基于EEM的國(guó)內(nèi)旅游者情感體驗(yàn)研究*

方　敏，潘　瀾，陳業(yè)瑋

(1.浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 311231； 2.浙江大學(xué) 城市學(xué)院，浙江 杭州 310015)

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[旅游者研究]

基于EEM的國(guó)內(nèi)旅游者情感體驗(yàn)研究*

方敏1，潘瀾1，陳業(yè)瑋2

(1.浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 311231； 2.浙江大學(xué) 城市學(xué)院，浙江 杭州 310015)

目前旅游體驗(yàn)研究缺乏對(duì)旅游者情感體驗(yàn)的聚焦，現(xiàn)有研究也多基于旅游者的事后回憶，而情感反應(yīng)應(yīng)該在旅游過(guò)程中測(cè)量才更為精準(zhǔn)?；谏鐣?huì)心理學(xué)的日常經(jīng)驗(yàn)研究方法(EEM)，通過(guò)微信實(shí)時(shí)的對(duì)旅游者和非旅游者的情感體驗(yàn)進(jìn)行連續(xù)追蹤調(diào)查。對(duì)在假日中的國(guó)內(nèi)旅游者情感進(jìn)行了總體描述，并和非旅游者進(jìn)行了對(duì)比。研究結(jié)果說(shuō)明為旅游者創(chuàng)造一個(gè)愉快的假期結(jié)尾是非常重要的。

旅游者；旅游情感體驗(yàn)；日常經(jīng)驗(yàn)法

引言

每個(gè)人都有著自己獨(dú)特而豐富的情感。在我們的日常生活中情感的波動(dòng)會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，并且影響著人們的行為態(tài)度。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，情感體驗(yàn)作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中重要的組成部分，在個(gè)人的消費(fèi)決策過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。所謂情感體驗(yàn)是指?jìng)€(gè)人在決策過(guò)程中經(jīng)歷的包括感覺(jué)、情緒和心態(tài)等方面的體驗(yàn)[1]。針對(duì)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)人在旅游過(guò)程中會(huì)體驗(yàn)到許多與日常生活不同的新事物，這些新事物會(huì)對(duì)其心理狀態(tài)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響旅游者的情感體驗(yàn)。特別是針對(duì)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的旅游行為，這種情感體驗(yàn)還會(huì)隨著時(shí)間的變化發(fā)生改變，愉悅、興奮、痛苦和后悔這些正面和負(fù)面的情感可能交替被旅游者體驗(yàn)。這些情感不僅是旅游者旅游體驗(yàn)的組成部分，也對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中的消費(fèi)決策和滿意度，以及旅游過(guò)后的體驗(yàn)記憶有著重要影響[2-3]。

旅游者在旅游過(guò)程接觸到的陌生的地點(diǎn)、事物和人都是他們旅游情感的來(lái)源，并且這種情感來(lái)源對(duì)每個(gè)旅游者個(gè)體的影響都有著不同的作用。那么分析消費(fèi)者在一個(gè)完整的旅游過(guò)程中的情感變化有著重要的學(xué)術(shù)與實(shí)踐意義。首先對(duì)于旅游運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，可以加深對(duì)旅游者的認(rèn)識(shí)，了解他們?cè)诼糜芜^(guò)程中的情感波動(dòng)，從而設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。其次對(duì)于旅游者自身來(lái)說(shuō)，可以有效地提升其旅游體驗(yàn)以及旅游質(zhì)量。

在國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游者情感體驗(yàn)的研究尚不多見(jiàn)，其中的大多數(shù)都只是將情感理論運(yùn)用到旅游場(chǎng)景并做相應(yīng)的詮釋和分析，基本都停留在質(zhì)性研究的層面。但正如上所述，旅游情感體驗(yàn)不僅對(duì)旅游運(yùn)營(yíng)商提高旅游服務(wù)業(yè)水平、提升旅游體驗(yàn)質(zhì)量有著重要的實(shí)踐意義，而且對(duì)深挖和補(bǔ)充旅游體驗(yàn)方面的研究，進(jìn)一步明確情感在旅游過(guò)程發(fā)揮的作用也有著重要的學(xué)術(shù)意義?；诖耍疚膶⑼ㄟ^(guò)日常經(jīng)驗(yàn)法(EMM)這一定量的研究方法對(duì)旅游過(guò)程中旅游者的情感變化做出分析并進(jìn)行探討。

