高校圖書館虛擬互動服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

黃少如，肖　斌（．廣州商學(xué)院圖書館；．廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院）

高校圖書館虛擬互動服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

黃少如1，肖斌2（1．廣州商學(xué)院圖書館；2．廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院）

讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度是評價圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本文基于39所985高校的圖書館官網(wǎng)主頁的互動服務(wù)欄目與內(nèi)容的調(diào)查基礎(chǔ)上，分析、比較SERVQUAL與LibQUAL+R評價模型用于虛擬互動服務(wù)質(zhì)量評價的不足之處，從而提出構(gòu)建InterQUAL互動服務(wù)質(zhì)量評價模型，并對其構(gòu)建原則、維度、指標(biāo)、效用等進行探討。

高校圖書館；虛擬互動服務(wù)；SERVQUAL；LibQUAL+R；InterQUAL

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的高速發(fā)展，讀者依托圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺充分地獲取、交流各種信息的需求愿望日益迫切。強大的網(wǎng)絡(luò)虛擬互動平臺，加強了圖書館與讀者之間的信息溝通，強化了兩者之間的互動關(guān)系，為圖書館資源與讀者間的互動提供了一站式服務(wù)。目前，如何提高虛擬互動服務(wù)水平，以及合作開展館際互動交流服務(wù)，已經(jīng)成為未來高校圖書館開展網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的一個發(fā)展趨勢。

面對圖書館網(wǎng)絡(luò)虛擬互動服務(wù)的發(fā)展趨勢，應(yīng)如何進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價？劉新蒙指出：“信息服務(wù)質(zhì)量的要素包括結(jié)果質(zhì)量、互動質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)量?！保?］“互動質(zhì)量”是圖書館“服務(wù)質(zhì)量”內(nèi)容的一部分，隨著網(wǎng)絡(luò)虛擬互動服務(wù)的發(fā)展，互動質(zhì)量已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)面臨的新課題。

1　互動質(zhì)量的內(nèi)涵與重要性

1.1互動質(zhì)量的內(nèi)涵

圖書館互動質(zhì)量是指圖書館與讀者在信息服務(wù)過程中發(fā)生交互行為的效果。在質(zhì)量評價過程中，內(nèi)部實際質(zhì)量與外部預(yù)期質(zhì)量所發(fā)生的相互作用。［2］這就要求圖書館從讀者的角度及滿意度出發(fā)，為讀者提供解決方案和信息知識服務(wù)，并且正確審視、評價互動服務(wù)程度與價值?；淤|(zhì)量是決定圖書館與讀者關(guān)系行為質(zhì)量的關(guān)鍵，是衡量圖書館與讀者相互交往行為效果的標(biāo)準(zhǔn)，并且最終決定信息服務(wù)質(zhì)量。

1.2互動質(zhì)量的重要性

傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)只注重信息與知識的輸出，而忽略輸出的結(jié)果與效益；而互動質(zhì)量不僅反映了圖書館與讀者的關(guān)系，而且通過讀者對服務(wù)的感知與體驗，把讀者融入到圖書館的服務(wù)戰(zhàn)略中，真正反映了“讀者第一”的服務(wù)理念。對“互動質(zhì)量”進行管理，與讀者建立長期的合作關(guān)系，了解讀者滿意度，能促進讀者在圖書館工作中發(fā)揮積極的作用，使圖書館管理者能夠正確地分析工作中問題產(chǎn)生的根源與薄弱環(huán)節(jié)，以及與讀者認(rèn)識間的差距，從而提高服務(wù)質(zhì)量和讀者的閱讀效益。

