顧客參與制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的信任激勵(lì)機(jī)制研究

和　征，席玉娥

（1.西安工程大學(xué)　管理學(xué)院，陜西　西安　710048；2.西安市六棉學(xué)校，陜西　西安　710038）

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顧客參與制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的信任激勵(lì)機(jī)制研究

和征1，席玉娥2

（1.西安工程大學(xué)管理學(xué)院，陜西西安710048；2.西安市六棉學(xué)校，陜西西安710038）

為了激勵(lì)顧客參與制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)顧客與制造企業(yè)建立良好合作關(guān)系的動(dòng)機(jī)，采用委托代理理論，建立信任激勵(lì)模型，并對(duì)模型求解和分析，最后，提出相應(yīng)的信任激勵(lì)策略。研究表明：在不完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，顧客的努力程度、聲譽(yù)系數(shù)、信息共享程度、顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度與制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)正相關(guān)；顧客的成本系數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)、產(chǎn)出分享系數(shù)、外部環(huán)境變量的方差與信任激勵(lì)系數(shù)負(fù)相關(guān)。如果制造企業(yè)給予顧客較高的信任程度，即使給予顧客較低的產(chǎn)出分享份額，顧客也會(huì)積極參與服務(wù)創(chuàng)新，即信任激勵(lì)能夠達(dá)到報(bào)酬激勵(lì)的替代激勵(lì)效果。

顧客參與；服務(wù)創(chuàng)新；信任激勵(lì)；激勵(lì)機(jī)制；委托代理理論

1　引言

當(dāng)前，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)深度融合，正在引發(fā)影響深遠(yuǎn)的產(chǎn)業(yè)變革，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。此外，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，制造業(yè)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)。一方面，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的粗放發(fā)展模式難以為繼，調(diào)整結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫；另一方面，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化、多樣化，通過(guò)創(chuàng)新供給激活需求的重要性顯著上升。在這樣的背景下，我國(guó)制造企業(yè)需要實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，延伸服務(wù)鏈條，從主要提供產(chǎn)品制造向提供產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變。在此過(guò)程中，制造企業(yè)還要不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而滿足顧客差異化的需求。

制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新離不開(kāi)顧客的參與。服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程本身就是顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的過(guò)程。顧客的需求、服務(wù)創(chuàng)新能力以及顧客與企業(yè)的關(guān)系等都對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有很大的影響。關(guān)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究。在國(guó)外，Matthing等（2004）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)和顧客通過(guò)相互合作，共同開(kāi)發(fā)新服務(wù)的活動(dòng)［1］。He（2004）認(rèn)為顧客參與創(chuàng)新包括四個(gè)維度：顧客與企業(yè)的關(guān)系、責(zé)任行為、親自動(dòng)手以及溝通活動(dòng)，這四個(gè)維度反映了顧客在創(chuàng)新過(guò)程中與企業(yè)的互動(dòng)程度［2］。Fang（2004）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的特征包括：正規(guī)化、長(zhǎng)期導(dǎo)向、綜合性以及重要性［3］。Zhang等（2007）通過(guò)實(shí)證研究得出，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)維度（顧客接觸、聯(lián)合生產(chǎn)、定制化）會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生積極影響［4］。Gallan等（2013）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新不僅能夠提高新服務(wù)的新穎度，而且能夠縮短新服務(wù)的開(kāi)發(fā)周期［5］。

在國(guó)內(nèi)，劉文波和陳榮秋（2009）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新是指顧客付出情感、知識(shí)、行為和精力等，參與企業(yè)服務(wù)傳遞和交付過(guò)程的活動(dòng)［6］。盧俊義和王永貴（2011）、張童（2013）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新是顧客與企業(yè)在新服務(wù)開(kāi)發(fā)的每個(gè)階段互動(dòng)的過(guò)程［7-8］。彭艷君和景奉杰（2008）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)主要包括：①顧客與企業(yè)進(jìn)行信息交流；②顧客與企業(yè)合作開(kāi)發(fā)新服務(wù)等［9］。田宇和楊艷玲（2014）、李清政和徐朝霞（2014）認(rèn)為顧客與企業(yè)共同進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，能夠提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效［10-11］。

