煙臺市優(yōu)化數字化城管模式

數字化城市管理是現(xiàn)代城市管理與信息技術結合的產物，它把城市管理的模式推進到數字化的時代。

煙臺是2007年住房和城鄉(xiāng)建設部首批數字化管理模式的試點城市之一。煙臺市委、市政府對此非常重視，成立了試點工作領導小組，并于年底前建設并運行。

建設原則和系統(tǒng)架構

煙臺市數字化城市管理監(jiān)督中心結合地區(qū)實際，以經濟、實用、高效的開發(fā)原則對數字化系統(tǒng)進行建設，在原有12319服務熱線平臺的基礎上，依托綜合信息服務中心的服務器系統(tǒng)、共享國土部門的地理信息系統(tǒng)、租賃網絡提供商的專線業(yè)務、整合市區(qū)城管各部門的視頻監(jiān)控設備，以招投標的方式采購信息系統(tǒng)、采集服務，節(jié)約了很大的成本。

體制架構上實現(xiàn)“兩軸垂直、高位監(jiān)督”的兩軸運行模式，市里只設監(jiān)督中心，區(qū)里只設指揮中心，市里集中對案件進行采集和核查結案，區(qū)里只負責派遣和處置，監(jiān)管體制更加分明。系統(tǒng)采用“分層構筑，條塊結合”的方式，把系統(tǒng)分為數據庫層、網絡層、系統(tǒng)服務層、應用層等幾個層次，系統(tǒng)設計架構建立在安全和穩(wěn)定的基礎之上，使操作的功能界面符合不同部門的業(yè)務要求；管理模式實現(xiàn)“屬地管理、以區(qū)為主”的管理模式，駐區(qū)各部門服從區(qū)指揮中心的派遣和協(xié)調，把城管的執(zhí)法權和審批權進一步的下放，使各區(qū)結合區(qū)域實際情況，有的放矢的解決各種問題，營造良好的管理氛圍。采集工作的“市場運作，統(tǒng)一管理”實現(xiàn)市場化的運作，通過政府購買服務的方式，對采集服務進行招標，通過競爭的方式選擇服務質量高的采集公司進行服務，既節(jié)約了成本，又做到了客觀和公正?？荚u的“內外結合、以外促內”避免內部考核的包庇和人情，通過外部的投訴對考核進行客觀、有效的控制。

運行原則和運行效果

按照國家標準，數字化城管的業(yè)務流程包括六個環(huán)節(jié)，信息采集——案卷建立——任務派遣——問題處置——核查結案——統(tǒng)計考核等環(huán)節(jié)。其中信息采集、案卷建立、核查結案、統(tǒng)計考評由市級監(jiān)督中心負責，其他環(huán)節(jié)由指揮中心派遣、專業(yè)部門的處置，既保證了指揮、處置，又實現(xiàn)了市級部門的監(jiān)督。

自2008年8月至2016年3月，煙臺市數字化管理系統(tǒng)共受理監(jiān)督員上報案件約為3120975件，立案約為2948035件，結案約為2784617件，結案率約為94%。每個月的立案數量約為32395條，主要集中在城市執(zhí)法的街面秩序類、市政實施等嚴重影響居民生活的問題，數字化運行以來通過體制創(chuàng)新、流程再造和人員的調配，數字城管模式對城市管理的日常問題做到了“早發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)多、反應快、處理好”的效果。

按照采集、派遣、處置的各項標準，系統(tǒng)運行幾年來取得了很好的效果，各項指標都有很大的提高，特別是采集數量、處置時效和結案率都很高。工作目標是對案卷處理的質量進一步的提高，減少問題的發(fā)生，使結案率高于90%，投訴率低于立案數的10%。使得城管執(zhí)法更和諧，市政服務更到位，得到市民的擁護、理解和支持。

完善數字化城管模式的對策建議

1、實行加權計算提高采集質量

從根本上糾正采集重數量不重質量的問題，把握好三個方面：一、糾正過分看中上報數量、結案數量的錯誤觀念。二、在合同中，優(yōu)化考核的指標，通過加權的方式來對數量進行重新計分。比如在規(guī)定采集100個為100分的情況下，要把案件分成一般問題、次重要問題、重要問題三個等級，小廣告為一分、污水外溢為3分、管道爆裂為5分，通過制度的制約，讓采集公司在量的基礎上更加注重質。三、結合地區(qū)實際，指定更切合實際的立案標準。在立案過程中，對于一些民眾的日常生活習慣類問題，一些臨時性問題，一些性質不嚴重的執(zhí)法問題，如：小規(guī)模的晾曬被褥、拖把的晾曬、商品的小規(guī)模依門堆放等自然結案的問題，暫且不予立案處置，先上報解決一些突出問題，減少行政資源的浪費。

