互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的問題與對策研究

嚴(yán)繼瑩

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)保險是電子商務(wù)在保險行業(yè)的延伸，具有良好的發(fā)展前景。本文從互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，對我國互聯(lián)網(wǎng)保險中存在的產(chǎn)品設(shè)計不合理、保險雙方信息不對稱、操作風(fēng)險大等問題進行具體分析，提出可以通過健全法律與監(jiān)管體系、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、減少信息不對稱及防范操作風(fēng)險等措施，提高互聯(lián)網(wǎng)保險交易的安全性與規(guī)范性，并以此促進互聯(lián)網(wǎng)保險的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險；信息不對稱；操作風(fēng)險；監(jiān)管

一、我國互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）業(yè)務(wù)規(guī)模大幅增長

互聯(lián)網(wǎng)保險作為保險業(yè)的一種創(chuàng)新，在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展趨勢。根據(jù)美國獨立保險人協(xié)會預(yù)測，至2020年前后，全球保險業(yè)務(wù)中將有近30%的商業(yè)險種和40%的個人險種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進行。2014年發(fā)布的保險“新國十條”中明確指出：“支持保險公司積極運用網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進保險業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新?！蓖瑫r，互聯(lián)網(wǎng)成本低、覆蓋面廣等自然屬性也決定了互聯(lián)網(wǎng)保險將成為保險公司實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重頭戲。

在上述因素的刺激下，我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展勢頭強勁，在業(yè)務(wù)規(guī)模方面呈現(xiàn)出增幅大、總量小的特征。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年至2014年的四年間，我國國內(nèi)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的公司從28家上升到90家，年均增長達48%；規(guī)模保費從32億元增長到859億元，四年間增幅達到2584%。與此同時，2014年我國互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模保費收入僅占行業(yè)規(guī)模保費收入的4%，與前幾年相比有較大提高，但與國外互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展程度較高的國家相比（如美國該比例為30%以上），仍存在很大差距。

（二）營銷渠道不斷拓寬

伴隨我國電子商務(wù)的井噴式發(fā)展，我國互聯(lián)網(wǎng)保險的營銷渠道也不斷拓寬，目前已基本形成官方網(wǎng)站、專業(yè)中介網(wǎng)站、兼業(yè)代理網(wǎng)站、第三方電子商務(wù)網(wǎng)站及專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司網(wǎng)站五種渠道并存的格局。多種互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的并存既標(biāo)志著我國互聯(lián)網(wǎng)保險已初步建立長期快速發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也意味著我國保險行業(yè)整體競爭力的提升。

互聯(lián)網(wǎng)保險營銷的主流模式則是線上線下“兩手抓”，保險公司一方面力求提升傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)份額，另一方面小心翼翼地尋求互聯(lián)網(wǎng)保險的突破?？梢灶A(yù)見的是，未來會有越來越多的保險公司為節(jié)約管理成本、突破經(jīng)營范圍限制，而完全放棄傳統(tǒng)保險的線下銷售模式，專注于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)保險營銷渠道的“革命”。

（三）險種有別于傳統(tǒng)保險

互聯(lián)網(wǎng)保險與傳統(tǒng)保險的先天差異決定了并非所有保險產(chǎn)品都適合在互聯(lián)上銷售。從目前互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，主要呈現(xiàn)兩個特點：

一是車險和意外險占比高。從保險公司角度看，在試水互聯(lián)網(wǎng)保險時，出于市場影響力考慮，傾向于選擇像車險和意外險這樣的價格較低廉、客戶認知度較高的險種。從客戶角度看，車險和意外險屬于剛性需求產(chǎn)品，客戶會更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)購買，既達到保障的目的，又可以降低費用，一舉兩得。

二是理財險異軍突起。壽險業(yè)務(wù)中，投連險、萬能險等理財型產(chǎn)品成為互聯(lián)網(wǎng)保險市場的新寵。與保障型壽險業(yè)務(wù)相比，理財險的交易方式與銀行理財產(chǎn)品、基金等投資更為接近，也更容易被尋求資產(chǎn)增值的投資者所接受；而保障型壽險則由于保險期限長、保險責(zé)任復(fù)雜、售后服務(wù)要求高，使得客戶不敢貿(mào)然在網(wǎng)上購買，從而業(yè)務(wù)份額較低。

