互聯(lián)網(wǎng)裝修的春天到了嗎

林楠 陳宇晴

核心提示：互聯(lián)網(wǎng)家裝確實(shí)能在一定程度上保障用戶權(quán)益，但對(duì)裝修過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管控還不到位。

這是周云（化名）第二次裝修房子。

她還記得，第一次裝修房子時(shí)，什么事兒都得自己操心，整個(gè)過(guò)程挺麻煩。聽說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)家裝不僅裝修信息和價(jià)錢公開透明，還能幫助用戶監(jiān)督裝修過(guò)程。

想圖個(gè)省心和方便，周云開始在網(wǎng)上搜索互聯(lián)網(wǎng)家裝的相關(guān)信息。最終，她選定了一家在業(yè)內(nèi)排名靠前的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，這家平臺(tái)為她推薦了三家裝修公司，并給出了相關(guān)報(bào)價(jià)。她與其中一家簽訂合同，裝修工程很快啟動(dòng)。

像周云一樣，因不滿傳統(tǒng)家裝信息不透明、裝修材料價(jià)格不真實(shí)、施工拖沓偷工減料等問(wèn)題，一些年輕人開始選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝。

不過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)家裝真的能全面解決這些“痛點(diǎn)”嗎？

從中介變身“管家婆”

目前，為大家所熟知的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，以土巴兔、齊家網(wǎng)等為代表。

成立于2008年的土巴兔，最初是連接設(shè)計(jì)師和用戶的平臺(tái)。用戶看到喜歡的裝修圖片，可通過(guò)土巴兔找到設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師為用戶設(shè)計(jì)出裝修圖片后，用戶如果看中就付款。不過(guò)，這種模式很快遭遇瓶頸，因?yàn)橹袊?guó)人習(xí)慣免費(fèi)。而且，雖然設(shè)計(jì)是用戶的“痛點(diǎn)”之一，但最終成型還要落實(shí)在施工上，大多數(shù)人裝修時(shí)是找裝修公司而不是單獨(dú)找設(shè)計(jì)師。

同年，土巴兔尋求轉(zhuǎn)型，拓展成連接裝修公司、設(shè)計(jì)師與用戶的平臺(tái)。一端為裝修公司和設(shè)計(jì)師提供流量入口，方便他們?cè)诰€上接單；一端連接用戶，讓用戶像逛淘寶一樣選擇裝修公司和設(shè)計(jì)師。用戶只需在平臺(tái)上輸入戶型大小和裝修風(fēng)格，平臺(tái)便會(huì)自動(dòng)計(jì)算出預(yù)估裝修價(jià)格和明細(xì)，并為用戶推薦相關(guān)裝修公司和設(shè)計(jì)師。

成立于2005年的齊家網(wǎng)，最初是做建材、家具、家電的電商平臺(tái)，在線下還開設(shè)了多家建材家居體驗(yàn)館。在線上吸引用戶的同時(shí)，也會(huì)引流用戶到線下體驗(yàn)館購(gòu)買建材。此后，隨著業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，也為了在互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)多分一杯羹，齊家網(wǎng)幾乎與土巴兔同期上線了“找裝修公司”業(yè)務(wù)。

這一時(shí)期的土巴兔和齊家網(wǎng)，更多的是一個(gè)信息撮合平臺(tái)。因能為用戶提供公開透明的信息，訪問(wèn)量逐步增長(zhǎng)。到2012年，兩家平臺(tái)每天的訪問(wèn)量已達(dá)數(shù)十萬(wàn)，并吸引了數(shù)萬(wàn)家裝修公司和一批設(shè)計(jì)師入駐。

然而，隨著流量不斷擴(kuò)大，不管是土巴兔還是齊家網(wǎng)，都遇到了尷尬：雖然他們能解決裝修過(guò)程中的信息不透明問(wèn)題，但用戶滿意度并不高。用戶對(duì)從平臺(tái)上選擇的裝修公司依然存在很多抱怨，施工質(zhì)量、施工拖沓等裝修中的“痛點(diǎn)”并未得到很好的解決。

