規(guī)范化操作流程在民營(yíng)口腔醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用

劉炳華，舒娥，萬(wàn)建英

（1.九江市九江中山口腔醫(yī)院，江西332000；2.德安縣劉冠馥口腔門診部，江西九江332000）

規(guī)范化操作流程在民營(yíng)口腔醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用

劉炳華1，舒娥1，萬(wàn)建英2

（1.九江市九江中山口腔醫(yī)院，江西332000；2.德安縣劉冠馥口腔門診部，江西九江332000）

目的探討規(guī)范化操作流程（SOP）在民營(yíng)口腔醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用效果。方法選取九江中山口腔醫(yī)院1 000例口腔患者作為研究對(duì)象，應(yīng)用SOP進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析患者放心度、信任度及滿意度，評(píng)價(jià)實(shí)施SOP的意義。結(jié)果順利完成1 000例口腔患者的治療，未發(fā)生口腔醫(yī)療糾紛事件，患者放心度［89.9%（899/1000）］、信任度［99.4%（994/1000）］及滿意度［98.6%（986/1000）］均較實(shí)施SOP前明顯提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。結(jié)論SOP對(duì)降低口腔醫(yī)療糾紛事件具有重要意義，還有助于提升治療質(zhì)量和患者對(duì)民營(yíng)口腔醫(yī)院的印象。

消毒；操作流程；病人滿意度；口腔；醫(yī)院管理

近年來(lái)，規(guī)范化操作流程（SOP）已成為國(guó)內(nèi)外一種重要的管理辦法，其對(duì)減少不合理操作、提高效益、降低成本具有重要意義［1］。SOP廣泛應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，如對(duì)提高癌痛治療效果、保證血液凈化質(zhì)量及降低頭皮針刺傷風(fēng)險(xiǎn)起到主要作用［2-4］。然而，SOP應(yīng)用于民營(yíng)口腔醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)控卻鮮有報(bào)道。民營(yíng)口腔醫(yī)院屬于私營(yíng)機(jī)構(gòu)，更關(guān)注成本，為降低成本，往往會(huì)壓縮操作程序，節(jié)約使用器材，再加上口腔治療具有交叉感染的潛在危險(xiǎn)性、患者個(gè)體差異導(dǎo)致的治療差異性、口腔設(shè)備使用重復(fù)性及對(duì)診療器械的消毒要求高等因素，往往會(huì)導(dǎo)致口腔治療效果差，引起醫(yī)療糾紛，降低滿意度。為提供優(yōu)質(zhì)口腔醫(yī)療服務(wù)，選取在九江中山口腔醫(yī)院就診的患者進(jìn)行分析，探討SOP的應(yīng)用效果，現(xiàn)介紹如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選取本院2015年10月至2016年3月收治口腔患者1 000例。

1.2方法口腔治療嚴(yán)格按照SOP。SOP包括就診流程、消毒隔離流程、頜面外科檢查流程、牙拔除術(shù)診療操作流程、潔治術(shù)診療操作流程、根管治療術(shù)診療操作流程、復(fù)合樹脂充填術(shù)診療操作流程、冠橋修復(fù)診療操作流程、全口義齒修復(fù)診療操作流程、正畸治療流程、種植修復(fù)診療流程。其中，消毒隔離流程是防止交叉感染及復(fù)發(fā)的關(guān)鍵因素，以消毒隔離流程為例進(jìn)行說(shuō)明。

1.2.1消毒培訓(xùn)（1）全體醫(yī)務(wù)人員樹立無(wú)菌觀念，認(rèn)真執(zhí)行消毒隔離制度，隨時(shí)防止和排除污染；（2）醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)要穿工作服，戴工作帽并保持整潔。工作服每周更換2次。污染嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)隨時(shí)更換；（3）診療前后要洗手，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)程；（4）要保持室內(nèi)清潔，對(duì)診室內(nèi)地面、綜合治療椅及備品及時(shí)擦拭并陳列整齊有序；（5）對(duì)手機(jī)、鉆頭等要做到“一人一機(jī)”，每例患者使用過(guò)后馬上進(jìn)行專用消毒液浸泡、清洗、擦拭，然后進(jìn)行高壓蒸汽滅菌處理；（6）采用的一次性注射器、手套、吸唾管和一次性口腔器械盒，用過(guò)后要及時(shí)毀形并統(tǒng)一回收，妥善處理；（7）接觸過(guò)患者的非一次性口腔器械，均要按衛(wèi)生部要求“一泡、二刷、三沖、四保養(yǎng)、五消毒滅菌”程序操作。

1.2.2消毒措施（1）設(shè)專職護(hù)士負(fù)責(zé)診室的消毒工作。（2）患者使用過(guò)的一次性器械（口鏡、鑷子、探針、口杯、吸唾管、治療巾），用500 mg/L含氯消毒液（84）浸泡30 min毀形作無(wú)公害處理。（3）高速渦輪機(jī)的消毒：每人一機(jī)，使用完畢后空轉(zhuǎn)30 s將軸芯中污物排出，用2%戊二醛棉球擦拭2遍，再用75%乙醇棉球擦拭，清洗后做手機(jī)保養(yǎng)（超聲清洗、上油），上車針，塑封，高壓蒸汽滅菌后取出待用。（4）手機(jī)手柄、噴砂機(jī)消毒：每人一機(jī)，使用完畢后用2%戊二醛棉球擦拭2兩遍，再用75%乙醇棉球擦拭，清洗后塑封，高壓蒸汽滅菌后取出待用。（5）患者使用過(guò)的車針、金屬器械先放入消毒液中浸泡30 min，然后放入清水中刷洗干凈，單個(gè)塑封，高壓蒸汽滅菌后取出待用。

