遲鈍的中國(guó)移動(dòng)：扣費(fèi)十年從未通知用戶 投訴須經(jīng)層層考驗(yàn)卻無答案

周月明

20年的老用戶莫名被告知，其10年前有欠費(fèi)，且一直在扣除違約金，但該用戶從未申請(qǐng)及使用過相關(guān)電話號(hào)碼，非常蹊蹺；找移動(dòng)公司了解原由，在聯(lián)系過程中需通過層層“考驗(yàn)”，卻沒有合理解釋，十足麻煩

這幾年，隨著微信等網(wǎng)絡(luò)通訊軟件的普及，中國(guó)移動(dòng)有限公司（下稱“移動(dòng)”）的日子變得不好過了。據(jù)移動(dòng)2015年年報(bào)顯示，2013至2015年公司凈利潤(rùn)連續(xù)3年下滑，分別為1216億元、1092億元、1085億元。而由于網(wǎng)絡(luò)通訊的沖擊，移動(dòng)的通話費(fèi)月租費(fèi)收入比重大大縮減（移動(dòng)營(yíng)業(yè)收入主要由通話費(fèi)月租費(fèi)及增值業(yè)務(wù)這兩部分組成），2011年還為72%，而2015年比重已降到47%。

不過，雖然通話費(fèi)收入越來越少，移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)收入比重卻越來越大，但關(guān)于增值業(yè)務(wù)，也出現(xiàn)了越來越多的問題和困惑。

蹊蹺的10年前欠費(fèi)

近日，有1996年即開始使用移動(dòng)的老用戶向本報(bào)記者反映，其名下出現(xiàn)了“莫名違約金”現(xiàn)象。原來，在今年8月份，該用戶去北京西單大悅城移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理“騷擾來電提醒”業(yè)務(wù)，卻一直無法辦理成功，輾轉(zhuǎn)多個(gè)工作人員才意外得知，因其名下有另一號(hào)碼出現(xiàn)欠費(fèi)。但令他感到疑惑的是，這個(gè)所謂的違約號(hào)碼他從未申請(qǐng)及使用過。不過這個(gè)“突然冒出”的號(hào)碼卻顯示有話費(fèi)欠費(fèi)359.6元，且是在很久前的2006年9月1日至9月30日期間出現(xiàn)違約，但這10年間移動(dòng)并未有任何告知，只是不停地累加違約金，目前違約金為421.81元，已超過欠費(fèi)本金。

該用戶對(duì)此非常不解，想在營(yíng)業(yè)廳查明自己在什么時(shí)候因什么原因出現(xiàn)違約，但當(dāng)天換了多個(gè)辦理人員，最終也無法查出，其系統(tǒng)只簡(jiǎn)單地顯示余額及違約金金額，沒有其他具體注解。該用戶最為不解的是，如果在銀行系統(tǒng)，一人名下任何一張信用卡欠費(fèi)，早就會(huì)明明白白收到及時(shí)的提醒，但移動(dòng)聲稱的號(hào)碼出現(xiàn)違約已達(dá)10年之久，自己卻從沒得到關(guān)于違約情況的任何通知，但與此同時(shí)，移動(dòng)的產(chǎn)品廣告從未間斷地出現(xiàn)在用戶的手機(jī)中。若用戶不去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，至今仍不會(huì)得知自己出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。記者不禁懷疑如果出現(xiàn)同樣的狀況，移動(dòng)的廣大用戶該如何確認(rèn)，是否只能到前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳才能查到？此外，這10年間，該用戶賬戶中充值的資金余額，早已可以覆蓋名下的欠費(fèi)，移動(dòng)為何并不將其用于沖抵欠費(fèi)，而是任憑違約金持續(xù)增長(zhǎng)？移動(dòng)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)狀況究竟情況如何？

高昂的溝通成本

帶著這一連串的疑問，《投資者報(bào)》記者近幾日連續(xù)撥打移動(dòng)客服電話，但截至發(fā)稿日仍未得到滿意答復(fù)，而且這個(gè)看似并不復(fù)雜的問題，卻在聯(lián)系過程中通過層層“考驗(yàn)”，其曲折復(fù)雜程度足以令很多移動(dòng)用戶最終放棄投訴，以求免掉這些麻煩。

