優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)士長管理效能對比分析

向連，黃順淑

（重慶三峽中心醫(yī)院：1.康復(fù)科；2.肛腸科，重慶404000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)士長管理效能對比分析

向連1，黃順淑2

（重慶三峽中心醫(yī)院：1.康復(fù)科；2.肛腸科，重慶404000）

目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士長管理效能的影響。方法以2012年3月起該院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的372名護(hù)理人員為研究對象，比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理人員工作能力、護(hù)理質(zhì)量、患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度、護(hù)理不良事件發(fā)生率等護(hù)理管理指標(biāo)的變化情況。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后護(hù)理人員工作能力中專業(yè)技能、認(rèn)真查對、健康教育、正確指導(dǎo)等指標(biāo)，護(hù)理質(zhì)量中基礎(chǔ)護(hù)理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護(hù)理等指標(biāo)，患者對護(hù)理服務(wù)滿意度如工作主動性、服務(wù)態(tài)度、語言溝通能力、醫(yī)療環(huán)境、儀表行為等方面的評分均較開展前明顯提高，護(hù)理不良事件中護(hù)理糾紛、用藥差錯、護(hù)理差錯發(fā)生率均較開展前明顯下降，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能有效提高護(hù)理人員工作能力、護(hù)理質(zhì)量及患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，降低護(hù)理不良事件的發(fā)生率，使護(hù)士長的管理效能明顯提升。

護(hù)理，監(jiān)督；護(hù)理工作/組織和管理；護(hù)理質(zhì)量審核；病人滿意度；醫(yī)院管理

為了滿足人們對健康日益增長的要求，護(hù)理工作逐漸從過去被動地圍繞醫(yī)囑形式的功能制護(hù)理模式，發(fā)展成為以患者為中心的主動為患者解決健康問題的個體化優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，使護(hù)理工作進(jìn)入了一個嶄新的時代［1-2］。護(hù)士長是患者、醫(yī)生、護(hù)理人員、醫(yī)院管理者、后勤及臨床輔助科室等聯(lián)系的橋梁和紐帶［3］，其管理水平的高低直接決定了醫(yī)院整體的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士的整體素質(zhì)及醫(yī)院能否正常運轉(zhuǎn)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推廣，其對護(hù)理工作水平及質(zhì)量的影響成為現(xiàn)階段研究的熱點［4］。為探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士長管理效能的影響，本文對比了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后體現(xiàn)護(hù)士長管理效能的相關(guān)指標(biāo)，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料以2012年3月起本院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的372名護(hù)理人員為研究對象，其中女367例，男5例，年齡20～44歲，平均（31.6±8.4）歲。

1.2方法

1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展方法本院從2012年3月起實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。（1）設(shè)置護(hù)理小組：每個護(hù)理小組由一名護(hù)理組長和數(shù)名責(zé)任護(hù)士組成，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)4～6名患者。責(zé)任護(hù)士要全權(quán)負(fù)責(zé)患者的護(hù)理、治療、溝通及健康指導(dǎo)，護(hù)理組長負(fù)責(zé)全組責(zé)任護(hù)士管理患者的管理協(xié)調(diào)工作，以及對責(zé)任護(hù)士護(hù)理工作的考核，考核成績計入量化考核，必要時協(xié)助責(zé)任護(hù)士完成難度較大的護(hù)理任務(wù)，增加護(hù)士長深入病房的時間，直接聽取患者對護(hù)理工作的意見，指導(dǎo)或協(xié)助責(zé)任護(hù)士進(jìn)行改善，定期對病區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與獎金掛鉤，通過這種模式提高每位護(hù)士的責(zé)任感［5-8］。（2）簡化煩瑣的護(hù)理文書工作：簡化重復(fù)的、不必要的護(hù)理記錄，增加表格式記錄單的使用比例，使護(hù)理工作者有更多的時間與患者接觸［9］。（3）加強患者健康教育：使健康教育個體化、常規(guī)化、專病化。患者入院后安排責(zé)任護(hù)士接待，監(jiān)測生命體征、介紹環(huán)境、床頭鈴及陪伴椅使用、發(fā)放健康宣教手冊、詢問病史；患者入院后組織同類疾病患者同時進(jìn)行健康教育，對各項治療的作用、不良反應(yīng)及各項檢查的注意事項進(jìn)行講解，并提供與患者疾病相關(guān)的健康教育小冊，指導(dǎo)患者及家屬主動學(xué)習(xí)并提出問題，護(hù)理人員進(jìn)行詳細(xì)的解答。此種方法可以有效地調(diào)動患者及家屬學(xué)習(xí)的主動性，護(hù)理人員進(jìn)行有目的的解答以節(jié)省時間且能提高工作效率。（4）加強患者的基礎(chǔ)護(hù)理［10］：使基礎(chǔ)護(hù)理工作程序化、個體化、專業(yè)化?；A(chǔ)護(hù)理工作程序化有利于提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯；個體化針對不同的患者進(jìn)行不同的護(hù)理，在保證患者護(hù)理質(zhì)量的同時又能減少護(hù)理資源的浪費；專業(yè)化可以體現(xiàn)不同專業(yè)及不同崗位護(hù)理人員的專業(yè)特點，提高專業(yè)技術(shù)水平。（5）加強人文關(guān)懷：要求護(hù)理人員想患者所想，盡自己最大努力減少患者病痛，方便患者生活，保護(hù)患者隱私［11］。（6）加強護(hù)理培訓(xùn)：根據(jù)護(hù)理人員資歷及工作能力進(jìn)行分級，對不同級別護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)級別的護(hù)理知識培訓(xùn)，并進(jìn)行定期考核，要求所有護(hù)理人員每年至少接受30學(xué)時以上的護(hù)理培訓(xùn)，以維持其護(hù)理理論知識和操作技能的更新［12］。