（四）客戶群體以網(wǎng)民為主

互聯(lián)網(wǎng)保險是電子商務(wù)在保險領(lǐng)域的延伸，因此，網(wǎng)購群體是互聯(lián)網(wǎng)保險的主要目標(biāo)客戶。盡管由于客戶信息保密的原因，互聯(lián)網(wǎng)保險的客戶群體的真實構(gòu)成情況我們無從得知，但是網(wǎng)民通過搜索引擎獲取保險信息的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是可得的，而且保險網(wǎng)民也恰恰是互聯(lián)網(wǎng)保險的潛在客戶群體，因此，這些數(shù)據(jù)在很大程度上反映了互聯(lián)網(wǎng)保險的客戶構(gòu)成情況。根據(jù)百度數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計，近年來保險行業(yè)日均搜索指數(shù)大幅增長，網(wǎng)民對保險行業(yè)的關(guān)注度顯著提高。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展存在的主要問題

（一）產(chǎn)品設(shè)計不合理

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品創(chuàng)新不足與過度創(chuàng)新并存。首先，我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品主要由車險、意外險與理財型保險等構(gòu)成，這幾種保險產(chǎn)品均具備簡單、靈活的特點，容易被網(wǎng)民所接受，但同時也存在出個性化缺失、同質(zhì)化嚴(yán)重的事實，暴露出互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新不足的問題。其次，有些保險公司為在激烈競爭中脫穎而出，搶占市場份額，便利用各種節(jié)假日、社會熱點事件等，推出所謂的創(chuàng)新險種，如“霧霾險”、“賞月險”、“喝高險”等。上述創(chuàng)新險種更多呈現(xiàn)出博彩與嘩眾取寵的成分，社會效應(yīng)欠佳；另外，根據(jù)我國保險法，投保人對保險標(biāo)的應(yīng)具有保險利益，否則保險合同無效，而上述創(chuàng)新險種卻以非經(jīng)濟損失為保險對象，與保險利益原則相悖。

互聯(lián)網(wǎng)理財險存在預(yù)期收益率過高的問題。在互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)中，理財型業(yè)務(wù)所占比重僅次于車險。為招攬客戶，保險公司亮出了高收益這一絕招。網(wǎng)銷理財險大多為期限在一年以內(nèi)的短期業(yè)務(wù)，有些理財險的保險期限甚至短到只有幾天，而高企的預(yù)期收益率卻迫使保險公司將更多的資產(chǎn)投入到回報率較高的長期投資項目中去，短期保險和長期投資的矛盾，導(dǎo)致保險公司資產(chǎn)負債期限錯配，影響保險公司穩(wěn)健經(jīng)營。另外，預(yù)期收益率不等于實際收益率，某些保險公司吹噓的高收益一旦最終未能實現(xiàn)，便淪為虛假承諾，導(dǎo)致保險公司誠信危機。

（二）信息不對稱問題突出

保險合同是附合合同，由保險人單方擬定，同時，保險合同具有很強的專業(yè)性，保險條款中包含大量專業(yè)術(shù)語，如果客戶不具備保險知識儲備，就無法準(zhǔn)確掌握保險合同的全部信息。因此，保險合同簽訂與履行過程中，存在明顯的信息不對稱問題?；ヂ?lián)網(wǎng)保險中，客戶大部分通過網(wǎng)頁介紹及客服在線服務(wù)方式了解保單的主要條款，如果網(wǎng)頁介紹不清或客服人員解答不夠全面、專業(yè)，就容易引起客戶曲解、誤解等問題。顯然，互聯(lián)網(wǎng)保險中，保險人的信息不對稱問題更為突出。

被保險人的信息不對稱問題同樣十分嚴(yán)重。首先，不同于傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的“填寫投保單+審核”的核保模式，在互聯(lián)網(wǎng)保險中，保險標(biāo)的風(fēng)險狀況只是憑借投保人的網(wǎng)上申報，其真實性無從考證，增加了投保人逆向選擇的可能性。其次，保險標(biāo)的風(fēng)險發(fā)生變化或者保險事故發(fā)生，按規(guī)定被保險人應(yīng)該及時將這些變化及時通知保險人，以便保險人采取相應(yīng)的措施，一旦被保險人誠信缺失，刻意隱瞞與欺詐，保險人就將面臨道德風(fēng)險。顯然，互聯(lián)網(wǎng)保險中保險雙方溝通比傳統(tǒng)保險更加困難，被保險人逆向選擇與道德風(fēng)險也相應(yīng)增加。

