從財務(wù)替代到解決方案替代：以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維重新構(gòu)建保險生產(chǎn)服務(wù)體系

羅勝中國保監(jiān)會發(fā)改部

從財務(wù)替代到解決方案替代：以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維重新構(gòu)建保險生產(chǎn)服務(wù)體系

羅勝，男，博士，現(xiàn)任中國保監(jiān)會發(fā)展改革部副主任，曾任中國保監(jiān)會法規(guī)部副主任，中國保險信息技術(shù)有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、常務(wù)副總裁等職。

羅勝中國保監(jiān)會發(fā)改部

從“財務(wù)替代”到“解決方案替代”或者“資源替代”，這無疑是保險服務(wù)理論的一種進化，當(dāng)然，也可以說是回歸。當(dāng)前，保險是用財務(wù)給付來增強消費者的風(fēng)險應(yīng)對能力，未來，消費者更需要一個簡單的解決方案，這就要求保險業(yè)在深刻洞察客戶需求后應(yīng)時而變。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”向著“移動化、專業(yè)化、社交化、場景化”深入發(fā)展，服務(wù)與體驗將成為市場競爭的關(guān)鍵。通過“服務(wù)”而不是“銷售”，保險才能滲透到更多用戶（先用戶再客戶）的生活里，才能真正“連接一切”。同樣，圍繞行業(yè)產(chǎn)生了海量的大數(shù)據(jù)，給保險帶來了新的玩法，不能再繼續(xù)就保險論保險了，要承認保險本身就是“跨界”的產(chǎn)物。

一、如何理解產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）傳統(tǒng)商業(yè)實踐領(lǐng)域：專業(yè)化是天經(jīng)地義的

先講一個小故事。七八年前，保監(jiān)會發(fā)改部組織了一次保險公司董事會秘書培訓(xùn)，請萬科的董事會秘書譚華杰先生演講。在演講中他講到，萬科在發(fā)展之初，搞多元化經(jīng)營，旗下有一家名叫萬佳的連鎖超市，已經(jīng)有相當(dāng)?shù)臓I收規(guī)模和行業(yè)地位。但公司確定專注房地產(chǎn)開發(fā)的戰(zhàn)略后，在2001年下狠心賣掉了萬佳。當(dāng)時的中國企業(yè)，多元化經(jīng)營比較普遍甚至可以說泛濫，什么賺錢做什么，什么來錢快做什么。所以萬科這種壯士斷腕的做法在當(dāng)年應(yīng)該是非常少見的。正巧，美國某個協(xié)會要評選最佳商業(yè)實踐之類的獎項，萬科就精心編制了一個案例去參評。主辦方就問萬科的年銷售額是多少，當(dāng)時萬科應(yīng)該有三四百億人民幣的銷售規(guī)模。主辦方最后反饋說，在他們看來，年銷售額在一百億美元以下，專業(yè)化是天經(jīng)地義的，有什么值得說的？

回頭來看，萬科的專業(yè)化無疑是成功的，否則可能就沒有萬科股權(quán)爭奪戰(zhàn)這出大戲上演了。當(dāng)然也許有人會忍不住想，如果當(dāng)初萬科沒賣萬佳，說不定現(xiàn)在萬科旗下就有一個沃爾瑪了呢，就像阿里下面有支付寶一樣。歷史自然沒辦法假設(shè)“重來”。講這個故事的目的，想說的是在傳統(tǒng)商業(yè)實踐領(lǐng)域，專業(yè)化是經(jīng)典理論，其基本的假設(shè)前提就是每個企業(yè)所掌握的信息是有限的，因而能力也是有限的，每個企業(yè)專攻一個領(lǐng)域，專注做好一件事，形成專業(yè)化核心競爭力，其余的協(xié)作可以通過市場交換完成。

（二）互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代：“死于專注”，打造生態(tài)型企業(yè)

但是到了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代，故事可能有了不同的版本。大家都知道樂視，它的創(chuàng)始人賈躍亭在接受媒體采訪的時候說過一句話，叫“死于專注”，并提出生態(tài)型企業(yè)的概念，致力于把樂視打造成一個基于互聯(lián)網(wǎng)的影視娛樂生態(tài)，認為“生態(tài)型公司就像一個大森林，能夠進行產(chǎn)業(yè)垂直整合，自我循環(huán)，實現(xiàn)價值的最大化”。他甚至還斷言，這是未來企業(yè)發(fā)展的一個趨勢。樂視100多倍的市盈率似乎表明，大家認可這個判斷。

樂視創(chuàng)始人賈躍亭說過一句話，叫“死于專注”，并提出生態(tài)型企業(yè)的概念，致力于把樂視打造成一個基于互聯(lián)網(wǎng)的影視娛樂生態(tài)，認為“生態(tài)型公司就像一個大森林，能夠進行產(chǎn)業(yè)垂直整合，自我循環(huán)，實現(xiàn)價值的最大化”。他甚至還斷言，這是未來企業(yè)發(fā)展的一個趨勢.

