第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升方法探索

倪利

[摘要]：客戶服務(wù)質(zhì)量影響著第三方物流企業(yè)發(fā)展步伐，因而在此基礎(chǔ)上為了實現(xiàn)對企業(yè)資源的有效整合，要求當(dāng)代第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)著重提高對客戶滿意度的重視程度，且從樹立服務(wù)品牌等途徑入手來改善自身經(jīng)營活動開展過程中凸顯出的相應(yīng)問題，滿足客戶心理需求，達到最佳的服務(wù)狀態(tài)。從第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析入手，并以凱瑞通物流公司為例闡述了其服務(wù)質(zhì)量提升的方法，旨在其能推動當(dāng)前物流產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]：第三方物流企業(yè) 客戶 服務(wù)質(zhì)量

基于物流市場競爭日益劇烈的基礎(chǔ)上，為了穩(wěn)固自身在市場競爭中的地位，要求第三方物流企業(yè)基于拓展自身發(fā)展規(guī)模的基礎(chǔ)上應(yīng)著重強調(diào)將客戶滿意度納入到ISO9001質(zhì)量管理體系，繼而在此基礎(chǔ)上營造一個良好的服務(wù)環(huán)境，并由此帶動企業(yè)業(yè)績的提升，同時為企業(yè)發(fā)展贏得更大的經(jīng)濟效益。以下就是對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升方法的詳細(xì)闡述，望其能為當(dāng)代第三方物流企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有利的文字參考。

一、第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

基于物流產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上為了擴大其發(fā)展規(guī)模對其客戶服務(wù)現(xiàn)狀展開了深入的調(diào)查行為，從調(diào)查結(jié)果中得知，到2014年為止，各企業(yè)銷售物流費用平均支出為987.01億元，即以24.2%的速度持續(xù)增長中。同時運輸費用占據(jù)了總費用的56%。此外，由于外界因素的影響，各領(lǐng)域物流費用增長速度呈現(xiàn)出相應(yīng)的差異性，即工業(yè)領(lǐng)域、批發(fā)貿(mào)易領(lǐng)域、鋼鐵領(lǐng)域增長速率分別為24%、23%、44%，為此，為達到良好的服務(wù)狀態(tài)，要求第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)著重提高對此問題的重視程度。另外，就市場對第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查中得知，不滿意的群體占據(jù)了58%，為此，當(dāng)代物流企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)注重將服務(wù)質(zhì)量的提升視為自身發(fā)展重點。

二、提升第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的方法——以凱瑞通物流公司為例

（一）樹立服務(wù)品牌

凱瑞物流公司坐落于北京，其在實踐經(jīng)營活動開展過程中將自身發(fā)展領(lǐng)域逐步拓展到物流配送、公路運輸、鐵路運輸、城際配送等層面，且在發(fā)展過程中始終秉承著接單→登記→調(diào)用安排→車輛安排→取件流程→在途追蹤→達到簽收的服務(wù)流程，并基于“以客為本”的理念下實現(xiàn)了高效率物品配送狀態(tài)。但基于物流市場競爭日益劇烈的背景下，凱瑞通物流公司在發(fā)展過程中為了穩(wěn)固自身市場地位，增強自身競爭實力，將客戶挖掘作為自身基礎(chǔ)發(fā)展條件，同時在客戶關(guān)系構(gòu)建過程中以月度統(tǒng)計分析表的設(shè)置形式來滿足客戶需求，即將派車、發(fā)貨量等內(nèi)容納入到分析范圍內(nèi)，繼而由此帶動企業(yè)員工在實際工作開展過程中規(guī)范自身操作行為，且基于為客戶爭取個人利益的基礎(chǔ)上提升整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）建構(gòu)關(guān)鍵績效指標(biāo)

為了提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，凱瑞通物流公司以分層次的績效指標(biāo)構(gòu)建形式實現(xiàn)了客戶滿意度的綜合分析，且將指標(biāo)評價分?jǐn)?shù)設(shè)定為100分，繼而在一級指標(biāo)：客戶滿意度，二級指標(biāo)：客戶感知，三級指標(biāo)，操作現(xiàn)場的評估形式掌控到企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)提供過程中存在的不足之處，對其展開行之有效的處理，達到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，在關(guān)鍵績效指標(biāo)評價過程中為了確保評價結(jié)果的精準(zhǔn)性，將滿意、一般、不滿意分別設(shè)置為3分、2分、1分，繼而在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)了對評估結(jié)果的準(zhǔn)確計算，最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目。

（三）提高客戶滿意度

客戶滿意度間接的決定著第三方物流企業(yè)整體業(yè)績，因而在此基礎(chǔ)上，當(dāng)代企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)參照凱瑞通物流公司成功經(jīng)驗不斷優(yōu)化自身客戶流失防止手段。即堅守“零缺陷服務(wù)”意識，在物品配送過程中依據(jù)自身配送能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，且以調(diào)研的形式對客戶需求展開深入的分析，同時對分析數(shù)據(jù)進行整合，最終完善增值服務(wù)方案，滿足不同層次客戶需求。此外，基于物流領(lǐng)域競爭日益劇烈的背景下，要求第三方物流企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)通過文化活動、例會、講座、培訓(xùn)等形式對客戶滿意度分析的重要性展開宣傳行為，繼而引導(dǎo)快遞配送人員等在實際工作開展過程中明晰自身工作職責(zé)，全身心的投入到工作氛圍中，服務(wù)于客戶主體，達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)。

（四）拓展服務(wù)空間

在凱瑞通物流公司發(fā)展過程中為了穩(wěn)固其在市場競爭中的地位，落實服務(wù)空間拓展策略亦是至關(guān)重要的，對于此應(yīng)從以下幾個方面入手：第一，隨著現(xiàn)代化社會的不斷發(fā)展，貨物包裝、寄存等常規(guī)服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶需求，為此，企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)開通一站式服務(wù)項目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服務(wù)形式，將倉儲入庫、外包裝、物流、保險等融于一體，從而在此基礎(chǔ)上提高客戶的滿意度，并引導(dǎo)客戶產(chǎn)生消費行為，帶動企業(yè)經(jīng)濟效益的逐步提升；第二，由于傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)服務(wù)窗口的開展逐漸凸顯出效率低的問題，因而在服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)充分發(fā)揮信息技術(shù)價值，增設(shè)物流信息服務(wù)項目，并配置供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，從而便于客戶透過網(wǎng)絡(luò)平臺隨時掌控到物品物流信息。從以上的分析中即可看出，拓展服務(wù)空間措施的落實有助于提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，為此，應(yīng)提高對其的重視程度。

綜上可知，傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)在客戶服務(wù)提供過程中逐漸凸顯出效率低、質(zhì)量差等問題影響到了自身經(jīng)濟效益，因而在此基礎(chǔ)上，為了提升我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，要求當(dāng)代第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)逐步提高自身“以客為本”的服務(wù)意識，且從拓展服務(wù)空間、提高客戶滿意度、建構(gòu)關(guān)鍵績效指標(biāo)、樹立服務(wù)品牌等途徑入手改善傳統(tǒng)物流服務(wù)模式下凸顯出的相應(yīng)問題，并結(jié)合客戶需求，為其營造良好的服務(wù)環(huán)境。

參考文獻：

[1]劉晶璟.客戶導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].物流工程與管理，2014，21（10）：33-35+162.

[2]劉晶璟.基于GA-BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].物流科技，2015，11（01）：59-62.

[3]顏穎.C2C電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價研究——以淘寶網(wǎng)為例[J].湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2013，14（S1）：126-130.