圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

王文

摘 要：本文簡要闡述了圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的現(xiàn)狀，分析了其存在的必要性和現(xiàn)有缺點(diǎn)，制定了基于服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)過程、服務(wù)保障的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以期能夠提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：數(shù)字參考咨詢；服務(wù)；質(zhì)量；評價(jià)

安徽理工大學(xué)青年科學(xué)研究基金，基金號：基金號QN201548

1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的現(xiàn)狀

數(shù)字參考咨詢也稱為虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、遠(yuǎn)程參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、在線參考咨詢。[1] 20 世紀(jì) 90 年代后期，國外對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)研究已初具規(guī)模，比較有影響的評價(jià)方法和體系主要有美國SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評估模式、 LibQuAL+模式、美國“AskA 虛擬參考咨詢臺(tái)協(xié)會(huì)”的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)等。我國的數(shù)字參考咨詢正處于起步階段，但有學(xué)者一直致力于這方面的研究，并初見成果。最具代表性的是國家科學(xué)數(shù)字圖書館分布式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)（CS-DL-DRD） 制定的《服務(wù)質(zhì)量控制與評價(jià)方案》，從系統(tǒng)使用、服務(wù)水平、咨詢隊(duì)伍、用戶滿意度方面評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量狀況。[2]該評估體系奠定了國內(nèi)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的理論基礎(chǔ)。

與國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量研究和現(xiàn)狀相比較，我國圖書館特別是高校圖書館還存在著較多問題和一定差距。首先，服務(wù)方式單一化，數(shù)字參考咨詢服務(wù)形式比較簡單，只采用E-mail、Web form、FAQS等，而國外的數(shù)字參考咨詢則逐步向?qū)崟r(shí)服務(wù)和協(xié)作式服務(wù)發(fā)展，表單設(shè)計(jì)內(nèi)容就有十幾項(xiàng)。其次，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程不規(guī)范，國外參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量都有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，而國內(nèi)往往更多依賴于參考館員本身的素質(zhì)。第三，參考咨詢館員服務(wù)技能有待提高。參考咨詢服務(wù)質(zhì)量水平與參考館員本身素質(zhì)息息相關(guān)，館員大多具備圖書情報(bào)方面的相關(guān)知識(shí)而缺少專業(yè)知識(shí)背景，也就是學(xué)科館員相對缺少，嚴(yán)重制約了咨詢服務(wù)的發(fā)展。第四，服務(wù)政策不規(guī)范，國外圖書館一般會(huì)在其網(wǎng)站主頁有明確的服務(wù)政策聲明，對讀者的隱私保護(hù)、參考館員服務(wù)范圍及行為準(zhǔn)則都有規(guī)范性描述，而我國高校圖書館對參考咨詢服務(wù)政策的制定并沒有明朗化。總之，我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)還沒有建立起配套的控制標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，更加缺乏真正的實(shí)踐應(yīng)用，因此，如何規(guī)范控制數(shù)字化參考咨詢服務(wù)質(zhì)量非常有必要。

基于對國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量規(guī)范控制的考察研究，分別從服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)過程、服務(wù)保障三方面對圖書館DRS的質(zhì)量體系進(jìn)行構(gòu)建，以期為讀者提供更好的服務(wù)。

2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制評價(jià)體系

2.1 服務(wù)產(chǎn)出

用戶利用圖書館的DRS，目的在于解決自己的信息需求，此方面的需求包括即時(shí)性參考提問、研究性提問、圖書館利用方面的提問等，針對這些問題，答復(fù)內(nèi)容要準(zhǔn)確、客觀、及時(shí)及具有指導(dǎo)性，答復(fù)語言要禮貌、清晰、規(guī)范。[3]

服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量主要集中在兩方面：答案回復(fù)的形式和情況。答案回復(fù)形式主要包括是否有問候語、是否有重復(fù)的問題、是否有答案、是否有參考源、是否有結(jié)束語與致謝、是否有簽名；答案回復(fù)情況主要包括答復(fù)時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、用戶滿意度評價(jià)等。