從以上文獻(xiàn)綜述可知，學(xué)者們大多數(shù)從顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的概念和特征、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)和作用等方面進(jìn)行研究，關(guān)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制卻很少研究。從學(xué)者們的研究可知，顧客參與制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是指在制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，顧客與制造企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，并與制造企業(yè)進(jìn)行交流和互動(dòng)，聯(lián)合開(kāi)發(fā)新服務(wù)，以提高制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。但是，顧客參與制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，需要投入一定的時(shí)間、精力、知識(shí)、經(jīng)濟(jì)投入等各種成本，當(dāng)顧客付出的成本很多，而獲得的收益很小時(shí)，顧客就不愿意參與服務(wù)創(chuàng)新；此外，即使顧客參與了制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，但是因?yàn)槿鄙僖欢ǖ膮⑴c動(dòng)力，所以顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性也不是很高，從而影響了制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。因此，制造企業(yè)需要針對(duì)顧客的參與動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，采取一些激勵(lì)策略促使顧客積極、主動(dòng)地參與服務(wù)創(chuàng)新。而顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)是多方面的，本文主要針對(duì)顧客與制造企業(yè)建立良好合作關(guān)系的動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)機(jī)制，并提出相應(yīng)的信任激勵(lì)策略。

2　信任激勵(lì)的相關(guān)研究

有關(guān)信任激勵(lì)的研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從信任的概念、信任關(guān)系、信任機(jī)制以及信任對(duì)企業(yè)間合作關(guān)系的影響等方面進(jìn)行研究。

有關(guān)信任的概念的研究，Hosmer（1995）認(rèn)為信任是經(jīng)濟(jì)交易的一方對(duì)另一方尊重和保護(hù)的心理活動(dòng)，包含人際關(guān)系和預(yù)期、經(jīng)濟(jì)交易、社會(huì)結(jié)構(gòu)信任等層次［12］。Wiuiamson（2000）認(rèn)為信任是一種行動(dòng)者心里基于成本-收益計(jì)算后做出的利益最大化的選擇［13］。有關(guān)信任關(guān)系的研究，科爾曼（1999）認(rèn)為當(dāng)委托人認(rèn)為代理人值得信任，就會(huì)主動(dòng)信任代理人。這將促使代理人會(huì)按照委托人的要求采取行動(dòng)，同時(shí)使得委托人所獲得利益大于不信任代理人時(shí)的利益［14］。Malik等（2007）提出了企業(yè)間信任關(guān)系構(gòu)建的5個(gè)要素：共同經(jīng)歷、互相幫助解決問(wèn)題、共享彼此目標(biāo)、互惠互利和理性行為［15］。有關(guān)信任機(jī)制的研究，祁紅梅和黃瑞華（2004）認(rèn)為動(dòng)態(tài)聯(lián)盟中的信任是一種正向評(píng)價(jià)聯(lián)盟成員信譽(yù)的激勵(lì)機(jī)制。聯(lián)盟成員既要承擔(dān)合作過(guò)程所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和成本，又要參與合作收益的分配，這些構(gòu)成了成員可信賴(lài)的良好信譽(yù)［16］。柳朝（2011）采用博弈論分析了復(fù)雜產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟中成員企業(yè)之間的信任機(jī)制［17］。有關(guān)信任對(duì)企業(yè)間合作關(guān)系影響的研究，Dyer和Nobeoka（2000）認(rèn)為企業(yè)之間的相互信任能夠促進(jìn)它們之間建立良好的合作關(guān)系［18］。程凱（2001）認(rèn)為企業(yè)之間的相互信任是它們合作的基礎(chǔ)和動(dòng)力［19］。李永鋒和司春林（2007）認(rèn)為企業(yè)之間的相互信任能夠提高它們的合作效果［20］。楊靜（2008）認(rèn)為企業(yè)間的相互信任能夠維持和促進(jìn)它們間的合作關(guān)系［21］。王莉和張穎江（2009）認(rèn)為企業(yè)間的相互信任能夠提高它們的合作意愿，加強(qiáng)它們之間的信息溝通，從而有利于它們建立良好的合作關(guān)系［22］。

