大數(shù)據(jù)助力電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控與提升

劉松國(guó)+蔣宏+卞賢科

構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)，服務(wù)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控和提升。

大數(shù)據(jù)的時(shí)代已然來(lái)臨，電子商務(wù)領(lǐng)域也不例外。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年電子商務(wù)交易額達(dá)到20.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)約27%，其中，B2C電子商務(wù)交易額在2015年開(kāi)始超過(guò)C2C電子商務(wù)交易額，達(dá)到電子商務(wù)購(gòu)物市場(chǎng)的52.2%，預(yù)示生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)直接開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，逐步成為主流。

與此同時(shí)，電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越引起消費(fèi)者的關(guān)注和擔(dān)憂(yōu)。由于電子商務(wù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的跨地域和虛擬性特征，不少電商經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信缺失、質(zhì)量意識(shí)淡薄，致使電子商務(wù)領(lǐng)域假冒偽劣產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量維權(quán)常常陷入難以追溯的困境。如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)，服務(wù)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控和提升，成為電子商務(wù)相關(guān)方密切關(guān)注的課題。

構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)

以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念為指導(dǎo)，構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）?！捌脚_(tái)”聚集多方數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息云、監(jiān)管云、服務(wù)云。信息云以質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)、電商平臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、電商產(chǎn)品網(wǎng)上抽查協(xié)作系統(tǒng)、電商產(chǎn)品標(biāo)志標(biāo)識(shí)核查系統(tǒng)、政企協(xié)作屬地查處系統(tǒng)為基礎(chǔ)，支撐監(jiān)管云和服務(wù)云建設(shè)。監(jiān)管云由五大功能模塊構(gòu)成，依次是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、網(wǎng)上抽查、源頭追溯、落地查處和信用管理。服務(wù)云由兩庫(kù)三網(wǎng)構(gòu)成，兩庫(kù)是電商質(zhì)量信息服務(wù)系統(tǒng)（信息庫(kù)）和電商主體質(zhì)量信用系統(tǒng)（信用庫(kù)），三網(wǎng)是電商主體身份認(rèn)證系統(tǒng)（認(rèn)證網(wǎng)）、電商平臺(tái)質(zhì)量協(xié)作系統(tǒng)（協(xié)作網(wǎng)）和產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)協(xié)作系統(tǒng)（檢測(cè)網(wǎng)）。三云合一，有機(jī)協(xié)調(diào)，為電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)提供基礎(chǔ)支撐。

大數(shù)據(jù)是指無(wú)法在可承受的時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。它具有5V特點(diǎn)：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價(jià)值）Veracity（真實(shí)性）。而信息云、監(jiān)管云、服務(wù)云的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)是電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)。在電子商務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)來(lái)源廣泛，既包括互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，也包括傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)管產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。目前主要考慮質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、電商平臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)、質(zhì)量投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)、質(zhì)量監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)和質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)等五大類(lèi)數(shù)據(jù)。

多種類(lèi)型電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)

質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人將互聯(lián)網(wǎng)空間視為第五疆域。互聯(lián)網(wǎng)空間已經(jīng)成為人們表達(dá)觀(guān)點(diǎn)和訴求的陣地，散布在互聯(lián)網(wǎng)空間的輿情具有容易集中、容易突發(fā)和影響面廣的特點(diǎn)，因此，監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)空間的質(zhì)量輿情信息，對(duì)于加強(qiáng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控具有重要作用。采集、分析、預(yù)警、追蹤互聯(lián)網(wǎng)空間的質(zhì)量輿情信息，針對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)載體，如新聞、論壇、博客、微博、圖片、視頻、SNS、文檔等，抓取和導(dǎo)入各種類(lèi)型的質(zhì)量輿情原始數(shù)據(jù)，并對(duì)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，實(shí)現(xiàn)“第一時(shí)間”、“一站式”、“穩(wěn)準(zhǔn)狠快”將產(chǎn)品質(zhì)量輿情信息讀懂、讀薄，生成產(chǎn)品質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，是構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)的重要內(nèi)容。

電商平臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)

電商平臺(tái)積累了大量的電子商務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前天貓、京東、1號(hào)店等主流電商平臺(tái)的B2C企業(yè)主體有近30萬(wàn)家，各類(lèi)平臺(tái)的電子商務(wù)產(chǎn)品數(shù)達(dá)到10億數(shù)量級(jí)。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的電子商務(wù)產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)和具體評(píng)論，構(gòu)成海量的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息庫(kù)。對(duì)電商平臺(tái)上呈現(xiàn)的電子商務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者評(píng)價(jià)、消費(fèi)者退貨、消費(fèi)者投訴、電商平臺(tái)處罰、電商平臺(tái)評(píng)級(jí)、價(jià)格偏差等質(zhì)量相關(guān)信息，進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、分析、統(tǒng)計(jì)等，可構(gòu)建覆蓋全網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)企業(yè)和電子商務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。此外，電商平臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)還包括電商平臺(tái)在實(shí)施品質(zhì)自律管理時(shí)產(chǎn)生的質(zhì)量數(shù)據(jù)，如某電商平臺(tái)的某電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)的某生產(chǎn)企業(yè)的某類(lèi)產(chǎn)品的某些質(zhì)量問(wèn)題。