在與移動(dòng)就這個(gè)事情的溝通過程中，記者先后輾轉(zhuǎn)前臺(tái)接線員、后臺(tái)專家線、話務(wù)中心、技術(shù)中心等多個(gè)部門，環(huán)節(jié)之多令人感到冗長(zhǎng)繁瑣。首先，級(jí)別最低的前臺(tái)客服接到用戶投訴，除了一些簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)問題其他問題一概不知，也沒有權(quán)限查一些更為具體的數(shù)據(jù)資料，也不知這些問題具體由哪些部門解決，只稱會(huì)把這些問題轉(zhuǎn)線給專家線路來解答。但這條專家線就不是那么容易接通了，記者連續(xù)幾日轉(zhuǎn)接專家線多達(dá)十幾次，只有兩次得以接通，大部分時(shí)間系統(tǒng)提示需排隊(duì)等待，最終會(huì)因等待時(shí)間過長(zhǎng)而自動(dòng)掛斷。

當(dāng)好不容易接通專家線，給出具體號(hào)碼仍無法查到當(dāng)時(shí)為何違約，且對(duì)于為何一直不通知用戶、違約金按什么比例增長(zhǎng)、為何不直接從余額中扣除等一系列問題仍語(yǔ)焉不詳，不能給出一個(gè)合理解釋。且兩次接通給出的答案并不一樣，第一次接通工作人員稱“會(huì)將此問題記錄，反映給技術(shù)部門，并于48小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，但也不知他們是否能解決這個(gè)問題，這就與自己的權(quán)限范圍無關(guān)了?！边@聽上去更像推托和免責(zé)聲明。

第二次接通工作人員又給出了一個(gè)話務(wù)管理中心的號(hào)碼，記者撥打過去向其詢問是否會(huì)出現(xiàn)有違約金但不通知用戶的情況？該工作人員稱“當(dāng)用戶數(shù)據(jù)沒轉(zhuǎn)移到話務(wù)中心時(shí)，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)有違約金卻不通知的情況?！钡?dāng)追問其為何數(shù)據(jù)無法轉(zhuǎn)移過來時(shí)，該工作人員則稱不知道，需再向上級(jí)部門問詢。

難防的惡意冒充辦理

那么，戶號(hào)碼是否有可能會(huì)被惡意冒充辦理？這個(gè)問題也無答案，但記者發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)的號(hào)碼辦理流程并不嚴(yán)謹(jǐn)，即使身份確認(rèn)也無法得到保證。記者在瀏覽淘寶網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有很多買賣號(hào)碼的服務(wù)，只需提供身份證件照片，無需本人去營(yíng)業(yè)廳，也可以獲得想要的號(hào)碼。這就為之后出現(xiàn)各種糾紛留下了很多漏洞，也無法保證用戶的信用安全。記者曾就這個(gè)問題咨詢?cè)拕?wù)中心工作人員，其稱若北京用戶不認(rèn)可名下號(hào)碼，則需到北京西客站北廣場(chǎng)東側(cè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳才能處理，且稱北京僅此一處。

除了違約金問題，該老用戶還發(fā)現(xiàn)，莫名其妙被迫交了10年前的費(fèi)用和這期間的違約金后，開通的移動(dòng)垃圾來電提醒功能存在很大不足，因?yàn)樗趤黼姇r(shí)并不提醒，掛斷電話才會(huì)顯示，用戶認(rèn)為這喪失了提醒垃圾來電的意義，無法在來電時(shí)為用戶提供合理判斷。關(guān)于這個(gè)問題，移動(dòng)各層級(jí)客服仍然用不屬于其權(quán)限范圍、不知原因等理由無法給出合理解釋，稱記錄上報(bào)有關(guān)部門會(huì)給予回復(fù)，但截至發(fā)稿，記者仍未得到答案。