1.2.2評價標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士工作能力包括專業(yè)技能、認(rèn)真查對、健康教育、正確指導(dǎo)4個方面，分為不滿意、一般、基本滿意、比較滿意、非常滿意，每項得分分別為1、2、3、4、5分。護(hù)理質(zhì)量評價含基礎(chǔ)護(hù)理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護(hù)理5個方面，以護(hù)理部每月對各病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果的分值為準(zhǔn)。患者對護(hù)理服務(wù)滿意度包括工作主動性、服務(wù)態(tài)度、語言溝通能力、醫(yī)療環(huán)境、儀表行為等5個方面。以上指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)由醫(yī)院護(hù)理和相關(guān)臨床專家結(jié)合醫(yī)院實際情況制定。護(hù)理不良事件包括護(hù)理糾紛、用藥差錯、護(hù)理差錯發(fā)生率3個方面［13］。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展前后護(hù)理人員工作能力比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后護(hù)理人員專業(yè)技能、認(rèn)真查對、健康教育、正確指導(dǎo)各方面評分均明顯高于開展前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理人員工作能力比較（±s，分）

表1　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理人員工作能力比較（±s，分）

注：-表示無此項。

時間開展前開展后n 專業(yè)技能認(rèn)真查對健康教育正確指導(dǎo)372 372 t P --4.61±0.36 4.91±0.22 9.642＜0.05 4.65±0.24 4.83±0.17 9.013＜0.05 4.71±0.24 4.88±0.15 7.207＜0.05 4.57±0.26 4.73±0.23 8.216＜0.05

2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理質(zhì)量比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后基礎(chǔ)護(hù)理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護(hù)理各指標(biāo)評分均較開展前明顯升高，且全部達(dá)標(biāo)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理質(zhì)量比較（±s，分）

表2　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理質(zhì)量比較（±s，分）

注：-表示無此項。

時間開展前開展后n 基礎(chǔ)護(hù)理靜脈治療管理安全管理病室管理特一級護(hù)理372 372 t P --95.64±0.49 97.18±0.61 -17.810＜0.05 94.36±0.71 96.84±0.67 -9.796＜0.05 95.69±0.57 97.53±0.36 -16.019＜0.05 95.29±0.74 97.17±0.48 -13.988＜0.05 93.16±0.97 96.04±0.75 -11.289＜0.05

2.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后患者對護(hù)理工作滿意度比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后工作主動性、服務(wù)態(tài)度、語言溝通能力、醫(yī)療環(huán)境、儀表行為各方面評分均明顯高于開展前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后患者對護(hù)理工作滿意度比較（±s，分）

表3　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后患者對護(hù)理工作滿意度比較（±s，分）

注：-表示無此項。

時間開展前開展后n 工作主動性服務(wù)態(tài)度語言溝通能力醫(yī)療環(huán)境儀表行為372 372 t P --4.78±0.09 4.94±0.11 4.832＜0.05 4.56±0.28 4.69±0.23 5.103＜0.05 4.45±0.19 4.59±0.22 7.984＜0.05 4.61±0.20 4.75±0.26 6.965＜0.05 4.73±0.23 4.82±0.17 5.204＜0.05

2.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后護(hù)理糾紛、用藥差錯、護(hù)理差錯發(fā)生率均明顯低于開展前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較［n（%）］

