打造“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”智慧社區(qū)

鄧云　鄧佩玉

物業(yè)管理是城市管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，處于城市規(guī)劃、建設(shè)、管理的末端，但與人們的生活息息相關(guān)，具有公共服務(wù)屬性。在物業(yè)管理實(shí)踐中，存在很多問(wèn)題和矛盾。筆者結(jié)合自身工作實(shí)際，對(duì)武威市物業(yè)管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)意見和建議。

一、加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”推廣應(yīng)用

“互聯(lián)網(wǎng)+”正在改變我們的世界，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代大背景下，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云服務(wù)正在愈發(fā)普及，這些都推進(jìn)了智慧社區(qū)的建設(shè)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣闊前景，給我們理順了全新的思路，如何借用這個(gè)平臺(tái)，是每一個(gè)物業(yè)人都應(yīng)該思考的一個(gè)問(wèn)題。

目前，武威市物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在以下幾個(gè)缺陷：一是體系不完善，市場(chǎng)化程度不高；二是企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)；三是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，管理效率低，從業(yè)者素質(zhì)偏低，服務(wù)水平不高；四是開發(fā)商自有物業(yè)或物業(yè)背景復(fù)雜，以滿足自管物業(yè)為主等多重問(wèn)題并存。如何解決好政府、開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主各方的關(guān)系，是保證物業(yè)服務(wù)順利開展和有效進(jìn)行的重要基礎(chǔ)。

二、全面提升物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量的措施辦法

物業(yè)管理具有公共服務(wù)屬性，是城市管理和社會(huì)建設(shè)矛盾集中體現(xiàn)的領(lǐng)域，規(guī)范的物業(yè)管理是和諧社會(huì)建設(shè)總體戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容。

（一）武威市物業(yè)管理基本情況

近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，武威市相繼建成了一大批規(guī)模住宅小區(qū)，人民群眾住房條件得到極大改善，物業(yè)服務(wù)體系初步形成，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。經(jīng)過(guò)對(duì)全市物業(yè)情況進(jìn)行調(diào)查匯總，截至目前，全市共有具備資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)120家，其中涼州城區(qū)實(shí)施市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理的住宅小區(qū)196個(gè)，從業(yè)人員1600人，物業(yè)管理面積816.7萬(wàn)平方米，專業(yè)化物業(yè)服務(wù)覆蓋率63.6%。服務(wù)面包括住宅小區(qū)、商廈、商業(yè)市場(chǎng)、市民廣場(chǎng)、辦公區(qū)、醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、變電站、新型農(nóng)村社區(qū)等，全區(qū)住宅區(qū)域設(shè)立了業(yè)主委員會(huì)24家。單位管理和業(yè)主自行管理的物業(yè)有435處，面積約477.12萬(wàn)平方米。120家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，一級(jí)物業(yè)資質(zhì)2家，二級(jí)物業(yè)資質(zhì)3家，三級(jí)物業(yè)資質(zhì)87家，三級(jí)暫定的有28家。這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為兩類：一類是獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，具有獨(dú)立法人資格；另一類是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司或分公司，盈虧均由開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)。住宅區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)均實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，多層住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)在每月每平方米0.25-0.42元之間，高層住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)在每月每平方米1.10-1.70元之間。全市住宅專項(xiàng)維修資金歸集交存總額達(dá)1.3億萬(wàn)元（不包括城建和房改部門歸集數(shù)）。

（二）存在的問(wèn)題

1.物業(yè)管理機(jī)制有待進(jìn)一步完善

一是對(duì)城市住宅區(qū)建設(shè)監(jiān)管不利，審批不嚴(yán)，有法不依，存在“先上車，后買票”的現(xiàn)象，邊建設(shè)邊補(bǔ)手續(xù)，不利于物業(yè)管理的規(guī)模經(jīng)營(yíng)。二是政府物業(yè)監(jiān)管職能分散，執(zhí)法合力不夠。物業(yè)管理工作涉及規(guī)劃、建設(shè)、房改、市政、城管執(zhí)法、房管、物價(jià)、工商、公安、街道、供水、供電、供熱、供氣等20多個(gè)部門和單位，“有利爭(zhēng)著管，沒利無(wú)人管”，執(zhí)法力度和效果嚴(yán)重削弱。

