創(chuàng)新供電服務舉措 提升客戶滿意度

高峻

摘要：供電服務工作是公司品牌形象的重要組成部分，是展示“三集五大”體系建設成果的重要途徑。公司堅持“你用電，我用心”的服務理念，結合國網(wǎng)公司“三集五大”體系建設及客戶實際用電需求，推出五項創(chuàng)新服務舉措，公司供電服務質(zhì)量得到明顯提升，客戶滿意率得到大幅度提高。

關鍵詞：供電服務；創(chuàng)新舉措；服務質(zhì)量；客戶滿意率；品牌形象 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）26-0162-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.26.079

1 概述

供電服務工作是公司品牌形象的一個重要組成部分，是展示“三集五大”體系建設成果的重要途徑。公司結合實際及客戶需求，推出了一系列創(chuàng)新服務舉措，促進了供電服務品質(zhì)及客戶滿意度的全面提升，全力打造“感動式服務”品牌的建設。

2 主要做法

2.1 組織架構

成立創(chuàng)新服務工作小組，為新的服務舉措的正常運轉(zhuǎn)提供了人力資源保證。成員由營銷部（客戶服務中心）、運維檢修部（檢修公司）、監(jiān)察審計部、調(diào)度控制中心等部門組成。

營銷部（客戶服務中心）。負責創(chuàng)新服務舉措的研討與制定，編制服務舉措實施方案與管理制度；負責履行業(yè)務管理、指標考核及質(zhì)量監(jiān)控管理；負責組織相關工作人員進行培訓；負責新的服務舉措貫徹執(zhí)行。

運維檢修部（檢修公司）。負責參與研討創(chuàng)新服務舉措、實施方案與管理制度的制定；負責故障搶修服務工作中涉及到生產(chǎn)工作履行業(yè)務管理、指標考核及質(zhì)量監(jiān)控管理；負責組織提供24小時外線故障報修服務。

監(jiān)察審計部。負責處理客戶的投訴、舉報并將處理結果答復客戶；檢查落實國網(wǎng)公司員工服務“十個不準”情況。

調(diào)度控制中心。負責參與研討創(chuàng)新服務舉措及實施方案與工作流程的制定，負責故障搶修工單的轉(zhuǎn)派，停、限電信息準確及時地公開。

2.2 工作流程

創(chuàng)新服務舉措制定與實施的工作流程詳見圖1所示。

2.3 支持保障系統(tǒng)

2.3.1 對相應的服務舉措建立規(guī)范的管理辦法與制度。公司相關部門結合工作實際共同研討，制定了《大連供電公司“服務提升年”活動工作方案》《推動“感動式”服務開展供電服務突出問題查改活動方案》《大連供電公司“95598”業(yè)務處理規(guī)范》《大連供電公司“95598”與供電搶修服務管理細則》《大連供電公司電力信息審核公開管理辦法（試行）》《大連供電公司重要客戶服務方案》等，堅持制度先行，保證工作的制度化、規(guī)范化。

2.3.2 制定內(nèi)部對標考核體系，對各單位供電服務工作情況，就客戶回訪滿意率、投訴率、信息公開及時率等制定考核標準，形成內(nèi)部對標。

2.3.3 制定培訓計劃，有重點地組織開展業(yè)務流程、崗位規(guī)范、操作技能、理論知識專項培訓。本著有缺必補原則，采取效果評價、以會代訓、工作交流、工作研討、現(xiàn)場參觀、第三方機構駐點培訓等多種靈活的培訓形式，快速提升服務技能。

2.3.4 形成服務月例會制度，每月對各項服務舉措執(zhí)行情況進行總結分析，查找不足，不斷完善服務體系。

2.3.5 公司定期進行專項現(xiàn)場檢查，對各項服務舉措的貫徹執(zhí)行情況進行檢查評分。同時定期開展客戶滿意度測評，及時了解客戶需求不斷完善服務舉措。

3 特色亮點

3.1 拓展對外宣傳渠道，提升公司社會認知度

為更好地服務于用電客戶，在地市報紙媒體開辟“彩虹之聲”專欄，每周就廣大電力客戶關心的問題及公司的相關動態(tài)，采用問答的形式進行宣傳。創(chuàng)辦了《客戶知音》雜志，對客戶關心的焦點難點問題做出解答定期發(fā)放到居民社區(qū)中。“彩虹之聲”專欄及《客戶知音》的創(chuàng)辦深受客戶歡迎的同時，無形中引導客戶養(yǎng)成科學的用電行為，變問題導向為行為導向，變被動服務為主動服務，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。

