基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的貴州智慧旅游發(fā)展研究

高可盈 周萌萌 黃玨

【摘 要】“智慧旅游”是一種全新的旅游業(yè)發(fā)展理念與方式，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)為依托服務于公眾，使資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)。對于以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的貴州省而言，大力發(fā)展智慧旅游建設有利于實現(xiàn)貴州旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。本文通過問卷調(diào)查的方式對貴州智慧旅游的現(xiàn)階段發(fā)展情況進行實證分析，找到發(fā)展中存在的問題并提出了對策建議。

【關鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；貴州；智慧旅游；發(fā)展模式；對策建議

一、研究背景

智慧旅游是一個全新的旅游模式，主要是以市場為需求，以游客為中心，以信息技術為手段滿足游客的游前、游中、游后的個性化需求。若想提高旅游信息化的水平，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展，打造智慧旅游是必然趨勢。在2016年3月5日的兩會政府工作報告中提出要增強消費拉動經(jīng)濟增長的基礎作用，加強景區(qū)基礎設施建設，推進旅游供給側(cè)改革，迎接大眾旅游時代的到來。同時，“十三五”規(guī)劃綱要中也明確指出要大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，推動創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，拓寬融合領域。我國正處于經(jīng)濟增速換擋期，新的消費熱點沒有培養(yǎng)起來，經(jīng)濟下行壓力不斷加大。然而在這樣的背景下，旅游業(yè)的發(fā)展仍實現(xiàn)了較大的飛躍。根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的報告表示，2015年國內(nèi)旅游人數(shù)達40億人次，同比增長9.9%；國內(nèi)旅游收入達3.6萬億元，同比增長16.1 %，對GDP綜合貢獻達10.1%。從這樣的增速來看，為了更好地滿足人們的需求，傳統(tǒng)的旅游發(fā)展模式如何進行突破，為游客制定個性化旅游規(guī)劃已成為各省政府相關部門共同關注的問題。貴州省有豐富且獨特的旅游資源和悠久的歷史文化，然而貴州省又是旅游業(yè)發(fā)展相對落后的地區(qū)，如何突破限制實現(xiàn)“后來居上”是個較大的難題。因此貴州省應該適應和配合國家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整和供給側(cè)改革的戰(zhàn)略，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，以智慧旅游為創(chuàng)新的發(fā)展模式，為加速地區(qū)經(jīng)濟跨越式的發(fā)展提供強大有力的持續(xù)支撐。

二、貴州省發(fā)展智慧旅游的必要性和可行性

智慧旅游是基于新一代信息技術，為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務，而實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。智慧旅游的根本在于旅游業(yè)本身特別是旅游者，由于旅游者行為模式和需求變化而引發(fā)的新技術應用是智慧旅游的原動力，同時最新技術應用也引導旅游者行為模式和需求變化，二者相輔相成，使智慧旅游變成了一種“現(xiàn)實”，智慧旅游所帶來的其他層面問題都是圍繞旅游者需求和行為變化而產(chǎn)生的。

貴州省處于我國西南部，靠近四川、云南兩個旅游大省，東接湘西鳳凰、南有桂林陽朔等旅游勝地。處于各旅游勝地中間的貴州省古稱“夜郎”，不但歷史悠久，人文氣息濃厚，而且旅游資源富集。然而，這樣豐富的旅游資源，卻似乎被人們所遺忘。在標準排名研究院發(fā)布的《2015年中國旅游城市吸引力排行榜》中僅遵義入選，排名第35。在《互聯(lián)網(wǎng)周刊》發(fā)布的2015年中國智慧旅游景區(qū)排行榜前100名中，貴州省僅有黃果樹瀑布景區(qū)上榜并排名第35名。2015年發(fā)布的中國旅游城市總收入排行榜中，貴州省也僅以貴陽、遵義取得兩席之位。對比周邊的旅游大省云南、四川等，貴州省旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依然較落后。因此，貴州省急需尋找一條新的路徑，加快旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級，發(fā)展旅游信息化產(chǎn)業(yè)。引入基于“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游模式，為旅游產(chǎn)業(yè)提供一種新型發(fā)展方式，推進旅游產(chǎn)業(yè)信息化的發(fā)展，有利于各類信息的處理、整合，避免了旅游資源的浪費。從而，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧旅游十分有必要。