從以上文獻(xiàn)研究可知，制造企業(yè)與顧客之間的相互信任是它們建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。有關(guān)信任激勵(lì)的研究，學(xué)者們一般采用委托代理理論和博弈論分析企業(yè)之間的信任關(guān)系。委托人對(duì)代理人的信任受到代理人的聲譽(yù)、信息共享程度等因素的影響。

顧客希望與制造企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，希望企業(yè)相信他們，從情感上接受他們，在創(chuàng)新過(guò)程中授權(quán)給他們。因此，制造企業(yè)在設(shè)計(jì)激勵(lì)契約時(shí)，不僅要考慮對(duì)顧客的報(bào)酬激勵(lì)契約，更要考慮對(duì)顧客的信任激勵(lì)契約。本文在以上研究的基礎(chǔ)上，考慮顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度、顧客的聲譽(yù)系數(shù)和信息共享程度、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度和成本系數(shù)、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出分享系數(shù)、顧客的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)以及外部環(huán)境變量等參數(shù)，采用委托代理理論，建立顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的信任激勵(lì)模型，并分析這些參數(shù)對(duì)信任激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的影響作用。

3　信任激勵(lì)模型

3.1模型假設(shè)

①制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)為g，0≤g≤1；

②顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度i，0≤i≤1；顧客的聲譽(yù)是顧客的服務(wù)創(chuàng)新能力和績(jī)效、顧客信譽(yù)和社會(huì)影響力、責(zé)任感等的綜合體現(xiàn)，設(shè)貨幣化的顧客聲譽(yù)系數(shù)（顧客聲譽(yù)對(duì)顧客產(chǎn)出的貢獻(xiàn)系數(shù)）為pc，pc＞0；顧客的信息共享程度為sc，0≤sc≤1；顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度為 f，f＞0；

③外部環(huán)境變量為θ，θ服從均值為0，方差為σ2的正態(tài)分布；

④顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出為o，o=ipcscf+θ；

⑤顧客的固定收益為a，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出分享系數(shù)為b，0≤b≤1；

⑥制造企業(yè)與顧客簽訂的線性合同為：r（o）=a+（b+g）o；

⑦顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的成本系數(shù)為d，d＞0；假設(shè)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的成本為

⑧顧客的實(shí)際收益為m，保留收益為m0；

⑨制造企業(yè)對(duì)待服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度是中性的，顧客對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度可能是中性的，也可能規(guī)避的；顧客的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)為ρ，ρ＞0，顧客的效用函數(shù)為：u（m）=-e-ρm。

3.2基本激勵(lì)模型

制造企業(yè)的期望收益為：

顧客的實(shí)際收益為：

顧客的確定性等價(jià)收益為：

本文分別從完全信息和不完全信息兩種情況構(gòu)建基于正式契約的信任激勵(lì)模型：

3.3完全信息情況下的信任激勵(lì)模型

在完全信息情況下，制造企業(yè)能夠完全觀察到顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度，制造企業(yè)對(duì)顧客的激勵(lì)約束（IC）沒(méi)有作用。

當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)中性的，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)模型可表示如下：