2　基于985高校圖書館互動平臺調(diào)查的SEVRQUAL與LibQUAL+R模型應(yīng)用比較分析

SEVRQUA服務(wù)質(zhì)量評價模型是1988年美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼等人提出的，作為服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，被廣泛應(yīng)用到圖書館服務(wù)質(zhì)量研究中。LibQUAL+R圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型起源于20世紀(jì)80年代末，是由美國研究圖書館協(xié)會（ARL）研制出來的，是圖書館用于請求、追蹤、了解用戶對服務(wù)質(zhì)量的意見并采取相應(yīng)措施的一套服務(wù)評價工具。LibQUAL+R評價模型為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價提供了新的方法和工具，被應(yīng)用到許多國家的圖書服務(wù)評價體系中，并得到不同程度的演進。

Mels把SERVQUAL理論中的反應(yīng)性、保證性、移情性項目的合成維度定義為“互動質(zhì)量”，并指出服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于接觸過程中的人際互動。［3］“互動服務(wù)”是一個“純”服務(wù)，人的因素對互動程度、互動效果起關(guān)鍵影響。可靠性在服務(wù)領(lǐng)域里被視為第一質(zhì)量因素，即圖書館的信用度，直接影響準(zhǔn)確可靠地開展承諾服務(wù)能力；館員對讀者的服務(wù)意愿及其知識涵養(yǎng)直接影響互動服務(wù)的效果，因此，SERVQUAL中的反應(yīng)性與保證性也理應(yīng)成為評價“互動質(zhì)量”的項目內(nèi)容；移情性，關(guān)注的是讀者的最高利益，是圖書館服務(wù)的一個出發(fā)點，能幫助館員從深層次觸及讀者內(nèi)心世界及了解其需要，關(guān)注的是對讀者的關(guān)懷，個性化的發(fā)展能成為衡量“互動服務(wù)”態(tài)度和行為的試金石，因此與互動質(zhì)量緊密相關(guān)。

本研究以39所985高校圖書館主頁互動交流欄目為研究對象，對互動服務(wù)欄目內(nèi)容進行調(diào)查與分析。在SERVQUAL模型與LibQUAL+R評價模型的基礎(chǔ)上，對其欄目內(nèi)容進行維度分析與服務(wù)類型歸類，比較分析這兩個模型對圖書館互動服務(wù)質(zhì)量評價的不足之處，在結(jié)論的基礎(chǔ)上提倡構(gòu)建InterQUAL互動服務(wù)質(zhì)量評價模型，有助于不斷改進圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2.1985高校互動平臺欄目內(nèi)容調(diào)查與分析

通過對39所985高校圖書館官網(wǎng)主頁上的互動交流欄目及其子欄目內(nèi)容的調(diào)查統(tǒng)計，得出其欄目名稱及比例，咨詢（38%）、互動溝通（28%）、服務(wù)（13%）、讀者之窗（10%）、你問我答（5%）、意見芻議（3%）、常見問題（3%）。

調(diào)查結(jié)果顯示39所985高校都在圖書館網(wǎng)站上設(shè)置了“互動”欄目，只是主欄目的命名并非一致，其中，將“互動服務(wù)”主欄目命名為“咨詢”居第一位，“互動”第二，其他各種名稱占34%。這說明開展虛擬互動服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館服務(wù)的共識。

在985高?！盎印弊訖谀空{(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將其內(nèi)容及比例統(tǒng)計如下：在線咨詢（10%）、電話咨詢（8%）、E-mail咨詢（7%）、讀者留言（6%）、現(xiàn)場咨詢（5%）、常見問題（5%）、微博咨詢（4%）、FAQ（4%）、咨詢臺（4%）、BBS（3%）、讀者之聲（3%）、微信服務(wù)（3%）、館長信箱（2%)、聯(lián)系我們（2%）、參考咨詢系統(tǒng)（1%）、資源薦購（7%）、圖書捐贈（4%）、學(xué)科咨詢（4%）、RSS定制（1%）、讀者俱樂部（3.30%）、自愿者服務(wù)（1%）、讀者培訓(xùn)（2%）、資源／新技術(shù)體驗試用（2%）、讀者調(diào)查（4%）、新書通報（2%）、參觀接待（1.10%）、意見與建議（1.10%）。

