服務創(chuàng)新促進企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級

摘要：本文主要針對新常態(tài)下企業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中的企業(yè)服務創(chuàng)新問題進行探討，圍繞國家最新出臺的企業(yè)改革相關(guān)政策展開論述，主要提出了服務創(chuàng)新助力企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級的三個方面的對策，可以為我國企業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供借鑒。

關(guān)鍵詞：服務創(chuàng)新 企業(yè)管理 轉(zhuǎn)型升級

一、前言

2015年11月，習近平主席在中央財經(jīng)領(lǐng)導小組會議上提出了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革戰(zhàn)略。對于企業(yè)來說，主要的任務是降低企業(yè)成本，消除過剩產(chǎn)能，增加有效供給，以滿足消費者的需求。這就要求企業(yè)重新調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，不斷進行管理創(chuàng)新，優(yōu)化商業(yè)模式。在新常態(tài)和供給側(cè)改革背景下，未來經(jīng)濟發(fā)展趨勢的一個明顯特點將會是服務業(yè)的大發(fā)展，這也是當前世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。因此，我國制造企業(yè)也應不斷加大服務的比重，通過制造加服務的新型商業(yè)模式不斷拓展企業(yè)的利潤空間，提升企業(yè)產(chǎn)品的附加價值。

二、服務創(chuàng)新促進企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級

早在2014年5月14日的國務院常務會議上，李克強總理就已經(jīng)部署加快生產(chǎn)性服務業(yè)重點和薄弱環(huán)節(jié)發(fā)展，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級，會議提出企業(yè)要更多依靠市場機制和創(chuàng)新驅(qū)動，重點發(fā)展研發(fā)設計、商貿(mào)服務等生產(chǎn)性服務領(lǐng)域的五條意見，并作出生產(chǎn)性服務業(yè)要和生活性服務業(yè)協(xié)同并進發(fā)展的指示。這是國務院首次將服務業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務業(yè)定位為調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長的重大措施。

生產(chǎn)性服務業(yè)是指為保持工業(yè)生產(chǎn)過程的連續(xù)性、促進工業(yè)技術(shù)進步、產(chǎn)業(yè)升級和提高生產(chǎn)效率提供保障服務的服務行業(yè)。它依附于制造業(yè)企業(yè)而存在，貫穿于企業(yè)生產(chǎn)的上游、中游和下游諸環(huán)節(jié)中。我國政府在《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中將生產(chǎn)性服務業(yè)分為交通運輸業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、金融服務業(yè)、信息服務業(yè)和商務服務業(yè)。

新常態(tài)下，國家提出企業(yè)要深入進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷進行生產(chǎn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在這樣的新形勢下，服務創(chuàng)新如果能及時跟上供給側(cè)改革的節(jié)奏，就會加快企業(yè)管理創(chuàng)新的步伐，助力企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級。

三、服務創(chuàng)新促進企業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級的主要對策

（一）打造新型商業(yè)模式，進行開放式服務創(chuàng)新，將企業(yè)打造成以服務創(chuàng)新為核心的多方合作平臺

傳統(tǒng)商業(yè)模式的特點是企業(yè)與連接自己生產(chǎn)產(chǎn)品的上下游企業(yè)之間各自為政，沒有更多溝通和往來，只是需要進貨或出貨的時候才去聯(lián)絡。新型商業(yè)模式下，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代高科技通訊工具的便利，充分利用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，以及發(fā)達國家服務價值鏈的管理經(jīng)驗，創(chuàng)新和設計新型商業(yè)模式，充分整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，進行開放式服務創(chuàng)新，把企業(yè)打造成一個多方共贏的平臺。

美國施樂公司的核心業(yè)務本來是生產(chǎn)、銷售打印機和復印機，后來，該公司引入了服務創(chuàng)新的管理理念，開始推出一個“管理打印服務”的新項目。其具體操作過程就是在顧客購買其打印機或復印機后，由施樂公司為顧客提供所有打印機和復印機的維修及售后管理。顧客只需要根據(jù)輸出的紙張付費，其他工作如設備的安裝、運營、維護等都由施樂公司來負責管理。這樣就把一次性購買的顧客變成了具有長期合作關(guān)系客戶，也將客戶以前的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺兂杀?。對買賣雙方來說，都是一種雙贏的合作，也是一種新的服務創(chuàng)新型商業(yè)模式。寶潔公司就通過與施樂公司進行這樣的一種合作，節(jié)省了超過25%的復印和打印成本。

另外，生產(chǎn)企業(yè)本身如果能夠利用云計算和大數(shù)據(jù)等先進的信息科技成果和技術(shù)，把自己變成一個多方合作共贏的平臺，那么就可以吸引消費者、合作方、其他利益相關(guān)者等加入，將生產(chǎn)制造與服務相結(jié)合。制造企業(yè)從消費者、服務企業(yè)和利益相關(guān)者等方面可以獲取市場需求的第一手資料，而這樣的第一手信息資料傳遞到生產(chǎn)企業(yè)第一線，結(jié)果就是生產(chǎn)出來的符合市場需求的適銷對路的產(chǎn)品，從供給側(cè)角度來談，就是提供有效供給，減少過剩、無效產(chǎn)能。

