商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)及防范對(duì)策

蔚藍(lán)

[摘要]后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)是國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行近十年的運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)，是將原分散在前臺(tái)處理的會(huì)計(jì)、核算、結(jié)算等業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)處理，徹底顛覆了傳統(tǒng)的“網(wǎng)點(diǎn)全功能，柜員全流程”模式，使運(yùn)營(yíng)能夠?qū)ⅰ耙钥蛻?hù)為中心”的宗旨貫穿各管理和作業(yè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)，3k4～、模塊化、集約化、信息化”的管理和作業(yè)模式，完善業(yè)務(wù)流程高度差異化的產(chǎn)品服務(wù)能力，提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在新的運(yùn)營(yíng)模式下，組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)人員等都隨之改變，產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)。本文通過(guò)分析后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和動(dòng)因，從制度、系統(tǒng)、流程、人員等方面，探討商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]運(yùn)營(yíng)集中 操作風(fēng)險(xiǎn) 防范對(duì)策

傳統(tǒng)分散的運(yùn)營(yíng)模式制約著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新，90年代末，國(guó)內(nèi)部分商業(yè)銀行業(yè)率先引進(jìn)國(guó)外運(yùn)營(yíng)工業(yè)化的思路，建立后臺(tái)集中處理中心，將部分業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險(xiǎn)管理職能向后臺(tái)轉(zhuǎn)移，逐步推廣前臺(tái)接單、后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)“前后臺(tái)”分離。該模式充分發(fā)揮了“專(zhuān)業(yè)化、模塊化、集約化、信息化”管理和作業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在效率提升、成本節(jié)約、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面起到了積極的效果，成為商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、大力推動(dòng)轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大支持后盾，但是，新的模式必會(huì)改變?cè)械娘L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，因此，需要對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新識(shí)別，并制定與之相匹配的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，以確保商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的安全、穩(wěn)定，有效發(fā)揮后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。

一、文獻(xiàn)綜述

商業(yè)銀行實(shí)施后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)后，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者和金融從業(yè)者均意識(shí)到運(yùn)營(yíng)模式、風(fēng)險(xiǎn)特征的改變以及重構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控對(duì)策的重要性，從不同的角度對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行了研究。

陶裴（2015）將商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)分為操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)不足和業(yè)務(wù)操作不規(guī)范兩類(lèi)，建議運(yùn)營(yíng)集中后，由同一的規(guī)章制度監(jiān)管，由專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，避免制度獨(dú)立和監(jiān)管不到位。

王玉輝（2014）通過(guò)分析集中處理模式的特征，提出風(fēng)險(xiǎn)趨于集中、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提升、參數(shù)管控難度加大、實(shí)物真?zhèn)巫R(shí)別風(fēng)險(xiǎn)增加等集中處理風(fēng)險(xiǎn)特征。

范曉磊（2013）以FD銀行賬戶(hù)開(kāi)立和銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)的后臺(tái)集中處理為例，從技術(shù)和制度方面提出操作風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

陳洋、毛佳和高洪志（2012）結(jié)合國(guó)內(nèi)外銀行營(yíng)運(yùn)集中化處理的實(shí)際情況，從人員因素、流程因素、系統(tǒng)因素、外部事件因素等方面對(duì)營(yíng)運(yùn)集中化處理的操作風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型進(jìn)行了劃分。

二、商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)概念和優(yōu)勢(shì)

（一）商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)概念

所謂后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)，是將銀行柜臺(tái)或其他渠道受理的客戶(hù)提交的指令或憑證，運(yùn)用電子影像和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)燃夹g(shù)，把數(shù)據(jù)傳送到后臺(tái)，利用光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、影像切割、二維碼等技術(shù)，對(duì)影像數(shù)據(jù)進(jìn)行流水線(xiàn)、集約化處理，并由系統(tǒng)自動(dòng)完成數(shù)據(jù)校驗(yàn)、賬務(wù)核算、資金清算等步驟，最后將結(jié)果信息反饋給客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)模式。這種模式從根本上改變了原來(lái)分散的運(yùn)營(yíng)格局，顛覆了傳統(tǒng)“經(jīng)辦-復(fù)核-授權(quán)”的業(yè)務(wù)流程，使運(yùn)營(yíng)能夠“標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、集約化、高效率、低成本”，成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的必選之路，同時(shí)，后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)也是運(yùn)營(yíng)改革的趨勢(shì)和方向，對(duì)提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有顯著作用。