將其內(nèi)容根據(jù)服務(wù)相關(guān)項目進行歸類，結(jié)果顯示其類目內(nèi)容及比例如下：虛擬參考咨詢（67%）、資源建設(shè)（11%）、學(xué)科、專題服務(wù)（5%）、讀者協(xié)同服務(wù)（4.3%）、讀者培訓(xùn)（4%）、調(diào)查研究（4%）、其他（4.7%）?？梢钥闯觯孩俅蟛糠謭D書館網(wǎng)站在主欄目或者子欄目上都設(shè)有咨詢欄目，在子欄目中占了67%，雖然不同圖書館的咨詢欄目名稱各不相同，但是子欄目“咨詢”項目彰顯了讀者在“互動”過程中的重要地位，也成為與讀者溝通的重要途徑。②“資源建設(shè)”占了11%，主要包括資源薦購和圖書捐贈，高校構(gòu)建的資源薦購平臺提高了文獻采訪的適用性、專業(yè)性和針對性。③學(xué)科服務(wù)，專題定制互動服務(wù)項目雖然只有5%，但是，卻顯示網(wǎng)絡(luò)個性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。④4.3%的讀者協(xié)同服務(wù)加強了讀者與讀者之間的關(guān)系，通過讀者之間開展圖書館互動交流合作服務(wù)也是網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)的一個重要特點。⑤讀者培訓(xùn)占4%，說明在互動的過程中注重提高信息素質(zhì)教育。⑥參觀接待等內(nèi)容也成為了與讀者互動的服務(wù)形式。

2.2基于SERVQUAL與LibQUAL+R的985高?；臃?wù)質(zhì)量評價比較分析

本文先引用現(xiàn)有的SERVQUAL理論與LibQUAL+R評價模型對調(diào)查結(jié)果進行分析（見表1）。SERVQUAL五個維度是指：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性；LibQUAL+R評價模型主要內(nèi)容是：服務(wù)效果、文獻資源、圖書館環(huán)境、圖書館員、圖書館設(shè)施。

從表1可以看出，與SERVQUAL的保證性、可靠性、反應(yīng)性、移情性維度密切相關(guān)。985高校圖書館互動服務(wù)內(nèi)容與LibQUAL+R評價模型項目的關(guān)聯(lián)性明顯的不如SERVQUAL，其互動服務(wù)項目有5項與服務(wù)效果相關(guān)，1項與文獻資源相關(guān)，1項與圖書館環(huán)境相關(guān)，而與SERVQUAL的關(guān)聯(lián)度相比，SERVQUAL明顯比LibQUAL+R評價模型更適用于“互動質(zhì)量”評價。

表1　985高?；臃?wù)項目分類內(nèi)容與SERVQUAL理論及LibQUAL+R評價模型的關(guān)聯(lián)性

2.3SERVQUAL與LibQUAL+R評價模型對互動質(zhì)量評價的適用性分析

國內(nèi)外圖書館的實例研究已經(jīng)從定量與定性相結(jié)合的方式分析了SERVQUAL在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的適用性問題，結(jié)果證明“SERVQUAL評價指標(biāo)體系中讀者認(rèn)為最重要的必備質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)只占了22.7%，而并不被讀者根本期望質(zhì)量服務(wù)卻占了45.5%?！保?］施國洪指出圖書館服務(wù)質(zhì)量模型的構(gòu)建應(yīng)具有行業(yè)特色的服務(wù)質(zhì)量評價量表，SERVQUAL可以通過修改、調(diào)整、增加、刪減、改寫等，從而修訂出特定行業(yè)具體的服務(wù)質(zhì)量模型。［5］SERVQUAL模型偏重于功能性服務(wù)質(zhì)量的評價，適合特指提供服務(wù)態(tài)度等抽象因素的評價。［6］但是，從本文的“互動質(zhì)量”的維度分析結(jié)論來看，SERVQUAL的“有形性”維度并未被納入互動質(zhì)量評價體系，“有形性”維度關(guān)注的是圖書館服務(wù)環(huán)境，不屬于關(guān)注服務(wù)交付過程的功能質(zhì)量屬性維度。綜上，去除SERVQUAL中有形性維度，其余四個維度均可作為互動質(zhì)量屬性維度。而LibQUAL+R評價模型強調(diào)圖書館環(huán)境、資源建設(shè)、圖書館設(shè)施、圖書館員，其五個維度中只有“服務(wù)效果”與互動質(zhì)量這類功能性服務(wù)密切相關(guān)。在維度與指標(biāo)項目不對等的情況下，互動質(zhì)量評價模型不適宜直接套用SERVQUAL模型或者LibQUAL+R評價模型。因此根據(jù)虛擬互動服務(wù)的特色構(gòu)建新的評價模型與體系是必要的。