借助媒體力量，宣傳服務舉措。公司邀請10家媒體傳播“你用電，我用心”服務理念，推介省公司“感動式”服務和公司一系列便民服務舉措，介紹公司履行社會責任，保障改善民生，實現(xiàn)服務作風明顯改進、服務流程明顯優(yōu)化、服務品質(zhì)明顯提升、服務能力明顯提高。在活動中，營銷部相關專業(yè)負責人發(fā)布了公司多渠道便民繳費方式、用電安全常識、用電信息采集知識、智能電度表基本常識等，并解答了記者的提問，相關情況通過紙質(zhì)媒體和電視媒體進行全力宣傳推廣。

3.2 開展屬地化服務，縮短服務鏈條。

推行供電服務“進社區(qū)、進小區(qū)、進家門”措施，各單位結合本地區(qū)實際情況設立“社區(qū)服務點”，屬地抄表催費人員與社區(qū)干部和百姓“意見領袖”形成互動關系。樓房地區(qū)在每個單元一樓或電費通知單發(fā)放處公示95598、抄表人員信息及兩級聯(lián)系電話，“客戶服務連心卡”要發(fā)放到每家每戶，及時、高效率、高質(zhì)量地解決客戶訴求，提升客戶滿意度。

3.3 定期開展四進服務活動，推行感動式服務。

組織開展了“辦事公開日”“走進企業(yè)看電力”“走進國家電網(wǎng)，體驗感動服務”“你用電、我用心”農(nóng)村用電宣傳等一系列四進活動：走進企業(yè)，幫助企業(yè)分析涉網(wǎng)安全及用電情況，節(jié)能減排；走進社區(qū)，推行供電服務“進社區(qū)、進小區(qū)、進家門”措施，張貼“電力抄表員公示”，發(fā)放“電力服務連心卡”，方便及時有效解決客戶問題；走進學校，為學生講解用電常識，幫助孩子從小樹立綠色能源意識；走進政府，為保障性住房、夏季“達沃斯”論壇召開等重點項目服務。

3.4 多渠道信息公開，方便客戶及時了解反映問題

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，廣大用電客戶對電力信息的知情權要求要來越高。公司想方設法，多種渠道及時、準確地披露各種信息。除了在營業(yè)廳及中國電力信息公開網(wǎng)公開信息外，還在報紙電視媒體，市公共企事業(yè)單位辦事公開網(wǎng)、政務公開網(wǎng)等網(wǎng)絡媒體及時發(fā)布停電信息及公司相關信息，主動與市政府行政投訴中心、110指揮中心、119指揮中心等公共服務部門密切聯(lián)系，及時傳緊急遞停、限電信息和突發(fā)故障信息，拓寬了信息的披露渠道。適應了信息化時代的進步，滿足了公眾的需求，提升了公司品牌信譽度，提高了客戶滿意度。

3.5 對重要客戶開展差異化服務，體現(xiàn)人性化服務

公司制定了《大連供電公司重要客戶服務方案》，提供個性化、差異化、精細化的服務。重要客戶包括各單位年度用電量前十位的大客戶；為社會做出突出貢獻的群體，有較大社會影響力公眾人物等；社會上存在困難的弱勢群體。建立了重要客戶聯(lián)絡常態(tài)機制，指導開展安全用電和節(jié)約用電，提供預約上門服務，開通業(yè)務辦理“綠色通道”，開設“專家座席”，從而體現(xiàn)了服務的差異化。

4 實踐效果

通過推行五項服務新舉措，公司2015年投訴數(shù)量同比2014年下降了51%，公司優(yōu)質(zhì)服務評價指數(shù)處于省公司業(yè)績指標A段，國網(wǎng)大型供電企業(yè)業(yè)績指標排名A段，供電服務“十項承諾”兌現(xiàn)率100%，停電信息公告時限承諾兌現(xiàn)率100%，故障報修到達現(xiàn)場兌現(xiàn)率100%，95598客戶回訪滿意率99%，未發(fā)生新聞媒體報道的負面輿情，通過公司內(nèi)部及外部第三方測評，客戶滿意度為82%，同比提升了1.08%，客戶滿意度顯著提升。

通過這些舉措，廣大電力客戶切實感受到了供電企業(yè)“為民服務，創(chuàng)新爭優(yōu)”的企業(yè)精神，促進供用電雙方進一步增進了解、增進互信，共同營造和諧的供用電環(huán)境。

參考文獻

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（責任編輯：秦遜玉）