，志愿者管理體系較為完備。加拿大第一個(gè)志愿者服務(wù)中心建于1937年，每年有1/3公民參與志愿服務(wù)[2]；美國(guó)在1973年通過(guò)了《國(guó)內(nèi)志愿服務(wù)法》，志愿者普遍參與公共圖書(shū)館建設(shè)，以西雅圖圖書(shū)館為例，2007年共有志愿者481名，志愿工作時(shí)間累計(jì)19 502小時(shí)，主要開(kāi)展圖書(shū)館“家庭作業(yè)幫助者（Homework Helpers）”計(jì)劃，組織志愿者幫助青少年[2]；澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館自1989年實(shí)施了“志愿者服務(wù)項(xiàng)目”（The Volunteer Program）[2]；2002年，英國(guó)學(xué)者調(diào)查顯示，除倫敦外，有85%的公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者活動(dòng)[3]。

我國(guó)的香港與臺(tái)灣地區(qū)的志愿者服務(wù)開(kāi)展較早，相關(guān)培訓(xùn)、管理制度也已逐步完善。大陸地區(qū)的志愿服務(wù)則剛剛起步，1996年，福建省圖書(shū)館借鑒美國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展志愿者招募活動(dòng)，此后中山圖書(shū)館、武漢圖書(shū)館、青島市圖書(shū)館、遼寧圖書(shū)館、上海圖書(shū)館等多家公共圖書(shū)館也相繼引入了志愿者服務(wù)[4]。揚(yáng)州市圖書(shū)館志愿服務(wù)起步較晚，在2010年新館開(kāi)館時(shí)引入，期間經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐探索，于2014年起逐漸形成了一支志愿者服務(wù)隊(duì)伍。志愿者管理工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，在館內(nèi)網(wǎng)站上常年發(fā)布招募公告，讀者可選擇現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名或者網(wǎng)上報(bào)名，提交報(bào)名表后，管理人員電話(huà)通知面試、培訓(xùn)的時(shí)間，再根據(jù)館內(nèi)崗位需求情況，合理分配志愿者的去向。從招募到入職的周期一般不超過(guò)15天。截至2015年10月，注冊(cè)成為揚(yáng)州市圖書(shū)館文化志愿者的成員有250人，參加志愿服務(wù)達(dá)到601人次，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)9447小時(shí)。

2公共圖書(shū)館引入志愿者的必要性

2.1 緩解人員和經(jīng)費(fèi)不足帶來(lái)的工作壓力

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物質(zhì)條件的提高，人們對(duì)精神文化的需要愈加強(qiáng)烈，加上公共圖書(shū)館服務(wù)的設(shè)施和功能日趨完善，圖書(shū)館服務(wù)的讀者人數(shù)不斷增多。尤其是節(jié)假日、寒暑假，有限的館員數(shù)量、大量的圖書(shū)流通、講座展覽、文化參觀、讀書(shū)活動(dòng)使圖書(shū)館在人員調(diào)配上處于非常緊張的狀態(tài)，引入志愿者可以有效地減輕圖書(shū)館的服務(wù)壓力。圖書(shū)館志愿者的服務(wù)內(nèi)容包括參與書(shū)庫(kù)、閱覽室的日常輔助管理，協(xié)助工作人員進(jìn)行書(shū)刊整理、分類(lèi)、上架等工作；協(xié)助讀者借閱、查找書(shū)刊，解答咨詢(xún)；協(xié)助圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)讀者活動(dòng)，包括講座、展覽、參觀、社會(huì)調(diào)研、閱讀指導(dǎo)、征文活動(dòng)、讀者故事會(huì)等；為社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等館外流通借點(diǎn)和弱勢(shì)群體服務(wù)；圖書(shū)館需要的臨時(shí)性、突擊性任務(wù)。

2.2 完善圖書(shū)館服務(wù)

志愿者本身也是讀者，在完成志愿服務(wù)時(shí)可以與圖書(shū)館深入接觸，了解圖書(shū)館的工作機(jī)制，能從讀者的角度發(fā)現(xiàn)并提出圖書(shū)館的不足之處，使圖書(shū)館管理人員找到改善服務(wù)的方向，為讀者提供更完善的閱讀服務(wù)。

2.3 為讀者提供一個(gè)志愿服務(wù)平臺(tái)