2.驗(yàn)收不嚴(yán)導(dǎo)致遺留問(wèn)題重重

由于前期物業(yè)管理大部分由開發(fā)商的子公司或分公司承擔(dān)，在接管物業(yè)時(shí)驗(yàn)收趨于形式。綜合驗(yàn)收時(shí)，政府監(jiān)管部門實(shí)行“分頭驗(yàn)收”，驗(yàn)收?qǐng)?zhí)法也往往被開發(fā)商各個(gè)擊破，查驗(yàn)工作措施被規(guī)避。等保修期一過(guò)，基礎(chǔ)設(shè)施開始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，各類糾紛相繼出現(xiàn)，便退出管理，留下一個(gè)無(wú)人管理的“爛灘子”。而那些專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻因基礎(chǔ)設(shè)施維修投入過(guò)大、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以提高、收費(fèi)困難而不愿接手。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各類糾紛中，近80 %的矛盾源于開發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有準(zhǔn)確把握自身定位，服務(wù)理念亟待強(qiáng)化，生存與發(fā)展舉步維艱

物業(yè)服務(wù)的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)合同，但相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍以管理者自居，服務(wù)理念淡化。一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，尤其是人員工資增長(zhǎng)幅度已經(jīng)超過(guò)30%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)壓力大，導(dǎo)致招工困難，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，普遍缺乏物業(yè)管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平與業(yè)主消費(fèi)需求不相適應(yīng)。二是收費(fèi)率低。全市物業(yè)平均收費(fèi)率不到70%，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量不高，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛不能及時(shí)解決，導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)成本高，企業(yè)發(fā)展后勁不足，形成了企業(yè)規(guī)模小-經(jīng)營(yíng)成本高-不盈利-難投入-服務(wù)水平難提升-收費(fèi)率難提高-企業(yè)難壯大的惡性循環(huán)。

4.業(yè)主參與物業(yè)管理意識(shí)不強(qiáng)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和各方面人員的調(diào)研座談會(huì)反映的情況來(lái)看，普遍存在對(duì)物業(yè)管理法規(guī)知之甚少的現(xiàn)象。一是廣大業(yè)主依法維權(quán)的能力和意識(shí)較差，包括公職人員在內(nèi)，居民自治的觀念十分淡薄，主動(dòng)參與物業(yè)管理的很少。二是物業(yè)管理本是居民自治的重要內(nèi)容，卻形成了政府“一頭熱”的現(xiàn)象。業(yè)主大會(huì)難召開，業(yè)主委員會(huì)難成立的問(wèn)題比較突出。有些雖成立了業(yè)主委員會(huì)，其成員大多由退休人員、無(wú)業(yè)人員構(gòu)成，他們有的是憑熱心、盡義務(wù)，有的卻是為了圖一己之利，難以實(shí)現(xiàn)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與和監(jiān)督，業(yè)主委員會(huì)的作用沒能真正發(fā)揮。

5.老舊小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理難度大

老舊小區(qū)大多建成于福利分房時(shí)代，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差，不具備相應(yīng)的物業(yè)管理?xiàng)l件。特別是這類房屋維修基金有的已經(jīng)用完，維修資金缺口很大，且存在幾個(gè)部門管理情況，建設(shè)局管保障房基金、房改辦管房改房基金、房管局管商品房基金。另外在這類小區(qū)內(nèi)，大部分居住著收入不高的困難群體和流動(dòng)暫住群體，物業(yè)管理意識(shí)淡漠，再加上小區(qū)建筑面積小，管理成本高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以涉足。

6.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾突出

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)不公開、不透明，亂立明目強(qiáng)制收費(fèi)，公共部位和公共設(shè)施損壞不能及時(shí)得到修復(fù)等，導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)糾紛不斷。小區(qū)車輛（特別是非機(jī)動(dòng)車輛）存放無(wú)序，業(yè)主的合法權(quán)益得不到保障。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系錯(cuò)位，導(dǎo)致業(yè)主不滿。

（三）對(duì)策與思考

物業(yè)管理關(guān)系千家萬(wàn)戶，是黨和政府做好基層工作的重要抓手，是構(gòu)建和諧社會(huì)的基本內(nèi)容。各級(jí)部門要高度重視物業(yè)管理在社會(huì)管理和城市管理中的基礎(chǔ)作用，逐步健全工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)管理與社區(qū)管理的有效結(jié)合。多措并舉，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用自身資源參與社區(qū)建設(shè)，確保物業(yè)管理在提升城市發(fā)展質(zhì)量、維護(hù)社會(huì)秩序、提升市民生活品質(zhì)方面發(fā)揮更大的作用。

1.建立進(jìn)退機(jī)制，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程

進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和物業(yè)管理招投標(biāo)制度，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理退出機(jī)制，對(duì)不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以取締。對(duì)沒有依照規(guī)定收費(fèi)的，按照其違規(guī)現(xiàn)象給予處罰。不能很好履行職責(zé)的，應(yīng)該撤銷其營(yíng)業(yè)資格；損害業(yè)主權(quán)益的，依法追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。新建小區(qū)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)管理公開招投標(biāo)制，確保業(yè)主的選擇權(quán)，嚴(yán)格遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，按照公平競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)主委托、有償服務(wù)、委托人付費(fèi)的原則提供服務(wù)。

