醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析及改進(jìn)措施的思考

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，對(duì)兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，兒科患者家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的期望值也越來(lái)越高。醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療服務(wù)投訴時(shí)有發(fā)生。因此，醫(yī)院重視患者就醫(yī)感受，充分認(rèn)識(shí)并積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一。文章通過(guò)對(duì)患者投訴原因的系統(tǒng)分析，探討醫(yī)院受理患者投訴工作的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴 原因分析 改進(jìn)措施

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，對(duì)兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，兒科患者家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的期望值也越來(lái)越高。為更好地貫徹醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，落實(shí)好“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，醫(yī)院在門診樓設(shè)置了投訴接待室及專職投訴接待人員。同時(shí)，暢通患者投訴渠道，分別在門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、食堂等醒目位置張貼投訴程序及渠道公示，使投訴渠道由原來(lái)單一的以電話投訴為主擴(kuò)展為現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等4種。實(shí)現(xiàn)接待和受理患者投訴工作全天24小時(shí)的無(wú)縫對(duì)接，極大地方便了患者家屬直接向醫(yī)院反映問(wèn)題。

二、資料來(lái)源與分析

1.資料來(lái)源。本文數(shù)據(jù)來(lái)源于某兒科醫(yī)院投訴管理辦公室2015年接待、受理的患者投訴或求助登記。2015年全年共接待受理各類投訴145件，求助58件，計(jì)203件。其中現(xiàn)場(chǎng)投訴73件，電話投訴34件，上級(jí)衛(wèi)生行政部門轉(zhuǎn)辦的信訪件19件，網(wǎng)絡(luò)投訴3件，醫(yī)院內(nèi)科室之間轉(zhuǎn)交16件。年總投訴件與2015年年門、急診總量1611168人次相比，約為每萬(wàn)人0.90次，投訴率為0.0090%。

2.投訴數(shù)量分析。

（1）按投訴類型劃分，投訴數(shù)量分析見表1。

從表1數(shù)據(jù)分析，在2015年的患者投訴中，因服務(wù)態(tài)度、診療過(guò)程、醫(yī)患溝通不足引起的投訴占總投訴件的前三位，比例分別為38.62%、28.96%、18.62%?；颊呒覍偌蟹从车膯?wèn)題大多在患者就診的過(guò)程。主要是由于醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的理解和疾病的認(rèn)識(shí)存在差距，加之醫(yī)務(wù)人員在繁重的診療活動(dòng)中沒有太多的時(shí)間與患者家屬溝通，使雙方的信任感缺失，引起患者家屬質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平。

在患者投訴中，尤以門診、急診接到的投訴居多。其中：門診投訴63件，急診投訴23件，占總投訴件145件的59.31%。可見，門、急診是患者投訴的高發(fā)科室。原因是門、急診是患者就診的首診科室。由于門急診病人較多，醫(yī)務(wù)人員要在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)患者病情進(jìn)行明確、快速的診斷，而沒有足夠的時(shí)間對(duì)患兒家屬進(jìn)行詳細(xì)的病情和治療、用藥原則的解釋，也沒有更多的時(shí)間傾聽患兒家屬描述病情等?；颊咭坏?duì)其有意見，醫(yī)務(wù)人員無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)給予解釋和彌補(bǔ)，進(jìn)而引發(fā)患兒家屬的不滿。

（2）按被投訴對(duì)象的職業(yè)類別劃分，投訴數(shù)量分析見表2。

表2顯示，從被投訴對(duì)象的職業(yè)類別來(lái)看，投訴醫(yī)生的居多（80件，55.17%）；其次是護(hù)士（27件，18.62%）和醫(yī)技人員（12件，8.28%）。除此之外，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)保報(bào)銷政策及就診流程的不了解也是造成投訴的主要原因。

三、投訴原因

從2015年受理的投訴，分析引起患兒家屬不滿的原因。概括起來(lái)，大致可以歸納為三個(gè)方面，一是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；二是醫(yī)患之間缺乏有效溝通；三是患者方面的因素：由于患兒家屬對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)的了解甚少，對(duì)醫(yī)學(xué)的可及性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)其在醫(yī)院里所享受的各種醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的心理預(yù)期過(guò)高；甚至有的患兒家屬?gòu)囊婚_始就對(duì)醫(yī)務(wù)人員抱有不信任的態(tài)度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診療行為產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而引發(fā)投訴。具體原因分析如下：

1.個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡薄，主動(dòng)服務(wù)不夠。在與患者家屬溝通過(guò)程中缺乏耐心，對(duì)家屬提出的問(wèn)題避而不答或推諉敷衍，態(tài)度冷淡，言語(yǔ)生硬。