（三）操作風(fēng)險大

操作風(fēng)險主要是由內(nèi)部欺詐、外部欺詐、人為失誤、場所安全、業(yè)務(wù)中斷及系統(tǒng)失靈等原因引起。大數(shù)據(jù)時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險的操作風(fēng)險不容忽視。

互聯(lián)網(wǎng)保險以網(wǎng)絡(luò)為載體的，大部分業(yè)務(wù)流程，包括投保、審核、簽單、繳費、賠付等都通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器完成。但以目前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平，仍不能保證網(wǎng)上保險交易活動的絕對安全，尤其是網(wǎng)上支付和客戶信息加密問題是制約互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的主要因素之一。如果出現(xiàn)黑客入侵或服務(wù)器故障，就可能引起客戶信息被盜取、篡改、資金被轉(zhuǎn)移等后果，不但給交易雙方帶來損失，而且會對互聯(lián)網(wǎng)保險的長期發(fā)展造成負面影響。

同時，互聯(lián)網(wǎng)保險主要是各個網(wǎng)絡(luò)平臺的客服人員和計算機系統(tǒng)完成交易，大批量的數(shù)據(jù)處理引起的失誤、個別人員惡意行為等都會導(dǎo)致操作風(fēng)險。例如，2009年攜程網(wǎng)“假保單”事件就是一個典型的互聯(lián)網(wǎng)保險操作風(fēng)險案例。

三、完善與促進我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的對策

（一）健全法律與監(jiān)管體系

健全法律體系?？傮w目標(biāo)是使互聯(lián)網(wǎng)保險有法可依、有制度可循。應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)保險的有關(guān)內(nèi)容寫入現(xiàn)有的保險法律法規(guī)，與保險業(yè)的發(fā)展趨勢保持同步，從法律層面明確互聯(lián)網(wǎng)保險的地位、功能、業(yè)務(wù)范圍；根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險的特點，有針對性地制定新的規(guī)章制度，從互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務(wù)流程及互聯(lián)網(wǎng)保險公司的經(jīng)營管理角度出發(fā)，確立合理、可行的業(yè)務(wù)規(guī)則和安排，針對違規(guī)運營制定相應(yīng)的懲罰。

完善監(jiān)管體系。有必要成立一個以互聯(lián)網(wǎng)保險為監(jiān)管對象的部門，將重心放在互聯(lián)網(wǎng)保險網(wǎng)銷平臺及償付能力的監(jiān)管上；建立互聯(lián)網(wǎng)保險的準(zhǔn)入與退出機制，通過有條件發(fā)放牌照的方法，防止保險公司與各大電商一哄而上搶占互聯(lián)網(wǎng)保險資源，同時對經(jīng)營不善、違規(guī)經(jīng)營且無法改變現(xiàn)狀的互聯(lián)網(wǎng)保險網(wǎng)銷平臺一律吊銷其牌照，以維持互聯(lián)網(wǎng)保險市場的良好秩序；另外，互聯(lián)網(wǎng)保險也應(yīng)按第二代償付能力監(jiān)管的要求，以互聯(lián)網(wǎng)保險公司內(nèi)部償付能力管理為基礎(chǔ)，以定量資本要求、定性監(jiān)管要求和市場約束機制三根支柱為監(jiān)管要素，明確償付能力充足率、實際資本與最低資本等監(jiān)管指標(biāo)要求，以保障被保險人的利益。

（二）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計

優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品設(shè)計主要從適度創(chuàng)新和合理估算預(yù)期收益率兩個方面進行：

1、適度創(chuàng)新

發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險要堅持創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)保險不能滿足于復(fù)制傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)，而應(yīng)該致力于研發(fā)更多不同于傳統(tǒng)保險的新式產(chǎn)品與服務(wù)。通過異質(zhì)化的保險產(chǎn)品，給客戶提供更多選擇。同時，通過網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)的保險規(guī)劃師根據(jù)客戶的家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)性質(zhì)、興趣偏好及收入支出狀況等，為其設(shè)計出個性化的保險方案，充分滿足客戶的特別需求，在我國居民生活水平提高、理財需求激增的國情下，“定制保險”具有廣闊的市場空間。