2.2 服務(wù)過程

數(shù)字參考咨詢的本質(zhì)是滿足用戶的信息需求，而達(dá)到這個(gè)目的的手段就是與用戶進(jìn)行數(shù)字化信息虛擬交流。因此，數(shù)字參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)最顯著的區(qū)別就是服務(wù)形式的改變，服務(wù)手段、技術(shù)資源的數(shù)字化可以不受時(shí)空限制地為用戶帶來個(gè)性化幫助，為用戶帶來最大信息價(jià)值。數(shù)字參考咨詢是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下采用虛擬交流的方式為用戶提供便易性的服務(wù)，因此具有強(qiáng)烈的技術(shù)相關(guān)性。而虛擬交流和相關(guān)技術(shù)內(nèi)在變化、多樣復(fù)雜的特性會(huì)直接影響到服務(wù)過程高效與否、是否服務(wù)易用、是否友好交流、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性和可靠性等。因此，服務(wù)方便易用、經(jīng)濟(jì)、可靠成為服務(wù)過程質(zhì)量的重要特征。此外，咨詢館員的服務(wù)態(tài)度和交流風(fēng)格以及對用戶個(gè)性化需求的關(guān)注也非常重要，這就要求參考館員具有一定的學(xué)術(shù)專業(yè)背景和交互能力。

服務(wù)過程主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)方式和參考咨詢館員。服務(wù)方式多種多樣，主要有以下幾種：web表單、Email、頻交流、電話、實(shí)時(shí)聊天、實(shí)時(shí)咨詢、知識(shí)庫、問題庫等。參考咨詢館員的層次和類別以及如何進(jìn)行選擇也有以下幾種：按自身需求不同在專家?guī)炖锼阉鬟m合的具有相關(guān)專業(yè)背景的專家；根據(jù)專家導(dǎo)航選擇咨詢專家；自主選擇成員館的專家；按自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)分類的專家；按學(xué)科及職稱分類的咨詢專家；按理、工、農(nóng)、醫(yī)分類的咨詢專家等。

2.3 服務(wù)保障

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的高效開展必須有保障性資源做后盾，本文沒有一一列舉，僅從用戶角度出發(fā)選擇了服務(wù)政策這項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分析。公開透明的服務(wù)政策直接影響著用戶對服務(wù)的期望和使用，最終會(huì)影響到對服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價(jià)。服務(wù)政策主要包括四個(gè)方面：服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、隱私保護(hù)。服務(wù)對象一般是上網(wǎng)用戶或者針對特殊群體（教育群體、科研團(tuán)隊(duì)等）；服務(wù)內(nèi)容有：全文檢索服務(wù)和路徑指導(dǎo)、學(xué)科文獻(xiàn)信息指引、科技信息檢索和策略指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、目錄查詢、目次瀏覽、遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等；服務(wù)時(shí)間（每周有幾個(gè)工作日及工作日內(nèi)的工作時(shí)長）；隱私保護(hù)，對個(gè)人隱私的保護(hù)直接關(guān)系到用戶對數(shù)字參考咨詢的信任和滿意度評價(jià)。

本文提出的評價(jià)指標(biāo)體系從數(shù)字參考咨詢的服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)過程、服務(wù)保障三個(gè)層面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，較為全面，操作性強(qiáng)。但是，實(shí)施此評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還要綜合考慮參考咨詢服務(wù)具體環(huán)境，根據(jù)環(huán)境的變化調(diào)節(jié)某項(xiàng)或多項(xiàng)評價(jià)因素。

參考文獻(xiàn)

[1]孫芳，論圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)參考源管理，圖書情報(bào)工作，2005，（49）：9，51-55

[2]沈來信，王偉，基于 Tree - Lib 的大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析研究.計(jì)算機(jī)科學(xué)，2013，40（6）：192-196

[3]張珍連，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制研究，2006，山西大學(xué)，碩士論文