我們本土企業(yè)的一個典型例子是深圳的華為。華為在整合公司內(nèi)外部資源，吸引消費者、合作伙伴、中間商及其他利益相關(guān)者到自己的公司平臺共同合作方面，取得了非常有效的成果。華為大膽開放自己的平臺，讓合作伙伴下載相應程序，然后按照自己的想法研發(fā)出新的應用程序與華為合作，這樣不僅吸引了合作伙伴、消費者、中間商的積極參與，也提升了華為自身的核心技術(shù)，同時又很好地掌控了市場需求，最后使參與合作各方都變成贏家。于此同時，華為從未停止自身科技研發(fā)的腳步，華為手機的4G標準不僅已經(jīng)上升為國家標準，其中有些內(nèi)容甚至被吸收為國際標準。華為手機不僅在中國大陸的銷量位列前三名，就是在日本、美國和世界其他地區(qū)也有不俗的銷售業(yè)績，這就是企業(yè)進行開放式服務創(chuàng)新，使自己變成一個多方合作共贏的平臺，從而不斷提升自己核心競爭力的一個很好的范例。

（二）將生產(chǎn)性服務創(chuàng)新與消費性服務創(chuàng)新相結(jié)合，吸引消費者參與，開展合作式服務創(chuàng)新

目前，世界上有相當部分企業(yè)想嘗試讓顧客參與企業(yè)創(chuàng)新過程，改變顧客只充當被動消費者的現(xiàn)狀，希望顧客可以和企業(yè)一起成為新產(chǎn)品和服務的共同創(chuàng)造者。在這一方面做得很成功的一個公司是美國芝加哥一家叫做芝加哥無限（Threadless）的T恤公司。該公司在網(wǎng)上銷售的T恤衫都是消費者自己設計的，而該公司自己并不負責服裝設計。具體的方法是，該公司在自己的網(wǎng)站上發(fā)布征集T恤圖案的征集啟事，邀請廣大消費者、藝術(shù)家和廣大公眾愛好者等所有網(wǎng)站訪問者參與。這樣該公司每星期都會收到上百件來自各地的業(yè)余或?qū)I(yè)藝術(shù)家的T恤設計作品。然后他們把這些設計好的T恤圖案作品放在公司網(wǎng)站上展示并讓用戶打分。Threadless公司會根據(jù)當期選票，將排名前十名的設計作品制作成產(chǎn)品銷售。那些投過票的網(wǎng)站訪問者大多有意愿購買自己喜歡的T恤設計作品制成的產(chǎn)品，因此該公司的產(chǎn)品往往會銷售一空，極少庫存積壓。而且，該公司的經(jīng)營范圍目前已經(jīng)大大超過了T恤這一單一的服裝領(lǐng)域，它們已經(jīng)開始著手用同樣的方法進軍手袋、錢包、餐具、兒童用品等，同時該公司又開辦了實體店并已開始盈利。

Threadless公司的成功就是典型的企業(yè)采取合作式服務創(chuàng)新走向成功的范例，該公司能夠吸引廣大消費者參與到自己的產(chǎn)品生產(chǎn)過程，從而讓消費者漸漸變成公司的粉絲和長久的客戶。這樣既培養(yǎng)了客戶關(guān)系，也給公司帶來不菲的利潤，既在公司和客戶之間形成了良性的互動，也開創(chuàng)了新的服務創(chuàng)新的經(jīng)營方式，最終多方共贏。

我們的生產(chǎn)性企業(yè)也可以多學習Threadless等公司的成功經(jīng)驗，在自己公司的網(wǎng)站上跟顧客多加溝通和良性互動，也可以邀請顧客參觀自己的企業(yè)并提出寶貴意見。海爾集團目前就在積極開創(chuàng)新的商業(yè)模式，并吸引顧客合作，意圖采用服務創(chuàng)新的新方法獲得更多訂單。海爾董事局主席張瑞敏先生針對新常態(tài)下的實際市場狀況和經(jīng)濟環(huán)境狀況提出了“企業(yè)平臺化、用戶個性化、員工創(chuàng)客化”的新型商業(yè)模式理念，并已付諸實施，給中國的制造企業(yè)進行服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新做出了表率。

（三）培育創(chuàng)新型服務理念，開展全員滲透式服務培訓，重建企業(yè)誠信

在新常態(tài)和供給側(cè)的大背景下，無論是生產(chǎn)性企業(yè)還是服務性企業(yè)，都可以從服務創(chuàng)新的角度重新審視和思考自己的業(yè)務，并重新定位企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，進行新一輪的管理創(chuàng)新。

企業(yè)培訓是一個系統(tǒng)工程，企業(yè)在培訓前一定要做好計劃，對培訓內(nèi)容要嚴加審核，一定要把當前世界上最先進的服務理念對企業(yè)全體員工進行滲透式培訓，樹立“萬事皆服務”的理念，在培訓中將客戶關(guān)系管理培訓內(nèi)容作為重點，這樣就可以同時從個人和企業(yè)兩個層面更加深入、快速地了解客戶的真實想法和需求，從而為企業(yè)生產(chǎn)出更多適銷對路的產(chǎn)品，以更好地滿足顧客和市場的需求，使得消費者滿意，為社會提供更多有效供給。

另外，企業(yè)一定要秉持誠信理念，做到對顧客重諾守信，重新建立起企業(yè)的誠信機制。目前，有很多的中國消費者更愿意到海外購物，不僅是因為國外的產(chǎn)品比國內(nèi)的價格低，還有一個非常重要的原因是國外的很多商品貨真價實，消費者買得放心。而國內(nèi)的某些產(chǎn)品，尤其是一些食品、飲品、化妝品等，經(jīng)常會被曝光生產(chǎn)程序和添加成分等不合格，讓國內(nèi)的消費者心寒。誠信關(guān)乎到一個企業(yè)的生命，一個企業(yè)只有建立起誠信機制，讓消費者首先可以信任你，才能讓他們購買企業(yè)的產(chǎn)品。否則，一個消費者不信任的企業(yè)，早晚會破產(chǎn)。

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（趙樹梅，1968年生，長春中醫(yī)藥大學管理學院副教授）