3　討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是社會發(fā)展的需要，是促進(jìn)醫(yī)患和諧、保障醫(yī)療安全的必然要求，也是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容［14］。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)首先需要護(hù)士長改變管理理念。改變過去以間接指導(dǎo)為主的工作方式，更貼近患者，了解患者需求。護(hù)理人員的工作要圍繞患者的需求進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展促使護(hù)士長提高管理能力。護(hù)理工作必須要順應(yīng)護(hù)理學(xué)的發(fā)展，同時也要適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，就要求護(hù)理領(lǐng)域?qū)χR面進(jìn)行拓展，并且不斷擴大護(hù)理職能，從一個單純從屬于醫(yī)療的護(hù)理者變成一個心理疏導(dǎo)者、健康教育的宣傳者、管理者、法律法規(guī)的執(zhí)行和宣傳者［15］。要想適應(yīng)新的護(hù)理模式需要，病區(qū)護(hù)士長就必須具備科學(xué)的管理知識。病區(qū)護(hù)士長既要運用好領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)技巧也要行使好管理的職能權(quán)力，要善于管理和敢于管理，使領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性和管理的科學(xué)性完美地結(jié)合，充分激發(fā)和調(diào)動護(hù)理人員的才能和積極性，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)士長對護(hù)理人員個人技能和工作積極性的重視程度，有助于打造有活力的護(hù)理團(tuán)隊，“人”是團(tuán)隊構(gòu)成中最重要的組成部分，那么，“護(hù)士”即是護(hù)理團(tuán)隊中最重要的組成部分。提高護(hù)士的個人技能和工作積極性才能確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求護(hù)理人員必須不斷提高自己的工作能力，在臨床實踐中不斷提高自己的綜合素質(zhì)，在工作中善于總結(jié)經(jīng)驗，才能更加得心應(yīng)手地為患者服務(wù)［16］。這就要求病區(qū)護(hù)士長既要做好護(hù)理人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，又要建立適當(dāng)?shù)募铙w系。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)行責(zé)任制整體護(hù)理，要求責(zé)任護(hù)士全權(quán)負(fù)責(zé)患者的護(hù)理、治療、溝通及健康指導(dǎo)等工作，增強每位護(hù)理人員的責(zé)任感，護(hù)理人員會在進(jìn)行護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足，激勵其主動參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升個人能力［17］。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)士長對護(hù)理質(zhì)量的重視程度，促使護(hù)士長改革護(hù)理措施，提高護(hù)理質(zhì)量。采取的措施包括：（1）合理配備護(hù)理人員，嚴(yán)格按照1∶0.4的床護(hù)比進(jìn)行，使單個患者能夠獲得更多的護(hù)理資源，為提高護(hù)理質(zhì)量提供前提條件。（2）簡化護(hù)理文書工作，省去重復(fù)的、不必要的護(hù)理記錄，或簡化記錄流程把記錄單換成表格式，把護(hù)理人員從每天繁重的護(hù)理文書書寫中解放出來，使其有更多的時間深入病房接觸患者為其提供全面的護(hù)理，并與患者進(jìn)行充分的交流。（3）通過人性化護(hù)理給患者提供優(yōu)質(zhì)的個性化和人性化護(hù)理服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的認(rèn)可和信賴，從根本上解決了患者對護(hù)士只會發(fā)藥、打針的片面看法，最大限度地發(fā)揮了護(hù)士的作用，使其價值得到體現(xiàn)，在快樂的工作中感受到成就感［18-19］。本研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后護(hù)士長通過一系列的護(hù)理措施改革有效地改善了護(hù)理質(zhì)量，使基礎(chǔ)護(hù)理、靜脈治療管理、安全管理、病室管理、特一級護(hù)理等指標(biāo)的評分均較開展前有了顯著的升高。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者滿意度，降低護(hù)理不良事件發(fā)生率。護(hù)士長的執(zhí)行力主要以護(hù)理質(zhì)量的方式表現(xiàn)出來［20］，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展使每例患者都有了自己的專職護(hù)理人員，改變了過去打針找打針護(hù)士，靜脈滴注找靜脈滴注護(hù)士，時間大量浪費在找人上的現(xiàn)象。醫(yī)院充足配備護(hù)理人員，工作量均衡分配，護(hù)理文書書寫格式化，避免了護(hù)士超負(fù)荷工作的情況，減少因勞動強度大造成的護(hù)理差錯。改變了過去護(hù)理人員持續(xù)忙于治療、操作，無暇顧及患者生活、心理護(hù)理的情況。通過以上的措施使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)的改善，患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度較開展前明顯提高，同時也明顯降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生率。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員工作能力、護(hù)理質(zhì)量、患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度出現(xiàn)明顯的提升，護(hù)理不良事件發(fā)生率出現(xiàn)明顯的下降，護(hù)士長的管理效能得到充分的體現(xiàn)。

［1］唐小麗，黃敏，王國蓉，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士長管理效能的影響［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（11）：1317-1319.

［2］Robinia KA，Anderson ML.Online teaching efficacy of nurse faculty［J］.J Prof Nurs，2010，26（3）：168-175.

［3］Walsh B，Yardley L，Donovan-Hall M，et al.Implementation of nurse-delivered vestibular rehabilitation in primary care：a qualitative study of nurses′views on involvement in an innovative service［J］.J Clin Nurs，2007，16（6）：1072-1081.