2.增強(qiáng)服務(wù)理念，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立服務(wù)觀念

涉及物業(yè)管理的有關(guān)部門要加大依法行政力度，把物業(yè)管理工作納入法制化的軌道進(jìn)行有效規(guī)范，使物業(yè)管理工作有法可依，有章可循。進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)行業(yè)自律，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員崗位技能、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，在服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，給業(yè)主留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，從而減少矛盾，化解紛爭(zhēng)。

3.強(qiáng)化行業(yè)管理，大力規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取與使用

物業(yè)行業(yè)的矛盾焦點(diǎn)集中在物業(yè)費(fèi)的收繳上。從目前來(lái)看，武威市絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常不公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)的具體使用去向，導(dǎo)致業(yè)主不愿意或不情愿繳納物業(yè)費(fèi)，最終造成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的隔閡或矛盾增加。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取要有合法的標(biāo)準(zhǔn)，并要根據(jù)合同的條款要求支出。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時(shí)向業(yè)主公開收支情況、收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用更加公開、透明，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相稱的服務(wù)。

4.強(qiáng)化綜合執(zhí)法，進(jìn)一步完善物業(yè)管理的監(jiān)管機(jī)制

進(jìn)一步完善和落實(shí)新建小區(qū)的綜合驗(yàn)收機(jī)制，建立由建設(shè)、規(guī)劃、房管等主管部門和業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、街道社區(qū)組成的驗(yàn)收組，對(duì)新建小區(qū)及配套設(shè)施的投入使用實(shí)行綜合驗(yàn)收，杜絕分頭驗(yàn)收，強(qiáng)化源頭把關(guān)力度。按照物業(yè)服務(wù)、業(yè)主自行管理、產(chǎn)權(quán)單位管理、社區(qū)代管等多種形式的物業(yè)管理模式，結(jié)合社會(huì)管理創(chuàng)新，積極探索物業(yè)管理的綜合執(zhí)法機(jī)制建設(shè)，切實(shí)解決執(zhí)法職能分散和合力不夠的問(wèn)題。特別是要發(fā)揮好建設(shè)、房管部門和社區(qū)的牽頭抓總作用，形成綜合執(zhí)法的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，同時(shí)要提高業(yè)主委員會(huì)的覆蓋率，逐步提高業(yè)主自我管理和自我約束能力。

5.暢通化解渠道，積極探索物業(yè)管理矛盾糾紛的排查化解機(jī)制

在街道、社區(qū)應(yīng)當(dāng)明確物業(yè)管理的分管領(lǐng)導(dǎo)和專兼職工作人員，具體負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、召開業(yè)主大會(huì)，協(xié)調(diào)解決業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾糾紛，并公布舉報(bào)投訴電話，方便群眾投訴。成立物業(yè)管理行業(yè)調(diào)節(jié)機(jī)制，形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，行政調(diào)解、司法調(diào)解協(xié)調(diào)配合的“大調(diào)解”工作體系，建立“統(tǒng)一受理、集中梳理、歸口管理、依法處理、限期辦理”的“一站式”工作機(jī)制，及時(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。同時(shí)應(yīng)加大對(duì)各住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)工作的支持力度，進(jìn)一步推廣實(shí)行“業(yè)主意見箱”制度，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案制度，保護(hù)業(yè)主的切身利益。

6.出臺(tái)相關(guān)政策，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的政策扶持

物業(yè)服務(wù)作為新興行業(yè)，處于市場(chǎng)機(jī)制還不成熟、行業(yè)發(fā)展困難的特殊時(shí)期，建議政府在稅收、用工等方面出臺(tái)具體的扶持政策，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。按照政府調(diào)控與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則，完善物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制。制定鼓勵(lì)有能力的大企業(yè)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域、小企業(yè)合并重組、物業(yè)服務(wù)企業(yè)投資老舊小區(qū)管理等方面的激勵(lì)措施，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做強(qiáng)做大，提高規(guī)模效益和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

7.加大宣傳力度，營(yíng)造良好的物業(yè)管理環(huán)境

將物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章制度的宣傳、普及工作納入全市普法的重要內(nèi)容，使普及工作進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)住戶，提高物業(yè)管理法規(guī)的普及率。對(duì)政府負(fù)責(zé)物業(yè)管理的執(zhí)法人員、街道社區(qū)從事物業(yè)管理的主管人員、住宅區(qū)開發(fā)建設(shè)人員、業(yè)主委員會(huì)的負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者等進(jìn)行定向培訓(xùn)，提高他們依法管理、依法辦事、依法維權(quán)的能力和水平。結(jié)合社會(huì)管理創(chuàng)新工作，著力提高全體公民自覺參加居民自治和物業(yè)管理的積極性。

陳品祿/責(zé)任編輯