均衡服務(wù)影響因素評測研究
——以電信運(yùn)營企業(yè)為例

□ 曾劍秋 龐曉桐

(北京郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,北京 100876)

均衡服務(wù)影響因素評測研究
——以電信運(yùn)營企業(yè)為例

□ 曾劍秋 龐曉桐

(北京郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,北京 100876)

以電信運(yùn)營企業(yè)為例,構(gòu)建ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)求解均衡服務(wù)影響因素的主觀權(quán)重,并利用熵權(quán)法對主觀權(quán)重進(jìn)行修正。結(jié)果表明電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)在提高宣傳推廣、加快問題解決速度方面加大服務(wù)投入,為顧客提供精準(zhǔn)和差異化服務(wù)。

均衡服務(wù);電信運(yùn)營企業(yè);網(wǎng)絡(luò)層次分析法(ANP);熵權(quán)法

一、引 言

根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)局2015年6月國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示,服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)占GDP比重達(dá)到49.5%,高出第二產(chǎn)業(yè)5.8個(gè)百分點(diǎn),已成為信息社會的基礎(chǔ)和發(fā)展的重要標(biāo)志。信息社會,消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的高期望與企業(yè)的高服務(wù)投入已經(jīng)成為常態(tài),然而為了避免顧客流失,企業(yè)的服務(wù)價(jià)格卻難以相應(yīng)提高。顧客的滿意度水平越高,企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)力水平反而下降,出現(xiàn)顧客滿意的“悖論”。電信運(yùn)營企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中的典型案例。電信產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯,各運(yùn)營商卻常因過度服務(wù)或服務(wù)不足,降低了服務(wù)效率和客戶感知,服務(wù)不均衡問題日益凸顯?；诮鉀Q企業(yè)服務(wù)不均衡問題的現(xiàn)實(shí)需求,曾劍秋和閆五四[1]借鑒均衡生產(chǎn)思想,首次提出并試圖構(gòu)建均衡服務(wù)理論體系,對管理科學(xué)理論進(jìn)行創(chuàng)新,以使不同服務(wù)接觸點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和客戶滿意度的均衡。

現(xiàn)有文獻(xiàn)對服務(wù)資源配置進(jìn)行了探索,對均衡服務(wù)模型的研究仍集中在構(gòu)成因素分析,對指標(biāo)重要性的研究較少。本文以電信運(yùn)營企業(yè)為例,根據(jù)均衡服務(wù)影響因素彼此依存、相互依賴的特點(diǎn),選擇網(wǎng)絡(luò)層次分析法(The Anal ytic Net wor k Pr ocess,A NP)和熵權(quán)法進(jìn)行影響因素的評測,擬確定服務(wù)參與者的地位和權(quán)責(zé),推動服務(wù)資源優(yōu)化配置,為企業(yè)的管理決策提供參考。

二、均衡服務(wù)影響因素體系及評測方法的選擇

(一)電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素體系

在均衡服務(wù)影響因素研究方面,最具代表性的是沈孟如[2]采用“扎根理論”研究范式構(gòu)建出的均衡服務(wù)理論模型,研究提出并驗(yàn)證了均衡服務(wù)影響因素之間的獨(dú)立性和相關(guān)關(guān)系,構(gòu)建了電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素體系。本文遵循沈孟如[2]的研究思路和框架,影響因素體系如表1所示。

表1 電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素體系

(二)評測方法的選擇

在服務(wù)領(lǐng)域的指標(biāo)評測研究中,主要采用基于專家打分的A HP法或回歸分析等主觀賦權(quán)法。Parasura man等[3]在1991年利用顧客評分法,對服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行研究,被認(rèn)為是比較有代表性的研究成果。此后研究大多借鑒Parasura man等[3]的主觀賦權(quán)法對服務(wù)權(quán)重進(jìn)行評測。如閆慧敏等[4]采用A HP法確定氣象服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。然而,主觀賦值結(jié)果受專家經(jīng)驗(yàn)、偏好影響較大,結(jié)合評測對象本身的客觀信息進(jìn)行權(quán)重評測,可以使結(jié)果更加科學(xué)。例如,Alao mar[5]研究了A HP主觀權(quán)重與信息熵客觀權(quán)重的結(jié)合方法;王武平和杜綱[6]嘗試通過綜合評測方法對電信業(yè)服務(wù)影響因素進(jìn)行評測和排序。從國內(nèi)外已有研究成果來看,結(jié)合主客觀信息的綜合評測方法已被廣泛應(yīng)用于指標(biāo)體系的研究中,可以為均衡服務(wù)的影響因素評測問題提供依據(jù)與思路。

