基于用戶興趣聚類的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)研究

□錢 麗 王 永 黃 海 曹 璇

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基于用戶興趣聚類的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)研究

□錢 麗1,2王 永1*黃 海1曹 璇1

[1. 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 合肥 230026；2. 安徽新華學(xué)院 合肥 230088]

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)作為一種新的公共管理和服務(wù)方式，其服務(wù)對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務(wù)信息服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。針對當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，信息資源不能共享，政務(wù)服務(wù)未能滿足用戶需求等問題，提出基于用戶興趣聚類的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)發(fā)展新模式。首先整合政務(wù)信息資源，構(gòu)建面向用戶需求的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺；其次以安徽省政府信息網(wǎng)站為應(yīng)用背景進(jìn)行實(shí)證分析，定量定性地聚類用戶訪問政務(wù)信息的興趣特征；最后選取公共服務(wù)、應(yīng)急管理、教育信息、社會保障等惠及民生的關(guān)鍵領(lǐng)域，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)的個性化新模式。

電子政務(wù)；用戶需求；信息服務(wù)；興趣聚類；互聯(lián)網(wǎng)+

引 言

在國家積極推進(jìn)以互聯(lián)網(wǎng)升級帶動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)變革的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)信息服務(wù)正在進(jìn)行有效的結(jié)合，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)給電子政務(wù)帶來了新的機(jī)遇?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”不僅是技術(shù)上的創(chuàng)新，更是互聯(lián)網(wǎng)理念、思維與電子政務(wù)的深度融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)作為一種新的公共管理和服務(wù)方式，其核心內(nèi)容是推動以人為本的電子政務(wù)管理及服務(wù)模式的創(chuàng)新。國務(wù)院在2014年《關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見》文件中指出[1]，計(jì)劃在2019年前建成國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)政務(wù)信息和社會資源開放共享，促成政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同推進(jìn)；提高面向公眾的政務(wù)信息服務(wù)水平，提升政府公共決策水平和政務(wù)協(xié)同管理效率，促進(jìn)政府公共服務(wù)網(wǎng)上運(yùn)行全面普及。

當(dāng)前電子政務(wù)服務(wù)已經(jīng)完成了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，然而政務(wù)信息資源建設(shè)存在重復(fù)，沒有統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)的問題。政務(wù)信息服務(wù)沒有面向用戶需求提供個性化服務(wù)，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站很多時候只是簡單地提供信息發(fā)布和文件公示功能，缺乏與用戶交互性。因此，公眾對于電子政務(wù)信息服務(wù)體驗(yàn)一直處于低位，對電子政務(wù)信息瀏覽量、關(guān)注度與熱門電子商務(wù)網(wǎng)站相差甚遠(yuǎn)[2~4]。因此，政府需要借鑒電子商務(wù)中以用戶需求為中心的服務(wù)理念，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和思維，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電子政務(wù)信息服務(wù)的模式，面向用戶需求構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)的新模式，實(shí)現(xiàn)對電子政務(wù)信息服務(wù)的全面提升。

一、電子政務(wù)信息服務(wù)研究現(xiàn)狀

電子政務(wù)服務(wù)對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務(wù)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，直接影響著公共管理水平和服務(wù)效率。從相關(guān)研究中可以發(fā)現(xiàn)，國外學(xué)者主要從電子政務(wù)信息服務(wù)的發(fā)展階段、職能定位、運(yùn)作模式等方面來研究。Karen Layne等人把政務(wù)信息服務(wù)分為信息編排分類、在線處理、縱向整合和橫向整合的四個階段[5~6],認(rèn)為政務(wù)信息只有經(jīng)過科學(xué)合理的整合才能實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，才能被公眾認(rèn)可接受并樂于使用。

國內(nèi)的電子政務(wù)研究主要關(guān)注電子政務(wù)信息的檢索方式、服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任監(jiān)督等方面[7~8]，甚少涉及政務(wù)信息服務(wù)的個性化需求研究。馬費(fèi)成等人[9~11]根據(jù)用戶對信息的需求、檢索行為和心理特征，研究用戶對政務(wù)信息檢索的個性化需求和發(fā)展趨勢。基于用戶興趣聚類方法的研究主要集中在電子商務(wù)推薦方面[12~14]，很少涉及電子政務(wù)聚類欄目智能化和個性化的服務(wù)方面，甚少引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維理念。要使我國電子政府服務(wù)水平提升，需要面向用戶需求整合政府信息資源，開放共享公共數(shù)據(jù)資源，同時利用互聯(lián)網(wǎng)思維和理念，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息資源的個性化服務(wù)。