（三）改變的核心驅(qū)動：數(shù)據(jù)的可得性、可用性、實時性和多維性都達到了大規(guī)模商業(yè)化運用成本可接受的程度

顯然，專業(yè)化和“死于專注”是兩種截然不同的思維模式。僅僅是因為時代不同，道理就變了嗎？其實不然，最根本原因還是兩種模式所依存的基礎(chǔ)和所包含的要素發(fā)生了根本改變。這個改變的核心驅(qū)動就是數(shù)據(jù)，就是在互聯(lián)網(wǎng)之上興起的大數(shù)據(jù)技術(shù)。因為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策所依賴的各種內(nèi)外部數(shù)據(jù)，可以通過新的技術(shù)手段進行采集、處理和應(yīng)用，數(shù)據(jù)的可得性、可用性、實時性和多維性都達到了大規(guī)模商業(yè)化運用成本可接受的程度。

基于這個變化，我們觀察產(chǎn)業(yè)的深度、廣度和角度發(fā)生了改變，我們可以重新設(shè)計產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)，打通產(chǎn)業(yè)鏈上下游，增強產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌能力，延伸產(chǎn)業(yè)輻射范圍；我們對產(chǎn)業(yè)的決策力、掌控力、整合力、穿透力得到增強，可以通過對產(chǎn)業(yè)鏈的改造和重塑，實現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)追求和價值目標(biāo)?？梢哉f，沒有數(shù)據(jù)一體化的多元化，就是一團散沙，往往外強中干，失敗的概率很高。而建立在數(shù)據(jù)一體化基礎(chǔ)之上的多元化、集團化才能“破界化反”（賈躍亭提及樂視生態(tài)時的創(chuàng)新詞匯，“化反”即化學(xué)反應(yīng)），構(gòu)成所謂生態(tài)，形成新的不可替代的競爭力。

我們知道，今天的中國，類似淘寶、天貓、京東等，正在構(gòu)成對商業(yè)世界的統(tǒng)治，有人把以電子商務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)模式稱為“消費互聯(lián)網(wǎng)”。而把通過數(shù)據(jù)改造產(chǎn)業(yè)鏈、整合上下游的以生產(chǎn)作業(yè)為核心的互聯(lián)網(wǎng)模式稱為“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”。消費互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則處在起步階段。

筆者以為，所謂產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，其實就是以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的、建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的穿透思維、整合思維和協(xié)同思維，亦即生態(tài)思維，說得更本質(zhì)一點，就是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)思維。

二、如何用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)保險生產(chǎn)服務(wù)體系

“互聯(lián)網(wǎng)金融”“互聯(lián)網(wǎng)保險”是最近這幾年的熱詞，不管是互聯(lián)網(wǎng)+保險，還是保險+互聯(lián)網(wǎng)，都是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變保險這一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的嘗試。從實踐發(fā)展過程來看，這種互聯(lián)網(wǎng)向保險的滲透或者保險對互聯(lián)網(wǎng)的接納，是由點及面逐步展開的，我們往往從渠道、獲客、廣告、比價或者營銷等各自不同的分散角度來理解互聯(lián)網(wǎng)或者大數(shù)據(jù)與保險的關(guān)系，因此呈現(xiàn)一種局部思維而不是整體思維。

（一）傳統(tǒng)模式下的保險服務(wù)著眼于財務(wù)替代

其實回到本源來看，保險本身不是一種獨立的需求，而是我們在生產(chǎn)、生活和生命健康維護過程中衍生的風(fēng)險管理和財富管理需求，保險是這種原生需求之上的次生需求或附屬需求。因此可以說，保險本身就是所謂“跨界”的產(chǎn)物。但從長期沿襲的已經(jīng)制度化、定型化的保險生產(chǎn)服務(wù)體系來看，保險經(jīng)營要求的是專注。一般人都知道保險是特許經(jīng)營行業(yè)，就是要經(jīng)過許可才能做這行，而且許可的條件還不低。但大家一般不會意識到保險還是一個專營的行業(yè)，就是如果你是一家保險公司，你就不能再干別的，只能做狹義的保險。

當(dāng)然，形成這樣的產(chǎn)業(yè)格局和制度安排，一定有其邏輯和緣由，一個是前面所說的專業(yè)化分工，一個是金融保險行業(yè)特有的風(fēng)險防火墻的需要。這樣做專業(yè)當(dāng)然是專業(yè)了，風(fēng)險也隔離了，但似乎使得保險經(jīng)營的空間變得相對狹小，動作有點高冷，圈子有點封閉，沒有和服務(wù)對象“打成一片”，最后就“我終于失去了你”。在這樣一個產(chǎn)業(yè)“意識形態(tài)”的籠罩之下，當(dāng)然一說服務(wù)就是理賠，一說理賠就是賠款，也就是“財務(wù)替代”。有領(lǐng)導(dǎo)常說我們是“就保險論保險”，可能就是這個意思。