（二）商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

1.減輕前臺(tái)柜面壓力。將前臺(tái)繁瑣、復(fù)雜的業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)處理，柜員業(yè)務(wù)操作時(shí)間縮短，在后臺(tái)處理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，柜員可利用等待時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流和營(yíng)銷(xiāo)。后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)減輕了一線(xiàn)柜臺(tái)的壓力，使前臺(tái)柜員從繁雜的事務(wù)中解放出來(lái)，騰出更多的精力開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和服務(wù)，使得一線(xiàn)柜員以及基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)可以利用更多的時(shí)間用來(lái)維護(hù)銷(xiāo)售和管理客戶(hù)關(guān)系，真正成為銀行營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)。

2.集中管控操作風(fēng)險(xiǎn)。在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式下，業(yè)務(wù)處理方式由原來(lái)的“柜員一手清”變成了“背對(duì)背”多人協(xié)同合作，前臺(tái)只需進(jìn)行基本數(shù)據(jù)錄入，記賬、檢查、清算、統(tǒng)計(jì)分析等復(fù)雜環(huán)節(jié)均有由后臺(tái)集中處理。同時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)廣泛覆蓋，使操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)趨于集中，風(fēng)險(xiǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)能夠得到統(tǒng)一，有利于專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)把控，大大降低了操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。

3.有效降低運(yùn)營(yíng)成本。在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式下，由于大量繁瑣和復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)集中到后臺(tái)處理，前臺(tái)柜員人數(shù)得到了有效控制，培訓(xùn)難度和周期也大幅下降，人力資源也得到了有效的配置。同時(shí)，流程再造減少了中間多余環(huán)節(jié)，節(jié)約了業(yè)務(wù)處理時(shí)間，有效提高了工作效率，員工工作飽和度增加，整體運(yùn)營(yíng)成本穩(wěn)步下降。

4.有效提升服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量。在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式下，大量數(shù)據(jù)由后臺(tái)集中錄入，定期進(jìn)行深入加工和分析，提供給各對(duì)口人員使用，使用者能夠挖掘有效數(shù)據(jù)和關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)信息，做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，拉近了與現(xiàn)有客戶(hù)的距離，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，樹(shù)立銀行的良好口碑，大幅提高營(yíng)銷(xiāo)成功幾率。同時(shí)，后臺(tái)有專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、流程跟蹤和后臺(tái)監(jiān)控，使得業(yè)務(wù)流程更加順暢，減少了客戶(hù)的等候時(shí)間，有效提升服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量。

三、商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和成因

隨著運(yùn)營(yíng)模式由分散向集中的轉(zhuǎn)變，原有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)因也相應(yīng)發(fā)生變化，出現(xiàn)了在集中運(yùn)營(yíng)模式下獨(dú)有的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。由于后臺(tái)集中了系統(tǒng)、人員、流程、制度、第三方機(jī)構(gòu)等多個(gè)管理模塊，使得風(fēng)險(xiǎn)的影響因素更為多樣和復(fù)雜，因此，需要對(duì)原有和新增的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新的識(shí)別、分析和評(píng)估，掌握風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)和成因，以便制定有效的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