“用戶體驗(yàn)完全依賴于裝修公司、材料商提供的服務(wù)，而我們僅作為流量平臺(tái)，對(duì)服務(wù)商的控制力有限?！饼R家網(wǎng)創(chuàng)始人鄧華金對(duì)《支點(diǎn)》記者說(shuō)，“那時(shí)我們非常痛苦，開工工地上基本有50%的投訴率，用戶體驗(yàn)非常差，甚至沒有一些傳統(tǒng)家裝公司的體驗(yàn)好?！?/p>

如何才能對(duì)裝修公司形成約束力，從而保證裝修公司的服務(wù)質(zhì)量？

土巴兔開始借鑒支付寶模式，于2012年推出了“裝修?！薄ｋS后，齊家網(wǎng)也推出了“齊家?！?。兩者功能類似，都是類似于支付寶的第三方支付系統(tǒng)，用戶在裝修前將裝修款托管到這兩款產(chǎn)品里，裝修流程被劃分成若干個(gè)環(huán)節(jié)，裝修公司每完成一個(gè)環(huán)節(jié)，平臺(tái)的免費(fèi)監(jiān)理和用戶檢查滿意后，才會(huì)給予裝修公司該環(huán)節(jié)的裝修款。說(shuō)到底，兩者已經(jīng)從簡(jiǎn)單的提供流量入口變成了“管家婆”。

“有了這樣的保障，用戶投訴率大幅下降。”土巴兔創(chuàng)始人王國(guó)彬?qū)Α吨c(diǎn)》記者說(shuō)，大家也對(duì)公司有了更多信任，平臺(tái)的日均用戶訪問(wèn)量和收入也開始大幅增長(zhǎng)。

市場(chǎng)份額只占4%

隨著流量入口效應(yīng)的凸顯，這些互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)也將觸角伸向了家裝全產(chǎn)業(yè)鏈。不管是土巴兔還是齊家網(wǎng)，如今都已是集裝修公司、設(shè)計(jì)師、建材家具家電、裝修貸款等為一體的一站式家裝服務(wù)平臺(tái)。

也有越來(lái)越多的企業(yè)，開始涉足互聯(lián)網(wǎng)家裝。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)超過(guò)200家。

資本大量跟風(fēng)而來(lái)。2015年，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投等共同投資的2億美元C輪融資；齊家網(wǎng)獲得1.6億美元的D輪融資……據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年至少有4.58億美元投向了互聯(lián)網(wǎng)家裝。今年上半年，共有13家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)獲得融資，融資總額約6億元。

一切都發(fā)展得如火如荼，互聯(lián)網(wǎng)家裝的春天似乎已經(jīng)來(lái)了。

不過(guò)，要想達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)家裝提出的“革傳統(tǒng)家裝的命”的目標(biāo)，顯然還差之甚遠(yuǎn)。

7月16日，在第三屆中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上發(fā)布的《2015年中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2015年中國(guó)建材家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到41597億元，同比增長(zhǎng)2.2%。另有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)整體規(guī)模超過(guò)1500億元。以此數(shù)據(jù)計(jì)算，互聯(lián)網(wǎng)家裝在整個(gè)家裝市場(chǎng)中的占比不足4%。

“從今年的數(shù)據(jù)來(lái)看，這個(gè)比例應(yīng)該會(huì)有所上升?！辈贿^(guò)，鄧華金也坦承，和傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)相比，這個(gè)比例依然偏低。

從互聯(lián)網(wǎng)家裝自身來(lái)看，面臨的挑戰(zhàn)也不容小覷。今年2月，搜房網(wǎng)的房天下宣布退出上線不到一年的互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)務(wù)；此前更有宜居家裝網(wǎng)、家裝360、美裝、宅師傅等一大批互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)倒閉。

這些，都給涉足互聯(lián)網(wǎng)家裝的企業(yè)敲響了警鐘。

在王國(guó)彬看來(lái)，之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，根本原因在于互聯(lián)網(wǎng)家裝作為一個(gè)低頻消費(fèi)和注重用戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝提供的服務(wù)滿意度還不算高。