1.2.3消毒監(jiān)督在院內(nèi)成立口腔診療規(guī)范化操作監(jiān)督小組，從醫(yī)院各科中選擇小組成員，選定1位小組長(zhǎng)監(jiān)督小組工作。小組成員對(duì)全院執(zhí)行情況進(jìn)行每周不定期抽查1次，每月全面督查1次，檢查內(nèi)容包括檢查結(jié)果以書面形式上報(bào)，并在每周質(zhì)量監(jiān)控會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，表現(xiàn)優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)不足者提出批評(píng)并要求改進(jìn)，并把抽查結(jié)果公示，讓患者明白。

1.2.4觀察項(xiàng)目與指標(biāo)考察SOP實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)療器械的放心度、醫(yī)生信任度及療效滿意度情況，分為3個(gè)等級(jí)，如不放心、基本放心、放心，總放心率=（基本放心例數(shù)+放心例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1SOP實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)療器械的放心度比較SOP實(shí)施后患者對(duì)醫(yī)療器械的放心度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=287.44，P＜0.01），見表1。

表1　SOP實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)療器械放心度比較［n（%）］

2.2SOP實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)生的信任度比較SOP實(shí)施后患者對(duì)醫(yī)生的信任度較實(shí)施前明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=371.63，P＜0.01），見表2。

表2　SOP實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)生的信任度比較［n（%）］

2.3SOP實(shí)施前后患者對(duì)療效滿意度比較SOP實(shí)施后患者對(duì)療效滿意度為48.3%（483/1 000），不滿意度為1.4%（14/1 000），基本滿意度為50.3%（503/1 000）。

3　討論

3.1口腔診療SOP帶來(lái)理想效果實(shí)施口腔診療SOP以來(lái)，本院醫(yī)護(hù)人員無(wú)菌操作意識(shí)大大增強(qiáng)，規(guī)范操作步驟的建立使各科的工作質(zhì)量及工作效率得到了明顯的提高，各項(xiàng)臨床操作更加清晰明了、合理規(guī)范，患者的就診安全得到了充分的保障。本研究結(jié)果顯示，患者出院前后放心度、信任度評(píng)價(jià)比較，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）?；颊邔?duì)醫(yī)療器械的放心度、醫(yī)生信任度及療效滿意度均達(dá)到89.9%以上，說(shuō)明SOP的實(shí)施起到了理想效果。

3.2口腔診療SOP保證質(zhì)量醫(yī)療秩序不規(guī)范、違章操作、醫(yī)療環(huán)境差、消毒措施不規(guī)范等因素往往是導(dǎo)致口腔醫(yī)療質(zhì)量低下的原因［5-6］。本院口腔診療SOP是在省級(jí)口腔專家監(jiān)督指導(dǎo)下制定的以臨床常見口腔疾病診療為主要內(nèi)容，以疾病診療步驟為主線，以規(guī)范各項(xiàng)操作和評(píng)價(jià)指標(biāo)為主要架構(gòu)，以提高最終診療質(zhì)量為目的的一系列流程。通過(guò)制定最優(yōu)化的操作流程，將每一步操作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義，并要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照SOP進(jìn)行操作，規(guī)避了操作者在診療中因?yàn)椴僮鞑灰?guī)范導(dǎo)致的醫(yī)療質(zhì)量下降。

3.3口腔診療規(guī)范化操作流程提升效益建立規(guī)范化管理對(duì)挖掘醫(yī)院內(nèi)部潛力，提升效益有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。口腔診療SOP是一套分層次的控制網(wǎng)絡(luò)，具有很強(qiáng)的控制功能。診療SOP中的各項(xiàng)步驟具有很強(qiáng)的合理性和先進(jìn)性。醫(yī)院以這些成熟標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，必然會(huì)使診療技術(shù)在先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)合理性及安全可靠性等方面得到保證，從而為醫(yī)生提供先進(jìn)合理的衡量尺度，進(jìn)而提升醫(yī)院效益。

3.4口腔診療SOP促進(jìn)醫(yī)患和諧嚴(yán)格的規(guī)范化管理能夠提升醫(yī)療質(zhì)量，高品質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量最能切實(shí)解決和滿足廣大人民群眾的實(shí)際看病需求。回訪、復(fù)診流程安排及合理的溝通可取得患者的進(jìn)一步信任，合理檢查、治療及用藥可贏得患者的普遍尊重和贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧［7-10］。

3.5口腔診療SOP提高員工素質(zhì)通過(guò)規(guī)范化管理，將醫(yī)務(wù)人員置身于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，使其從切身體驗(yàn)中認(rèn)識(shí)到規(guī)范化操作流程對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的巨大作用。規(guī)范化管理要求整個(gè)診療過(guò)程、各科室的各項(xiàng)工作及全體員工都要按標(biāo)準(zhǔn)辦事，真正使每個(gè)科室、每個(gè)人做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，效果有獎(jiǎng)懲，進(jìn)而從被動(dòng)地、盲目地、消極地、潛意識(shí)地開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，變?yōu)橹鲃?dòng)地、自覺地、積極地、有意識(shí)地開展。

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（2016-03-07）