淺談圖書館人性化服務(wù)

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對圖書館的要求也越來越高。圖書館作為社會公共服務(wù)的重要部門，近年提出實(shí)行“人性化服務(wù)”的口號。人性化服務(wù)是目前公共圖書館工作中積極推行的重要手段，也是圖書館發(fā)展的大趨勢。本文通過對圖書館人性化服務(wù)概念和內(nèi)容的闡述，結(jié)合美國圖書館的實(shí)例提出一些合理化建議，希望為圖書館人性化服務(wù)發(fā)展帶來一些啟示。

關(guān)鍵詞：圖書館；人性化服務(wù)；建議

1 引言

圖書館作為一個社會公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶及用戶的信息資源的需求是圖書館所有服務(wù)的一個基本出發(fā)點(diǎn)，也是最終的歸宿。也因此，圖書館的服務(wù)是一定要以人性化為主要的內(nèi)容。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的不斷進(jìn)步，人性化服務(wù)也逐漸成為了新時代的圖書館事業(yè)發(fā)展的一個方向?！耙匀藶楸尽笔菢?gòu)建學(xué)習(xí)型和諧社會的基礎(chǔ)，圖書館管理只有以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，才能更好的發(fā)揮社會職能，推進(jìn)全民閱讀，建設(shè)書香社會。

2 人性化的基本涵義

對于圖書館的人性化的涵義，有三大觀點(diǎn)：

2.1 人性論

“人性論”主要是“圖書館的人性化服務(wù)”，“圖書館服務(wù)的人化”，“圖書館人性化服務(wù)理念”等，認(rèn)為“圖書館服務(wù)工作的人性化就是賦予圖書館工作以人性，從而使圖書館的工作變得通人情、有理性”。

2.2 人本論

“人本論”主要是“以人為本的圖書館服務(wù)”，“圖書館以人為本的服務(wù)理念”等，認(rèn)為圖書館以人為本的觀念“就是要以讀者至上，以滿足人的 需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文的關(guān)懷，最大的限度滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿”。

2.3 人文論

“人文論”表述為“圖書館服務(wù)的人文精神”等，認(rèn)為信息服務(wù)中的人文精神“就是以讀者為本，尊重，理解，關(guān)心，幫助他們，一切從滿足、方便讀者出發(fā)，去思考我們服務(wù)與工作”。

3 體現(xiàn)的方式

3.1 服務(wù)理念人性化

理念作為行動指引，具有重要的指導(dǎo)作用。“為人找書，為書找人”不僅是關(guān)于人性化服務(wù)理念的比較精辟的表述，而且體現(xiàn)了圖書館的職業(yè)精神?！盀槿苏視瑸闀胰恕睆?qiáng)調(diào)的是“為人”和“找人”，體現(xiàn)了圖書館一切服務(wù)工作的原始動力和最終目標(biāo)。因此，圖書館應(yīng)該從形象識別、概念識別等多個方面體現(xiàn)這種圖書館人性化服務(wù)理念。

美國紐約公共圖書館有90英里長的書架，館藏了數(shù)以百萬計(jì)的文獻(xiàn)。這里采用大開間布局，整齊有序的進(jìn)行圖書擺放；在高矮之分的書架下，布設(shè)了腳凳或腳梯，以方便讀者到高處取書；靠墻處設(shè)單個桌椅，配備了臺燈、風(fēng)扇；有的座位還備有電腦，讀者可以免費(fèi)使用電腦上網(wǎng)服務(wù)。新技術(shù)廣泛應(yīng)用，為了便于學(xué)者研究，還特裝設(shè)無嗓音干擾的隔音玻璃閱覽室。

3.2 服務(wù)制度人性化

長久以來的圖書館服務(wù)制度存在的非人性化還是現(xiàn)象不少的，懲戒制度，警示語，用戶區(qū)別對待等一些問題，都在一定程度上影響了圖書館的運(yùn)營和社會公眾的形象，更是影響了圖書館的信息利用情況。所以，圖書館應(yīng)該從“人性本善”的觀念和角度出發(fā)，制定圖書館相關(guān)的服務(wù)制度，充分尊重圖書館用戶人格，激發(fā)圖書館的用戶心靈真善美。

以紐約中國城的圖書館為例，一般都劃分為成人閱覽區(qū)、青少年閱覽區(qū)和兒童活動閱覽區(qū)，各個區(qū)的設(shè)計(jì)和服務(wù)都非常人性化。兒童閱讀區(qū)設(shè)立了兒童部與嬰幼兒室，配備適合該年齡段兒童的書刊，擺放低矮書架，布置充滿童趣，為兒童提供益智游戲。為老年讀者也設(shè)立了特殊的閱讀區(qū)，供老年讀者展開閱讀。紐約州薩?？丝h的社區(qū)圖書館除提供常規(guī)借閱、計(jì)算機(jī)等服務(wù)外， 為了吸引更多的民眾，還開設(shè)了瑜伽課、編織課，提供職業(yè)輔導(dǎo)、家教服務(wù)、作業(yè)輔導(dǎo)等各種免費(fèi)的學(xué)習(xí)服務(wù)。