發(fā)展智慧旅游應該具備的條件有：旅游資源豐富；交通發(fā)達；客源市場廣闊，游客數(shù)量大；現(xiàn)代信息技術逐步成熟和完善；政策環(huán)境日益優(yōu)化等等。就貴州省而言，被譽為天然“大公園”的貴州因特殊的喀斯特地質(zhì)地貌、原生的自然環(huán)境、濃郁的少數(shù)民族風情，擁有自然風光、人文景觀和民俗風情交相輝映的豐富旅游資源。隨著貴廣高鐵、滬昆高鐵貴陽至新晃段正式開通運營，貴州鐵路進入全面發(fā)展時期，交通條件得到極大改善，乘車時間大大縮短，入黔的游客必將大幅增加，貴州致力于構(gòu)建的“快進慢游”旅游產(chǎn)品體系，正在加速形成。此外，貴州省是全國旅游大數(shù)據(jù)示范省、大數(shù)據(jù)發(fā)展的前沿地帶，已經(jīng)具備了旅游大數(shù)據(jù)示范性應用系統(tǒng)工程建設的基礎和條件。大數(shù)據(jù)最核心的價值就是對于海量數(shù)據(jù)進行存儲和分析，將大數(shù)據(jù)植入旅游產(chǎn)業(yè)，正是一種“強強聯(lián)合”。從政策完善的角度來看，近年來，貴州省委、省政府穩(wěn)步推進國發(fā)2號文件，把旅游業(yè)作為特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)重點培育，為智慧旅游的發(fā)展提供了許多有利條件。在中共中央、國務院大力推進“供給側(cè)”改革之際，貴州省可以通過調(diào)整旅游供給的總量和結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展智慧旅游，避免景區(qū)重復建設，增加旅游供給量，提高旅游供給的質(zhì)量，更好滿足游客的旅游需求。綜上來看，貴州省發(fā)展智慧旅游所需的條件已基本具備，發(fā)展前景廣闊。

三、貴州省發(fā)展智慧旅游存在的問題

目前，貴州省積極打造智慧旅游云工程、搭建“云上貴州·智慧旅游云”平臺以及與貴州移動合作建設多系統(tǒng)智慧旅游平臺如“多彩貴州-云上旅游”APP，還有自成立以來一直專注于貴州智慧旅游建設及O2O一體化服務的“快行漫游”貴州黃果樹智慧旅游公司等都顯示出貴州省在穩(wěn)步推進智慧旅游建設并取得一定進展。但是問題也不容忽視。如不根據(jù)自身情況做任何規(guī)劃設計盲目跟風，造成資源浪費；信息更新維護動力不足，難以同游客實時互動；在線網(wǎng)絡缺乏電子商務功能，例如貴州省很多A級以上景區(qū)都已建立網(wǎng)站，但很少提供預訂功能。此外還存在缺乏有效的溝通配合機制等問題。

本文為了進一步挖掘貴州省智慧旅游景區(qū)建設中存在的問題以及了解消費者的需求，對梵凈山景區(qū)進行了實地調(diào)查并對相關信息進行了收集與統(tǒng)計。貴州省銅仁市梵凈山被譽為中國十大避暑名山、貴州最美旅游勝地、貴州第一名山，目前在大力打造“金三角”文化旅游創(chuàng)新區(qū)，且通過旅發(fā)大會大力推進景區(qū)建設，在全省打造智慧旅游的進程中實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

此次調(diào)研過程嚴謹且規(guī)范，數(shù)據(jù)具有較強的隨機性、客觀性、代表性。共發(fā)放紙質(zhì)問卷300份，獲得有效問卷289份。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前還存在以下幾個問題：

1.宣傳力度不夠?qū)е抡J知度低

調(diào)查顯示，僅有7.3%的被調(diào)查者比較了解智慧旅游的概念和體驗模式，有66.4%的人表示僅了解一些智慧旅游方面的信息，但僅是通過“智慧旅游”的字面意思進行了推測，并不了解它的實質(zhì)問題和相關發(fā)展。智慧旅游還是一個全新命題，人們還不知道這是什么，為什么，怎么做。主要是因為我省對智慧旅游的宣傳力度不夠，如未能傳播宣傳片、發(fā)放宣傳冊等；未有效利用廣告宣傳比如利用電視、網(wǎng)絡、戶外廣告牌、車站屏幕滾動廣告和高速高鐵的宣傳欄等進行大力宣傳；以及未真正建立起智慧旅游的發(fā)展模式并推廣到大眾，未能倡導“大眾化”的智慧旅游等等導致了信息傳達不到位，大眾認知度低，真正體驗并享受智慧旅游的游客較少，受眾面窄。

