“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”背景下政務(wù)服務(wù)新思考

孫松濤+貝聿運(yùn)

解讀我國發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的背景意義，提出政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新渠道。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”大幕已然開啟

背景意義

順應(yīng)“新常態(tài)”發(fā)展的時(shí)代潮流。2014年11月，習(xí)近平總書記首次系統(tǒng)闡述了“新常態(tài)”：“新常態(tài)將給中國帶來新的發(fā)展機(jī)遇”。政府網(wǎng)站作為治理現(xiàn)代化的工具，在經(jīng)歷了一段時(shí)期超常的高速增長后，逐步由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)化，由傳統(tǒng)型向服務(wù)型蛻變。伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)愈演愈烈的時(shí)代之變，政府網(wǎng)站順應(yīng)“新常態(tài)”實(shí)現(xiàn)“新作為”，打造不下班的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式的“網(wǎng)上政府”勢在必行。

助力“供給側(cè)改革”的有效抓手。我國多次提出加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，要在供給側(cè)和需求側(cè)兩端發(fā)力促進(jìn)產(chǎn)業(yè)邁向中高端，提高供給體系質(zhì)量和效率，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長動(dòng)力，推動(dòng)我國社會(huì)生產(chǎn)力水平實(shí)現(xiàn)整體躍升。簡政放權(quán)是“供給側(cè)改革”的重要一環(huán)，而對(duì)于地方政府而言，通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)精簡、辦事流程優(yōu)化、服務(wù)水平提升等目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)“瘦身”，將成為助力“供給側(cè)改革”的有效抓手。

提升政府在線服務(wù)的重要引擎?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的信息傳遞與共享是一個(gè)改造、提升、創(chuàng)新和再造的嬗變過程。作用到政府層面，通過信息傳遞實(shí)現(xiàn)流程和機(jī)制再造，提高效率、改善民生，有效提升政府在線服務(wù)能力。政府主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新理念、新技術(shù)逐漸應(yīng)用到行政審批等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新政府在線服務(wù)，對(duì)系統(tǒng)梳理辦事事項(xiàng)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、推動(dòng)協(xié)同業(yè)務(wù)信息化處理等方面將發(fā)揮巨大作用。

構(gòu)建社會(huì)治理新格局的重要舉措。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，以信息為核心的權(quán)力結(jié)構(gòu)正逐漸顛覆以資源、地位為核心的傳統(tǒng)權(quán)力結(jié)構(gòu)，信息對(duì)稱、資源共享、機(jī)會(huì)平等的互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)將催化形成新的社會(huì)格局。公眾對(duì)政治的參與和影響將逐漸扁平化，進(jìn)而加速形成新的政府與社會(huì)關(guān)系的活動(dòng)，在這一新格局之下，政府扮演的角色不再是單純的管理者角色，而是“角色+”，是示范者、引領(lǐng)者、倡導(dǎo)者、環(huán)境營造者，這些角色集成的目標(biāo)是用政府權(quán)力的減法換取市場活力的乘法，構(gòu)建中國社會(huì)治理新格局。

現(xiàn)狀與問題

近年來，各地區(qū)各部門按照黨中央、國務(wù)院的部署和要求，積極探索創(chuàng)新，積極踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)。但同時(shí)，我國政務(wù)服務(wù)建設(shè)仍然存在著一系列問題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：

需求導(dǎo)向不足。當(dāng)前我國政務(wù)服務(wù)建設(shè)主要以問題為導(dǎo)向，即解決管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題而進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)；同時(shí)，以公眾為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)機(jī)制的缺位，導(dǎo)致建設(shè)向政府自身的管理傾斜，而對(duì)公眾需求的判斷和回應(yīng)不足。隨著服務(wù)型政府、政府治理現(xiàn)代化等理念的貫徹實(shí)施，逐步認(rèn)識(shí)到了以需求為導(dǎo)向、以用戶為中心的重要性，但還有很多地方需要持續(xù)探索。

資源整合不夠。目前我國政府各部門的業(yè)務(wù)資源整合程度和業(yè)務(wù)協(xié)同力度普遍較弱，“重復(fù)建設(shè)”、“信息孤島”等問題未能得到根本解決，在線辦事整合流于形式，未建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦事機(jī)制，部門間業(yè)務(wù)、資源難以整合。