（一）后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

1.風(fēng)險(xiǎn)向后臺(tái)集中。在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式下，復(fù)雜業(yè)務(wù)由后臺(tái)集中處理，前臺(tái)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)減少，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也隨之減少，數(shù)據(jù)錄入、憑證審核和印鑒核驗(yàn)等交易由系統(tǒng)自動(dòng)處理或后臺(tái)專(zhuān)業(yè)人員處理，部分異常交易也隨著處理層級(jí)的上移而向后臺(tái)轉(zhuǎn)移，風(fēng)險(xiǎn)向后臺(tái)集中的趨勢(shì)明顯。與此同時(shí)，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理筆數(shù)大、金額大、涉及面廣，而且還承擔(dān)進(jìn)程監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)維、參數(shù)管理、崗位配置、業(yè)務(wù)調(diào)度、外包管理等管理工作，成為多種風(fēng)險(xiǎn)的聚集區(qū)域和并發(fā)中心，也使得后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控壓力日益增大。

2.系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)提升。后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)流水化、影像電子化傳輸對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全和穩(wěn)定以及光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、影像切割、二維碼等技術(shù)對(duì)系統(tǒng)的兼容都具有極強(qiáng)的依賴(lài)性，功能完備、應(yīng)急切換、運(yùn)行穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)連通、系統(tǒng)間交換等多方面因素都會(huì)影響到系統(tǒng)安全和穩(wěn)定的運(yùn)行，如果出現(xiàn)通訊異常、系統(tǒng)故障等無(wú)法及時(shí)修復(fù)的情況，對(duì)全行的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行產(chǎn)生巨大的影響，嚴(yán)重時(shí)甚至引起業(yè)務(wù)連續(xù)性斷裂，進(jìn)而產(chǎn)生資金風(fēng)險(xiǎn)或客戶(hù)投訴。集中層級(jí)越高，風(fēng)險(xiǎn)影響范圍越大，特別是地區(qū)集中和總行集中的商業(yè)銀行，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行故障，其影響范圍將會(huì)相當(dāng)大。

3.人員管理風(fēng)險(xiǎn)加大。在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式下，后臺(tái)聚集大量作業(yè)人員，這些人員來(lái)自銀行本身或外包公司，年齡跨度大、素質(zhì)參差不齊，價(jià)值觀(guān)也多種多樣。他們每天面對(duì)大金額、實(shí)物票據(jù)等交易，如不能做好正確的道德引導(dǎo)、日常監(jiān)控和培訓(xùn)管理，極易產(chǎn)生內(nèi)部欺詐、內(nèi)外勾結(jié)共同作案以及不熟悉業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)、客戶(hù)資金帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

4.新的風(fēng)險(xiǎn)逐步顯現(xiàn)。后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式對(duì)于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范是把“雙刃劍”，不但風(fēng)險(xiǎn)向后臺(tái)區(qū)域集中，而且在集中的過(guò)程中產(chǎn)生了新的風(fēng)險(xiǎn)。例如，后臺(tái)集中處理的交易含有大量客戶(hù)賬號(hào)、印章、支票號(hào)碼等涉密信息和票據(jù)影像，如果未能對(duì)這些電子數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的保管、訪(fǎng)問(wèn)控制和銷(xiāo)毀，極易造成客戶(hù)重要信息泄露；部分商業(yè)銀行在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中引入外包商，以進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，如果對(duì)外包商管理不善，未進(jìn)行有效的監(jiān)控和考核，極易出現(xiàn)外包商作業(yè)質(zhì)效無(wú)法達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間無(wú)法滿(mǎn)足銀行要求等情況。

（二）后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的操作風(fēng)險(xiǎn)成因

1.系統(tǒng)因素引起的風(fēng)險(xiǎn)。該類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因主要有兩方面，一是信息技術(shù)水平跟不上業(yè)務(wù)處理的速度和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的更新速度；二是系統(tǒng)崩潰、存在漏洞、受到外部入侵對(duì)系統(tǒng)功能的安全性和穩(wěn)定性造成影響。由于系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中的調(diào)研欠重復(fù)、設(shè)計(jì)欠全面、安全控制缺乏或者其他人為或非人為因素，導(dǎo)致系統(tǒng)之間關(guān)聯(lián)性間斷、主要環(huán)節(jié)缺失，或是系統(tǒng)漏洞所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，均屬于系統(tǒng)因素引起的風(fēng)險(xiǎn)。例如，憑證影像通過(guò)掃描傳輸?shù)胶笈_(tái)進(jìn)行切片錄入，如果切片模板出現(xiàn)異常，會(huì)產(chǎn)生切片不準(zhǔn)確或者無(wú)法切片，導(dǎo)致操作人員無(wú)法正確錄入數(shù)據(jù)；由于設(shè)計(jì)和安全控制缺失，使頭寸匡算出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致銀行在人行的余額不足對(duì)外支付，造成罰息或客戶(hù)資金延誤等。

