基于SERVQUAL的鐵路客運服務質(zhì)量評價研究

林山

【摘要】SERVQUAL是英文Service Quality的縮寫，在SERVQUAL模型的應用當中，主要分為有形資性、響應速度、移情作用、信任、可靠性等尺度來對服務進行衡量。在鐵路客運服務質(zhì)量的評價當中，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建一個完善的評價體系。根據(jù)相應的原則選取鐵路客運服務質(zhì)量的決定因素，并且對相應的評價準則和自準則進行確定，結(jié)合這些準則的權(quán)重，最終計算得到鐵路客運服務質(zhì)量的最終得分。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務；質(zhì)量評價

在當前的鐵路客運領(lǐng)域當中，應當不斷提升運輸質(zhì)量、優(yōu)化管理工作、強化服務意識。對于鐵路客運服務的感受，不同旅客會產(chǎn)生不同的認識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務質(zhì)量，從而更好的促進鐵路客運的發(fā)展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理理論，理論核心則是服務質(zhì)量差距模型。在該模型當中，SERVQUAL的分數(shù)是實際感受分數(shù)與期望分數(shù)之間的差值。在SERVQUAL模型當中，對服務質(zhì)量進行了劃分，主要包括有形設(shè)施、響應性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當中進行細化，然后利用調(diào)查問卷等方式讓旅客進行評分。然后利用確定的22個因素進行說明，由旅客進行打分，最后根據(jù)綜合計算，就能夠得出服務質(zhì)量的具體分數(shù)。

（二）SERVQUAL的優(yōu)勢

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務質(zhì)量評價當中，發(fā)揮著十分良好的作用，應用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應用，能夠?qū)β每偷姆掌谕?、服務感知等進行更加清晰的理解。通常利用問卷調(diào)查的方式，針對服務質(zhì)量五個特性中的22個元素進行調(diào)查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運服務質(zhì)量評價當中，通過對每一方面的分數(shù)評價，從而全面的衡量實際的服務質(zhì)量。而通過對SERVQUAL模型的定期應用，能夠?qū)Ψ召|(zhì)量的變化趨勢進行跟蹤，從而更為有效的推動鐵路客運服務質(zhì)量的提升。

二、基于SERVQUAL的鐵路客運服務質(zhì)量評價

（一）評價準則和子準則

在選擇列車客運服務質(zhì)量決定因素的過程中，主要包括服務質(zhì)量的5個屬性，因此在選擇過程中，應當對SERVQUAL當中的5個屬性、22個因素進行考慮。根據(jù)運輸服務業(yè)的質(zhì)量特性，應當包含準時性、便利性、經(jīng)濟性、安全性等指標。在鐵路客運產(chǎn)品中主要包括附加產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、和新產(chǎn)能品。對這些方面的產(chǎn)品都應當進行充分的考慮。在鐵路客運服務質(zhì)量評價當中，旅客是主要的評價主體。因此，在確定鐵路客運服務質(zhì)量決定因素的過程中，還應當以市場調(diào)研為基礎(chǔ)。根據(jù)以上這些原則，可以對鐵路客運服務質(zhì)量的范圍、決定因素等進行確定。在此基礎(chǔ)上對相應的調(diào)查問卷進行設(shè)計，選擇恰當?shù)恼{(diào)查對象，最后對評價準則和子準則進行確定，明確對鐵路客運服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素。

（二）評價準則和子準則的權(quán)重

在設(shè)計調(diào)查問卷的過程中，應當以SERVQUAL評價模型的標準問卷為依據(jù)進行設(shè)計。同時根據(jù)相應的原則，對鐵路客運服務質(zhì)量的評價準則，以及其下的個性子準則的權(quán)重進行確定。

（三）準則下的指標值

在調(diào)查問卷的設(shè)計當中，以對鐵路客運服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素為基礎(chǔ)，同時對每一個準則之下的指標值進行確定。在這一過程中，對準則下的指標值，主要根據(jù)SERVQUAL評價模型標準進行設(shè)計和確定。

（四）服務質(zhì)量最終得分

計算有效問卷的分數(shù)，就能夠得到服務質(zhì)量的評價結(jié)果。在旅客對服務的感知與期望之間，通常都會存在一定的差距。因此，對于相同的問題，旅客的打分也會存在差異。而總體感知質(zhì)量數(shù)量指標，則可以對這一差距進行利用。結(jié)合旅客對某個問題感受的平均數(shù)值、旅客對某個問題期望的平均數(shù)值，以及問題的數(shù)量等數(shù)據(jù)，就能夠計算得出SERVQUAL當中總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標。同時，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，還能夠計算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的計算當中，一個十分重要的默認條件就是旅客對于服務質(zhì)量中的5個屬性同樣重視，不會認為某一個更重要或某一個不重要。但是實際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務質(zhì)量的5個屬性當中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調(diào)查問卷中，應當讓旅客對鐵路客運服務質(zhì)量進行總體評價，同時對5個屬性在自己心中的重要性進行衡量。因此，在對服務質(zhì)量進行評價的過程中，應當對各個屬性的權(quán)重進行考慮，同時綜合各個屬性的權(quán)重、屬性相關(guān)的問題數(shù)量、旅客對某個問題感受的平均數(shù)值、旅客對某個問題期望的平均數(shù)值等數(shù)據(jù)，對原有公式進行改變，從而更加準確的對SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)量指標進行計算。

在實際進行鐵路客運服務質(zhì)量評價的過程中，首先應當根據(jù)相關(guān)的原則和基礎(chǔ)，對調(diào)查問卷進行初步的設(shè)計。然后在小范圍內(nèi)，對鐵路客運乘務員、旅客等進行征詢，明確初步調(diào)查問卷中的問題和不足，同時對相應的評價準則進行確定，最終形成正式的調(diào)查問卷。在調(diào)查當中，可以對某次列車的旅客通過隨機抽樣的方式進行調(diào)查，從而對評價準則、以及相應的子準則進行確定。然后利用調(diào)查問卷對評價準則、子準則的權(quán)重進行確定。最后在對每一個準則之下的指標值進行確定。經(jīng)過相應的計算，得出最終的服務質(zhì)量得分。然后根據(jù)相應的得分標準，就能夠明確旅客對于鐵路客運服務質(zhì)量的滿意程度。綜合分析，旅客對于列車的治安情況、運輸質(zhì)量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對于乘務員儀容儀表、服務態(tài)度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。

結(jié)論

鐵路客運在我國是一種十分重要的交通運輸方式，在鐵路客運服務當中，通過服務對消費者的合理需求加以滿足，或是為消費者帶來利益。而旅客對于鐵路客運服務是否能夠滿意，對于鐵路客運的發(fā)展有著極大的意義。對此，可采用SERVQUAL模型對鐵路客運服務質(zhì)量進行評價，從而幫助鐵路部門更好的提升服務質(zhì)量。

參考文獻

[1]王鎖柱，何朝暉.基于粗糙集的鐵路客運服務質(zhì)量改善程度評價模型研究[J].數(shù)學的實踐與認識，2011，13：64-71.

[2]吳景龍，馬毅.基于未確知測度理論的普通鐵路客運站服務水平綜合評價[J].石家莊鐵道大學學報（自然科學版），2011，03：75-78.