服務(wù)能力欠缺。目前政府積累的海量信息存在“不可見”或信息不對(duì)稱情況，服務(wù)流程壁壘較多，政府信息不能有效傳遞、共享給社會(huì)公眾；困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”現(xiàn)象仍然大量存在，造成群眾重復(fù)提交辦事材料、往返跑腿，給群眾辦事創(chuàng)業(yè)帶來諸多不便。

監(jiān)管體系薄弱?，F(xiàn)階段政府對(duì)行政審批事項(xiàng)事中、事后監(jiān)管體系建設(shè)相對(duì)滯后，因職權(quán)邊界不清晰、職權(quán)運(yùn)行不透明等問題導(dǎo)致的“越位、缺位”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)上受理、辦理、監(jiān)管的“一條龍”服務(wù)未得到有效落實(shí)，服務(wù)監(jiān)管有待進(jìn)一步強(qiáng)化。

生態(tài)發(fā)展不足。在數(shù)據(jù)開放戰(zhàn)略尚未就緒、信息資源共享與對(duì)外開放能力不足、行政體制機(jī)制束縛尚未打破的情況下，我國在政務(wù)服務(wù)技術(shù)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識(shí)以及相關(guān)制度建設(shè)等方面都還不夠成熟完善，政務(wù)服務(wù)生態(tài)體系薄弱，難以提升政府網(wǎng)上服務(wù)的核心競爭力和綜合影響力，形成可持續(xù)的發(fā)展模式。

發(fā)展趨勢分析

引領(lǐng)性。隨著信息化的深入，政府體制改革的深化，政務(wù)服務(wù)要從技術(shù)支撐向統(tǒng)籌引領(lǐng)轉(zhuǎn)變，要從后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)變，從配角向主角轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，從分散向統(tǒng)籌轉(zhuǎn)變。著重體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的引領(lǐng)性，強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)對(duì)于政府改革、治理能力現(xiàn)代化的引領(lǐng)作用。

自服務(wù)。自服務(wù)不只是電子政務(wù)單純的服務(wù)表現(xiàn)，更是電子政務(wù)在政府治理和服務(wù)方式上的創(chuàng)新，它的重點(diǎn)將圍繞門戶整合、業(yè)務(wù)整合、數(shù)據(jù)整合和基礎(chǔ)設(shè)施整合展開，實(shí)現(xiàn)以“權(quán)力”為核心的管理模式向以“公眾”為核心的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

云模式。無論是從理論意義還是實(shí)踐意義上而言，云模式都正在成為政務(wù)服務(wù)的技術(shù)主流，云計(jì)算的本質(zhì)、特征、功能等助力于最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享、最大限度地實(shí)現(xiàn)政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同，以及最大限度地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。而在服務(wù)模式上，政務(wù)服務(wù)也將趨向于云化的模式，通過資源云化，實(shí)現(xiàn)資源的互通、共享、協(xié)同，使電子政務(wù)發(fā)展服務(wù)呈現(xiàn)出社會(huì)化、智能化、多樣化的發(fā)展趨勢。

數(shù)據(jù)化。大數(shù)據(jù)不僅帶來了開放共享意識(shí)、包容的心態(tài)、科學(xué)思考模式及事物關(guān)系著眼點(diǎn)變革，借助商業(yè)智能、分布式計(jì)算、可視化分析等技術(shù)，正滲透政府治理的各個(gè)領(lǐng)域，催生了基于大數(shù)據(jù)的“智能化”治理，數(shù)據(jù)成為驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展的源動(dòng)力。

智慧型。智慧型是指政務(wù)服務(wù)的發(fā)展將使政府的人、系統(tǒng)、管理智慧化。即廣泛運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過資源整合、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)協(xié)同，提高政府辦公、服務(wù)、監(jiān)管、決策的智能化水平，從而形成高效、集約、便民的服務(wù)型政府運(yùn)營模式。進(jìn)入智慧型階段它將沿著建設(shè)集約、服務(wù)集聚、數(shù)據(jù)集中、管理集成的軌道快速發(fā)展。

O2O——政務(wù)服務(wù)新思考

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的大背景下，通過客觀分析與認(rèn)識(shí)我國當(dāng)前政務(wù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題，結(jié)合Gov3.0以及未來政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢指引，進(jìn)而提出政務(wù)服務(wù)新渠道—O2O。O2O服務(wù)是指通過線上線下資源重組、角色定位重新布局、渠道方式多樣選擇，進(jìn)而解決針對(duì)不同群體在不同時(shí)間就近辦、優(yōu)先辦、窗口辦、柜臺(tái)辦、快遞辦、網(wǎng)上辦等不同形式的服務(wù)需求。