論空乘職業(yè)倦怠的成因及對(duì)策

陳端峰

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院民航學(xué)院，河南鄭州450000）

論空乘職業(yè)倦怠的成因及對(duì)策

陳端峰

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院民航學(xué)院，河南鄭州450000）

“職業(yè)倦怠”又稱“職業(yè)枯竭癥”，它是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象?？粘寺殬I(yè)的特殊性，更容易誘發(fā)職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。本文從空乘人員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因、所帶來的影響著手分析，給出相應(yīng)的解決辦法。在緩解空乘人員職業(yè)壓力、提高航空公司管理水平、提升公司服務(wù)質(zhì)量并為整個(gè)民航業(yè)的發(fā)展方面提供一些幫助。

空乘；職業(yè)倦??；成因；對(duì)策

職業(yè)倦怠，指?jìng)€(gè)體在職業(yè)環(huán)境中對(duì)長(zhǎng)期的情緒緊張?jiān)椿蛉穗H關(guān)系緊張?jiān)床荒苡行?yīng)對(duì)，而表現(xiàn)出的一系列心理、生理倦怠反應(yīng)綜合癥狀。職業(yè)倦怠是職場(chǎng)普遍存在的一種現(xiàn)象，極大的影響著員工的身心健康和職場(chǎng)工作狀態(tài)?？粘巳藛T作為航空公司客艙服務(wù)的主要承擔(dān)者，空乘人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生會(huì)直接影響其服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定了航空公司的服務(wù)水平和航空公司的對(duì)外形象。源于愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各航空公司對(duì)空乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核的要求越來越高，空乘人員需要承受更多的職業(yè)壓力。過高的職業(yè)壓力會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)生情緒衰竭現(xiàn)象，工作厭倦感上升、責(zé)任感下降、離職情況不斷發(fā)生最終會(huì)影響航空公司效益的提升，進(jìn)而影響到整個(gè)民航業(yè)的發(fā)展。

一、空乘人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)特點(diǎn)

（一）生理上

空乘職業(yè)需要在高空環(huán)境下長(zhǎng)期工作，生活飲食作息的不規(guī)律導(dǎo)致其在生理上出現(xiàn)較多問題。多表現(xiàn)為深度疲勞、失眠、頭昏眼花、頸椎腰背疼痛僵直、月經(jīng)不調(diào)、體質(zhì)虛弱對(duì)疾病的抵抗力下降，引發(fā)厭食或暴飲暴食的不良飲食習(xí)慣。長(zhǎng)此以往，健康得不到保障，很容易引發(fā)生理倦怠。

（二）心理上

壓抑封閉的工作空間和高度緊張的工作心理狀態(tài)，很容易誘發(fā)空乘職業(yè)群體產(chǎn)生心理問題。這種心理問題經(jīng)常表現(xiàn)為精神疲憊、偏執(zhí)和猜疑、注意力不集中、個(gè)人成就感降低、自責(zé)喪失自尊心、情緒低落、自我壓抑、悲觀、煩躁、恐懼、焦慮、孤立和冷漠等喪失生活熱情等。若心理問題得不到及時(shí)疏解，心理倦怠的發(fā)生就不可避免。

（三）在工作服務(wù)方面

服務(wù)工作比較單調(diào)，在日復(fù)一日重復(fù)機(jī)械的作業(yè)中空乘職業(yè)這一群體很容易喪失工作激情和活力，在工作中難以提起興致消極被動(dòng)應(yīng)付工作，對(duì)乘客冷漠、缺乏耐心，對(duì)公司管理不滿對(duì)自己工作的意義和價(jià)值評(píng)價(jià)下降。

空乘人員職業(yè)倦怠如果不能及時(shí)調(diào)整，將會(huì)帶來較為嚴(yán)重的后果。眾多研究表明，空乘人員職業(yè)倦怠不僅危害員工個(gè)體，威脅航空安全，還會(huì)給航空公司帶來不利影響。這就需要對(duì)空乘職業(yè)倦怠的成因來進(jìn)行分析，找到問題所在給出相應(yīng)對(duì)策，預(yù)防職業(yè)倦怠的產(chǎn)生以及消除職業(yè)倦怠引起的不良后果。