即便現(xiàn)在發(fā)展還不錯(cuò)的土巴兔和齊家網(wǎng)，王國(guó)彬和鄧華金都承認(rèn)，依然還存在一定的投訴率。

“如果沒有辦法把用戶投訴率降下來(lái)，就不要想著有什么未來(lái)?！编嚾A金甚至放言，要提高用戶的滿意度，就得在服務(wù)體系上加大投入，保守估計(jì)未來(lái)三年至少需要20億元。

那么，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝還存在哪些不滿呢？

價(jià)格并不具備明顯優(yōu)勢(shì)

周云裝修的這套房子位于深圳市，是建筑面積為70多平方米的小戶型，屬于半包性質(zhì)，即輔料由裝修公司提供，主材由周云自己買。

“半包費(fèi)用總共花了3萬(wàn)多元，這個(gè)數(shù)字看起來(lái)不大?！敝茉普f(shuō)，但和深圳的行情相比，費(fèi)用其實(shí)要高出30%。

周云給《支點(diǎn)》記者算了一筆賬，工序上沒有木工活，大概就是走水電、刷實(shí)際面積約為50平方米的墻面、鋪地磚和墻磚等，“等于說(shuō)裝修公司就出了一點(diǎn)水泥、海砂、水洗砂、膠水、膩?zhàn)拥容o料，再加上人工?！?/p>

和周云有著同樣觀點(diǎn)的用戶并不在少數(shù)，他們紛紛表示，雖然互聯(lián)網(wǎng)家裝打著“消除價(jià)格不透明”的旗號(hào)，但和傳統(tǒng)裝修公司相比，在價(jià)格上并沒有明顯優(yōu)勢(shì)。甚至還有人認(rèn)為，因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)接裝修公司和用戶，要從裝修費(fèi)用中抽成獲利，這相當(dāng)于在用戶和裝修公司之間增加了一道環(huán)節(jié)，也抬高了裝修費(fèi)用。

比如，以武漢市建筑面積為88平方米的戶型計(jì)算，8月1日，記者登錄土巴兔和齊家網(wǎng)，他們給出的半包預(yù)估裝修價(jià)格分別為2.9萬(wàn)元和3萬(wàn)元；記者此前致電其工作人員得知，若為全包費(fèi)用則在6萬(wàn)-8萬(wàn)元之間。記者又致電一些傳統(tǒng)家裝公司了解到，很多全包價(jià)格也不過(guò)700多元/平方米，算下來(lái)也就6萬(wàn)多元。

“況且，他們給出的價(jià)格只是一個(gè)參考價(jià)格，實(shí)際價(jià)格還得看戶型和施工要求?！敝茉平忉專傮w來(lái)說(shuō)性價(jià)比并沒有他們聲稱的那么高。

如果說(shuō)平臺(tái)類的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)不明顯，那最近發(fā)展較火的以愛空間為代表的自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，它們是否能改善現(xiàn)有局面？

成立于2014年的愛空間，通過(guò)自建產(chǎn)業(yè)工人，裝修材料采用F2C（廠對(duì)客），在全國(guó)推出了固定價(jià)為699元/平方米、20天工期從毛坯到精裝的全包標(biāo)準(zhǔn)化套餐。

這的確吸引了一批用戶。

“愛空間的日均訂單量已達(dá)到2000單，并且呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)之勢(shì)。”愛空間創(chuàng)始人陳煒對(duì)《支點(diǎn)》記者說(shuō)，隨著訂單量逐步增長(zhǎng)，裝修材料等采購(gòu)價(jià)格會(huì)進(jìn)一步降低，愛空間在價(jià)格方面還有下降空間。

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)類企業(yè)也意識(shí)到了，要提高用戶滿意度，還得在價(jià)格上下功夫。

王國(guó)彬透露，土巴兔目前采取了另一種方式“去中介化”，即發(fā)展“云工長(zhǎng)”模式，將訂單直接派給工長(zhǎng)。

一般而言，很多裝修公司都沒有自建裝修隊(duì)伍，而是和工長(zhǎng)合作，將項(xiàng)目派發(fā)給工長(zhǎng)，然后從項(xiàng)目中抽取40%-50%的提成?！霸乒らL(zhǎng)”模式可讓用戶和工長(zhǎng)直接對(duì)接，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)價(jià)格就會(huì)更低。