二、面向用戶需求的政務(wù)信息平臺構(gòu)建

“互聯(lián)網(wǎng)+”政府信息服務(wù)首先是面向用戶需求，整合異構(gòu)政務(wù)信息資源，構(gòu)建智慧服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)各類政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

（一）信息資源的整合

互聯(lián)網(wǎng)信息資源整合需要根據(jù)政務(wù)信息資源的特點(diǎn)對用戶需求進(jìn)行多維的資源整合，針對不同層次的需求提供相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)；資源整合過程中需要遵循統(tǒng)一規(guī)劃、需求導(dǎo)向和共建共享的原則；解決不同部門之間的“數(shù)字鴻溝”和政務(wù)信息服務(wù)的不對稱問題，為實(shí)現(xiàn)各級各部門信息互通和資源共享奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；并且需要建立統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）信息服務(wù)平臺的構(gòu)建

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)平臺設(shè)計(jì)目的是為了協(xié)調(diào)信息資源的傳遞和用戶認(rèn)知需求的一致性，把握用戶個性化信息需求。電子政務(wù)信息服務(wù)平臺分為支撐網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層、信息資源共享層、信息服務(wù)層三個層次，如圖1所示：

圖1 政務(wù)信息服務(wù)平臺

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施平臺，建立統(tǒng)一的在線政務(wù)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；共享資源層是信息資源整合、共享的平臺，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建涵蓋各個部門、不斷更新的信息平臺，實(shí)現(xiàn)各類信息互連互通、資源共享；信息服務(wù)層按照用戶需求來設(shè)計(jì)政府信息網(wǎng)站功能，首先分析用戶角色、層次和服務(wù)使用方式，然后運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的O2O政務(wù)信息服務(wù)體系，為用戶提供聚類欄目智能化和個性化服務(wù)。

三、基于用戶興趣聚類的實(shí)例分析

本實(shí)證分析主要采用定量研究和調(diào)查問卷法，根據(jù)安徽省政府信息公開網(wǎng)站的目錄主題進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，首先調(diào)查不同年齡用戶訪問網(wǎng)站信息目錄的興趣；然后收集、整理用戶數(shù)據(jù)；最后借助于數(shù)據(jù)分析軟件SPSS17.0 對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行興趣聚類統(tǒng)計(jì)分析。

（一）用戶數(shù)據(jù)的收集

本次調(diào)查對象是安徽地區(qū)高校大學(xué)生、教師、公務(wù)員、公司職員等在職人員，主要通過問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)并加以分析。此次實(shí)證問卷調(diào)查共計(jì)發(fā)放645份，回收615份，其中有效問卷610份，無效問卷5分。問卷無效的主要原因是問卷缺失的答案比較多，不符合數(shù)據(jù)分析的要求，或者答案存在明顯的邏輯錯誤，類似的無效問卷已經(jīng)被剔除。本次問卷從年齡層次分布來看，青年占53%（321人），中年占47%（289人），數(shù)據(jù)樣本的具體分布如表1所示：

表1 問卷調(diào)查對象分布表

此次問卷內(nèi)容根據(jù)安徽省政府信息公開網(wǎng)站的目錄進(jìn)行設(shè)計(jì)，總共設(shè)計(jì)了10個目錄主題詞，如表2所示。針對表2目錄主題詞，本研究在問卷設(shè)計(jì)過程中采用5級評分方式：“1”表示沒有興趣，“2”表示不關(guān)注，“3”表示有點(diǎn)興趣，“4”表示感興趣，“5”表示很感興趣。問卷的主題因素已經(jīng)通過信度與效度的檢測，可靠性良好，適合做聚類分析。

表2 安徽省政府門戶網(wǎng)站信息公開目錄

（二）用戶興趣的聚類

本實(shí)例通過問卷調(diào)查不同年齡層次用戶對電子政務(wù)信息的興趣，借助分析軟件SPSS工具對用戶興趣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析聚類，分析均值、極大值、極小值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從而得出青年、中年用戶層次聚類的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，如下表3所示。