在最優(yōu)情況下，顧客參與約束的等式成立，即：

由上式可得：

將a代入目標(biāo)函數(shù)，可得：

式（6）對(duì) f求偏導(dǎo)，可得：

將式（7）代入式（5），可得：

當(dāng)b+g＞0.5時(shí)，a＜m0；當(dāng)b+g=0.5時(shí)，a=m0；當(dāng)b+g＜0.5時(shí)，a＞m0。

①由式（7）可知，在完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)中性的，顧客的最優(yōu)努力程度使得顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的邊際產(chǎn)出等于邊際成本。由式（8）可知，當(dāng)制造企業(yè)對(duì)于顧客的信任程度與產(chǎn)出分享系數(shù)之和大于0.5時(shí)，制造企業(yè)給予顧客的固定報(bào)酬小于顧客的保留收益；當(dāng)制造企業(yè)對(duì)于顧客的信任程度與產(chǎn)出分享系數(shù)之和等于0.5時(shí)，制造企業(yè)給予顧客的固定報(bào)酬等于顧客的保留收益；當(dāng)制造企業(yè)對(duì)于顧客的信任程度與產(chǎn)出分享系數(shù)之和小于0.5時(shí)，制造企業(yè)給予顧客的固定報(bào)酬大于顧客的保留收益。

當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，制造企業(yè)對(duì)顧客基于正式契約的信任激勵(lì)模型可表示如下：

在最優(yōu)情況下，顧客參與約束的等式成立，即：

由上式可得：

將a代入目標(biāo)函數(shù)，可得：

式（11）對(duì) f求偏導(dǎo)，可得：

將式（12）代入式（10），可得：

將g=0和b=0代入式（13），可得：

②由式（12）可知，在完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，顧客的最優(yōu)努力程度使得顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的邊際產(chǎn)出等于邊際成本。由式（14）可知，在完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，當(dāng)制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)和報(bào)酬激勵(lì)都不起作用時(shí)，顧客也不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，制造企業(yè)將承擔(dān)所有的創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)；顧客參與制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，只獲得企業(yè)給予的固定報(bào)酬，且顧客所獲得的固定報(bào)酬是顧客的保留收益與參與服務(wù)創(chuàng)新的成本之和。

3.4不完全信息情況下的信任激勵(lì)模型

在不完全信息情況下，制造企業(yè)不能完全觀察到顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度，式（3）對(duì) f求偏導(dǎo)，可得顧客的激勵(lì)相容約束（IC）為：

當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)中性的，制造企業(yè)對(duì)顧客基于正式契約的信任激勵(lì)模型可表示如下：

將式（5）和（15）代入目標(biāo)函數(shù)，并對(duì)g求偏導(dǎo)，可得：

將b+g=1代入式（15），可得：

③由式（17）可知，在不完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)中性的，顧客的最優(yōu)努力程度使得顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的邊際產(chǎn)出等于邊際成本；由式（18）可知，當(dāng)制造企業(yè)對(duì)于顧客的信任程度與產(chǎn)出分享系數(shù)之和等于1時(shí)，顧客獲得的固定報(bào)酬是顧客的保留收益與參與服務(wù)創(chuàng)新的成本之差。

當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，制造企業(yè)對(duì)顧客基于正式契約的信任激勵(lì)模型可表示如下：

將式（10）、（15）代入目標(biāo)函數(shù)，并對(duì)g求偏導(dǎo)，可得：

式（21）對(duì) f求偏導(dǎo)，可得：

式（20）分別對(duì)i、pc、sc、d、ρ、σ2、b求偏導(dǎo)，可得：

④由式（22）、（23）、（24）和（25）可知，在不完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度、顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度、顧客的聲譽(yù)系數(shù)、顧客的信息共享程度與制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)正相關(guān)，即顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度越大，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越大；顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度越大，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越大；顧客的聲譽(yù)越高，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越大；顧客的信息共享程度越大，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越大。

由式（26）、（27）、（28）和（29）可知，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的成本系數(shù)、顧客的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)、外部環(huán)境變量的方差、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出分享系數(shù)與制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)負(fù)相關(guān)，即顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的成本系數(shù)越大，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越?。活櫩偷娘L(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)越大，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越小；外部環(huán)境變量的方差越大，即外部環(huán)境的不確定性越大（表示制造企業(yè)對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的監(jiān)督難度越大），制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)越小；顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出分享系數(shù)越大，制造企業(yè)對(duì)顧客的信任激勵(lì)系數(shù)反而越小?？梢?jiàn)，如果制造企業(yè)給予顧客的信任程度較高，即使制造企業(yè)給予顧客較低的產(chǎn)出分享份額，顧客也會(huì)積極努力地參與制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。所以，制造企業(yè)應(yīng)該在給予顧客一定程度的信任和產(chǎn)出分享份額之間進(jìn)行平衡，這樣既能使得信任激勵(lì)達(dá)到報(bào)酬激勵(lì)的替代激勵(lì)效果，又能有效控制因過(guò)度信任導(dǎo)致機(jī)會(huì)主義行為的損失［23］。