2.智慧旅游服務基地和配套設施的建設不完善

調(diào)查顯示，認為建設貴州省智慧旅游景區(qū)需要改進的方面是改善基礎設施建設、提高景區(qū)服務質(zhì)量和效率、實現(xiàn)吃住行一體化便捷旅游，其比例分別為34.95%、23.18%和19.03%。除此之外，86.85%的被調(diào)查者認為智慧旅游應包括的內(nèi)容是建立景區(qū)官方網(wǎng)站并提供旅游攻略、規(guī)劃旅游路線。有83.74%的人認為應該完善門票、餐飲、住宿、酒店、景區(qū)內(nèi)交通車等網(wǎng)上預訂，并實現(xiàn)一卡消費的智慧化服務。有52.61%的人認為應該具備智能語音導游服務等。有比較了解智慧旅游的游客認為，目前能接觸到的智慧旅游平臺（包括手機APP、旅游官方網(wǎng)站等）雖然形式多樣化但實際存在信息不統(tǒng)一、不完全、更新慢等現(xiàn)象，以及官方網(wǎng)站難以同游客實時互動等等一定程度上影響了旅游行程的安排。這是因為目前貴州省在旅游在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡預訂和網(wǎng)上支付、構(gòu)建呼叫中心和建設游客智慧服務中心等方面資金、技術投入不足，信息更新和維護不及時，從而出現(xiàn)景區(qū)服務效率低下以及未形成真正方便游客的一體化便捷旅游等問題。

在購票方式的選擇中，約62.28%的游客都是在景區(qū)購票處直接購買，通過景點網(wǎng)站及手機APP購票的游客分別占11.07%和31.83%，其他游客則是通過旅行社或其他方式購票。網(wǎng)絡預訂既能確保有門票，還能取得一定的折扣，減少了很多手續(xù)，為游客帶來很多方便的同時也減輕了景區(qū)的工作量，但從數(shù)據(jù)來看游客并未習慣通過網(wǎng)絡預訂來智慧化自己的旅行，這說明智慧旅游平臺的網(wǎng)絡營銷方面還有待加強，景區(qū)的智慧旅游基本服務還不夠完善。此外，還有很多游客反映貴州很多旅游景點所在的山區(qū)，手機信號都難以全面覆蓋，就更加難以享受景區(qū)WiFi全覆蓋帶來的便利。同時，還存在旅游產(chǎn)品單一和旅游專線串聯(lián)度相對較低等問題。這主要是因為未根據(jù)省情做規(guī)劃或規(guī)劃不夠具體，大都處于朦朧模糊狀態(tài)，抓得也不實，缺乏得力的措施保障，導致配套設施的建設相比其他旅游大省落后很多，這些問題都給貴州省下一步如何發(fā)展智慧旅游提供了方向性的引導。

3.各主體之間缺乏溝通合作

智慧旅游的建設需要不同的主體、主體內(nèi)部之間行之有效的溝通和配合，共同推動。而目前旅游局、直接服務提供者（食、住、行、游、購、娛等企業(yè)）、綜合信息服務商、旅行社、企業(yè)和游客之間，都存在著溝通難，配合少的這么一個問題。就管理部門而言，存在職責不清，工作無規(guī)范，缺乏合作意識等問題，旅游管理體制不順。再加上貴州省旅游資源比較分散，隸屬關系復雜，管理權(quán)限交叉，從而存在著多頭管理、各自為政的現(xiàn)象，部門內(nèi)部難以協(xié)調(diào)統(tǒng)一，嚴重地影響了景區(qū)的統(tǒng)一管理和開發(fā)建設。就企業(yè)而言，存在旅游企業(yè)集團化、規(guī)?；潭冗€不高、缺乏龍頭企業(yè)、與政府合作不緊密等等問題。就游客而言，經(jīng)訪問調(diào)查，80%以上的游客認為旅行社提供的信息不全面且可信度不高，旅游景區(qū)發(fā)布的官方信息又太少，并且不知道如何聯(lián)系景區(qū)工作人員詢問有關事項、提出改善建議等等。這表明了管理體制的不完善在很大程度上限制了各主體進行聯(lián)絡溝通，影響了貴州省發(fā)展智慧旅游的總體進程，不利于可持續(xù)發(fā)展。