質(zhì)量投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

目前，雖然還沒(méi)有面向電子商務(wù)購(gòu)物的統(tǒng)一的官方質(zhì)量投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但是針對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴舉報(bào)屢見(jiàn)不鮮。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年全國(guó)電子商務(wù)投訴案例中，43.74%的投訴涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。廣東、北京、上海、浙江、江蘇是電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)的密集區(qū)域。對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行基本特征的提取，可形成涉及電商平臺(tái)、生產(chǎn)地域、企業(yè)主體、產(chǎn)品類(lèi)型、質(zhì)量問(wèn)題、消費(fèi)者特點(diǎn)的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。若投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)與歷史質(zhì)量處罰數(shù)據(jù)、監(jiān)督抽查和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等高度匹配，則發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的概率極大增加。同時(shí)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析的質(zhì)量投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，也是分析研判區(qū)域性質(zhì)量問(wèn)題的重要基礎(chǔ)。

質(zhì)量監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)

上世紀(jì)80年代開(kāi)始實(shí)施的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度，是我國(guó)質(zhì)量監(jiān)管體系的重要組成部分。30余年來(lái)，尤其是2011年《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》實(shí)施以來(lái)，全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)積累了大量的以數(shù)千萬(wàn)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)，包括國(guó)抽數(shù)據(jù)和地抽數(shù)據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)信息中包含企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)所在地、電商平臺(tái)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品商標(biāo)、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)批次、抽查結(jié)果等，是非常精煉、準(zhǔn)確的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管數(shù)據(jù)。從監(jiān)督抽查結(jié)果數(shù)據(jù)，可以統(tǒng)計(jì)分析出哪些產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)較高，哪些地域產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)較高，哪些產(chǎn)品質(zhì)量提升明顯，哪些地域產(chǎn)品質(zhì)量提升明顯，這些統(tǒng)計(jì)信息對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)具有導(dǎo)向作用。

質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)

目前，全國(guó)范圍內(nèi)，質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)、其它監(jiān)管部門(mén)、民營(yíng)、外資、中外合資的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)總量達(dá)到2.5萬(wàn)家左右。數(shù)萬(wàn)家檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)每年承擔(dān)了大量的產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查、地方監(jiān)督抽查、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和企業(yè)委托檢測(cè)業(yè)務(wù)，積累了大量的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)數(shù)據(jù)。地市級(jí)的質(zhì)檢部門(mén)下屬產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，每年新增的質(zhì)量檢測(cè)數(shù)據(jù)就達(dá)到70萬(wàn)條左右，這些數(shù)據(jù)包含了產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品具體質(zhì)量情況等信息，是確切的質(zhì)量數(shù)據(jù)。若實(shí)現(xiàn)2.5萬(wàn)家的質(zhì)量檢測(cè)數(shù)據(jù)共享，能非?？陀^(guān)地統(tǒng)計(jì)出每類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量總體情況、質(zhì)量問(wèn)題明細(xì)情況，甚至描繪出我國(guó)每個(gè)地域、每類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量地圖。

“神秘買(mǎi)家”抽檢驗(yàn)證大數(shù)據(jù)平臺(tái)結(jié)果

為初步驗(yàn)證電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)構(gòu)建對(duì)于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和質(zhì)量提升的支撐作用，電子商務(wù)相關(guān)方開(kāi)展基于質(zhì)量大數(shù)據(jù)的電子商務(wù)產(chǎn)品監(jiān)督抽查，初步掌握每類(lèi)產(chǎn)品在各電商平臺(tái)、各產(chǎn)地的質(zhì)量狀況。

任務(wù)實(shí)施之前，通過(guò)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)，結(jié)合電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)信息，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者比較關(guān)注兒童玩具、服裝、鞋類(lèi)、背提包和小家電5大類(lèi)日用消費(fèi)品的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量評(píng)論和質(zhì)量訴求較多。根據(jù)該信息，選定5大類(lèi)14種電子商務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)展電商平臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集和分析，并確定具體抽樣的電商平臺(tái)和樣品購(gòu)買(mǎi)鏈接。

“神秘買(mǎi)家”按照分層動(dòng)態(tài)隨機(jī)抽樣方法，從主流電商平臺(tái)抽取了359家企業(yè)生產(chǎn)的502批次電子商務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)，268家企業(yè)生產(chǎn)的371批次產(chǎn)品合格，抽查合格率為73.9%。檢出110家企業(yè)生產(chǎn)的131批次產(chǎn)品不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為26.1%。按產(chǎn)品劃分，不合格產(chǎn)品檢出率在30%以上的有7種，包括皮鞋56.3%，毛絨布制玩具40%，羊絨針織服裝35.6%，背提包34.3%，休閑服裝（機(jī)織）33.7%，移動(dòng)式插座33.3%，室內(nèi)加熱器30.4%。不合格產(chǎn)品檢出率在10%至21%之間的有5種，包括羽絨服20.5%，針織內(nèi)衣17.1%，電吹風(fēng)14.8%，彈射玩具12.5%，旅游鞋10%。不合格產(chǎn)品檢出率在10%以下的有2種，其中電水壺為3.6%，塑膠玩具未檢出不合格產(chǎn)品。

監(jiān)督抽查質(zhì)檢結(jié)果與質(zhì)量輿情數(shù)據(jù)、電商平臺(tái)數(shù)據(jù)、投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)反映的質(zhì)量情況，總體上相吻合，這也證明了電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)的5類(lèi)數(shù)據(jù)源具有相互驗(yàn)證和相互補(bǔ)充的作用。

電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的新業(yè)態(tài)，在創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程中不可避免需要逐步建立質(zhì)量管控體系。以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)采集、分析和應(yīng)用系統(tǒng)，有利于實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管控的智能化和自動(dòng)化。提出的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)，以及包含質(zhì)量輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、電商平臺(tái)質(zhì)量數(shù)據(jù)、質(zhì)量投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)、質(zhì)量監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)和質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)在內(nèi)的數(shù)據(jù)源分析，有效支撐了電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)應(yīng)用實(shí)踐，對(duì)于構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)新生態(tài)具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

（作者單位：杭州國(guó)家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心）