公共圖書館文化義工服務的實踐與思考

摘要：公共圖書館引入文化義工服務成為一種趨勢，我國公共圖書館文化義工服務還處于摸索階段，南山圖書館組建了文化義工隊，開展一系列義工服務活動，取得了較好的效果，文章對南山圖書館引入文化義工服務的實踐進行了總結，也對此項工作的完善進行了幾點思考。

關鍵詞：公共圖書館；南山圖書館；文化義工；志愿服務

義工是指在不為任何物質報酬的情況下，基于信念、良心和社會責任感，自愿地貢獻個人的時間及精力，參與公益服務、并無償?shù)貫樯鐣退颂峁┓蘸蛶椭纳鐣后w。隨著時代的進步和發(fā)展，“有時間做義工”成為一種深入人心的觀念，義工服務也越來越成為一種時尚和潮流。公共圖書館文化義工就是將義工組織起來，甘心情愿為圖書館事業(yè)發(fā)展和精神文明奉獻才智和時間。公共圖書館事業(yè)的發(fā)展和建設也需要文化義工的的積極參與，并能吸引更多的人們自愿加入到文化義工服務的隊伍中來，開展各類文化活動，有了文化義工的加入，可以更好地加快圖書館之城的建設。

一、開展文化義工服務的實踐

（一）文化義工的組成

南山圖書館是在2011年3月正式成立南山圖書館志愿者（義工）隊，簡稱文化義工隊，其成員主要由兩部分構成，一是從南山區(qū)義工聯(lián)現(xiàn)有義工中招幕對圖書館工作有興趣的成員，二是吸引愿意發(fā)揮自己的特長有志于服務社會的讀者加入，這兩部分共同組成文化義工隊，積極參加圖書館的義務服務活動。文化義工的加入不僅有效緩解了圖書館人力資源的不足，也激發(fā)了圖書館內部的服務活力，同時搭建了圖書館與讀者的溝通橋梁，有利于提升圖書館的整體服務質量。

（二）文化義工的服務內容

1.提供向導服務。現(xiàn)代圖書館建筑面積大，大都采用館藏借閱一體化布局，各樓層分隔成服務臺、書刊借閱、參考咨詢、各類型書庫等不同功能區(qū)。讀者若對圖書館結構和藏書布局不了解，文化義工可以做讀者的引導員，解答讀者咨詢，接待并協(xié)調處理讀者投訴事件等。南山圖書館在加入深圳圖書館這城統(tǒng)一服務平臺之后，全館統(tǒng)一使用自助辦證及借還書系統(tǒng)，文化義工協(xié)助館員引導讀者如何正確使用自助系統(tǒng)，為讀者提供自助借還及辦證指引和查詢書目等服務。

2.前線崗位值班。文化義工經過崗前培訓和指導，要熟知各個書庫書籍的整理順序。如書籍的借出和歸還、書籍整理和上架、新書的錄入和貼標、舊書的重新裝訂和修補工作，電子閱覽室的管理和信息搜集，以及一些圖書館閱覽室的管理工作等。公共圖書館日常的圖書借還、書庫整理、秩序維護、驗收統(tǒng)計、到期圖書催還、過刊整理裝訂、書刊修補等工作由文化義工協(xié)助分擔以后，可以讓專職館員解脫繁瑣的事務工作，轉向深層次服務。

3.活動組織宣傳。文化義工可以廣泛參與宣傳活動。如館刊編輯、報道工作動態(tài)、參與活動策劃，組織讀書研討、宣傳和推廣圖書館影像資料、電子資源 （數(shù)據(jù)庫 ）、及時向社會通報圖書館新服務內容等、組織讀者制訂“讀者文明公約”參與文明共建，幫助規(guī)勸不文明行為，實現(xiàn)自我管理等。

4.參與資源建設。文化義工本身也是公共圖書館的讀者群體中的一員，從他們身上圖書館能直接方便地獲取讀者的文獻需求信息，為資源建設提供依據(jù)，對完善圖書館資源體系，避免資金浪費有很大幫助。南山圖書館每年都會邀請一部分包括文化義工在內的讀者參與圖書館購書計劃活動，充分聽取他們對于館藏的意見建議，更加合理地使用購書經費以滿足讀者的閱讀需求。

5.收集意見建議。文化義工是公共圖書館的普通服務對象，也參與對圖書館的管理和監(jiān)督，通過參與圖書館服務和管理，可以深入了解圖書館，并萌發(fā)創(chuàng)新設想，公共圖書館應鼓勵他們?yōu)閳D書館的發(fā)展提出意見。文化義工協(xié)助南山圖書館組織讀者調查，參與讀者座談，征集讀者建議，為圖書館管理創(chuàng)新和服務提升提供決策依據(jù)。

6.提供特色服務。文化義工對于不方便來館的殘疾讀者可提供預約或送書上門服務， 對于盲人讀者可開展面對面的服務，這類服務一般是一對一服務。此外還可以利用文化義工的專業(yè)知識為讀者開展豐富多彩的特色服務。南山區(qū)圖書館邀請律師職業(yè)的文化義工開展法律公益咨詢服務，邀請有心理咨詢師資格的文化義工開展心理講座、心靈沙龍等活動。目前由文化義工為主體開展的各類型公益服務已經成為南山圖書館的特色，并形成了良好的互動效應，也吸引更多讀者加入到文化義工的隊伍中來。