隨著市民的志愿服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，不少讀者有時(shí)間和精力去做力所能及的公益事業(yè)貢獻(xiàn)社會(huì)，愿意加入到志愿者隊(duì)伍中來(lái)，但缺乏一個(gè)合適的平臺(tái)，圖書(shū)館的公益性服務(wù)性剛好契合讀者的需求。讀者在圖書(shū)館的志愿服務(wù)不僅能通過(guò)對(duì)他人提供幫助獲得成就感，同時(shí)也體驗(yàn)了不同的工作領(lǐng)域，開(kāi)闊了視野，還擴(kuò)大了人際交往圈，豐富了個(gè)人生活。與此同時(shí)，圖書(shū)館開(kāi)辟了一個(gè)自我宣傳的渠道，志愿者來(lái)自讀者中間，開(kāi)展志愿服務(wù)讓志愿者了解圖書(shū)館工作的每一項(xiàng)內(nèi)容，以及圖書(shū)管理員背后的辛勤勞動(dòng)，增加讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感。

3公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿服務(wù)存在的問(wèn)題

國(guó)外志愿者管理組織都有相對(duì)規(guī)范的管理制度和條例，也有其固定的服務(wù)對(duì)象和工作內(nèi)容。國(guó)內(nèi)尚未就如何完善志愿服務(wù)工作制定一套完善的法規(guī)體系，各地的志愿服務(wù)還在不斷實(shí)踐、探索階段。以揚(yáng)州市圖書(shū)館為例，開(kāi)展志愿服務(wù)存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

3.1 志愿者來(lái)源單一，多以在校學(xué)生為主

志愿者招募一般有組織共建、團(tuán)體招募和社會(huì)招募三種形式，揚(yáng)州市圖書(shū)館以組織共建為主，通過(guò)和揚(yáng)州市各大高校建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互惠共贏，學(xué)校為圖書(shū)館提供高素質(zhì)的志愿者，圖書(shū)館為學(xué)生提供良好的社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)。這樣圖書(shū)館志愿者的隊(duì)伍就以學(xué)生為主，造成服務(wù)時(shí)間與學(xué)校課程直接掛鉤，一旦遇到考試或?qū)W校重大活動(dòng)，圖書(shū)館志愿服務(wù)就存在空窗期。再者，學(xué)生的流動(dòng)性較大，很難培養(yǎng)出一批穩(wěn)定的有經(jīng)驗(yàn)的志愿者，館員要不斷對(duì)新的志愿者重新培訓(xùn)，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)。

3.2 激勵(lì)措施不夠，志愿者沒(méi)有歸屬感，容易流失

志愿者雖然自愿、無(wú)償?shù)貫楣媸聵I(yè)貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力，但是不代表他們沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。而圖書(shū)館屬于公益性事業(yè)單位，由地方財(cái)政全額撥款，沒(méi)有相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)運(yùn)用在志愿者身上，這就意味著志愿者很難獲得多少物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。志愿者管理部門(mén)如果沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性，就容易使他們對(duì)圖書(shū)館失去歸屬感，久而久之造成志愿者的流失。

3.3 培訓(xùn)內(nèi)容單薄，志愿者服務(wù)能力不強(qiáng)

志愿者上崗前需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，一是讓志愿者了解志愿精神，建立公益服務(wù)理念，提高自身素質(zhì)，二是對(duì)工作環(huán)境、工作內(nèi)容有個(gè)初步的印象，讓他們?cè)谥驹阜?wù)時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。但是國(guó)內(nèi)許多公共圖書(shū)館的志愿者培訓(xùn)工作主要是針對(duì)目標(biāo)崗位的培訓(xùn)，內(nèi)容淺顯，形式單一，缺少綜合性系統(tǒng)性專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)。以揚(yáng)州市圖書(shū)館為例，志愿者在到崗前由志愿者管理人員對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，內(nèi)容包括揚(yáng)州市圖書(shū)館部門(mén)設(shè)置、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)內(nèi)容以及志愿者工作須知、行為規(guī)范等。培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)志愿者缺乏吸引力，難以引起他們對(duì)圖書(shū)館工作的憧憬與向往，從而不利于提升志愿者素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4 管理方式不夠科學(xué)

許多圖書(shū)館的志愿者沒(méi)有由統(tǒng)一的管理部門(mén)來(lái)管理和關(guān)注志愿者的服務(wù)，而是由對(duì)志愿者需求較多的一線(xiàn)部門(mén)分散管理，這樣使得志愿者資源不能整合和共享，容易造成資源緊缺和浪費(fèi)兩個(gè)極端。此外，隨著志愿者隊(duì)伍不斷壯大，在志愿者信息登記時(shí)使用傳統(tǒng)的手工記錄或者Office辦公軟件，就顯得捉襟見(jiàn)肘。手工記錄效率低，查找不方便，不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)出最新信息；Office辦公軟件如Excel處理界面不夠友好，信息登記往往要重復(fù)記錄幾個(gè)表，信息容易誤刪丟失。