均衡服務(wù)指標(biāo)體系是涉及企業(yè)、競爭者和用戶的動態(tài)多維的復(fù)雜系統(tǒng),指標(biāo)間彼此依存、相互制約,任何影響服務(wù)評價(jià)的因素都影響整體服務(wù)資源配置的效果。鑒于此,本文選擇ANP法和熵權(quán)法進(jìn)行均衡服務(wù)影響因素評測。ANP法是在A HP法基礎(chǔ)上提出的一種針對復(fù)雜結(jié)構(gòu)的決策科學(xué)方法。它考慮到系統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)相互支配的層次結(jié)構(gòu)和元素間的依賴、反饋關(guān)系,更貼近現(xiàn)實(shí)的反映和描述了均衡服務(wù)影響因素的評測問題。熵是系統(tǒng)無序程度的度量,熵值越大,系統(tǒng)的不確定性越大,說明該指標(biāo)提供的信息量越小,其權(quán)重應(yīng)該較小。鑒于熵權(quán)法的良好信息處理能力,本文將其應(yīng)用于對評測指標(biāo)權(quán)重的修正,使評測結(jié)果更加客觀和可靠。

三、電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素評測

(一)電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的構(gòu)建

ANP的典型結(jié)構(gòu)是由控制層和網(wǎng)絡(luò)層組成。借鑒以往電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)提升文獻(xiàn)中對指標(biāo)間依存關(guān)系的確定,以及對ICT專業(yè)人士的調(diào)查結(jié)果,本文確定了影響電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)因素間的依存關(guān)系,構(gòu)建了電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)ANP模型,如圖1所示。

圖1 電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)ANP模型

ANP模型的第一層為控制層,以提升電信運(yùn)營企業(yè)的均衡服務(wù)能力為目標(biāo),以影響電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)能力的一級指標(biāo)C i(i=1,2…5)為準(zhǔn)則。第二層為網(wǎng)絡(luò)層,一級指標(biāo)下屬二級指標(biāo)C ij(i=1,2…5;j=1,2…5)為網(wǎng)絡(luò)層中的元素,彼此相互影響,形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。其中A→B表示A受到B的影響,即內(nèi)部依存;一個(gè)元素集到另一個(gè)元素集之間的箭頭,表示一個(gè)元素集里的某個(gè)或某些元素受到另一個(gè)元素集里某個(gè)或某些元素的影響,即外部依存。

(二)A NP超矩陣的構(gòu)建和權(quán)重計(jì)算

在A NP的計(jì)算中一般會涉及到3個(gè)矩陣,即未加權(quán)超矩陣、加權(quán)超矩陣和極限超矩陣。解超矩陣是一個(gè)非常復(fù)雜的計(jì)算過程,需要借助ANP分析軟件Super Decisions完成。按如下步驟構(gòu)建ANP超矩陣。

首先,運(yùn)用間接法構(gòu)造ANP未加權(quán)超矩陣。在準(zhǔn)則層元素C i以C ij為次準(zhǔn)則,將各元素組中的元素按照其對次準(zhǔn)則的影響度大小進(jìn)行兩兩比比較。用特征根法得到排序向量(W(j1)i1,W(j2)i2,…W(j5)i5)′,并 對其進(jìn)行歸一化處理并匯總,得到無權(quán)超矩陣。

其次,構(gòu)造權(quán)重超矩陣。為了計(jì)算方便,需要將超矩陣的每一列歸一化,用加權(quán)矩陣實(shí)現(xiàn)(W ij=αij ωji,即權(quán)重矩陣與未加權(quán)矩陣相乘)。

最后,計(jì)算極限超矩陣。設(shè)加權(quán)超矩陣W的元素為W ij,可證明當(dāng)W ij為素矩陣時(shí),能得到穩(wěn)定的元素間權(quán)重關(guān)系,即極限超矩陣:

此時(shí)每行的值即為對應(yīng)指標(biāo)的穩(wěn)定權(quán)重。

根據(jù)A NP方法得到的電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素權(quán)重的評測結(jié)果,定義,B t=(b1,b2,…,b t)(t=1,2,…20)為二級指標(biāo)的權(quán)重向量(b t依次為C ij評測結(jié)果的排序向量)。

(三)基于熵權(quán)的電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素權(quán)重修正

根據(jù)各指標(biāo)的差異程度,由專家對我國3家電信運(yùn)營商均衡服務(wù)情況打分。本文采用5級評分制,評語集=(很好,好,一般,差,很差)=(5,4,3,2,1)。得到的原始數(shù)據(jù)賦值矩陣為:

首先,計(jì)算元素組X r(r=1,2,3)下第t個(gè)指標(biāo)xrt的特征比重p(x rt):

其次,計(jì)算指標(biāo)xrt輸出的熵值et(其中m=1/l n 3,e t≥0):