4　信任激勵(lì)策略

制造企業(yè)與顧客簽訂正式契約，并在正式契約中確定與顧客建立相互信任的合作關(guān)系，尊重顧客，并授權(quán)給顧客。具體的信任激勵(lì)策略如下：

（1）建設(shè)以人為本的企業(yè)文化。為了調(diào)動(dòng)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性，制造企業(yè)需要建立一種以人為本的企業(yè)文化，努力營(yíng)造一種信任、關(guān)懷、和諧、平等的企業(yè)文化氛圍，使企業(yè)和顧客成為真正的利益共同體。

（2）制造企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的聲譽(yù)、與企業(yè)互動(dòng)和信息共享的程度等采取差異化的信任激勵(lì)策略。對(duì)于具有較高聲譽(yù)、并與企業(yè)互動(dòng)和信息共享程度較高的顧客，制造企業(yè)應(yīng)給予他們較高的信任程度；對(duì)于參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度較高、愿意承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)的顧客，制造企業(yè)也應(yīng)給予他們較高的信任程度。

（3）制造企業(yè)應(yīng)借助信息技術(shù)提高顧客與企業(yè)的互動(dòng)程度和信息共享程度。一方面，制造企業(yè)應(yīng)運(yùn)用企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件等方式與顧客交流，讓顧客對(duì)新服務(wù)提供意見(jiàn)、建議，參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)，從而提高顧客與企業(yè)的互動(dòng)程度和信息共享程度；另一方面，制造企業(yè)應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)建立企業(yè)信息共享和交換中心，從而有效地實(shí)施顧客互動(dòng)管理和信息共享。

（4）尊重顧客的自我價(jià)值和尊嚴(yán)，創(chuàng)造能充分發(fā)揮其服務(wù)創(chuàng)新能力、實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的創(chuàng)新環(huán)境，以激發(fā)他們參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性和創(chuàng)造性。

（5）在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，鼓勵(lì)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客參與決策，激發(fā)他們自發(fā)地將外部控制轉(zhuǎn)化為自我控制，由他們自主選擇喜歡的創(chuàng)新任務(wù)，這將有利于激發(fā)他們的創(chuàng)新靈感，從而增強(qiáng)他們參與服務(wù)創(chuàng)新的自覺(jué)性和主動(dòng)性。

（6）在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，與顧客進(jìn)行深入溝通和交流，了解顧客的真實(shí)需求，從而營(yíng)造顧客的發(fā)展空間，促進(jìn)顧客價(jià)值與組織價(jià)值的共同實(shí)現(xiàn)。

（7）根據(jù)顧客的要求，提供他們創(chuàng)新所需的研發(fā)經(jīng)費(fèi)、設(shè)備和團(tuán)隊(duì)等各種資源，并以自我管理的形式，授予他們對(duì)創(chuàng)新資源的支配權(quán)，允許他們自主選擇和使用創(chuàng)新方法，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新工作。這種自我管理式團(tuán)隊(duì)的形式也符合組織信息化的要求，能使信息快速傳遞和決策快速執(zhí)行，提高組織的快速反應(yīng)能力和管理效率。

（8）對(duì)顧客委以重任，提高顧客的責(zé)任感和成就感。對(duì)顧客委以重任，實(shí)質(zhì)上傳達(dá)了制造企業(yè)對(duì)參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客的信任度和期望值。正是這種高度的信任感和高于自身要求的期望值，推動(dòng)顧客不斷努力的提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

5　結(jié)語(yǔ)

