物流行業(yè)大客戶關系管理的決定因素分析

軋紅穎　孟辰　李珊珊　李錚

摘 要：隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢，大客戶關系管理成為客戶關系管理的最為重要的一部分。在物流供應鏈中，大客戶管理被認為是一種行之有效的物流客戶關系發(fā)展方向。本文將著重分析物流行業(yè)大客戶關系管理的五個決定因素。

關鍵詞：大客戶關系；決定因素

一、引言

以客戶為導向的市場中的供應商逐漸面臨著日趨激烈的市場競爭，越來越多的物流供應商開始關注和拓展長期合作關系的大型客戶，從而開始進行大客戶關系管理。大客戶本身的規(guī)?？纱罂尚?，可能為跨國企業(yè)或本土企業(yè)，但是大客戶都持有同供應商進行長期緊密合作的意向并且善于推進彼此的合作關系。定義大客戶的關鍵在于“具有戰(zhàn)略意義的客戶”同時持有與供應商發(fā)展長期緊密合作關系的意向。大客戶管理即為，在B2B市場中供應商的主要客戶關系管理活動。進行大客戶關系管理，是客戶關系管理的前進方向，但是大客戶關系的決定因素并未定義，Tony & Millman，曾與1995年首次提出重要客戶管理的思想“與大客戶建立特殊的合作關系，關系管理的有效性可以貫穿在，商業(yè)組織結構優(yōu)化、溝通優(yōu)化以及供應企業(yè)的管理優(yōu)化”（Millman & Wilson， 1995）。

大客戶關系不僅在傳統商業(yè)中扮演重要地位，供應鏈中的關系管理也開始采取與少量的客戶保持長期穩(wěn)定的合作關系 （Christopher， 2005）。全球知名的第三方物流服務商DHL自2013年開始投入其全球大客戶管理項目，并試圖與少數大客戶和大型潛在客戶建立大客戶關系管理模式。DHL年度報告顯示，在物流市場范圍內，在供應鏈范圍內，大客戶關系管理是一種有效的競爭策略，且適用于廣大物流服務提供商和供應鏈下游供應商。

二、大客戶關系管理的決定因素分析

大客戶管理的核心即為建立長期、穩(wěn)定的供應商和客戶的合作關系。高效的大客戶關系管理主旨在于規(guī)劃和控制資源來實現客戶/供應商建立強大的協同效應，維護長期合作關系。下面將詳細介紹影響大客戶關系的5個決定因素分別為：可靠性因素， 靈活性因素， 穩(wěn)定性因素， 溝通因素和價值交換因素。

（一）可靠性因素

可靠性主要指在合作關系中的一方承諾使其資源投入以為另一方提供合格的服務，使雙方產生信賴。可靠性保證合作關系的雙方愿意共同承擔合作的市場風險（Moorman， 2007）。進而，雙方可在高度信任對方的前提下，發(fā)展成為市場合作中長期合作關系的伙伴?？煽啃钥梢员灰暈榇罂蛻絷P系管理中的有效決定因素（Ryals，2007）， 尤其是對于客戶?？煽啃钥衫斫鉃榻⒋罂蛻艄芾淼摹扒捌谕顿Y”，考慮到大客戶管理的特殊性，依據Francis2007年的研究可靠性將從三方面評估：名譽，專用性投資，有無利益沖突以及相互信任度。

（二）靈活性因素

靈活性和快速響應是大客戶關系中行為維度的影響因素（Ryals， 2007）。前期大客戶管理研究中已指出，靈活性是維持市場活動持續(xù)性的主要力量，可以對客戶的需求進行快速響應。快速響應是目前物流公司的主要優(yōu)化目標，因為靈活的快速響應可以提高物流企業(yè)的綜合服務水平，從而在市場競爭中處于優(yōu)勢地位?？焖夙憫笪锪髌髽I(yè)快速發(fā)現內部問題、積極應對外部挑戰(zhàn)，同時，企業(yè)發(fā)展要符合客戶的需求（Woodburn， Holt， and McDonald 2004）。靈活性因素的評測依據Tikkanen & Alajoutsijarvi （2002）的研究，以適應能力、操作能力、危機處理能力和隨機應變能力來應對當前市場的客戶需求以及發(fā)展長期客戶合作關系。

（三）合作關系穩(wěn)定性因素

關系穩(wěn)定性可以減少合作雙方對于可靠性方面的風險。供應商和大客戶致力于通過信息共享和利潤共享，共同努力解決問題；建立穩(wěn)定的合作關系需要建立信任和共同解決問題的目標，所以不難發(fā)現成功的合作案例依靠于穩(wěn)定的合作關系（Sako et al.1994）。

（四）溝通因素

有效的溝通，供應鏈中通常定義為頻繁的進行信息共享和公開對話的模式，實現客戶合作關系的長久發(fā)展（Ryals， 2007）。溝通因素在大客戶關系管理中處于潛在影響地位，無障礙的溝通可以減少合作的不確定性（Hausman2001），良好的溝通會減少風險。通常風險管理中都會提及溝通的必要性，在供應鏈關系中，供應方和大客戶對于風險的規(guī)避，需要強有力的溝通來支撐。因此，借助有效的溝通，供應鏈中雙方都會鞏固他們的伙伴關系。誠實的溝通是一個重要的決定因素，不僅因為它作為合作的過程中“潤滑”效果，他還提供客戶方的反饋，從而持續(xù)改善大客戶關系（Humphries 2004）。

（五）價值交換因素

價值交換和價值的獲取是進行大客戶管理的最終目標，即在市場競爭中獲得收益（Ryals，2007）。大客戶關系帶來高收益和業(yè)績增長，促進物流供應商不斷投入成本來推進大客戶關系管理。在物流市場活動中，物流服務提供方必須要先獲取收益，然后持續(xù)跟進現有客戶拓寬客戶關系網絡。物流服務旨在提供高質量的物流服務，但物流服務的質量是依據客戶滿意度進行評價。例如：降低物流成本，為客戶節(jié)省成本；客戶獲得高品質服務，物流服務企業(yè)獲得客戶滿意度和收益的提高。供應鏈中的價值獲取涉及到開發(fā)高效、穩(wěn)定的雙贏關系，特別是在處理有關新產品或服務的不確定性的方面（Tompkins 2000）。價值交換因素對大客戶關系有效性，主要依靠以下三項能力進行評價：利潤獲取能力、快速增長能力以及客戶滿意度。

三、總結

通過上面的分析，總結出影響物流行業(yè)大客戶關系管理的決定因素主要有五個分別是可靠性，靈活性，穩(wěn)定性，溝通有效性和價值交換。而對這五項元素的能力評價則需要下表1中第二列的評價指標：

（作者單位：華北理工大學建筑工程學院）

參考文獻：

[1] Bolen，William H. and Robert J. Davis （1997）， “Overreaching for MassRetailers，” McKinsey Quarterly， 4， 40-53.

[2] Burnett， Kenneth （1992）， Strategic Customer Alliances：How to Win，Manage， and Develop Key Account Business in the 1990s. London

[3] Fiocca， Renato （1982）， “Account Portfolio Analysis for StrategyDevelopment，” Industrial Marketing Management， 11 （1）， 53-62.

[4] Tompkins， James A. （2000）， No Boundaries：Moving Beyond SupplyChain Management. Raleigh， NC：Tompkins Press