一、文獻(xiàn)綜述

(一) 旅游情感體驗(yàn)

旅游情感體驗(yàn)一直伴隨在整個(gè)旅游過(guò)程之中。作為旅游體驗(yàn)中的重要組成部分，旅游情感體驗(yàn)在旅游者的旅游過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，有的學(xué)者甚至認(rèn)為情感體驗(yàn)應(yīng)該是整個(gè)旅游中最核心的要素[4]?？梢?jiàn)對(duì)于旅游情感體驗(yàn)的清楚認(rèn)知有利于更好地改善游客的旅游體驗(yàn)，因?yàn)檫@不僅會(huì)影響旅游者在旅游目的地的消費(fèi)行為決策，還會(huì)對(duì)旅游后的體驗(yàn)記憶的形成有著影響[5-6]。

在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，旅游被認(rèn)為是“個(gè)人以前往異地尋求審美和愉悅為主要目的而度過(guò)的一種具有社會(huì)、休閑和消費(fèi)屬性的短暫經(jīng)歷”[7]。從這個(gè)定義中，我們可以看出旅游者在旅游過(guò)程中追求的是快樂(lè)。同時(shí)，由于旅游情感體驗(yàn)是指游客在旅游過(guò)程中的情緒與情感的綜合[8]，所以快樂(lè)應(yīng)該是旅游情感中的重要組成部分，當(dāng)然與之相對(duì)應(yīng)的另一個(gè)情感指標(biāo)就是痛苦。在現(xiàn)實(shí)的旅游中，痛苦在一定程度上也會(huì)出現(xiàn)在游客的旅游過(guò)程中，特別是在出游高峰時(shí)間段，經(jīng)常會(huì)有報(bào)道提到游客在旅游地遭遇到的痛苦經(jīng)歷，這種痛苦的來(lái)源可能是游客自身的問(wèn)題，也有可能是旅游地當(dāng)?shù)厣碳一蛘邔?dǎo)游的不規(guī)范甚至違法行為所帶來(lái)的。但正如旅游的定義，痛苦并不是消費(fèi)者進(jìn)行旅游行為所追求的情感體驗(yàn)，如何使得旅游者能夠體驗(yàn)到更多的快樂(lè)情感才是最為重要的。

關(guān)于旅游情感體驗(yàn)的研究數(shù)量在國(guó)內(nèi)并不多，并且其中大多數(shù)都采用了質(zhì)性的研究方法[1]123 [9-10]，主要集中探討了旅游過(guò)程中導(dǎo)致情感產(chǎn)生的原因以及對(duì)這些情感的分類。在定量研究中，黃瀟婷利用時(shí)間地理學(xué)的相關(guān)理論，將時(shí)空路徑的概念引入到消費(fèi)者旅游情感體驗(yàn)的研究中，提出了“情感路徑”的概念，以此來(lái)分析旅游者在旅游過(guò)程中因?yàn)榈攸c(diǎn)變換而帶來(lái)的情感波動(dòng)[11]。研究以香港海洋公園為研究對(duì)象，通過(guò)GPS設(shè)備來(lái)獲取游客的行動(dòng)路線，并通過(guò)問(wèn)卷自我陳述的方法讓游客回憶旅游過(guò)程中的情感變化，最后基于時(shí)空路徑分析得到結(jié)論，從而將旅游情感體驗(yàn)變成定量化、過(guò)程化和可視化的研究。

國(guó)外關(guān)于旅游情感體驗(yàn)的研究，大多采用了問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證研究法。Lin等通過(guò)將旅游過(guò)程分為5個(gè)階段，研究情緒(包括愉悅、興趣、快樂(lè)、愛(ài)和自豪)在不同階段的變化，結(jié)論證明旅游情感隨著旅游時(shí)間的推進(jìn)呈倒U型曲線，并且旅游者的個(gè)體特征在其中起到了調(diào)節(jié)作用[12]。Coghlan和Pearce對(duì)志愿者旅游進(jìn)行了情感體驗(yàn)的分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者的情感隨著時(shí)間的推移出現(xiàn)了3個(gè)不同階段，分別是積極階段、煩惱階段和可接受階段，這一結(jié)論也表明了游客的旅游情感確實(shí)會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)，并且相互之間有著明顯差異，同時(shí)數(shù)據(jù)還證明了這種情感變化會(huì)影響旅游者的滿意度[13]。