3　構(gòu)建互動質(zhì)量特色評價模型——InterQUAL（interactive quality）

根據(jù)本文調(diào)查分析結(jié)論，可以看到SERVQUAL的維度和指標(biāo)更適宜被引用到圖書館“互動質(zhì)量”評價模型中。構(gòu)建互動質(zhì)量特色評價體系需要在SERVQUAL的基礎(chǔ)上進行修改、增減內(nèi)容。對此，本文提出構(gòu)建“InterQUAL（Interactive Quality）”互動質(zhì)量模型，并對其構(gòu)建方法步驟、維度及項目內(nèi)容進行探討。

3.1InterQUAL模型的目標(biāo)和核心理念

互動質(zhì)量模型的構(gòu)建有助于我們重新塑造讀者關(guān)系，突出“以人為本”的服務(wù)特征，使虛擬互動服務(wù)各要素的整合達到最優(yōu)的服務(wù)效果，是一種幫助讀者物盡其用的服務(wù)模式。InterQUAL模型的核心理論與SERVQUAL核心理論一致，是“服務(wù)質(zhì)量差距真實理論”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所期望的服務(wù)水平與用戶實際所感知的服務(wù)水平之間的差距程度（服務(wù)質(zhì)量=感知-期望）。

3.2InterQUAL模型的構(gòu)建原則

為了InterQUAL模型能夠成為獲得實際貢獻值和影響力的互動質(zhì)量評價模型。其內(nèi)容構(gòu)建必須基于以下原則：①互動的形式和內(nèi)容能夠與讀者達成共識，滿足讀者的期望。②向讀者闡明我們所作出的貢獻和努力。③在與讀者的互動過程和結(jié)果中，找出并分析與讀者滿意度和期望的差距，進一步改善互動服務(wù)。④能夠及時發(fā)現(xiàn)實際貢獻與期望之間的不足。⑤保證互動信息公開化、透明化。

為了保證服務(wù)效果的最大化，必須向讀者表達持續(xù)改進的決心，與讀者建立起良好的關(guān)系。

3.3InterQUAL模型維度及指標(biāo)的構(gòu)建

InterQUAL模型劃分為四個維度：可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性。由于在互動平臺上各項目內(nèi)容比例的不同造成了各個維度的比例與權(quán)重也不盡相同，但是該維度的權(quán)重值最終還是取決于讀者的期望。在InterQUAL模型各維度下分別設(shè)置了不同的指標(biāo)項目（見表2）。

3.4公式

InterQUAL在計算上有4個維度與18個指標(biāo)，讀者根據(jù)自身的情況對每個問題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計從1至7（1代表最不同意某個問題觀點，7代表最同意某個問題觀點）。InterQUAL的計算公式為：

Pi為第i個因素在讀者感受方面的分?jǐn)?shù)；

Ei為第i個因素在讀者期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1、2、3、.....n、n=22）。

由上式獲得的IQ是在四大屬性同等重要條件下的單個讀者的總感知質(zhì)量，但是，在現(xiàn)實生活中讀者對決定服務(wù)質(zhì)量的每個屬性的重要性的看法是不同的。

