鏈家之于中介服務(wù)承諾

楊旭

在2016年的中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)年會上，中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會和國內(nèi)9家知名房地產(chǎn)中介公司共同簽署了《房地產(chǎn)中介誠信服務(wù)承諾》。這些服務(wù)承諾逐一看來，不過是中介行業(yè)誠信經(jīng)營的最基本要求，之所以被拿出來作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是因為中介市場目前依然存在諸多亂象。

一、“真房源”帶來的強(qiáng)支持

老百姓常常用“黑”來形容中介，“黑”其實含有欺詐之意，用虛假的信息、虛構(gòu)的事實、隱瞞真相的方式來獲取利益。最常見的一種欺騙形式就是“假房源”。

何謂“假房源”，并不單純指該套房源不存在，還包括是否是真實在售、真實價格和真實圖片?；ヂ?lián)網(wǎng)時代給假房源的存在提供了生存的土壤，經(jīng)紀(jì)人為了獲取客戶資源，將本來并不存在的房源掛出，或者該房源存在但并不出售，實勘照片不符等。這種現(xiàn)象極大地浪費了購房者的時間，經(jīng)紀(jì)人可能會獲得短期的客源，但從用戶的黏性角度來說，無疑是對公司整體公信力的極大損害。鏈家從2011年開始建設(shè)“真房源”，承諾在任何渠道發(fā)布的房源都符合“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”。發(fā)現(xiàn)假房源賠100元，成為行業(yè)房源信息發(fā)布的事實標(biāo)準(zhǔn)。同時，鏈家更是投入4億元建立了國內(nèi)最大的房源數(shù)據(jù)庫，以確保從源頭把控房源的真實性。2011年鏈家正式推出“真房源”時，正值房地產(chǎn)市場淡季，來電咨詢的電話數(shù)量瞬間下降了50%，也導(dǎo)致了大量經(jīng)紀(jì)人的離職。

二、生長在陽光下的“交易”

在鏈家網(wǎng)的平臺，所有的經(jīng)紀(jì)人都有自己的展位，進(jìn)入經(jīng)紀(jì)人展位的客戶可以看到這名經(jīng)紀(jì)人的級別、入職年限、歷史成交、主要經(jīng)營的區(qū)域甚至成交效率、成交特征。此外，經(jīng)紀(jì)人的400電話號碼進(jìn)行公示，客戶的每次帶看評價都在鏈家網(wǎng)和掌上鏈家APP端進(jìn)行公示?？蛻艨梢愿鶕?jù)經(jīng)紀(jì)人的歷史成交情況、帶看評價情況選擇經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行服務(wù)，將實名制服務(wù)做到徹底。

每名經(jīng)紀(jì)人在工作時需要佩戴工牌、著工裝，從“男士著裝襯衫的第一個紐扣必須扣好”的這些細(xì)節(jié)抓品質(zhì)，“從業(yè)人員實名服務(wù)”必須落到實處。

不侵占挪用交易資金，不哄抬房價，不炒買炒賣房地產(chǎn)，不違規(guī)提供金融服務(wù)，這些服務(wù)承諾無非是要求將房產(chǎn)交易公開化、透明化。以二手房交易來說，賣方不知道自己房源實際的售出價格，買方不知道房主實際的出售價格。針對這種情況，鏈家在業(yè)內(nèi)首先推出三方合約，買賣雙方與中介簽署三方合約，保證交易的價格透明、公開，有效避免“吃差價”現(xiàn)象。

三、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造品質(zhì)品牌

很多人都會遇到這樣的經(jīng)歷，在租房、購房的過程中，給開發(fā)商或者網(wǎng)站、中介留了自己的私人電話，不久之后，各種買房購房、裝修貸款的騷擾電話接踵而至，不厭其煩。

鏈家目前致力打造的O2O房產(chǎn)服務(wù)平臺，客戶可以通過鏈家網(wǎng)和掌上鏈家APP查詢到鏈家所有在售房源，如果客戶對某一房源有意向，可以在鏈家網(wǎng)上掛出的經(jīng)紀(jì)人展位，通過站內(nèi)短信、手機(jī)短信、手機(jī)通話直接與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房源咨詢。而且，無論通過哪種方式，經(jīng)紀(jì)人無法看到客戶的電話號碼，由此保證客戶的信息不會輕易泄露。只有當(dāng)客戶對房源十分滿意，想通過經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行實地看房時，客戶才需要與經(jīng)紀(jì)人互留聯(lián)系方式，同時，鏈家也規(guī)定經(jīng)紀(jì)人與客戶的電話溝通次數(shù)。如果您已經(jīng)在鏈家成交，不想再接到相關(guān)的客戶和房源推薦，客戶可以通過鏈家服務(wù)平臺微信公眾號，將自己的電話信息進(jìn)行設(shè)置，相關(guān)的電話將進(jìn)行隱藏。同時，針對客戶的信息泄露問題，鏈家制定了一系列的懲罰機(jī)制，最嚴(yán)重的情況將是予以辭退及永不錄用。

我國的中介行業(yè)還處于發(fā)展的初級階段，經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)還亟待提高。我國的經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時間為6個月，對于大部分經(jīng)紀(jì)人來說并沒有將其作為一個職業(yè)去對待，而僅僅是個“活兒”。相對于發(fā)達(dá)國家平均十幾年的從業(yè)時間來說，經(jīng)紀(jì)人從素質(zhì)到專業(yè)度都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

十項誠信服務(wù)承諾的出臺，是對行業(yè)發(fā)展的基本要求，也是對房地產(chǎn)中介行業(yè)健康有序發(fā)展的有效指導(dǎo)，堅持走下去，我國將迎來職業(yè)經(jīng)紀(jì)人的時代。

陳品祿/責(zé)任編輯