(二)日常經(jīng)驗(yàn)法(EEM)

日常經(jīng)驗(yàn)法(everyday experience methods)起源于人格心理學(xué)研究，是指通過(guò)研究日常生活中人們?cè)诟鞣N事件和情景下產(chǎn)生的反應(yīng)，進(jìn)而分析人們思想、情感和行為決策的一種研究方法[14]。與問(wèn)卷調(diào)查這種傳統(tǒng)方法不同，日常經(jīng)驗(yàn)法更加強(qiáng)調(diào)被調(diào)查者的即時(shí)反應(yīng)，即面對(duì)某種事件或情景，人們瞬時(shí)的心理狀態(tài)和情感反應(yīng)。這種研究方法的優(yōu)點(diǎn)在于，可以使得個(gè)體在描述其心理活動(dòng)時(shí)減小或者消除由于時(shí)間帶來(lái)的回顧偏見(jiàn)[15]。Hunterhe和Csikszentmihalyi利用日常經(jīng)驗(yàn)法收集青少年日常的情感變化，最后發(fā)現(xiàn)日常生活中更加快樂(lè)的青少年，相比于悶悶寡歡的年輕人來(lái)說(shuō)，心理更加健全和健康[16]。Laurenceau和Bolger通過(guò)對(duì)日常生活夫妻相處的情緒和行為變化，分析了如何獲得更美好婚姻和家庭生活[17]。這些研究都表明了日常經(jīng)驗(yàn)法是非常適合用于記錄被調(diào)查者情感變化的研究方法。

在旅游情感的研究中，研究難點(diǎn)之一就是如何收集游客完整有效且真實(shí)的情感波動(dòng)，而這恰好也是日常經(jīng)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)所在，所以本文將采用這一研究方法。根據(jù)獲取數(shù)據(jù)的方法不同可以將日常經(jīng)驗(yàn)研究的取樣方法分為間隔追隨記錄，信號(hào)追隨記錄以及事件追隨記錄。間隔追隨記錄也叫時(shí)間追隨記錄，參與者在有規(guī)律的、預(yù)先設(shè)定好的時(shí)間間隔內(nèi)報(bào)告他們的經(jīng)驗(yàn)感受，使用的時(shí)間間隔往往具有一定的邏輯或理論意義；信號(hào)追隨記錄是最常用的經(jīng)驗(yàn)取樣方法，它要求參與者將接收到信號(hào)那一刻的瞬時(shí)行為記錄下來(lái)，信號(hào)由專門的儀器發(fā)送，可以是隨機(jī)的也可以是固定頻率的，或者是二者的混合；事件追隨記錄則要求參與者無(wú)論何時(shí)何地，只要發(fā)生了滿足預(yù)設(shè)定義的事件就要記錄下來(lái)[15]10。結(jié)合本文的研究主題，筆者采取了其中的間隔追隨記錄方法。

二、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

(一)研究設(shè)計(jì)

為了能夠真實(shí)并且完整地記錄下旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中的情感記錄，我們采取日常經(jīng)驗(yàn)法中的間隔追隨記錄法進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。所謂間隔追隨記錄法是指參與者按照事先規(guī)定的時(shí)間間隔報(bào)告他們的經(jīng)驗(yàn)感受，常用的時(shí)間間隔包括：“每天”“每4個(gè)小時(shí)”“每隔15分鐘”?？紤]到不打擾旅游者的旅游行程以及研究的可行性，在本文中我們采取了“每天”這個(gè)時(shí)間間隔，從而保證可以真實(shí)地記錄下被調(diào)查者的情感變化。