3.3 服務(wù)方式人性化

圖書館應(yīng)采取人性化服務(wù)方式，如開架閱覽的方式，館藏的信息資源可采用藏借閱一體化的布局，使得讀者能夠了解圖書館的館藏，數(shù)量以及圖書的詳細(xì)信息，并且要保證圖書館的開館時間和長度，可以根據(jù)假期的來臨適當(dāng)?shù)母臓I業(yè)時間。數(shù)字化時代的到來，因特網(wǎng)技術(shù)的使用，讓廣大讀者都渴望得到圖書館的數(shù)字化拓展服務(wù)。在各種傳統(tǒng)的公共圖書館社會活動中，也越來越多地強(qiáng)調(diào)使用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、數(shù)字資源等現(xiàn)代化信息技術(shù)來優(yōu)化服務(wù)。

目前，美國很多圖書館都普遍重視數(shù)字化服務(wù)，應(yīng)用web2.0技術(shù)，開通了圖書館的網(wǎng)站運(yùn)營，設(shè)置了覆蓋面相當(dāng)廣，較完善的服務(wù)系統(tǒng)，這正是滿足用戶信息需求吸引用戶參與圖書館建設(shè)的關(guān)鍵因素。讓用戶根據(jù)自已的信息需求定制圖書館資源，如：Twitter、Facebook、Pinterest、Tripadvisor這些熱門的網(wǎng)絡(luò)平臺都可以為讀者提供更多的人性化服務(wù)。

3.4 服務(wù)環(huán)境人性化

營造人性化的圖書館服務(wù)環(huán)境主要是體現(xiàn)在圖書館的服務(wù)人性化重要方式。營造人性化服務(wù)環(huán)境的主要有圖書館外部環(huán)境的人性化，圖書館內(nèi)部環(huán)境的人性化，圖書館的家具和設(shè)施的人性化。為讀者營造一個安靜舒服的環(huán)境，是人性化服務(wù)中的重要內(nèi)容。

美國洛杉磯公立圖書館的園廳是建筑設(shè)計(jì)和裝修藝術(shù)的巧妙結(jié)合，色彩絢麗的壁畫和美輪美奐的吊燈相互輝映，成為洛杉磯著名的觀光之景；國會圖書館更是一座富麗堂皇，浸透著高雅藝術(shù)風(fēng)格的建筑。大廳寬敞明亮，以溫馨寧靜為主旋律來進(jìn)行室內(nèi)裝飾，墻上掛著激勵讀者求知欲的名人警句。閱覽室選用適度的燈光，避免“自然采光刺激眼睛，影響讀者的視力”。圖書館每個樓層都設(shè)有自動飲水機(jī)，備有傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)可供讀者使用。國外多數(shù)圖書館都有咖啡屋可以讓讀者小憩，為讀者的提供各種食物；有些館還設(shè)有購物商店，店內(nèi)有精美的文具、書籍和禮品，可以說將讀者的需求考慮得面面俱到，為讀者提供最大的便利。

3.5 服務(wù)群體人性化

當(dāng)前，全世界都比較關(guān)注弱勢群體，要構(gòu)建和諧的社會，弱勢群體是一個重要的關(guān)注群體，對他們的服務(wù)更是能體現(xiàn)圖書館強(qiáng)烈的人性化服務(wù)方式。所以，在圖書館的人性化服務(wù)當(dāng)中，要堅(jiān)持平等服務(wù)的理念，大力弘揚(yáng)公益性原則，為弱勢群體提供切實(shí)有效的服務(wù)。對這些老、弱、病、殘讀者，圖書館可以采取各種服務(wù)形式。如實(shí)行送書上門服務(wù)；提供免費(fèi)咨詢幫助；為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務(wù)，為他們排憂解難。

美國的弗吉尼亞大學(xué)圖書館和俄亥俄大學(xué)圖書館對特殊群體的服務(wù)做得都非常到位，他們將殘疾人作為專門服務(wù)對象之一，在建筑設(shè)計(jì)上開辟殘疾人專用通道和標(biāo)識；在服務(wù)設(shè)施上專門設(shè)有殘疾人服務(wù)處，為他們提供特殊服務(wù)；在資源建設(shè)上提供盲文書籍供殘疾人閱讀；在服務(wù)方式上提供諸如針對視障讀者的文字放大服務(wù)，面對面的朗讀服務(wù)以及代取，代寫等服務(wù)。充分體現(xiàn)圖書館的平等意識和關(guān)愛讀者的精神。

4 結(jié)論

圖書館的人性化服務(wù)用鮮明的特色，展現(xiàn)出了圖書館的魅力與活力，會受到大眾讀者的好評，人性化服務(wù)是貫穿圖書館整個發(fā)展的一條主線，也是圖書館服務(wù)的一個核心價(jià)值觀。想要做好圖書館的人性化服務(wù)，就要牢牢樹立“以人為本”的觀念，把讀者需求作為服務(wù)的中心，及時主動的調(diào)研和分析，開展具有針對性和靈活性的活動，突顯圖書館的人文氛圍，延伸圖書館的教育職能。

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作者簡介

宋海靜，福建省福鼎市，漢族，本科，福鼎市圖書館。