兼職快遞—農(nóng)村快遞“最后一公里”解決之道

謝家貴，張婷婷，陳泓旭

（西南交通大學(xué)希望學(xué)院，四川　成都　610400）

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兼職快遞—農(nóng)村快遞“最后一公里”解決之道

謝家貴，張婷婷，陳泓旭

（西南交通大學(xué)希望學(xué)院，四川成都610400）

隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)熱潮向農(nóng)村進(jìn)軍的趨勢(shì)日趨明顯，農(nóng)村快遞的最后一公里配送問題也日益嚴(yán)峻與迫切。首先分析了農(nóng)村快遞的配送需求和配送現(xiàn)狀，得出發(fā)展農(nóng)村最后一公里配送的必要性及其亟待解決的主要問題，然后針對(duì)問題引入兼職快遞的概念，并對(duì)其配送管理運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)探討，以解決問題。

電子商務(wù)物流；配送管理；農(nóng)村快遞；最后一公里；兼職快遞

1　農(nóng)村快遞配送需求與配送現(xiàn)狀分析

1.1農(nóng)村快遞市場(chǎng)需求旺盛

首先表現(xiàn)為網(wǎng)民數(shù)量激增，截止到2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到6.88億，其中，網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)4.13億，網(wǎng)民人數(shù)較2014年上升了2.4%。農(nóng)村網(wǎng)民約為1.91億。

其次表現(xiàn)為快遞業(yè)務(wù)總量增長(zhǎng)。2014年我國(guó)快遞攬件量達(dá)140億件，同比增長(zhǎng)51.9%，超越美國(guó)成為世界第一，并且快遞行業(yè)已經(jīng)連續(xù)4年保持年均增長(zhǎng)幅度超過50%。2015年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成206.7億件，同比增長(zhǎng)48%。如圖1所示。

農(nóng)村快遞市場(chǎng)發(fā)展迅猛，全年快遞量超過20億件。僅從淘寶網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的占比從2013年的8.65%增加到了2015年的9.64%，并將保持持續(xù)上漲的趨勢(shì)。利用指數(shù)平滑法預(yù)測(cè)模型，可以預(yù)測(cè)出2016年完成快遞量大約在270億件左右，同時(shí)，農(nóng)村快遞很有可能突破80億件。

圖1　快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)

總而言之，我們必須要注意到的一個(gè)現(xiàn)象是，農(nóng)村電商的增速已經(jīng)超過城鎮(zhèn)［1］。六大助推因素主要是互聯(lián)網(wǎng)加速向農(nóng)村滲透、農(nóng)民收入增加、國(guó)家政策推動(dòng)、線下商業(yè)活動(dòng)相對(duì)落后、電商巨頭下鄉(xiāng)、親情消費(fèi)等。

1.2農(nóng)村快遞配送不足，阻礙農(nóng)村快遞市場(chǎng)發(fā)展

目前縣城的快遞配送已發(fā)展成熟，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞代收點(diǎn)也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施不發(fā)達(dá)、人口分布較為分散、業(yè)務(wù)量未成規(guī)模等，目前代收點(diǎn)并不負(fù)責(zé)將快遞配送到家。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2015年9月公布的一份數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)六成的農(nóng)村居民認(rèn)為快遞收件不方便。收件人不僅要自行取件，還要支付10-20元不等的費(fèi)用，農(nóng)村消費(fèi)金額基數(shù)較小，這種自取費(fèi)用更加制約了農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展。

而且現(xiàn)在的配送遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量，速度較慢和簽收不方便等問題都將制約農(nóng)村快遞的發(fā)展，消費(fèi)者并沒有感受到真正意義上的快捷與便利，必將會(huì)打擊消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。解決農(nóng)村快遞“最后一公里”配送的相關(guān)問題迫在眉睫。本文提出了一種管理農(nóng)村快遞“最后一公里”配送的模式—“兼職快遞”配送管理模式［2-3］。

2　“兼職快遞”模式的配送管理

“兼職快遞”其實(shí)是一種全新的兼職模式，顧名思義就是一種兼職模式快遞送貨員。我們可以成立一個(gè)大平臺(tái)，將快遞公司和這種兼職模式下的快遞送貨員聯(lián)系起來，進(jìn)行更深入的合作，以便為農(nóng)村廣大客戶提供更便捷的服務(wù)。在這種模式下，收件人不必再到鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)自行取貨及支付額外費(fèi)用，在家就可以收到自家的快遞，為客戶實(shí)現(xiàn)真正完整愉悅的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。“兼職快遞”的申請(qǐng)流程如圖2所示。