在問(wèn)卷調(diào)查正式開(kāi)始的前一周，筆者和所有參與者進(jìn)行了訪談，以此確保所有被調(diào)查者都會(huì)在黃金周期間外出旅游，并且對(duì)他們進(jìn)行的年齡、教育學(xué)歷以及婚否等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最后會(huì)給他們現(xiàn)金報(bào)酬以保證問(wèn)卷發(fā)放回收可以順利進(jìn)行。接下來(lái)在黃金周期間，筆者每晚會(huì)通過(guò)微信將問(wèn)卷定時(shí)發(fā)放給所有參與者，并且要求他們立即填寫并將結(jié)果提交。

問(wèn)卷的具體設(shè)計(jì)參考了Hosany和Gilbert(2010)，并結(jié)合中國(guó)旅游者在旅游過(guò)程中可能產(chǎn)生的情感做出了修改和完善[18]。我們對(duì)快樂(lè)情感和痛苦情感分別給出了一些名詞讓被調(diào)查者根據(jù)今天的感受進(jìn)行打分，從最低1分到最高10分。其中衡量快樂(lè)情感的名詞包括：滿意、興趣、快樂(lè)、興奮、難忘；衡量痛苦情感的名詞包括：焦慮、厭煩、緊張、孤寂、難過(guò)。除此之外，我們還讓被調(diào)查者對(duì)當(dāng)天感受到的總體情感進(jìn)行打分，同樣從1分到10分。

(二)數(shù)據(jù)收集

樣本調(diào)查對(duì)象由旅游組和非旅游組構(gòu)成，分別由廈門市兩所高校在校學(xué)生填寫完成。調(diào)查時(shí)間為2015年10月1日至7日(十一黃金周)。首先，旅游組的初始樣本量為70，剔除問(wèn)卷填寫不完整和未按時(shí)完成的7份無(wú)效問(wèn)卷，最終旅游組的有效問(wèn)卷數(shù)為63；其次，非旅游組的初始樣本量為53，剔除無(wú)效問(wèn)卷后得到最終問(wèn)卷數(shù)量為48。

(三)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理

旅游者組的樣本人口統(tǒng)計(jì)特征：被調(diào)查者的平均年齡為21歲(SD=3.3)，女性占比47.62%(n=30)，所有參與者均未婚(n=63)。非旅游者組的樣本人口統(tǒng)計(jì)特征：被調(diào)查者的平均年齡為22歲(SD=1.5)，女性占比62.50%(n=30)，所有參與者均未婚(n=48)。

為了進(jìn)行接下來(lái)的實(shí)證分析，我們需要根據(jù)被調(diào)查者的旅游天數(shù)將他們分割成旅游前期、旅游中期、旅游后期。具體的做法我們參照了Nawijn的方法(如表1所示)。對(duì)于非旅游者的調(diào)查期則均是7天，所以按照第1、2天為前期，第3、4、5天為中期，第6、7天為后期進(jìn)行劃分[19]。

三、實(shí)證分析

(一)樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)描述

箱線圖是一種重要的統(tǒng)計(jì)圖，它能直觀地給出數(shù)據(jù)的分布情況。在對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行前期、中期、后期劃分的基礎(chǔ)上，分別對(duì)3個(gè)階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行加總平均，從而繪制出總體情感、最快樂(lè)情感、最痛苦情感在不同階段的箱線圖(旅游組見(jiàn)圖1，非旅游組見(jiàn)圖2)。