顧客參與對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成功很重要。一方面，顧客參與能夠提出新的服務(wù)創(chuàng)意，并降低企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，顧客參與能夠提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生積極的影響。但是，一般情況下，顧客并不主動(dòng)參與服務(wù)創(chuàng)新，這就需要制造企業(yè)根據(jù)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)機(jī)制，采取一些激勵(lì)策略，激勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新。本文根據(jù)顧客與制造企業(yè)建立良好合作關(guān)系的動(dòng)機(jī)，考慮顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度、顧客的聲譽(yù)系數(shù)和信息共享程度、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度和成本系數(shù)、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出分享系數(shù)、顧客的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)以及外部環(huán)境變量等參數(shù)，采用委托代理理論，建立了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的信任激勵(lì)模型，通過(guò)模型的求解和分析，得出以下結(jié)論：

①在完全信息情況下，無(wú)論顧客是風(fēng)險(xiǎn)中性還是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，顧客的最優(yōu)努力程度都使得顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的邊際產(chǎn)出等于邊際成本；在不完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)中性的，顧客的最優(yōu)努力程度使得顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的邊際產(chǎn)出等于邊際成本。

②在不完全信息情況下，當(dāng)顧客是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的努力程度、顧客與制造企業(yè)的互動(dòng)程度、顧客的聲譽(yù)系數(shù)、顧客的信息共享程度與制造企業(yè)對(duì)顧客的信任程度正相關(guān)；顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的成本系數(shù)、顧客的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系數(shù)、外部環(huán)境變量的方差、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)出分享系數(shù)與制造企業(yè)對(duì)顧客的信任程度負(fù)相關(guān)。

③如果制造企業(yè)給予顧客的信任程度較高，即使制造企業(yè)給予顧客較低的產(chǎn)出分享份額，顧客也會(huì)積極努力地參與制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。所以，制造企業(yè)應(yīng)該在給予顧客一定程度的信任和產(chǎn)出分享份額之間進(jìn)行平衡，這樣既能使得信任激勵(lì)達(dá)到報(bào)酬激勵(lì)的替代激勵(lì)效果，又能有效控制因過(guò)度信任導(dǎo)致機(jī)會(huì)主義行為的損失。

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Study on Trust Motivation Mechanism for Customer Participation in Service Innovation of Manufacturing Enterprises

He Zheng1，Xi Yu'e2
（1. School of Management， Xi'an Polytechnic University， Xi'an 710048； 2. Xi'an Liumian School， Xi'an 710038， China）

In this paper， in order to motivate the customers to participate in the service innovation of the manufacturing enterprise， andaccording to the motive of the customers to form good cooperative relations with the manufacturing enterprise， we used the principal-agenttheory to build the trust motivation model and then analyzed and solved it. At the end， we proposed the corresponding strategies of trustmotivation. Through the study， we found that， under incomplete information， when the customer was risk aversive， the effort level， reputationcoefficient， and information sharing level of the customer and customer- manufacturer interaction were positively related to the trustmotivation coefficient； while the cost coefficient， risk aversion coefficient， output sharing coefficient， and variance of the external environmentvariable of the customer were negatively correlated to the trust motivation coefficient. Also， if the manufacturer granted the customer a ratherhigh trust level， even when its output sharing proportion was low， it would still actively participate in the service innovation.

customer participation； service innovation； trust motivation； motivation mechanism； principal-agent theory

F274

A

1005-152X（2016）08-0164-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.08.040

2016-07-05

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及績(jī)效的影響—基于嵌入性視角的研究”（71272117）；2015年陜西省教育廳重點(diǎn)科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下的紡織服裝供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制研究—以陜西紡織服裝企業(yè)為例”（15JZ030）；西安市2015年度社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金課題“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)背景下的西安制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級(jí)的對(duì)策研究”（15J113）

和征（1978-），男，陜西澄城人，博士，西安工程大學(xué)管理學(xué)院講師，研究領(lǐng)域：服務(wù)創(chuàng)新、供應(yīng)鏈及物流管理；席玉娥（1981-），女，陜西扶風(fēng)人，西安市六棉學(xué)校教師，小教一級(jí)，研究方向：教育信息化。