二、空乘人員職業(yè)倦怠成因分析

（一）人力資源短缺、飛行時(shí)間過多負(fù)荷過大

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，民航業(yè)務(wù)量迎來了快速增長(zhǎng)時(shí)期。各航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模逐年壯大，乘務(wù)員的需求也逐年增加，但是招聘的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了公司的需求，人力資源十分短缺。一方面快速的擴(kuò)張導(dǎo)致需求缺口繼續(xù)加大，航線的增長(zhǎng)，飛行時(shí)間的延長(zhǎng)，使得在職員工不得不飛行更多的時(shí)間來滿足運(yùn)行需要，工作負(fù)荷明顯增加疲勞加重，長(zhǎng)時(shí)間的高空飛行導(dǎo)致員工身心健康受損，更易引發(fā)職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。另一方面新乘人員比重過大，新乘對(duì)工作崗位的熟悉和適應(yīng)需要相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，業(yè)務(wù)不熟練的同時(shí)還要面對(duì)來自乘客、同事和管理部門的壓力以及高強(qiáng)度的工作狀態(tài)，更容易導(dǎo)致其職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

（二）職場(chǎng)期望過高、職場(chǎng)規(guī)劃不清晰

職場(chǎng)期望過高、職場(chǎng)規(guī)劃不清晰是空乘產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一個(gè)很重要原因。大多數(shù)處于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中的空乘人員，未就業(yè)前對(duì)空乘職業(yè)期望值過高有著很強(qiáng)的自豪感。認(rèn)為自身所屬的職業(yè)是美麗的、端莊的、高薪的，風(fēng)光的，但真正走上工作崗位后面對(duì)乘客的不理解，公司嚴(yán)格的規(guī)章制度，惡劣的工作環(huán)境產(chǎn)生巨大的工作壓力和心理落差。大多數(shù)空乘職場(chǎng)規(guī)劃不清晰，缺乏一步一個(gè)腳印的踏實(shí)態(tài)度和耐心都希望很快晉升為乘務(wù)長(zhǎng)并且認(rèn)為未來唯一出路就是成為乘務(wù)長(zhǎng)，當(dāng)這一愿望短時(shí)間內(nèi)難以達(dá)到或落空時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的失落感，消極對(duì)待工作甚至萌生跳槽離職的念頭。

（三）缺乏公司人文關(guān)懷

航空公司都有各自的個(gè)人績(jī)效考核獎(jiǎng)罰體制，航空公司把追求效益最大化放在首位，制訂了詳細(xì)苛刻的規(guī)章制度，對(duì)空乘人員缺乏必要的關(guān)愛和理解，過于強(qiáng)調(diào)為公司為乘客應(yīng)該做什么，需要遵循怎么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。忽視員工內(nèi)心感受，員工長(zhǎng)期處于單調(diào)、壓抑和機(jī)械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式中，始終處于被動(dòng)接受和應(yīng)付的狀態(tài)，不能最大程度的發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，缺乏積極主動(dòng)性，導(dǎo)致存在感和工作成就感進(jìn)一步下降，這在一定程度上加劇了職業(yè)倦怠問題的產(chǎn)生。

（四）社交狹窄、年齡婚姻制約

作為“空中飛人”，大多數(shù)空乘人員缺乏人際交往，社交面比較狹窄，除了乘客最多的就是機(jī)組人員和公司員工。不規(guī)律的工作時(shí)間和繁重的工作性質(zhì)很難讓空乘人員抽出時(shí)間進(jìn)行社交。隨著年齡的增大，身體和心理上的不適也隨之增加。未婚者無暇顧及“談情說愛”，已婚者由于工作原因，不能很好的照顧父母、家庭和子女，為此承擔(dān)了過多的生活壓力，回歸正常生活的渴望導(dǎo)致工作倦怠更易發(fā)生。