2、提高數字化管理模式部門執(zhí)法、處置的整體功能

首先，建立城市管理法、城市管理執(zhí)法條例等法律法規(guī)、理順城管執(zhí)法部門的職責和權限，從法律的層面賦予執(zhí)法者必要的權威性。其次，加強城管部門的參與度，參與到規(guī)劃的制定、建設的監(jiān)督中去，提高城管部門的話語權。第三，加強內部的協(xié)調、歸口管理，提高人員的素質。第四、發(fā)揮好投訴熱線、網上上報和政協(xié)、人大信訪等渠道，同時通過信息化的手段增加更多的渠道吸收民眾的參加。第五，采用更加科學有效的管理手段提高行政管理能力。

3、加強對數字化管理的人才隊伍建設和提高思想認識

一、領導人員管理理念的轉變。1、領導人員要逐漸打破部門的利益壟斷格局，形成部門之間互相評比、互相制約、互相合作的管理方式。2、領導人員在部門利益之外，創(chuàng)造條件讓民眾更多的參與到監(jiān)督和管理中來，讓“包容性治理”的發(fā)展理念更加的現(xiàn)實化。3、領導人員樹立起開放的發(fā)展理念，適應新形式下的創(chuàng)新和科技成果，提高本單位的管理質量。二、加大工作人員的培訓力度。要重視基礎管理人員和一線工作人員關于信息化理論、管理實踐業(yè)務和技術培訓，逐步提升整體工作水平，真正做實網絡化和社會監(jiān)督基礎工作，努力為數字城管發(fā)展提供基礎保障。三、管理和處置人員的服務意識和自身素質的提升。加強數字城管工作隊伍建設，要抓好平臺管理、技術保障、崗位培訓和數據分析等四個工作團隊建設，進一步完善崗位激勵機制，增強崗位凝聚力和向心力，大力提高工作隊伍綜合業(yè)務能力，為數字城管工作提供重要智力支持。

4、加強數字化方式與原有城市管理體系有效結合的對策

一、區(qū)級政府根據實際成立“城市管理委員會”，把涉及城市市容、市貌的單位由城管委統(tǒng)一管理，便于指揮調度，將大大提高管理的質量和水平。各部門城市管理問題有專門的科室負責承辦，設置一套科學合理的處置流程，有專人負責指揮派單、督促處置等業(yè)務，并整合原有的資源成立一支專門的處理隊伍與數字城管模式相銜接。二、加強內部資源的規(guī)范管理，在明確責任范圍、部件和事件的責任歸屬后，部門建立管理臺賬，明確內部的管理要求，實行精細化的管理標準。三、開發(fā)城管“執(zhí)法通“等PDA終端。開發(fā)并運用智能化的處置終端設備與數字化系統(tǒng)進行無縫的對接，及時處置提高了工作效率。

5、完善數字化管理模式中的考評機制

對考核公式進行優(yōu)化，分門別類的設置不同分值。把不同類別的分值按權值進行分配，把相同類別的處置率、結案率按照不同的分值進行權值分配，把權重的計算公式與實際情況結合起來，科學設置考核指標，做到“獎勤罰懶”的效果。在部頒標準的基礎上，根據地域、部門的特點，選擇適當的考核指標。在現(xiàn)有的對立案率和結案率的指標下，加入返工數、二次返工數、超期未處置數、等指標加強對拖延處理、多次處置仍復發(fā)、不予處理情況的考核處理力度，并適當的調整各指標的比例。把考核的結果納入獎罰制度，增強結果的權威性，建立嚴格的問責。通過工作簡報、政府網站、新聞媒體，每月公布各部門工作績效和考評結果，接受領導和市民的監(jiān)督。

6、強化數字化管理模式的督查督辦功能

督查督辦與案件的處置質量有直接的關聯(lián)，督辦的措施：組織專人對長期未處置的超期疑難案件進行追蹤監(jiān)察，直到處理完成為止，并制定督查制度。對于部分無主井蓋破損、缺失等安全隱患問題，數字化城市管理啟動應急督查處理機制，聯(lián)系諸如市政管理處等兄弟單位進行代為處理機制，及時消除安全隱患，確保城區(qū)行車行人的安全。

7、加強技術應用促進數字化方式的持續(xù)發(fā)展

數字城市管理信息系統(tǒng)，作為數字城市的重要組成部分之一，涉及城市管理的許多方面，作為一個綜合的應用平臺，具有應用的拓展性。制定系統(tǒng)軟硬件升級長遠的規(guī)劃，把計劃納入財政預算之中；簡化財政部門的審批、采購流程，提高信息系統(tǒng)的財政支持；建立誰使用誰采購或者聯(lián)合采購的協(xié)調管理機制，消除“管的不用，用的沒法管”的現(xiàn)象，使系統(tǒng)及時的升級更新。拓展城市事部件管理對象、城市市容環(huán)境衛(wèi)生管理等與大城管職能相關的諸多領域，拓展城市管理的物理對象和人文對象，借助物聯(lián)網、計算機網絡與通信技術、傳感器、視頻識別等技術，做到智能化的感知和識別，結合智慧化的管理，實現(xiàn)城市管理對象與管理服務的有機融合，最終為城市提供全面、便捷的智慧化公共服務。