表3 不同年齡用戶層次聚類結(jié)果的描述統(tǒng)計(jì)

根據(jù)表3不同年齡層次的聚類結(jié)果，可以將青年用戶對公開信息的興趣由強(qiáng)到弱歸納為五類。第一類：公共服務(wù)信息、應(yīng)急管理；第二類：公共資源配置、公共監(jiān)管信息；第三類：政務(wù)動態(tài)信息、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展；第四類：政策法規(guī)文件、財(cái)政資金信息；第五類：政府職能機(jī)構(gòu)信息、政府公報(bào)。同時也將中年用戶對公開信息的興趣由強(qiáng)到弱歸納為五類。第一類：公共服務(wù)信息、公共資源配置；第二類：應(yīng)急管理、公共監(jiān)管信息；第三類：政務(wù)動態(tài)信息、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展；第四類：政策法規(guī)文件、財(cái)政資金信息；第五類：政府職能機(jī)構(gòu)信息、政府公報(bào)。

通過對不同年齡用戶興趣聚類的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)青年、中年用戶對信息服務(wù)的需求存在差別，如圖2所示，青年用戶最感興趣的是公共服務(wù)信息和應(yīng)急管理，中年用戶最感興趣的是公共服務(wù)信息和公共資源配置。進(jìn)一步分析不同年齡層次用戶對信息服務(wù)的需求，發(fā)現(xiàn)其具備一定共性特征，例如，無論年齡、性別、學(xué)歷等受訪人員對公共服務(wù)信息都非常感興趣，而對政府職能機(jī)構(gòu)、政府公報(bào)不太感興趣。政府在提供政務(wù)信息服務(wù)的時候，需要考慮不同用戶的個性和共性特征，有針對性地改進(jìn)政務(wù)信息服務(wù)方式，提高公共服務(wù)水平。

圖2 青年、中年興趣聚類平均值和標(biāo)準(zhǔn)差分析

（三）聚類結(jié)果分析與建議

對表3中所有受訪用戶的興趣聚類結(jié)果進(jìn)行分析，可以把政務(wù)信息服務(wù)分為五個類別。

第一類：用戶最感興趣的政務(wù)信息是公共服務(wù)信息（價格與收費(fèi)，高校信息，就業(yè)信息，醫(yī)療衛(wèi)生，社會保障等）和公共資源配置信息（征地信息，國有土地上房屋征收與補(bǔ)償，礦業(yè)權(quán)出讓，保障性住房，政府采購，工程建設(shè)項(xiàng)目）。政府在提供服務(wù)的時候可以考慮不同群體的興趣特點(diǎn)而提供相應(yīng)的個性化政務(wù)信息服務(wù)，例如針對大眾用戶推薦公共服務(wù)信息、應(yīng)急管理、就業(yè)指南、教育信息、戶籍管理、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等服務(wù)項(xiàng)目；針對企業(yè)、社團(tuán)推薦公共資源配置方面礦業(yè)權(quán)出讓，政府采購，工程建設(shè)項(xiàng)目等信息內(nèi)容。

第二類：用戶比較感興趣的政務(wù)信息是公共監(jiān)管信息（環(huán)境保護(hù)，安全生產(chǎn)，國企財(cái)務(wù)，食品藥品安全，信用信息）和應(yīng)急管理（應(yīng)急法規(guī)，應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急動態(tài)，預(yù)警信息，應(yīng)急常識）。在應(yīng)急管理方面，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)技術(shù)提供多種服務(wù)手段，建立以政府門戶網(wǎng)站為主導(dǎo)，移動電子政務(wù)、政府呼叫中心、微信等為輔助的多種服務(wù)手段，及時公布用戶所需的預(yù)警信息，為用戶提供及時的應(yīng)急動態(tài)信息和應(yīng)急常識等內(nèi)容。