表1　不同旅游天數(shù)的三階段劃分

數(shù)據(jù)來(lái)源：作者計(jì)算。

資料來(lái)源：作者繪制。圖1　旅游組情感箱線圖

首先分析旅游組的基本情況。第一，從平均水平來(lái)看，最快樂(lè)的箱體位置最高，其次是總體情感，而最痛苦的箱體位置最低?？梢?jiàn)，最快樂(lè)情感高于總體情感，總體情感又高于最痛苦情感，調(diào)查樣本數(shù)據(jù)符合情感量表的基本設(shè)定，沒(méi)有系統(tǒng)偏差。第二，從離散程度來(lái)看，最痛苦情感的離散程度最大，其次是總體情感，而最快樂(lè)的離散程度最低。因此，調(diào)查樣本中被試者對(duì)快樂(lè)的、愉悅的情感體現(xiàn)較為一致，而對(duì)痛苦的、負(fù)面的情感卻有著顯著地差異。第三，從旅游的不同階段來(lái)看，總體情感的平均水平呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)，在前期離散程度最低，而在中期后期離散程度加大。上述結(jié)果表明，在旅游前期，旅游者對(duì)旅游情感的評(píng)價(jià)統(tǒng)一度較高，而隨著時(shí)間的推進(jìn)，旅游帶來(lái)的情感不僅會(huì)下降，而且不同旅游者之間對(duì)情感的評(píng)價(jià)差異變大。第四，最快樂(lè)情感的平均水平隨時(shí)間推移也呈遞減趨勢(shì)，其離散程度也有所降低；由此可見(jiàn)，快樂(lè)的情感在旅游過(guò)程中雖然會(huì)略有下降，但旅游者對(duì)快樂(lè)情感的認(rèn)同程度卻越來(lái)越一致。第五，最痛苦情感的平均水平隨時(shí)間推移變化略有提高，其離散程度在中期最大。隨著旅游過(guò)程的推進(jìn)，旅游者的負(fù)面情緒也逐漸積累，并且這種情感也被大多數(shù)旅游者所認(rèn)可。

其次分析非旅游組的基本情況(見(jiàn)圖2)。從平均水平來(lái)看，非旅游組整體情感也符合量表的基本設(shè)定，最快樂(lè)情感高于總體情感，最痛苦情感最低。然而與圖1相比，非旅游組總體情感、最快樂(lè)情感、最痛苦情感的箱體位置都低于旅游組，這說(shuō)明了旅游能提升正向情感，而降低負(fù)向情感。從離散程度來(lái)看，非旅游組3種情感的取值較為集中，均低于旅游組的離散程度。從旅游的不同階段來(lái)看，非旅游組總體情感、最快樂(lè)情感的變化較小，而最痛苦情感離散程度隨時(shí)間推移有變大趨勢(shì)。與旅游組的對(duì)比分析中可以看出，旅游作為日常生活的新鮮體驗(yàn)，能夠改變?nèi)藗兊那楦懈惺埽沟萌藗儷@得更多的快樂(lè)情感，同時(shí)，也會(huì)讓人們降低痛苦的情感感受。

資料來(lái)源：作者繪制。圖2　非旅游組情感箱線圖

(二)情感曲線

根據(jù)對(duì)旅游組和非旅游組的階段劃分，分別對(duì)每個(gè)被試者在旅游前期、中期和后期的總體情感、最快樂(lè)情感和最痛苦情感進(jìn)行加權(quán)平均，權(quán)數(shù)為每個(gè)階段的天數(shù)。從而計(jì)算出整個(gè)樣本數(shù)據(jù)中所有被試者在3個(gè)階段的總體平均情感、最快樂(lè)平均情感和最痛苦平均情感。進(jìn)而得到總體情感、最快樂(lè)情感和最痛苦情感的情感時(shí)間序列曲線(旅游組見(jiàn)圖3，非旅游組見(jiàn)圖4)。

資料來(lái)源：作者繪制。圖3　旅游組情感曲線圖

資料來(lái)源：作者繪制。圖4　非旅游組情感曲線圖

從圖3可以看出，旅游組總體情感呈遞減趨勢(shì)，衰減主要在旅游中期，從中期到后期總體情感變化不大，總體上情感最高的狀態(tài)出現(xiàn)在旅游前期。這可能與旅游者在前期對(duì)旅游的期盼以及對(duì)旅游景點(diǎn)等的新鮮感較強(qiáng)烈有關(guān)，隨著行程的進(jìn)行，新鮮感降低以及對(duì)旅游結(jié)束的厭惡感增強(qiáng)，導(dǎo)致總體快樂(lè)程度有所降低；從最快樂(lè)程度的打分可見(jiàn)，隨著時(shí)間推進(jìn)，最快樂(lè)情感有明顯遞減趨勢(shì)，總體看旅游者的前期情緒要高于后期。相應(yīng)地，最痛苦情感呈現(xiàn)先降后增的趨勢(shì)，表明最痛苦時(shí)段出現(xiàn)在中期，后期痛苦有所減輕，與前期水平相當(dāng)，可以推測(cè)出旅游對(duì)情緒有一定的安撫作用。與旅游組相比，非旅游組(見(jiàn)圖4)的總體情感、最快樂(lè)情感、最痛苦情感都較低，而且在不同階段變化不大，這進(jìn)一步表明了旅游能對(duì)情感感受起到一定的改善作用。