互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新要適度?；ヂ?lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新不是“噱頭”，更不是炒作，創(chuàng)新應(yīng)以保險利益原則為基礎(chǔ)，以保障經(jīng)濟利益為基本職能，在符合社會公眾利益的前提下進行?；ヂ?lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新也不能是流于形式，光有空架子卻無實質(zhì)意義的創(chuàng)新。保險公司應(yīng)在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，開發(fā)出更多與社會發(fā)展相適合的保險產(chǎn)品，并不斷改進服務(wù)，杜絕“假大空”，將創(chuàng)新落到實處。

2、合理估算預(yù)期收益率

互聯(lián)網(wǎng)理財型保險產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)保險的重要組成部分，在其精算過程中，預(yù)期收益率是非常重要的因素。簡單來說，估算預(yù)期收益率的基本原則就是既要滿足客戶對高收益的追求，又要盡可能避免期限錯配風(fēng)險。因此，保險公司在設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)理財險的過程中，應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗數(shù)據(jù)，測算理財險的平均保險期限值，并在此基礎(chǔ)上對投資方式與期限做出合理選擇，保證保險資產(chǎn)與負債在期限上的匹配。同時，合理的預(yù)期收益率應(yīng)該是可實現(xiàn)的預(yù)期收益率，承諾的兌現(xiàn)可以提升保險公司的誠信形象，為保險公司贏得市場口碑。

（三）減少信息不對稱

簡化保單內(nèi)容與條款，讓投保人和被保險人能充分理解和掌握保險合同的全部信息，便于投保人選擇適合自己的險種，防止盲目投保；提高網(wǎng)絡(luò)客服人員的專業(yè)素質(zhì)，同時增加網(wǎng)絡(luò)客服人員的數(shù)量，保證每位客服人員都有充足的時間和精力來應(yīng)對客戶的咨詢，解答客戶的疑問，對客戶的投保提供細致的指導(dǎo)；互聯(lián)網(wǎng)保險的宣傳工作還應(yīng)加強，通過廣告、傳單、講座及微博、微信等新媒體，讓社會公眾有更多機會了解互聯(lián)網(wǎng)保險。

建立被保險人信息檔案，強化誠信管理。應(yīng)建立全國聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)保險信息共享平臺，記錄互聯(lián)網(wǎng)保險投保與理賠情況、投保人信用、被保險人健康檔案等重要信息，以便保險公司在網(wǎng)絡(luò)平臺上開展核保工作，并減少道德風(fēng)險和逆向選擇；對于不誠信的客戶，可以采取比傳統(tǒng)保險更嚴(yán)格的處罰手段，比如：建立互聯(lián)網(wǎng)保險客戶黑名單、對違反最大誠信原則的客戶，不僅解除保險合同，追回經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴(yán)重的，還要追究其刑事責(zé)任等。通過嚴(yán)格的處罰手段，目的是減少客戶的僥幸心理，提高客戶信息的透明度，減少互聯(lián)網(wǎng)保險欺詐事件的發(fā)生。

（四）防范操作風(fēng)險

加強行業(yè)自律與公司自律。制定互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律規(guī)定，推動互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化建設(shè)，為行業(yè)發(fā)展提供技術(shù)支持，并對行業(yè)內(nèi)部可能發(fā)生的問題進行分析與預(yù)警；互聯(lián)網(wǎng)保險平臺也要加強自律，增強風(fēng)險防范意識與客戶權(quán)益保護意識，規(guī)范公司內(nèi)部運作，切實保障被保險人的利益。

保證網(wǎng)絡(luò)平臺的安全。提高互聯(lián)網(wǎng)保險技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，完善安全認證體系和電子簽名制度，同時增強抵御黑客和木馬攻擊的能力，強化信息加密技術(shù)，防止客戶信息泄露；建立定期檢查與不定期檢查相結(jié)合的管理模式，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保網(wǎng)絡(luò)平臺與計算機系統(tǒng)安全；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展變化及時對系統(tǒng)進行更新與升級，保證互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的正常、穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。

三要加強互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)崗位管理。建立內(nèi)部培訓(xùn)與考核機制，加強員工技能培訓(xùn)，通過這種崗位準(zhǔn)入、優(yōu)勝劣汰的機制來提高互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)水平；規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，明確崗位職責(zé)和分工，減少差錯和內(nèi)部欺詐的發(fā)生；強調(diào)職業(yè)道德，強化道德約束，建立嚴(yán)格的問責(zé)制度，對違規(guī)操作、損害客戶及公司利益的人員，追究其民事和刑事責(zé)任。

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