（二）互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)賦予保險新的服務(wù)理念：解決方案替代

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的背景下，專業(yè)的分工和風(fēng)險的隔離，似乎可以不再采取業(yè)務(wù)范圍限定這種簡單粗暴的辦法，應(yīng)該可以有不同的甚至更好的實現(xiàn)方式。筆者認為，保險業(yè)和相鄰產(chǎn)業(yè)之間，可以既保持專業(yè)化區(qū)隔，又更緊密依存。保險經(jīng)營既可以“獨善其身”，又能“兼濟天下”。甚至可以說，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)不僅可能整體改變我們的商業(yè)模式，還將為保險打開另一片業(yè)務(wù)的廣闊天地。

道理不容易講清楚，舉個例子。比如我們投保汽車保險，發(fā)生一個簡單的車損事故，我們的需求是什么？粗略梳理一下：首先當(dāng)然是報案、現(xiàn)場處置；其次是車輛定損、修復(fù)；第三是這一期間交通怎么解決，被擾亂的生活怎么不受影響；第四是損失補償。這幾方面全部加起來，算是一個當(dāng)事人在事故發(fā)生后的一整套需求（這還是不完全統(tǒng)計）。

再來看目前保險在這一過程中所扮演的角色。對于第一個需求，不少人有這方面體會，先是發(fā)懵，然后馬上想起保險公司，但不知道該怎么處理，甚至連保險公司電話也想不起來。那些事故發(fā)生后馬上打開后備箱拿出工具，有條不紊地測量、拍照、報案的，一定是老司機。好不容易報了案，保險公司查勘員會到現(xiàn)場勘察，現(xiàn)在有部分地區(qū)可以實現(xiàn)用APP上傳照片資料自助理賠，有的地方在探索用道路監(jiān)控視頻遠程理賠，有的用車輛自己安裝的記錄儀進行理賠，但這些的重點都是理賠而不是現(xiàn)場處置。當(dāng)然，現(xiàn)在也有部分保險公司開始提供所謂道路救援服務(wù)或其他增值服務(wù)了。

對于第二個需求，當(dāng)事人一般在接受保險公司的定損報價后自己處理。對于第三個需求，好像國內(nèi)公司提供替代服務(wù)的還很少。第四個算是核心需求，保險公司都在拼這一塊，著力點是怎么樣快。這當(dāng)然是直指過去保險公司在理賠時久拖不決的痛點而去，但賠款早幾個小時晚幾個小時到賬真的是客戶最關(guān)心的嗎？

在筆者看來，在客戶因事故處理而引發(fā)的需求體系中，財務(wù)當(dāng)然是一個關(guān)鍵部分，但隨著我國公車體系向私車體系的轉(zhuǎn)移，時間損耗和繁瑣的事務(wù)處理越來越成為客戶需要替代解決的關(guān)注重點。從上面梳理的情況看，保險公司好多方面做得還不夠，甚至是空白，有很大的提升空間。

比如能否做到如下改變：基于OBD的自動報案、自動救援；通過租車公司提供交通工具替代；遠程同步可視化記錄和商定車輛定損修復(fù)過程；通過平臺自動處理保險公司之間的責(zé)任劃分和款項結(jié)算等?？傊褪歉俚目蛻粲H自介入、更好的客戶體驗、更全面的客戶需求滿足，這就是本文所說的“解決方案替代”。

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)賦予保險新的服務(wù)理念：解決方案替代

（三）從滿足需求出發(fā)的生產(chǎn)服務(wù)體系重構(gòu)

在健康險的場景中，客戶的需求重點不會在于人死了得多少賠款，有可能轉(zhuǎn)化為找到好的醫(yī)生，住進好的醫(yī)院，用到好的藥品，而這些資源都比較稀缺，好像不完全是錢能解決的，保險公司能否提供？這又引入了另一個概念“資源替代”。

如果突破傳統(tǒng)的保險服務(wù)邊界，我們就會發(fā)現(xiàn)，客戶在保險事故發(fā)生時產(chǎn)生的需求，只是其某類事務(wù)的長需求鏈條中的一小段，保險能不能沿著這條需求路線向前向后做適當(dāng)延伸呢（這也許可以算是解決方案的擴大版）？

如果我們花大成本建立起來的保險供給側(cè)的資源用于其他日常服務(wù)，提供一攬子解決方案，既可以攤薄保險服務(wù)成本，又可以通過提供增值服務(wù)獲得額外回報，同時還可以增加和客戶的互動，解決保險服務(wù)需求低頻的特點，獲取更加多維和更豐富的客戶數(shù)據(jù)信息，增加客戶黏性，我們?yōu)槭裁床蛔鲞@種延伸呢？