四、貴州省發(fā)展智慧旅游的對策建議

1.加強配套設施建設

貴州目前在打造智慧旅游云工程、搭建“云上貴州·智慧旅游云”平臺、與貴州移動合作建設多系統(tǒng)平臺以及企業(yè)參與等方面已經(jīng)投入較多并取得一定進展。因此，下一步應該加強配套設施建設。首先應該對旅游資源進行整合，確立標準，利用云存儲技術建立省級旅游數(shù)據(jù)中心，為逐步實現(xiàn)智慧旅游云夯實基礎，使分步上線應用與平臺進行無縫對接，避免以后重復建設。進行資源整合后應該完善以下3個部分的建設：

（1）智慧旅游前端應用體系：在酒店預定服務、電子票務、景區(qū)信息發(fā)布、政務服務、旅游智慧引導服務、交通服務以及公共安全保障等方面設專門的部門，根據(jù)當?shù)鼐皡^(qū)的實際情況制定參考模式以進行標準化建設，出臺相關法規(guī)制度，讓智慧旅游的建設有策可依。另外，還可以推廣貴州旅游一卡通，建設一卡通信息服務平臺和配套網(wǎng)站、售后服務中心，打造一卡實現(xiàn)全省旅游的消費模式，利用銀行自助服務終端，手機短信服務、電話咨詢系統(tǒng)等等提供全方位信息服務。

（2）智慧旅游中央管理平臺：實現(xiàn)景點無線網(wǎng)絡全覆蓋，安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)進行客流分析，環(huán)境監(jiān)測，車輛信息匯集；合理進行路徑規(guī)劃，資源調(diào)度等等。

（3）智慧旅游后端支撐體系：建立基礎服務系統(tǒng)如呼叫中心，數(shù)據(jù)挖掘與決策平臺，智能信息服務、通信服務等。建立旅游信息資源庫如游客資源數(shù)據(jù)庫，GIS數(shù)據(jù)庫等。

2.協(xié)調(diào)各部門之間的關系

各級政府和旅游主管部門應根據(jù)國家經(jīng)濟發(fā)展趨勢和宏觀產(chǎn)業(yè)政策，在制定產(chǎn)業(yè)政策方面對旅游業(yè)進行傾斜、引導和扶持。發(fā)展智慧旅游并不是一個孤立的事情，不能依賴于某一部門的努力，政府各部門，如旅游部門、財政部門、發(fā)改部門、民族宗教部門、文化管理部門、黨委宣傳部門等部門首先應弄清自己的職責，制定崗位職責表，明確跨部門合作責任，建立管理主體內(nèi)部的溝通機制，然后在此基礎上進行合作，形成合力，加快旅游科技和旅游服務手段的研發(fā)，提高旅游競爭力，促進貴州省智慧旅游的發(fā)展。同時，要加強網(wǎng)絡智能化建設，利用網(wǎng)絡信息平臺提供官方、可靠、及時的旅游信息，給人們提供方便，解決企業(yè)和游客之間溝通難的問題。只有各管理部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，制定出統(tǒng)一的管理方針，其他主體才能有規(guī)則可循，實現(xiàn)更頻繁更有效的溝通合作。

3.加大宣傳力度，提高智慧旅游知名度

如今全國各省都早已開始智慧旅游景區(qū)的建設，利用APP、官方網(wǎng)站等進行宣傳已經(jīng)很普遍，缺乏新意。因此貴州省應該不斷創(chuàng)新宣傳方式，利用多種渠道進行宣傳。例如現(xiàn)在貴州已經(jīng)進入高鐵時代，其對經(jīng)濟的拉動作用十分明顯，旅游人數(shù)明顯增多，因而可以通過在高鐵上播放有關智慧旅游的宣傳片，投放宣傳冊等方式讓人們逐漸熟悉這個模式。還可以通過網(wǎng)絡宣傳，利用音頻、視頻、文字、圖片等各種形式傳播智慧旅游的理念、作用。建立“貴州省智慧旅游”微信公眾號，成立微博，每日定時推送景區(qū)介紹、智慧旅游發(fā)展情況，并建成旅游消費打折商務平臺，不僅可以宣傳景區(qū)，提高知名度，還可以促進“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游的發(fā)展。此外，還應該培訓景區(qū)管理人員及景區(qū)導游人員，用智慧的思維、網(wǎng)絡信息化的方式引導游客，并大力宣傳豐富多彩的旅游資源。同時，加快旅游商品的開發(fā)，重點開發(fā)具有地方特色和民族特色的商品，并與電商相結(jié)合，提高產(chǎn)品的知名度，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游，提升貴州省智慧旅游的形象，擴大影響力。

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