2.人員因素引起的風(fēng)險(xiǎn)。該類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因主要是員工因個(gè)人品德、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素，在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中出現(xiàn)操作失誤、主觀(guān)作案和人員流失的情況。操作失誤是由于員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高，專(zhuān)業(yè)技能水平較低或是員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，在操作過(guò)程所引發(fā)的一系列風(fēng)險(xiǎn)。操作人員主觀(guān)作案是指在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中因員工自身道德喪失、主觀(guān)違反銀行相關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程或利用制度的漏洞以及系統(tǒng)自身的漏洞違規(guī)操作所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。例如，操作人員利用庫(kù)房管理的漏洞，違法銀行的規(guī)章制度，盜取實(shí)物票據(jù)交由外部中介，從中收取“好處費(fèi)”，使銀行資金受到損失。人員流失的風(fēng)險(xiǎn)是指由于人員流失率過(guò)大，只能通過(guò)縮短培訓(xùn)周期加快人員上崗速度，造成人員專(zhuān)業(yè)水平和操作技能的不穩(wěn)定，產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)，影響業(yè)務(wù)處理質(zhì)效。特別是關(guān)鍵崗位人員流失，所帶來(lái)的直接和間接的風(fēng)險(xiǎn)不可估量。

3.流程銀行引起的風(fēng)險(xiǎn)。該類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要原因是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理或不完善，導(dǎo)致流程上各環(huán)節(jié)間的風(fēng)險(xiǎn)控制“形同虛設(shè)”，從而形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。例如，在“經(jīng)辦一復(fù)核一授權(quán)”模式下，經(jīng)辦、復(fù)核和授權(quán)人員不應(yīng)為同一人，轉(zhuǎn)變?yōu)楹笈_(tái)集中處理后，數(shù)據(jù)的錄入應(yīng)該采用“背對(duì)背”方式，由于業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善，沒(méi)有增加操作員互斥的功能，導(dǎo)致同一個(gè)操作員可重復(fù)錄入相同的數(shù)據(jù)，可能會(huì)影響數(shù)據(jù)的正確性以及引起內(nèi)部作案的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

4.制度因素引起的風(fēng)險(xiǎn)。該類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要原因有兩方面，一是在業(yè)務(wù)操作手冊(cè)、實(shí)施細(xì)則和指引等規(guī)章制度在制定的過(guò)程中，未能全面考慮各種業(yè)務(wù)或各相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)誘因，導(dǎo)致環(huán)節(jié)或步驟風(fēng)險(xiǎn)控制的缺失，使操作人員在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中無(wú)制度、手冊(cè)、細(xì)則或指引支持，產(chǎn)生一系列操作風(fēng)險(xiǎn)。例如，一項(xiàng)業(yè)務(wù)沒(méi)有具體的操作手冊(cè)和細(xì)則，業(yè)務(wù)人員只能通過(guò)“口耳相傳”的方式進(jìn)行培訓(xùn)或指導(dǎo)，當(dāng)其中一個(gè)人理解有誤，后續(xù)的其他操作員也會(huì)“將錯(cuò)就錯(cuò)”，使操作要求和標(biāo)準(zhǔn)“偏離正軌”；二是系統(tǒng)上線(xiàn)或優(yōu)化后，相關(guān)制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更新速度落后，導(dǎo)致操作人員在新系統(tǒng)和舊制度“無(wú)所適從”，業(yè)務(wù)處理“無(wú)據(jù)可循”，易出現(xiàn)監(jiān)管重復(fù)、管理漏洞、執(zhí)行不到位的情況，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患。