三、空乘人員職業(yè)倦怠應(yīng)對(duì)對(duì)策

（一）做好人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、減小工作強(qiáng)度

航空公司應(yīng)制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持企業(yè)核心人才實(shí)現(xiàn)人才可持續(xù)發(fā)展。一方面要在保持現(xiàn)有職工隊(duì)伍合理比例的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大對(duì)新乘人員的引進(jìn)措施，減少現(xiàn)有職工工作強(qiáng)度緩解機(jī)組運(yùn)行壓力；另一方面有效率的加快對(duì)新乘人員的培訓(xùn)工作，適當(dāng)減少新乘工作時(shí)間。使員工獲得充足的休息時(shí)間，保障其身心健康，預(yù)防減少職業(yè)倦怠的發(fā)生。

（二）做好職業(yè)規(guī)劃、調(diào)整期望值

公司應(yīng)對(duì)入職員工做好職業(yè)規(guī)劃、幫助員工建立正確的職業(yè)發(fā)展方向，乘務(wù)長(zhǎng)并不是其發(fā)展唯一目標(biāo)，還有很多能夠發(fā)揮其工作才干的崗位，為職員提供充足的發(fā)展空間，給予員工不同發(fā)展目標(biāo)。及時(shí)調(diào)整員工的職業(yè)期望值，適當(dāng)?shù)奶岣咝劫Y待遇水平，引導(dǎo)和排除員工面對(duì)工作壓力時(shí)的心理落差，使其明白干好本職工作需要的不僅僅是美麗端莊的外在形象，還需要腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神，還要有面對(duì)乘客的指責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠虛心接受的良好心態(tài)。

（三）給予必要的人文關(guān)懷

在不損害公司利益的前提下，盡可能的制定較為人性化的規(guī)章制度，改變機(jī)械化的服務(wù)模式；理解和尊重空乘人員的建議和看法；重視其主觀能動(dòng)性的發(fā)揮；變被動(dòng)消極服務(wù)為主動(dòng)；充分挖掘空乘人員自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖，增強(qiáng)員工的存在感和工作成就感；完善機(jī)艙配套設(shè)施，航班結(jié)束后為職員提供舒適的休息環(huán)境做好餐飲等保障工作；完善和增加帶薪休假制度，給員工充分的休息時(shí)間；盡可能的照顧職員的家庭生活需要，消除工作顧慮等從而降低空乘人員職業(yè)倦怠的可能性。

（四）獲取社會(huì)的支持

社會(huì)不應(yīng)該用“有色眼鏡”來看待這一特殊行業(yè)，任何人對(duì)工作的付出都渴望來自公司、家庭、朋友和乘客的肯定和支持，空乘人員也不例外。公司方面應(yīng)該全力支持空乘人員的合理需求，家庭和朋友應(yīng)該對(duì)空乘職員人員多一些關(guān)心和幫助，乘客方面不提一些不切實(shí)際的要求，減輕其工作負(fù)擔(dān)和壓力多一些包容和理解，支持配合空乘工作。

綜上所述空乘職業(yè)倦怠問題不容忽視，糟糕的職業(yè)狀態(tài)不僅會(huì)影響員工本人，還會(huì)對(duì)乘客、公司以及航空安全帶來較大影響。每一個(gè)人都渴望得到來自社會(huì)、公司、家庭和朋友的肯定和支持，空乘人員也不例外。對(duì)空乘人員多一些關(guān)懷、包容和理解，提升空乘人員的存在感、價(jià)值感和航空服務(wù)質(zhì)量減少其職業(yè)壓力，預(yù)防和減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，更好的服務(wù)于群眾，為公司和整個(gè)民航業(yè)的發(fā)展做出其應(yīng)有的的貢獻(xiàn)。

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1005-5312（2016）29-0268-02