（三） 文化義工管理

南山圖書館由辦公室負責文化義工活動的計劃、組織、實施、總結、崗前培訓及表彰等。并參照深圳市義務工作者聯(lián)合會的章程制訂了《圖書館文化義工服務指導手冊》，明確文化義工的權限、義務和權利以及在工作中如何與館員協(xié)調等。制定了考核和獎勵辦法，定期檢查文化義工工作，協(xié)調文化義工與各部室館員的工作關系，每個季度都會召集義工負責人和各部室主任一起座談，聽取他們的意見，完善文化義工服務制度。參照館員考勤為義工發(fā)放工作餐證，年終考核評選先進及獎勵，使文化義工感受到“家”的溫馨和團隊的集體精神。南山區(qū)圖書館文化義工按工作時間和工作性質相結合的辦法評選先進，并將全年工作突出的文化義工報送南山區(qū)義工聯(lián)，獎勵入戶指標。

二、加強文化義工服務工作的思考

（一）規(guī)范文化義工招募程序

文化義工招募的關鍵是把好基礎素質關，文化義工素質將直接影響圖書館的精神面貌和服務水平，為此，需要對義工加入者的專業(yè)素質、表達能力、人際交往等能力等進行細致的考核。為了吸引更多讀者關心圖書館的義工參與進來，南山圖書館借助網(wǎng)絡、墻報、海報、宣傳欄等媒體宣傳、推廣文化義工工作，在南山區(qū)義工網(wǎng)站介紹文化義工組織、活動規(guī)章、招募制度，以及優(yōu)秀文化義工表彰和文化義工感悟等內容。加深普通讀者對文化義工的認識與理解，促進文化義工隊伍的穩(wěn)定。

（二）加強文化義工的培訓

公共圖書館的服務內容既專業(yè)又多樣，涉及到服務領域的多個方面。文化義工必須經過培訓后方能上崗，文化義工的培訓既包括圖書館業(yè)務知識和基本技能，也應當有服務禮儀等綜合素質培訓，這樣才能更好地為讀者服務。圖書館的業(yè)務培訓包括圖書館規(guī)章制度、圖書館布局和館藏分布、圖書排架規(guī)則、電子資源檢索等，此外如基本禮儀、語言表達、人際溝通等。通過對文化義工進行集中培訓，一方面使文化義工了解圖書館的工作流程，能有效地開展讀者服務，另一方面也提高文化義工的自身素養(yǎng)，使文化義工在以滿腔熱情無私奉獻的同時，收獲了知識和能力，既方便讀者，又為文化義工提供一種寓學習于服務的模式，達到雙贏的效果。

（三）合理安排個性化的崗位

仔細分析了解每一位文化義工的年齡、文化層次、職業(yè)特點和個人意愿，因人而異，因才而定，協(xié)商并提供合適的工作崗位。盡量讓有專長的文化義工得到發(fā)揮的空間，如有外語特長的幫助圖書館整理外文文獻，有計算機特長的在電子閱覽室工作。還要注意因人因時而異，有針對性地設定工作崗位。如南山圖書館在少兒閱覽室設有假期親子崗，讓家長和小朋友一起在少兒閱覽室做義工服務工作。

（四）完善服務激勵機制

文化義工工作是否能夠得到肯定，是文化義工關切的問題，也是文化義工自身價值的體現(xiàn)。圖書館應有專門的方式，對表現(xiàn)突出、績效優(yōu)秀的文化義工予以獎勵。培育文化義工的服務光榮感，體驗被肯定的成就感，既能維持文化義工的熱情，也會吸引更多更優(yōu)秀的文化義工走進圖書館。南山圖書館通過制定獎勵辦法，定期對優(yōu)秀者進行張榜表揚，實行年度考核制，定期評比。評估可以用參與頻度為基礎，考核其從事義工服務活動的次數(shù)、從事義工服務活動時間的長短、從事文化義工活動的工作崗位和專業(yè)要求等等，對義工服務工作表現(xiàn)突出者給予認可和適當獎勵。

（五）建立合理有效的保障機制

文化義工服務的保障機制主要包括組織保障、經費保障以及制度保障。組織保障，圖書館文化義工活動必須有專門的負責人，建立有效的管理組織，由辦公室統(tǒng)一負責協(xié)調，各部門積極配合，建立與義工聯(lián)的緊密聯(lián)系，納入義工聯(lián)的領導和組織；經費保障，圖書館應設法確保文化義工活動的經費，除了提供工作餐，還需要包括培訓在內的其它經費預算；制度保障，制定圖書館文化義工管理辦法及服務守則，規(guī)范組織內部的管理和運作，建立起文化義工服務的長效機制。

（六）逐步完善文化義工管理機制

文化義工服務工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，圖書館應設立專門的管委會，對于文化義工參與圖書館工作的具體崗位、服務目標、工作規(guī)范，以及在服務過程中出現(xiàn)的問題等，都由該管理機構決定。同時該管理機構也要加強與義工聯(lián)和政府公益機構的溝通，深化聯(lián)系，逐步建立起文化義工服務的長效機制。

三、結束語

文化義工是公共圖書館的重要資源，既是圖書館的目標服務對象，也是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的有力支撐。公共圖書館發(fā)展的義工服務可以達到多方共贏，通過協(xié)調公益文化的民間力量落到實處，也更好地豐富市民的文化生活。我們需要不斷的總結經驗，將文化義工服務開展得更加有聲有色。

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（作者單位：深圳市南山區(qū)圖書館特色服務部）