施工“痛點(diǎn)”依然很煩心

然而，相對(duì)于價(jià)格，對(duì)很多用戶來(lái)說(shuō)，施工過(guò)程中的各種“痛點(diǎn)”更讓他們煩心。

“價(jià)格高就高了，若是花高價(jià)買到了好管理和服務(wù)倒也不錯(cuò)，沒想到這一頭也沒落著。這是讓我最不滿意的地方，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的把關(guān)能力還不過(guò)關(guān)?！敝茉频倪@句話，說(shuō)出了一些用戶的心聲。

周云還記得，去年11月，她和互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)推薦的那家裝修公司簽訂合同后，裝修工程大概半個(gè)月后就動(dòng)了工，一周之后水電安裝完成。沒想到，“扯皮”事件就此開始。

查驗(yàn)水電安裝時(shí)，周云發(fā)現(xiàn)家里有些地方的水根本流不走。于是，她找了這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，但對(duì)方卻拒絕接受監(jiān)理。幾個(gè)來(lái)回的吵架未果后，周云要求更換裝修公司。等到協(xié)調(diào)溝通好，再次簽約時(shí)已到了今年3月。

5月，周云家的裝修工程再次動(dòng)工。這次在安裝鋁合金門窗時(shí)又出了亂子。她通過(guò)這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)定制了鋁合金門窗，貨物送到家并被師傅安裝后，才發(fā)現(xiàn)門窗尺寸整整差了10厘米。

這讓周云大為惱火：“說(shuō)好的監(jiān)理時(shí)時(shí)為用戶監(jiān)督和把關(guān)呢？”

再次協(xié)調(diào)后，生產(chǎn)鋁合金門窗的廠商答應(yīng)重新生產(chǎn)，安裝師傅也表示會(huì)安裝好。

類似的情況并非周云一個(gè)人的經(jīng)歷。多位采用互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)裝修房子的用戶，也對(duì)《支點(diǎn)》記者吐槽，“施工過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題頻出?！?/p>

“坦白說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)上，當(dāng)施工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)資金托管等方式，能保障問(wèn)題最終得到解決，這是很多傳統(tǒng)家裝公司做不到的?！敝茉普f(shuō)，但這并不表示這些平臺(tái)就沒有好的裝修公司，而是反映出互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)對(duì)裝修公司，以及裝修過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的管控還不到位。

周云反映的問(wèn)題，也是所有互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的“痛點(diǎn)”。

“整個(gè)家裝市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的供給確實(shí)非常稀缺，這是土巴兔不斷優(yōu)化的方向?！蓖鯂?guó)彬說(shuō)，以往土巴兔都是在對(duì)接裝修公司，很難直接管控到裝修公司的工長(zhǎng)和工人。這也是土巴兔為何提出 “云工長(zhǎng)”模式的原因，不僅可以在價(jià)格上顯現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，在管控方面的能力也會(huì)更加有效。

即便是管著自有產(chǎn)業(yè)工人的愛空間，有些工地也難免會(huì)出現(xiàn)工期延長(zhǎng)等問(wèn)題。這在很大程度上是因?yàn)?，管控主要靠人比如監(jiān)理來(lái)監(jiān)督。

“一個(gè)月內(nèi)管理幾百家裝修公司容易，管理幾千、上萬(wàn)個(gè)裝修公司時(shí)，人力成本就太高，且效率也低。”陳煒說(shuō)，這需要建立管理系統(tǒng)。

“我們花重金建立了ERP施工系統(tǒng)，工長(zhǎng)不裝系統(tǒng)就沒法上工地。施工過(guò)程被拆分成了480個(gè)節(jié)點(diǎn)，每完成一個(gè)節(jié)點(diǎn)都實(shí)時(shí)輸入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督和反饋，施工口碑和質(zhì)量提高了很多?！编嚾A金稱，現(xiàn)在主要在上海等華東地區(qū)試點(diǎn)，系統(tǒng)成熟后將推向全國(guó)市場(chǎng)。

如此看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)家裝的改造或許才剛開始。（支點(diǎn)雜志2016年9月刊）