對(duì)于出現(xiàn)這種情感度前期最高、中期下降的現(xiàn)象，我們進(jìn)行了進(jìn)一步訪談，并從中總結(jié)出了一些原因。首先關(guān)于前期的情感度較高的原因有：第一，旅游給旅游者帶來(lái)了新奇感和愉悅感。很多被訪問(wèn)者都提到，在旅游開(kāi)始前，特別是在規(guī)劃行程時(shí)，他們對(duì)于旅游目的地(特別是對(duì)于第一次前往的旅游地)充滿新奇感，因?yàn)槁糜慰梢宰屗麄償[脫日常生活的枷鎖，獲得全新的旅游體驗(yàn)，這種新奇感讓旅游者對(duì)旅游過(guò)程有了較高的期望。在旅游真正開(kāi)始后，當(dāng)旅游地美麗的風(fēng)景、可口的美食以及獨(dú)特的人文風(fēng)俗充分滿足了這種由于新奇產(chǎn)生的期望，旅游者的心情就會(huì)更加愉悅，從而情感度達(dá)到最高。第二，旅游過(guò)程中的情感交流使旅游更加快樂(lè)。很多被訪者都是和朋友、家人或者伴侶結(jié)伴出行，在旅游過(guò)程中和他們的互動(dòng)，會(huì)讓旅游者在精神上更加放松，充分體會(huì)到旅游帶來(lái)的愉悅心情，情感度也隨之提升。

雖然前期有著較高的情感度，但是隨著旅游過(guò)程的進(jìn)行，到了旅游中期旅游者的情感度有著顯著地下降?；谠L談結(jié)果，我們給出如下的解釋：第一，身體和精神上的雙重疲憊感。在短暫的“蜜月期”后，旅游行程的緊張讓旅游者往往身心俱疲。很多被訪者提到，旅游過(guò)程中的大部分時(shí)間都是在各種交通工具上度過(guò)的，這不僅讓他們疲憊感劇增，也影響了他們旅游的心情，特別是對(duì)于組團(tuán)旅游，密集的行程安排往往會(huì)讓旅游者喘不過(guò)氣，走馬觀花式的旅游導(dǎo)致了情感度的下降。第二，糟糕的旅游體驗(yàn)讓情感度下降。在現(xiàn)代旅游中，旅游體驗(yàn)有著重要的作用。對(duì)于旅游地來(lái)說(shuō)，不是只有硬件設(shè)施會(huì)影響旅游者的旅游體驗(yàn)，“軟實(shí)力”也發(fā)揮著重要的作用。很多被訪者都提到，旅游地服務(wù)人員的惡劣態(tài)度會(huì)讓他們旅游心情變得很差，并且這種心情往往是不可逆轉(zhuǎn)的，會(huì)一直持續(xù)到旅游結(jié)束。

四、總結(jié)討論

本文通過(guò)日常經(jīng)驗(yàn)法(EEM)，對(duì)旅游者在十一黃金周期間的旅游情感進(jìn)行了集中的統(tǒng)計(jì)分析，得出下列結(jié)論：

1.相比較假期不出游的人而言，旅游能為出游者帶來(lái)積極的情感體驗(yàn)。正如Cohen(1991)指出“旅游從本質(zhì)上說(shuō)是對(duì)日?；顒?dòng)的一種短暫逆轉(zhuǎn)——它是一種沒(méi)有工作壓力、沒(méi)有煩惱掛念、沒(méi)有刻意節(jié)儉的情形”[20]。在旅游中，人們暫時(shí)脫離了日常生活的桎梏，在一個(gè)陌生的環(huán)境，看著陌生的景色，和陌生的人打交道，獲得了日常生活中無(wú)法滿足的一些體驗(yàn)需求，從而獲得愉悅的情感體驗(yàn)。