5.管理因素引起的風(fēng)險(xiǎn)。該類(lèi)操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要原因是在管理過(guò)程中未能按照正常的管理制度、流程進(jìn)行，導(dǎo)致制度落實(shí)不到位、內(nèi)部控制失效。例如，部分需要逐級(jí)審批的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員未按照制度執(zhí)行，出現(xiàn)越級(jí)審批的情況；外包公司作業(yè)質(zhì)量持續(xù)下降，銀行沒(méi)有按正常管理流程約談外包公司管理層，未落實(shí)對(duì)外包商項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的管理，從而無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正運(yùn)營(yíng)錯(cuò)誤等。

四、商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策

商業(yè)銀行實(shí)施后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)隨著處理層級(jí)上移而在后臺(tái)聚集，使后臺(tái)成為風(fēng)險(xiǎn)的“聚集區(qū)”和“反應(yīng)堆”，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)缺少控制，將會(huì)引發(fā)一系列的“鏈?zhǔn)健狈磻?yīng)，使商業(yè)銀行出現(xiàn)大范圍業(yè)務(wù)中斷、服務(wù)停止等情況，對(duì)銀行聲譽(yù)、客戶(hù)資金造成影響。因此，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，針對(duì)后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)制定風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，落實(shí)好風(fēng)險(xiǎn)管控工作，是充分發(fā)揮集中運(yùn)營(yíng)提升服務(wù)質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)勢(shì)的必要條件。

（一）從制度方面控制風(fēng)險(xiǎn)

樹(shù)立“制度先行、有效落實(shí)”的觀(guān)念，一是在業(yè)務(wù)集中或系統(tǒng)改造前，結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)法律和法規(guī)，對(duì)各流程環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，制定行內(nèi)使用的管理辦法、業(yè)務(wù)操作手冊(cè)和實(shí)施細(xì)則，使員工清楚自身的工作職責(zé)和范圍，在管理、操作上均有據(jù)可循，有據(jù)可依，減少出現(xiàn)監(jiān)管重復(fù)、管理空白的情況；二是在系統(tǒng)優(yōu)化功能上線(xiàn)前，及時(shí)對(duì)原有的制度進(jìn)行修訂，使之與新系統(tǒng)、新流程相匹配，避免出現(xiàn)“舊制度”對(duì)應(yīng)“新流程”的情況；三是在制度執(zhí)行的過(guò)程中，定期或不定期通過(guò)調(diào)研、考核、監(jiān)督等形式了解制度落實(shí)情況，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和調(diào)整，避免制度執(zhí)行者和制定者脫節(jié)，使制度得到不斷完善，更貼合實(shí)際、更可行。

（二）從流程方面控制風(fēng)險(xiǎn)

流程再造是后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的重要部分，通過(guò)流程再造打破按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，取而代之以業(yè)務(wù)流程為中心，追求利益最大化，實(shí)現(xiàn)高效、高質(zhì)、低成本、低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)。因此，在設(shè)計(jì)流程時(shí)，要以效率和風(fēng)險(xiǎn)平衡為原則，在追求效率的同時(shí)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率和影響程度，將風(fēng)險(xiǎn)控制措施融入到流程中，充分發(fā)揮系統(tǒng)、流程控制的優(yōu)勢(shì)，使“機(jī)防”勝于“人防”。例如，通過(guò)參數(shù)控制超金額業(yè)務(wù)需要雙人復(fù)核或授權(quán)；在流程中設(shè)置錄入和審核權(quán)限、相同操作員互斥控制；一些環(huán)節(jié)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化處理，減少人工干預(yù)，降低操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生幾率等。

（三）從系統(tǒng)方面控制風(fēng)險(xiǎn)