圖2　“兼職快遞”申請(qǐng)流程

2.1兼職人員的運(yùn)作與管理

（1）排班管理。兼職快遞模式下的快遞員工作時(shí)間具有兼職的特點(diǎn)，所以并不固定，為了方便管理，我們實(shí)行選班制進(jìn)行排班。所謂選班制，即公司提前將一個(gè)周期的全部工作時(shí)間給出來，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要求員工自行選班，具體實(shí)施見表1。

表1　兼職人員執(zhí)行自行選班制

（2）薪資及前景。薪資根據(jù)兼職人員的工作時(shí)間決定。若每個(gè)月的工時(shí)未超過50%，則按單計(jì)算薪資；若工時(shí)超過50%，或者通過一個(gè)固定的試用期后，表現(xiàn)良好者待遇可升級(jí)為底薪加提成；其次，兼職時(shí)間若超過一個(gè)固定的實(shí)習(xí)期且表現(xiàn)良好即可享受全職待遇，盡量降低員工的流動(dòng)性，減少培訓(xùn)和招聘成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）崗前培訓(xùn)。兼職人員一般穩(wěn)定性差，短工意識(shí)明顯，素質(zhì)也參差不齊，他們一般不會(huì)把主要精力放在兼職上，其還有別的目標(biāo)或工作。讓員工有歸屬感和成就感才能提高員工的參與度。

針對(duì)不確定環(huán)境下的應(yīng)急群決策問題，考慮群體意見沖突與評(píng)估指標(biāo)關(guān)聯(lián)，本文提出一種新的基于語義信息的應(yīng)急群決策模型，并以某高鐵站應(yīng)對(duì)大量旅客滯留突發(fā)事件為例，驗(yàn)證所提模型的有效性與科學(xué)性?？偨Y(jié)以上研究，本模型具有以下創(chuàng)新之處：

所以我們要做的首先是入職的審核一定要嚴(yán)格把關(guān)，其次，崗前培訓(xùn)非常重要，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)在第一次將工作任務(wù)交給他們時(shí)，應(yīng)該將要求明確地說清楚，讓兼職人員清晰地知道工作程序以及工作內(nèi)容、工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

（4）績(jī)效考核?？?jī)效考核也顯得尤為重要，對(duì)兼職人員的工作進(jìn)行及時(shí)反饋，定期調(diào)查客戶滿意度，注意回訪，做好監(jiān)督工作，跟進(jìn)客戶投訴等。如果工作質(zhì)量高，則給予鼓勵(lì)；如果工作質(zhì)量達(dá)不到要求，則明確告知兼職人員考核標(biāo)準(zhǔn)。

將利益明確化，必須將企業(yè)所應(yīng)給予的利益明確化，在合同簽訂時(shí)應(yīng)考慮周到，明確利益所得，不宜承諾給予不明確的未來期望收入。這樣兼職人員就會(huì)明確知道自己將會(huì)得到的收入，降低以后發(fā)生糾紛的可能性，也會(huì)大大減少兼職人員的不滿情緒。

對(duì)兼職快遞可以采用關(guān)鍵績(jī)效考核法，考核指標(biāo)主要分為業(yè)務(wù)指標(biāo)和日常指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)以派件數(shù)量和收件數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，同薪資掛鉤。日常指標(biāo)則為每月末由上級(jí)對(duì)相關(guān)工作人員的工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行打分。最后，根據(jù)每月的績(jī)效考核結(jié)果確定獎(jiǎng)金和罰款，也決定了職業(yè)發(fā)展前景。

2.2派件管理

獎(jiǎng)懲制度分明，遲到早退現(xiàn)象在合同中注明懲罰措施，若訂單派送出現(xiàn)問題，則根據(jù)具體嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重者可直接開除，以儆效尤。通常情況下新員工辦理兼職手續(xù)時(shí)將被要求繳納一定金額的押金。如果訂單派送過程中出現(xiàn)由于兼職人員原因?qū)е碌膿p失，將在他們的押金里面扣除，待押金扣完時(shí)可以選擇開除或者重新繳納押金繼續(xù)兼職；如果兼職人員不出現(xiàn)派件事故，則押金不會(huì)被扣除，待其離職之時(shí)予以退還。

2.3客戶管理

為了向客戶提供更好的服務(wù)，加快拓展市場(chǎng)，需要對(duì)客戶進(jìn)行更精細(xì)化的管理和提供更貼心周到的服務(wù)［4］。

（1）客戶信息管理。因?yàn)檗r(nóng)村與城市居住壞境的不同，農(nóng)村收件地址較分散，且辨識(shí)度較低，并沒有單元樓和門牌號(hào)可區(qū)分，所以在業(yè)務(wù)開展初期，培訓(xùn)工作一定要到位，工作人員的業(yè)務(wù)能力一定要過關(guān)，一定時(shí)間后，派件對(duì)象基本會(huì)固定下來，收集客戶信息資料并進(jìn)行整合有利于后續(xù)提供更好的服務(wù)，發(fā)展到一定規(guī)模后，可以以客戶手機(jī)號(hào)作為賬戶來登記并錄入系統(tǒng)進(jìn)行管理和配送，也有利于之后的客戶管理。