大家都知道周鴻祎提出的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的免費理論，后來滴滴、UBER等又普及了進化版的貼費理論。所以前段時間那些干互聯(lián)網(wǎng)保險的，都在挖空心思想怎么樣免費，到處送保險。但我們細想一下，所謂的免費，并不是真免費，其實質(zhì)是收費環(huán)節(jié)或者收費對象的改變。

不妨假設(shè)一下，如果我們通過保險，把客戶在某項需求沿線的不確定支出轉(zhuǎn)移到保險收費，用保險公司收費的方式統(tǒng)一和穩(wěn)定下來，其他環(huán)節(jié)免費，有沒有客戶愿意接受這種服務(wù)呢？或者說有沒有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的收費理論？我覺得至少值得思考和研究。當(dāng)然這里還涉及多元化的邊界和客戶服務(wù)選擇權(quán)的問題，但這只是大問題中需要處理好的一個小問題。

理賠服務(wù)端僅僅是保險產(chǎn)業(yè)鏈的一部分，繼續(xù)深入下去看，承保端涉及的因素更多，包括獲客、營銷、標(biāo)的物風(fēng)險評估等。就拿標(biāo)的物風(fēng)險評估來說，我們需要采集保險標(biāo)的的各種數(shù)據(jù)，目前的方式更多依靠當(dāng)事人提供，但這種做法一方面對客戶體驗有影響，另一方面可能信息失真。如果以線下的方式從當(dāng)事人授權(quán)的獨立第三方采集，又面臨成本問題。這就需要以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，整合數(shù)據(jù)供應(yīng)端，建立基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)采集、處理和應(yīng)用的風(fēng)險評估體系。實現(xiàn)這一步，需要外部社會條件的支持，涉及面更廣，更需要從整個產(chǎn)業(yè)的角度來思考和規(guī)劃。

簡而言之，所謂的生產(chǎn)服務(wù)體系重構(gòu)，就是以技術(shù)為支撐，以數(shù)據(jù)為線索，從整體來觀察保險的產(chǎn)業(yè)鏈和上下游，對傳統(tǒng)的作業(yè)模式進行全方位的改造，實現(xiàn)生產(chǎn)過程和服務(wù)過程的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)化，最終實現(xiàn)作業(yè)模式和客戶需求的優(yōu)化和替代。

三、如何實現(xiàn)重構(gòu)

理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感，想起來容易做起來難。但理想還是要有的，萬一實現(xiàn)了呢？如果一口吃不成胖子，那就兩口！既然名曰“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，那就是一項系統(tǒng)工程，需要整體籌劃，從長計議。保險的獨到優(yōu)勢，就是作為金融行業(yè)，可以站在產(chǎn)業(yè)的高端看問題，說得更通俗點就是可以用錢來解決問題。筆者認為，主要可以從以下幾個方面著手：

一是實施產(chǎn)業(yè)并購。根據(jù)監(jiān)管政策，保險資金可以開展長期股權(quán)投資實現(xiàn)財務(wù)收益。其實還可以更進一步，從有利于保險公司實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)協(xié)同或產(chǎn)業(yè)鏈整合的角度考慮，可以允許其實施并購，形成以保險為核心的服務(wù)體系或企業(yè)生態(tài)。當(dāng)然，不是所有保險公司都有能力和實力打造或整合這個產(chǎn)業(yè)鏈，大公司有實力的，可以自成體系，像蘋果公司那樣；小公司負擔(dān)不起，可以抱團取暖，類似安卓陣營。

二是建立產(chǎn)業(yè)同盟。如果不在資本層面說話，可以基于互聯(lián)網(wǎng)鏈接，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)形成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟或共享經(jīng)濟圈，共同營造服務(wù)生態(tài)體系。保險公司不需要事必躬親、從零做起。

三是產(chǎn)品創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和IT創(chuàng)新。從線下到線上，從財務(wù)到服務(wù)，從資料到數(shù)據(jù)，公司自身的業(yè)務(wù)和管理面臨一系列變革，這也是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級必須要做的功課。

四是構(gòu)建數(shù)據(jù)共享的行業(yè)底層設(shè)施。從產(chǎn)業(yè)的角度而不是企業(yè)的角度看問題，必然涉及到行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問題。單個企業(yè)承擔(dān)不起或者做起來費力的事，可以由行業(yè)一起來做。在保險業(yè)整體向互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)靠攏的過程中，應(yīng)當(dāng)更好地利用中國保信等行業(yè)服務(wù)機構(gòu)在行業(yè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的角色，為行業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享和跨行業(yè)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入、產(chǎn)業(yè)整合奠定堅實基礎(chǔ)。