分析專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者候診時(shí)間的影響

趙蓮娣，宋國(guó)賢

（1.甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，甘肅 蘭州 730020；2.蘭州市城關(guān)區(qū)疾病預(yù)防控制中心，甘肅 蘭州 730020）

分析專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者候診時(shí)間的影響

趙蓮娣1，宋國(guó)賢2

（1.甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，甘肅 蘭州 730020；2.蘭州市城關(guān)區(qū)疾病預(yù)防控制中心，甘肅 蘭州 730020）

目的 分析專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者候診時(shí)間的影響。方法 抽取我院某月全部專家門(mén)診的有效掛號(hào)數(shù)據(jù)18 559條，分別從就診專家級(jí)別、科別、班別，一周內(nèi)不同就診時(shí)間4個(gè)方面比較預(yù)約掛號(hào)與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間差異。結(jié)果 預(yù)約掛號(hào)患者平均候診時(shí)間為29.6分鐘，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間為68.7分鐘，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間與就診專家級(jí)別、科別、班別，一周內(nèi)不同就診時(shí)間有關(guān)（P＜0.05）。結(jié)論 預(yù)約掛號(hào)能有效縮短患者候診時(shí)間，應(yīng)積極加大對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度，提高預(yù)約就診率。

預(yù)約掛號(hào)；專家門(mén)診；候診時(shí)間

據(jù)一份統(tǒng)計(jì)資料顯示，患者把大部分時(shí)間消耗在候診等待上，而有效診療時(shí)間大約只是候診時(shí)間的10%～15%［1］，這容易導(dǎo)致患者情緒煩躁［2］。目前預(yù)約掛號(hào)被認(rèn)為是能縮短患者候診時(shí)間的有效手段［3］。因我院普通門(mén)診患者平均候診時(shí)間為18.7分鐘，且預(yù)約人次較少，故本文只對(duì)專家門(mén)診患者的候診時(shí)間做統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)介紹如下。

1　資料與方法

1.1資料來(lái)源

從HIS系統(tǒng)調(diào)取我院2016年1月全部專家門(mén)診的掛號(hào)數(shù)據(jù)，剔除退號(hào)和掛了號(hào)未就診的數(shù)據(jù)，共收集了18 559條有效掛號(hào)信息。

1.2研究方法

患者的就診時(shí)間為患者在醫(yī)生工作站刷就診卡或輸入就診卡號(hào)讀取患者信息的時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間為患者在掛號(hào)窗口掛號(hào)的時(shí)間與就診時(shí)間的差值；預(yù)約掛號(hào)患者的候診時(shí)間為患者到掛號(hào)窗口取號(hào)的時(shí)間與就診時(shí)間的差值。本文從就診專家級(jí)別、科別、班別，一周內(nèi)不同就診時(shí)間4個(gè)方面對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3統(tǒng)計(jì)分析方法

使用Excel 2010和Access2010對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理，獲得可用數(shù)據(jù)。使用SPSS22.0對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行u檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

本次抽取有效專家門(mén)診掛號(hào)信息共18 559條，預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)2 430條，占13.09%，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)數(shù)據(jù)16 129條，占86.91%，就診科室涉及30個(gè)。

2.1不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間比較（見(jiàn)表1）

表1　預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間比較（分鐘）

預(yù)約掛號(hào)患者平均候診時(shí)間為29.6分鐘，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間為68.7分鐘，預(yù)約掛號(hào)患者的候診時(shí)間明顯少于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間（P＜0.05）。

2.2不同專家級(jí)別不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間比較（見(jiàn)表2）

表2　不同專家級(jí)別預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間比較

從表2可以看出，無(wú)論是名中醫(yī)還是正高級(jí)、副高級(jí)專家，預(yù)約掛號(hào)患者均比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間短（P＜0.05）。其中名中醫(yī)預(yù)約掛號(hào)患者比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間短88.7分鐘，正高級(jí)專家短30.3分鐘，副高級(jí)專家短7.8分鐘。