（2）客戶取件。農(nóng)村地區(qū)白天家里沒人的情況比較常見，且沒有小區(qū)物業(yè)可代收，因此，在人口較密集的農(nóng)村地區(qū)，可以根據(jù)實(shí)際情況建立一些臨時(shí)暫存據(jù)點(diǎn)，以其為圓點(diǎn)輻射周圍一定數(shù)量的終端客戶，這樣就算客戶不在家也能收件。

具體做法如圖3所示。引入“社區(qū)智能快遞柜”的思想，在業(yè)務(wù)量足夠大的情況下，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃下進(jìn)行一次性投資，修建智能柜投放點(diǎn)，收件人不在家時(shí)，可以將其投放到收貨柜，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將短消息發(fā)送到收件人的手機(jī)上，告知其在貨柜取貨［5］。同時(shí)安裝好監(jiān)控設(shè)備，快遞員展示外包裝良好即可按照標(biāo)準(zhǔn)操作存入箱內(nèi)，避免不必要的貨損糾紛。該智能柜不僅可以實(shí)現(xiàn)收快遞的功能，還可以實(shí)現(xiàn)寄快遞的功能，在現(xiàn)階段的市場(chǎng)上已有使用，將其逐步引入農(nóng)村快遞“最后一公里”配送中也十分合適。

（3）客戶優(yōu)惠。此外，需要注意的是，為穩(wěn)定客戶，可以就業(yè)務(wù)量設(shè)置一定節(jié)點(diǎn)，若客戶訂單到達(dá)一定數(shù)量后，給予客戶優(yōu)惠，提高客戶滿意度，創(chuàng)造良好口碑，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。農(nóng)村市場(chǎng)口口相傳效應(yīng)非常明顯，這也對(duì)快遞服務(wù)提出了更高的要求。

圖3　客戶取件操作流程圖

3　總結(jié)

綜合以上，“兼職快遞”實(shí)際上就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)和農(nóng)村收件人之間的橋梁。通過這一模式，農(nóng)村快遞的最后一公里便可以得到一定的優(yōu)化，同時(shí)還能解決農(nóng)村反向物流的問題。當(dāng)這個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定程度，農(nóng)產(chǎn)品的反向物流又將是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。農(nóng)村市場(chǎng)的農(nóng)產(chǎn)品通過愈加完善的快遞系統(tǒng)將會(huì)更加便捷經(jīng)濟(jì)地反哺市場(chǎng)。

于快遞公司而言，隨著客戶滿意度的提高和用戶體驗(yàn)的加深，帶來的是更大的業(yè)務(wù)量，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來看，農(nóng)村快遞前景巨大，搶先占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)無疑是明智的；于兼職人員而言，利用下班時(shí)間便可以掙得一筆額外的收入，這也是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行模式；于客戶而言，獲得了更好的購(gòu)物體驗(yàn)，必然會(huì)增加其購(gòu)物欲望和購(gòu)物行為，同時(shí)，收寄快遞也更加方便，這就形成了消費(fèi)者、電商和快遞三贏的局面。

［1］于方方.基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“最后一公里”配送模式研究［D］.西安：西安建筑科技大學(xué)，2015.

［2］詹林敏.電子商務(wù)物流最后一公里配送模式研究［D］.大連：大連理工大學(xué)，2015.

［3］楊巖.我國(guó)電商物流最后一公里配送問題研究［J］.物流工程與管理，2014，（10）.

［4］楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究［D］.北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014.

［5］詹斌，谷孜琪，李陽.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研究［J］.物流技術(shù)，2016，（1）.

Part-time Courier:An Effective Solution to Last-mile Problem of Rural Express Delivery Industry

Xie Jiagui，Zhang Tingting，Chen Hongxu
（Hope College of Southwest Jiaotong University， Chengdu 610400， China）

In this paper， we first analyzed the market demand and current status of the rural logistics distribution industry， derived thenecessity for developing the last- mile distribution system in the rural areas as well as the urgent problems to be solved， and at the end，introduced the concept of the part- time courier before analyzing in detail how we could use it to solve the problems in the rural logisticsindustry.

e-commerce logistics； distribution management； rural express delivery； last mile； part-time courier

F326.6

A

1005-152X（2016）08-0033-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.08.009

2016-06-05

2016省級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201614262001）

謝家貴（1987—），碩士，西南交通大學(xué)希望學(xué)院講師，主要研究：冷鏈物流、外貿(mào)運(yùn)輸以及專業(yè)相關(guān)的教學(xué)研究。