最后,計(jì)算第t項(xiàng)指標(biāo)的差異性系數(shù)并調(diào)整初始權(quán)重:

將a t歸一化處理,得到經(jīng)過熵權(quán)法修正的電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)影響因素最終權(quán)重結(jié)果如表2所示。

四、評測結(jié)果分析

根據(jù)計(jì)算結(jié)果,將一級指標(biāo)的初始權(quán)重和修正后的最終權(quán)重繪制雷達(dá)圖,如圖2所示。

由于指標(biāo)體系的五個(gè)維度之間存在依賴和反饋關(guān)系,當(dāng)其得分相近時(shí),利用熵權(quán)法會將權(quán)重自然調(diào)小。這樣既可以保證重要指標(biāo)不被剔除,又可以避免因指標(biāo)值過于相近導(dǎo)致該指標(biāo)失去應(yīng)有的價(jià)值,提高了測評的科學(xué)性。均衡服務(wù)影響因素二級指標(biāo)按其重要性排序,前五位依次為宣傳推廣能力、客戶滿意度、問題解決速度、運(yùn)營收入和服務(wù)效能,這五個(gè)指標(biāo)基本分布在影響企業(yè)均衡服務(wù)水平的一級指標(biāo)下,評測結(jié)果具有合理性。根據(jù)評測結(jié)果,可以得到如下主要結(jié)論。

第一,服務(wù)水平和滿意度貢獻(xiàn)因素是影響電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)能力的主要因素[2]。

服務(wù)水平取決于現(xiàn)有的服務(wù)資源和外部因素,體現(xiàn)了競爭對手市場策略對企業(yè)服務(wù)策略制定的影響;滿意度貢獻(xiàn)是企業(yè)在服務(wù)接觸的過程中兼顧客戶、合作商和員工滿意度的體現(xiàn),反映服務(wù)提供的可持續(xù)發(fā)展反饋。服務(wù)水平和滿意度貢獻(xiàn)二者分別體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)效率和滿意度的均衡,符合均衡服務(wù)理念的基本原則及要求。

第二,提高宣傳推廣能力、問題解決速度和客戶滿意度,是提升電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)能力的重要手段。

根據(jù)熵權(quán)法調(diào)整后的最終權(quán)重,分析二級指標(biāo)對一級指標(biāo)的影響程度,可知影響服務(wù)水平的主要因素為企業(yè)的宣傳推廣能力和問題解決速度,二者占一級指標(biāo)權(quán)重的53.2%和30.0%;影響滿意度貢獻(xiàn)的主要因素為客戶滿意度,占滿意度貢獻(xiàn)權(quán)重的65.0%。企業(yè)的宣傳推廣能力和問題解決速度是企業(yè)利用外部資源提升服務(wù)效率的體現(xiàn),客戶滿意度取決于客戶在接觸點(diǎn)上接受服務(wù)時(shí)的客戶感知與其客戶期望之間的比較。在服務(wù)資源一定的情況下,加強(qiáng)這三項(xiàng)能力是電信運(yùn)營企業(yè)決策者今后工作的重點(diǎn)。

第三,提高企業(yè)的宣傳推廣能力,為客戶提供精準(zhǔn)和差異化的服務(wù),將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭的新熱點(diǎn)。

對比指標(biāo)的初始權(quán)重與最終權(quán)重可知,在激烈的市場競爭中,電信運(yùn)營企業(yè)在服務(wù)提供能力、運(yùn)營成本、服務(wù)寬度等指標(biāo)的中的表現(xiàn)差距越來越小,競爭優(yōu)勢越來越不明顯;而企業(yè)宣傳推廣能力、服務(wù)精確度和服務(wù)差異化等指標(biāo)將直接影響企業(yè)的客戶滿意度,成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭的新熱點(diǎn)。宣傳推廣能力的初始權(quán)重較高,并且由于其成為區(qū)分電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)能力的高效度指標(biāo),也被賦予更大的權(quán)重,提高企業(yè)的宣傳推廣能力仍然是服務(wù)競爭的重點(diǎn)。

圖2 評估結(jié)果比較

[1]曾劍秋,閆五四.均衡服務(wù)——理論與實(shí)戰(zhàn)[M].北京:電子工業(yè)出版社,2015.

[2]沈孟如.基于扎根理論的電信運(yùn)營企業(yè)均衡服務(wù)研究[D].北京:北京郵電大學(xué),2013.

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[4]閆敏慧,姚秀萍,王蕾,等.用層次分析法確定氣象服務(wù)評價(jià)指標(biāo)權(quán)重[J].應(yīng)用氣象學(xué)報(bào),2014(4)

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F626

A

1003-1154(2016)04-0092-03

10.3969/j.issn.1003-1154.2016.04.025

國家社會科學(xué)基金重大項(xiàng)目(15ZDB154)。