2.3不同科別不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間比較（見(jiàn)表3）

表3　不同科別預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間比較

現(xiàn)只列出了預(yù)約就診率在10%以上科室的分析結(jié)果，其他科室雖然預(yù)約掛號(hào)患者比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間短，但由于門(mén)診量小且預(yù)約率低，兩者比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

從表3可以看出，普內(nèi)科、皮膚科、兒科、風(fēng)濕骨病科、脾胃病科、高血壓睡眠障礙科、腎病科、婦產(chǎn)科、精神心理科、神經(jīng)內(nèi)科的預(yù)約掛號(hào)患者候診時(shí)間明顯短于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間（P＜0.05）；而內(nèi)分泌科、創(chuàng)傷骨科的預(yù)約掛號(hào)患者候診時(shí)間與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。2.4一周之內(nèi)不同就診時(shí)間不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間比較（見(jiàn)表4）

表4　一周之內(nèi)不同就診時(shí)間預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間比較

從一周之內(nèi)不同就診時(shí)間不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間來(lái)看，在星期日、星期六、星期三，預(yù)約掛號(hào)患者比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者節(jié)約的時(shí)間明顯多，分別為62.3分鐘、54.6分鐘、56.9分鐘。一周之內(nèi)不同就診時(shí)間，預(yù)約掛號(hào)患者的候診時(shí)間均短于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間（P＜0.05）。

2.5不同班別不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間比較（見(jiàn)表5）

表5　不同班別預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者平均候診時(shí)間比較

從表5可以看出，無(wú)論是上午、下午還是晚間門(mén)診，預(yù)約掛號(hào)患者的候診時(shí)間均短于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者（P＜0.05）。

3　討論

3.1預(yù)約掛號(hào)有利于減少患者不必要的非醫(yī)療等候時(shí)間

預(yù)約掛號(hào)有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間［4］。通過(guò)本文的統(tǒng)計(jì)分析得出，預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的平均候診時(shí)間相差39.1分鐘，而且就診專家的級(jí)別、科別不同，不同掛號(hào)方式患者的候診時(shí)間差別甚大（P＜0.05）。同時(shí)，在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)采集方式下，無(wú)法統(tǒng)計(jì)到現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者在掛號(hào)窗口開(kāi)放之前的排隊(duì)等候時(shí)間和當(dāng)日未掛到專家號(hào)而多次前往醫(yī)院的時(shí)間，導(dǎo)致預(yù)約掛號(hào)患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者候診時(shí)間差將更大［5］。因此預(yù)約掛號(hào)在減少患者不必要的非醫(yī)療等候時(shí)間方面效果明顯。

3.2號(hào)源緊張程度的不均衡性對(duì)候診時(shí)間有直接影響

我院專家門(mén)診號(hào)源緊張程度存在明顯的不均衡性，有的專家存在“一號(hào)難求”的情況，而有的專家預(yù)約掛號(hào)率卻偏低。本文數(shù)據(jù)顯示，患者傾向于選擇高級(jí)別專家或知名度較高的醫(yī)生就診，這與文獻(xiàn)［6］報(bào)道一致。但這些專家資源畢竟有限，故專家個(gè)人因素也成為影響候診時(shí)間的一個(gè)因素。專家的整體實(shí)力和影響力對(duì)其所在科室總體候診時(shí)間產(chǎn)生了直接影響，因此不同科別也成為影響候診時(shí)間的因素之一。

3.3影響我院專家門(mén)診候診時(shí)間的因素

3.3.1盲目追求名醫(yī) 從表2可以看出，就診專家級(jí)別越高，預(yù)約掛號(hào)與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)候診時(shí)間的差別越明顯（P＜0.05）。造成此現(xiàn)象的原因?yàn)榛颊呙つ孔非竺t(yī)，專家級(jí)別越高就診患者越多，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的候診時(shí)間也就越長(zhǎng)。針對(duì)這種現(xiàn)象，應(yīng)引導(dǎo)患者正確掛號(hào)，不盲目追求名醫(yī)，根據(jù)自身的情況選擇合適的醫(yī)生預(yù)約掛號(hào)，能有效縮短候診時(shí)間，而且能使專家門(mén)診資源均衡化，使更多有特色、高水準(zhǔn)的專家為社會(huì)所認(rèn)識(shí)［7］。