2.旅游者的情感體驗(yàn)尚缺乏一個(gè)令人滿意的結(jié)尾，這是因?yàn)橛慰偷目傮w情感和最快樂(lè)情感在旅游結(jié)束的時(shí)候均處于最低狀態(tài)。但值得一提的是，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶的積極情感體驗(yàn)，從而在旅游結(jié)尾獲得一個(gè)體驗(yàn)的高潮并不是不可企及的。首先我們要關(guān)注到，通常來(lái)說(shuō)旅行結(jié)束的時(shí)候游客往往所處的境遇是不佳的——旅行結(jié)尾常常是游客體力下降到最低點(diǎn)的時(shí)候，是收拾行李，安排各種交通行程的時(shí)候，是回歸日常生活的恐懼感爆發(fā)的時(shí)候，是對(duì)旅程產(chǎn)生厭倦的時(shí)刻。在這樣的階段，首先適當(dāng)減少游程安排，能夠緩解因?yàn)轶w力降低帶來(lái)的壓力，其次可以將最精彩的游程放在旅游的后期，會(huì)給游客創(chuàng)造一個(gè)回味無(wú)窮的感覺(jué)，最后導(dǎo)游和旅館住宿等人員可用更加親切幽默的服務(wù)，幫助游客改善他們的情感體驗(yàn)。此外，建議旅行社設(shè)計(jì)更多的親子旅游、情侶旅游和家庭旅游產(chǎn)品，這些產(chǎn)品能夠促進(jìn)游客在旅游中體會(huì)到親情、愛(ài)情和友情這些溫暖的、互相支持的積極情感；同時(shí)增加針對(duì)個(gè)人愛(ài)好以及參與性較強(qiáng)的旅游產(chǎn)品，也能夠促進(jìn)游客獲得正面的情感體驗(yàn)。

本研究由于研究者的時(shí)間和能力的限制，有以下幾點(diǎn)不足。首先，只關(guān)注了旅游期限在3天以上旅游者，對(duì)于1～2天的短期旅游者的情緒變化沒(méi)有收集到有效數(shù)據(jù)。其次，本研究只研究了以休閑旅游為目的旅游者，盡管休閑旅游占據(jù)了大眾旅游者的主流，但是，對(duì)于商務(wù)旅游等其他旅游活動(dòng)類型，其情感變化規(guī)律不盡完全相同。最后，為了順利進(jìn)行研究，樣本選擇了青年學(xué)生，這對(duì)于結(jié)論的推廣也有一定的影響。

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[責(zé)任編輯：連云凱]

A Study of the Emotional Experience of Domestic Tourists by EEM

FANG Min1， PAN Lan1， CHEN Yewei2

(1.Tourism College of Zhejiang，HangZhou 311231，China；2.CityCollegeZhejiangUniversity，HangZhou310015，China)

Previous studies lack a focus on the emotional experience of tourists. The few studies that do exist are based on tourists’ memory after travelling， while emotional reaction is more precisely measured during travelling. This study is based on Everyday Experience Methods in social psychology. Using the cell phone application Wechat， the study conducts a survey of the emotional experience of tourists and non-tourists. This is the first attempt to provide a continuous description of the emotion of domestic travelers during the holiday. It is also a comparative study of tourists and non-tourists. It is suggested by this study that the industry of tourism in China should endeavor to create a happy end in holidays for tourists.

tourists； tourism emotion experience； everyday experience methods

浙江省哲科課題(16NDJC177YB)；浙江省旅游科學(xué)研究項(xiàng)目(2011ZC34)

2015-12-28

方敏(1977-)，女，浙江淳安人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理、酒店管理；潘瀾(1974-)，女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)槁糜误w驗(yàn)，旅游營(yíng)銷；陳業(yè)瑋(1978-)，女，浙江湖州人，浙江大學(xué)城市學(xué)院商學(xué)院副教授，主要研究方向?yàn)槁糜误w驗(yàn)。

F590.7

A

1674-3784(2016)04-0027-06

[引用格式]Fang M， Pan L， Chen YW. A study of the emotional experience of domestic tourists by EEM[J].Tourism Forum，2016，9(4)：27-32.[方敏，潘瀾，陳業(yè)瑋.基于EEM的國(guó)內(nèi)旅游者情感體驗(yàn)研究[J].旅游論壇，2016，9(4)：27-32.]