［4］Dierckx de Casterlé B，Willemse A，Verschueren M，et al.Impact of clinical leadership development on the clinical leader，nursing team and caregiving process：a case study［J］.J Nurs Manag，2008，16（6）：753-763.

［5］Gold JI，Kim SH，Kant AJ，et al.Effectiveness of virtual reality for pediatric pain distraction during i.v.placement［J］.Cyberpsychol Behav，2006，9（2）：207-212.

［6］Thomas EA.Implementation of occupational health service improvements through application of total quality management processes［J］.AAOHN J，2011，59（6）：267-273.

［7］Miyake M，Rock A，Tajika A，et al.Comparative research between Australia and Japan：a comparison of the quality of health care in nursing facilities using actigraphy［J］.Geriatr Gerontol Int，2010，10（2）：167-176.

［8］King R.Caseload management，work-relatedstress and case managerselfefficacy among Victorian mental health case managers［J］.Aust N Z J Psychiatry，2009，43（5）：453-459.

［9］曾冬梅，張正軍.醫(yī)院資源計劃系統(tǒng)（HRP）在醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用［J］.現(xiàn)代儀器與醫(yī)療，2014，20（4）：72-74.

［10］范本芳，翁衛(wèi)群，劉經(jīng)緯.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)護(hù)士工作及滿意度調(diào)查［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（5）：19-21.

［11］吳茜，伍永慧，施雁.我國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中生活護(hù)理的實施現(xiàn)狀［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（14）：1613-1615.

［12］Martin BA，Chui MA，Thorpe JM，et al.Development of a scale to measure pharmacists′self-efficacy in performing medication therapy management services［J］.Res Social Adm Pharm，2010，6（2）：155-161.

［13］Murray MF，Havener JM，Davis PS，et al.The rural pipeline：building a strong nursing workforce through academic and service partnerships［J］. Nurs Clin North Am，2011，46（1）：107-121.

［14］Jones F，Riazi A.Self-efficacy and self-management after stroke：a systematic review［J］.Disabil Rehabil，2011，33（10）：797-810.

［15］Curtin RB，Walters BA，Schatell D，et al.Self-efficacy and self-management behaviors in patients with chronic kidney disease［J］.Adv Chronic Kidney Dis，2008，15（2）：191-205.

［16］馮錦屏，王文蘭，黎月英，等.?？谱o(hù)理小組的效能建設(shè)［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（16）：50-53.

［17］朱紅珍，陳春英.護(hù)理組長在實施護(hù)理人員層級管理中的作用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2013，19（14）：106-107.

［18］張珍，夏哲遠(yuǎn)，殷婷婷，等.臨床護(hù)士一般自我效能感與對優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知的相關(guān)性分析［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20（15）：1782-1785.

［19］何利君.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在提高護(hù)士長管理效能的效果觀察［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2013，32（7）：1605-1606.

［20］王淑紅.新型管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，10（11）：67-68.

Comparative analysis of management efficiency of head nurses before and after conducting high quality nursing service

Xiang Lian1，Huang Shunshu2
（1.Department of Rehabilitation；2.Department of Proctology，Chongqing Three Gorges Central Hospital，Chongqing 404000，China）

ObjectiveTo explore the influence of carrying out the high-quality nursing service on the management efficiency of head nurses.MethodsA total of 372 nurses in the implementation of high quality nursing service from March 2013 were taken as the research subjects.The changes situation of the nursing management indexes such as nurses working ability，nursing quality，patients′satisfaction on nursing and occurrence rate of nursing adverse events were compared between before and after conducting the high quality nursing services.ResultsThe indexes of professional skill，careful check，health education and correct guidance in the nurse working ability，indexes of basic nursing，intravenous treatment management，safety management，wards management and special grade nursing or first grade nursing in the nursing quality and in the aspects of work initiative，service attitude，language communication ability，medical environment，ceremony for the patients satisfaction on nursing service after conducting the high quality nursing service all were significantly improved compared with before conducting the high-quality nursing service，the occurrence rate of nursing disputes，medication error，nursing error in the nursing adverse events were significantly reduced compared with before implementation，the differences were statistically significant（P＜0.05）.ConclusionConducting the high-quality nursing service can effectively improve the working ability of nurses，nursing quality and patient′s satisfaction on nursingservice，reducestheoccurrencerateofadversenursingeventsandobviouslyelevatesthemanagementefficiencyofheadnurses.

Nursing，supervisory；Nursing services/organization&administration；Nursing audit；Patient satisfaction；Hospital administration

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.09.014

A

1009-5519（2016）09-1320-03

向連（1981-），主管護(hù)師，主要從事護(hù)理管理工作。

（2016-01-20）