3.3.2候診時(shí)間存在科別差異 由于普內(nèi)科、皮膚科、兒科、風(fēng)濕骨病科、脾胃病科、高血壓睡眠障礙科、腎病科、婦產(chǎn)科、精神心理科、神經(jīng)內(nèi)科是我院特色科室，預(yù)約掛號(hào)患者候診時(shí)間明顯短于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者候診時(shí)間（P＜0.05），應(yīng)優(yōu)先選擇預(yù)約掛號(hào)就診，可有效縮短候診時(shí)間。而其他科室要根據(jù)具體就診專家的號(hào)源緊張程度來(lái)選擇是否要預(yù)約掛號(hào)，盡量縮短候診時(shí)間。

3.3.3周末、晚間就診成為一種趨勢(shì) 越來(lái)越多的人尤其是上班族、學(xué)生族，更傾向于將就醫(yī)時(shí)間安排在周末、晚間等非工作時(shí)間。從本文數(shù)據(jù)可以看出，星期六、星期日、晚間門(mén)診的預(yù)約就診率分別為19.33%（369/1 909）、17.10%（270/1 579）、43.02%（111/258），均高于專家門(mén)診平均預(yù)約就診率13.09%，可見(jiàn)周末、晚間門(mén)診受歡迎程度比較高。但由于周末、晚間出診的專家較少，患者相對(duì)較多，這就導(dǎo)致了在周末、晚間的門(mén)診，患者的候診時(shí)間較長(zhǎng)。為了適應(yīng)這種趨勢(shì)，應(yīng)安排更多的專家在周末、晚間出診，這樣就有更多的專家可供患者預(yù)約，起到了分流作用，同時(shí)也能縮短患者的候診時(shí)間。

4　對(duì)策與建議

4.1加大宣傳力度，提高預(yù)約就診率，縮短候診時(shí)間

國(guó)內(nèi)眾多研究均指出，患者預(yù)約掛號(hào)知曉率低是導(dǎo)致預(yù)約就診率低的重要原因［8］，而預(yù)約掛號(hào)能有效縮短候診時(shí)間。我們應(yīng)通過(guò)各種渠道進(jìn)行有效宣傳，提高人們對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉率，使廣大患者認(rèn)識(shí)到預(yù)約掛號(hào)的目的和便利，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的就診方式，提高預(yù)約就診率。

4.2分時(shí)段預(yù)約可縮短預(yù)約患者的候診時(shí)間

目前患者只能選擇上午、下午或者晚間時(shí)段預(yù)約，而不能選擇更具體的時(shí)間段，這就導(dǎo)致預(yù)約患者需要提前很長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)醫(yī)院取號(hào)候診，增加了不必要的等候時(shí)間。由于分時(shí)段預(yù)約患者已經(jīng)預(yù)約具體的時(shí)間段，只需按約定的時(shí)間到醫(yī)院，其候診時(shí)間幾乎是“零等候”，因此患者候診時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題能得到有效緩解［9］。

4.3加強(qiáng)對(duì)預(yù)約患者的提醒，有助于縮短候診時(shí)間

由于患者傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣

尚未改變，仍愿意很早來(lái)醫(yī)院排隊(duì)候診，因此加強(qiáng)對(duì)預(yù)約患者的提醒顯得尤為重要。如當(dāng)患者預(yù)約成功時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的預(yù)約序號(hào)提醒患者具體到醫(yī)院就診的時(shí)間段，對(duì)預(yù)約患者在就診前一天提供手機(jī)短信溫馨提醒服務(wù)，告知患者到醫(yī)院就診的時(shí)間。

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1671-1246（2016）18-0135-03