4志愿服務(wù)的改善途徑

4.1 改進(jìn)招募方式

除了面向社會(huì)廣泛招募志愿者，還要積極發(fā)展圖書(shū)館老讀者及讀者活動(dòng)團(tuán)體，鼓勵(lì)他們加入志愿服務(wù)隊(duì)伍。也可以加強(qiáng)與社會(huì)志愿者團(tuán)體的合作。培養(yǎng)有經(jīng)驗(yàn)的志愿者，分配崗位時(shí)，爭(zhēng)取新老搭配，安排老志愿者指導(dǎo)新志愿者工作。

4.2 強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制

志愿者不求物質(zhì)上的回報(bào)，而是以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主。公共圖書(shū)館除了在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、人際溝通、危機(jī)處理等方面給予志愿者一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)外，還可以通過(guò)制作代表志愿者標(biāo)志的服裝和徽章，頒發(fā)志愿者服務(wù)證書(shū)，對(duì)其進(jìn)行精神鼓勵(lì)。還可以利用館內(nèi)網(wǎng)站，宣傳志愿者活動(dòng)、公布優(yōu)秀志愿者名單，顯示圖書(shū)館對(duì)志愿者的尊重以及對(duì)其工作的肯定，增強(qiáng)他們從事志愿服務(wù)的信心和自豪感。當(dāng)然，科學(xué)的管理辦法是獎(jiǎng)懲分明，公共圖書(shū)館可根據(jù)志愿者參加服務(wù)的時(shí)間、質(zhì)量等進(jìn)行考核，對(duì)工作不力的志愿者可依據(jù)考核結(jié)果終止服務(wù)。

4.3 重視培訓(xùn)工作，崗位分配因人而異

在做好讓志愿者快速了解服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，還要開(kāi)展更加專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)工作，比如服務(wù)禮儀、圖書(shū)館學(xué)、人際溝通等。還可以合理利用志愿者的專(zhuān)業(yè)，策劃相關(guān)的讀書(shū)活動(dòng)，比如開(kāi)展“家庭作業(yè)幫助小組”活動(dòng)，請(qǐng)志愿者根據(jù)專(zhuān)業(yè)幫助有需要的讀者。志愿者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，再根據(jù)崗位需要自由選擇所要服務(wù)的部門(mén)，如有沖突則內(nèi)部調(diào)整，最大限度滿(mǎn)足志愿者的實(shí)踐需求。

4.4 創(chuàng)新管理方式，實(shí)現(xiàn)制度化、科學(xué)化管理

目前，我國(guó)還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)志愿者或者志愿服務(wù)的法律、法規(guī)，所以公共圖書(shū)館在引入和開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)很難有“法”可依，許多圖書(shū)館缺乏制度化建設(shè)。揚(yáng)州市圖書(shū)館成立了兼管志愿者工作部門(mén)，設(shè)定專(zhuān)人管理志愿者工作，統(tǒng)一招募合理分配志愿者資源；并于2015年制定了《揚(yáng)州市圖書(shū)館文化志愿者管理辦法》，規(guī)定了志愿者的分類(lèi)、招募、服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利與義務(wù)、管理和激勵(lì)五項(xiàng)內(nèi)容，填補(bǔ)了志愿者管理制度上的空白，使志愿者工作有“章”可循。但在志愿者檔案管理上應(yīng)學(xué)習(xí)上海圖書(shū)館的創(chuàng)新之舉，建立志愿者OA辦公管理系統(tǒng)，對(duì)志愿者的基本信息、工作記錄、出勤情況、服務(wù)反饋?zhàn)龊糜涗?，從而?shí)現(xiàn)科學(xué)的管理、規(guī)范的工作。

5結(jié)語(yǔ)

志愿者是公共圖書(shū)館的重要資源，是圖書(shū)館內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。怎樣合理利用志愿者資源，將其培養(yǎng)成為圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要支持，是圖書(shū)館管理人員需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。我們要敢于實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館成功案例，設(shè)計(jì)出符合本館實(shí)際的志愿者管理方案，使志愿精神完全融入圖書(shū)館文化，成為公共圖書(shū)館的一部分，推進(jìn)公益事業(yè)更好更快地發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

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