后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的電子影像、數(shù)據(jù)處理都是以系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定是發(fā)揮集中運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的必要條件。系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)可分為外部和內(nèi)部，外部風(fēng)險(xiǎn)主要是系統(tǒng)受到外界不可抗力影響，出現(xiàn)通訊、網(wǎng)絡(luò)、硬件故障等系統(tǒng)失常的情況。外部風(fēng)險(xiǎn)可通過(guò)建立數(shù)據(jù)備份、災(zāi)備恢復(fù)中心、制定應(yīng)急預(yù)案等措施進(jìn)行控制，最大程度降低外界因素對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響；內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)主要是內(nèi)部員工未按行內(nèi)制度要求，違規(guī)操作或誤操作引起的風(fēng)險(xiǎn)，例如，系統(tǒng)超負(fù)荷、內(nèi)存溢出等。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)可通過(guò)加強(qiáng)機(jī)房環(huán)境和出入限制安全、軟件操作使用權(quán)限、硬件設(shè)備維護(hù)等安全管理措施控制，同時(shí)，可建立系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)異常情況進(jìn)行報(bào)警，防范于未然。

（四）從人員方面控制風(fēng)險(xiǎn)

后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)中心聚集了大量來(lái)自銀行、外包公司、派遣公司的人員，這些人員年齡層次不同、素質(zhì)參差不齊，極易因個(gè)人品德、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素，在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中出現(xiàn)操作失誤、主觀(guān)作案和人員流程是等情況，給運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)建立以人為本的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，采用強(qiáng)化意識(shí)、培訓(xùn)引導(dǎo)、考核激勵(lì)、違規(guī)處罰等方式進(jìn)行管理。通過(guò)培訓(xùn)引導(dǎo)，在員工中形成良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立正確的職業(yè)道德，從思想上遏制員工主觀(guān)犯案的苗頭，建立牢固的思想防線(xiàn)。建立健全的用人機(jī)制，一是落實(shí)準(zhǔn)入制度，根據(jù)崗位職責(zé)和發(fā)展規(guī)劃選用適合的人員，使“人盡其用、人崗相適”，充分發(fā)揮員工所長(zhǎng)，培養(yǎng)潛力；二是建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過(guò)物質(zhì)或精神激勵(lì)、違規(guī)處罰和定期檢查等形式，使員工意識(shí)到違規(guī)成本，增強(qiáng)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度的積極性和主動(dòng)性，主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，杜絕有章不循、違規(guī)操作的陋習(xí)。

（五）從管理方面控制風(fēng)險(xiǎn)

在實(shí)施后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，除了風(fēng)險(xiǎn)的后移、聚集外，還產(chǎn)生了信息安全、外包管理等新的風(fēng)險(xiǎn)，因此，除了從系統(tǒng)、人員、流程、制度方面控制風(fēng)險(xiǎn)，還需要針對(duì)不同的活動(dòng)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。例如，對(duì)于服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立外包準(zhǔn)入、監(jiān)控和考核機(jī)制，選擇資優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)外包商承接項(xiàng)目，監(jiān)控外包員工的作業(yè)質(zhì)效，減少延遲交付、作業(yè)質(zhì)效未達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等情況發(fā)生的幾率；對(duì)于信息安全風(fēng)險(xiǎn)，除了在設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行控制外，還應(yīng)制定相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域管理辦法，明確可攜帶和禁止攜帶物品等，避免敏感信息外泄；對(duì)于作業(yè)質(zhì)效，應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量控制范圍覆蓋事前、事中和事后，涵括專(zhuān)項(xiàng)和日常監(jiān)控內(nèi)容，特別是風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)生的重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要時(shí)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查等。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)在效率提升、成本節(jié)約、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面起到了積極的作用，是商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)改革的趨勢(shì)和發(fā)展方向，也是商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、大力推動(dòng)轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大支持后盾。但是，在實(shí)施后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中存在各種類(lèi)型風(fēng)險(xiǎn)，因此，通過(guò)分析后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，探討銀行實(shí)施集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的主要原因，提出從流程、制度、人員、系統(tǒng)、管理方面控制風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管理有一定的借鑒意義。