第三類：用戶一般感興趣的政務(wù)信息是政務(wù)信息動態(tài)（政務(wù)快報(bào)，新聞發(fā)布，重要活動）和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展（經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，專項(xiàng)規(guī)劃，五年規(guī)劃，區(qū)域規(guī)劃，相關(guān)政策）。依據(jù)用戶類型及其需求差異，在提供政務(wù)信息服務(wù)過程中，可專門開設(shè)用戶個性化服務(wù)入口，遵循簡單實(shí)用、便于操作和快捷省時的原則，采用聚類欄目導(dǎo)航和“一站式”服務(wù)方式，面向不同用戶類型提供相應(yīng)領(lǐng)域的服務(wù)項(xiàng)目。

第四類：用戶不太感興趣的政務(wù)信息是財(cái)政資金信息（年度財(cái)政預(yù)算，年度財(cái)政決算，“三公”經(jīng)費(fèi)情況）和政策法規(guī)文件信息（公示公告，政府文件，行政規(guī)章、政策解讀）。政府提供信息服務(wù)的同時需要密切關(guān)注用戶需求的變化和發(fā)展趨勢，有針對性地改進(jìn)信息服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。

第五類：用戶不感興趣的政務(wù)信息是政府職能機(jī)構(gòu)（政府機(jī)構(gòu)設(shè)置，政府領(lǐng)導(dǎo)，人事任免，直屬事業(yè)單位）和政府公報(bào)（國務(wù)院文件，省政府文件，省政府令，廳局文件，工作報(bào)告）。政府需要定時開展政務(wù)服務(wù)水平評估，建立信息反饋機(jī)制，與用戶實(shí)現(xiàn)互動交流，及時吸取用戶的合理建議，優(yōu)化各項(xiàng)信息服務(wù)建設(shè)。

四、結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，政務(wù)信息服務(wù)的主要目的就是為用戶提供方便快捷的信息獲取途徑，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)個性化服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量不僅受到互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、推薦技術(shù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)等因素的制約，更受到用戶個性化需求的影響。本文以安徽省政府門戶網(wǎng)站目錄信息為依據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，定量分析用戶訪問信息的興趣聚類，定性描述用戶興趣的個性和共性特征；提出面向用戶需求整合政府信息資源，開放共享公共數(shù)據(jù)資源；建議融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維和理念，利用Web興趣聚類技術(shù)提供個性化政務(wù)信息服務(wù)；構(gòu)建面向用戶需求的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)的新模式。

創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)模式，一方面有利于政府部門隨時掌握用戶興趣的變化，保證政務(wù)信息服務(wù)與資源整合技術(shù)的同步發(fā)展，優(yōu)化信息資源集成管理，提高政務(wù)信息資源的利用率；另一方面，該服務(wù)模式針對不同類型的用戶提供聚類欄目智能化的信息服務(wù)，更符合用戶個性化需求。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)信息服務(wù)新模式為提高互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息服務(wù)水平創(chuàng)造了條件,也為打造陽光型、智慧型、服務(wù)型政府奠定了基礎(chǔ)。它是加快轉(zhuǎn)變政府職能、提高政務(wù)服務(wù)效率、促進(jìn)監(jiān)管型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變的重要舉措，也是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息化趨勢、提升政府公共管理水平的必然要求。

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Research on “Internet +” Government Information Service Based on Users’ Needs

QIAN Li1,2WANG Young1HUANG Hai1CAO Xuan1

(1.University of Science and Technology of China Hefei 230026 China; 2. Anhui Xinhua University Hefei 230088 China)

There exist several problems in the current E-government publicity services, such as failing to be user-oriented and lacking of unified standards for the information resources integration. In this paper, a new model of “Internet +” government information service is proposed to meet the user-oriented personalized need. Firstly, the information service platform model is designed based on the user interests clustering for the E-government information integration. Secondly, an empirical research is performed on the government portal website of Anhui province, the interest of user access information has been calculated, and the personality and common characteristics of the users’ interest are described. Finally, the public services, emergency management, education information, social security and other key areas are selected as benefit people’s livelihood.

E-Government; users’ demand; information service; interest clustering; Internet+

G203

A

10.14071/j.1008-8105(2016)05-0021-05

2015-12-04

安徽省教育廳自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目（KJ2014A100，KJ2016A304）；安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目（2015ckjh113）.

錢 麗（1976-）女，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院博士研究生，安徽新華學(xué)院講師；王 永（1962-）男，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院博士生導(dǎo)師，教授.

編輯 劉 波