表2　InterQUAL模型維度與指標(biāo)內(nèi)容

因此，通過讀者調(diào)查后應(yīng)確定每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的InterQUAL分?jǐn)?shù)。公式為：（Pi-Ei）（i=1、2、3、……，18、i=1、2、 3、……，18）

wj為第j個屬性的權(quán)重。

將此時的IQ分?jǐn)?shù)再除以因素數(shù)n（n=18）、就得到單個讀者平均的InterQUAL分?jǐn)?shù)。

最后將調(diào)查中所有讀者的InterQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以讀者人數(shù)m就得到某圖書館互動服務(wù)平均的InterQUAL分?jǐn)?shù)，即

4　結(jié)語

InterQUAL質(zhì)量模型具有一定的優(yōu)越性。與SERVQUAL模型或者LibQUAL+R評價模型相比，可以較好地反映出虛擬互動服務(wù)的特性，提高圖書館的服務(wù)文化凝聚力，更好地了解讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望值，及時地收集和反饋讀者的意見，改變圖書館的營銷策略，更好地評定圖書館的實踐工作，提高圖書館員的數(shù)據(jù)理解和分析技巧，為其他圖書館提供可參考的、可比較的評估信息。同時，提高讀者對圖書館服務(wù)的興趣，共同發(fā)展卓越的圖書館服務(wù)是讀者與圖書館的共同愿景，虛擬互動服務(wù)方便讀者在任何時間、任何地點獲得信息需求，其質(zhì)量評估模型有利于提高讀者滿意度。InterQUAL模型維度與指標(biāo)使原本抽象的互動服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化成具體的看得見的質(zhì)量，構(gòu)成對讀者期望和感受進行具體問卷調(diào)查的指標(biāo)體系，便于互動服務(wù)質(zhì)量評估，使其質(zhì)量差距一目了然。［7］

InterQUAL模型維度與指標(biāo)是按照虛擬服務(wù)項目進行劃分，由于每個圖書館的服務(wù)側(cè)重點不同，評價體系中的維度和指標(biāo)的設(shè)計可能存在一些不合理，基于這樣劃分方法的InterQUAL評價模型必然有其局限性，有可能造成對虛擬服務(wù)評價不全面，同時，用戶對服務(wù)的感知也不能全面代表圖書館服務(wù)的質(zhì)量。

［1］劉新蒙.圖書館信息服務(wù)的互動質(zhì)量分析及控制研究［J］.圖書館學(xué)研究，2010（19）：76－79.

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［3］沈勇.教育服務(wù)質(zhì)量感知維度探索［J］.高等工程教育研究，2007（2）：98－102，106.

［4］施國洪，等．SERVQUAL模型在我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中的適應(yīng)性研究——基于Kano理論［J］.圖書情報工作，2009（23）：49－52.

［5］施國洪，等．基于SERVQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建［J］.圖書館理論與實踐，2010（7）：1－6.

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［7］張健蘭，吳向丹．SERVQUAL模型在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價上的應(yīng)用［J］.圖書館學(xué)研究，2003（5）：87－90.

Research on Virtual Interactive Service Quality Model of University Library

Huang Shao-ru，Xiao Bin

The satisfaction degree of readers to the library services is an important reference standard to evaluate the quality of the library service.This article,based on the survey on the interactive service on the library homepage and corresponding service content,analyzes and compares the deficiency of SERVQUAL and LibQUAL+Rwhile evaluating virtual interactive service.Furthermore,it puts forwards constructing InterQUAL model and discusses the constructing principles,dimensions,index and effectiveness,etc.

University Library;Virtual Interactive Service;SERQUAL；LibQUAL+R；InterQUAL

G250.76；G252.0

B

1005－8214（2016）08－0024－04

黃少如（1977－），女，碩士，館員，廣州商學(xué)院圖書館流通部主任，研究方向：讀者服務(wù)；肖斌（1977－），女，碩士，廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院講師，研究方向：會計學(xué)。

2016－01－09［責(zé)任編輯］徐娜