2.缺乏有效的醫(yī)患溝通。在診療過(guò)程中，由于醫(yī)患雙方所掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱，醫(yī)務(wù)人員沒有更多的時(shí)間傾聽患兒家屬的陳述，在為患兒做檢查、診斷或治療前，未充分告知家長(zhǎng)檢查或治療的目的；或者是在與患兒家長(zhǎng)交待治療方案及原則時(shí)，使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，造成家長(zhǎng)的不理解。

3.個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理核心制度的掌握不全，技術(shù)操作不熟練。對(duì)患者及其家屬的健康宣教或人性化服務(wù)不夠細(xì)致。

4.人民群眾日益增加的兒科醫(yī)療需求與有限的兒科醫(yī)療資源的矛盾，為滿足日益增長(zhǎng)的兒科醫(yī)療需求，醫(yī)務(wù)人員常年累月均在超負(fù)荷地工作。繁重的工作壓力使得一部分工作人員情緒緊張，容易失控。

5.部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)參與醫(yī)療活動(dòng)的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)。

有人認(rèn)為，患者對(duì)某一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴率越低，說(shuō)明患者對(duì)于這家醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平越滿意。這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。從某種角度來(lái)看，患者的抱怨和投訴是對(duì)醫(yī)院的一種信任和支持。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，那些有不滿但又不投訴的患者表示愿意成為某醫(yī)院回頭客的只占9%，這樣就導(dǎo)致了病人數(shù)量的大量流失；那些投訴沒有得到有效解決，但仍愿意在此醫(yī)院就診的僅占19%；而投訴得到解決的，有高達(dá)54%的病人愿意今后再來(lái)此醫(yī)院；投訴得到迅速解決的，有高達(dá)82%的病人愿意今后仍在此醫(yī)院就診。

以上數(shù)據(jù)表明，作為一所讓人民群眾滿意、老百姓放心的醫(yī)院，要堅(jiān)持“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中反映突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通、建立監(jiān)督機(jī)制等措施，為人民群眾提供更加安全、有效、舒適、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。盡量避免患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿。而一旦患者在就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生不滿，醫(yī)院也應(yīng)以一種積極的、包容的心態(tài)來(lái)鼓勵(lì)患者在不滿時(shí)直接對(duì)醫(yī)院提出投訴，坦然地接受患者提出的合理化意見或建議。在面對(duì)患者投訴時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)化解患者的不滿或抱怨。若患者投訴事項(xiàng)確實(shí)屬于醫(yī)院方面的問(wèn)題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，積極地采取補(bǔ)救措施，制定切實(shí)可行的改進(jìn)方案，真誠(chéng)地幫助患者解決其實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中的困難或問(wèn)題。長(zhǎng)此以往，才能贏得廣大患者的信任和理解，以良好的信譽(yù)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象，最大限度地避免患者的流失?？梢?，投訴是患者送給醫(yī)院最好的禮物。

針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的投訴，提出進(jìn)一步改進(jìn)的措施。

四、改進(jìn)措施

1.擴(kuò)大對(duì)外宣傳，暢通投訴渠道。為全方位、多渠道地開通民情上達(dá)的途徑，第一時(shí)間收集廣大患者的意見或建議，醫(yī)院依托信息化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在原有的4種投訴渠道（現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件）的基礎(chǔ)上，利用微信、微博、醫(yī)院外網(wǎng)等渠道繼續(xù)擴(kuò)大宣傳，對(duì)外發(fā)布醫(yī)院投訴接待與處理的程序及流程，公布醫(yī)院投訴接待地址、電話、電子郵箱以及信箱等信息。做到全天24小時(shí)醫(yī)院投訴接待處理的無(wú)縫對(duì)接，讓更多的患者家屬知道在醫(yī)院遇到問(wèn)題時(shí)該怎么去反映，找哪里去投訴。盡量將投訴事件可能產(chǎn)生的負(fù)面影響控制在醫(yī)院內(nèi)部，防止因投訴產(chǎn)生的不良影響進(jìn)一步擴(kuò)散，為醫(yī)院主動(dòng)處理投訴贏得時(shí)間。

2.增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，努力改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立崇高的職業(yè)道德。秉承醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，深入持久地開展進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系理念貫穿于日常醫(yī)療服務(wù)工作中，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)細(xì)節(jié)上；用“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)眼神，幾句暖語(yǔ)”，將醫(yī)務(wù)人員的親情和愛心融入到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的“零距離服務(wù)”，讓患者在醫(yī)院都能感受到朋友式的照顧、親人般的關(guān)懷。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情，把醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、責(zé)任心奉獻(xiàn)給每一位患兒。

3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓(xùn)。兒童醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是0～14周歲以內(nèi)的兒童，絕大多數(shù)的患兒都不能完全依靠自己來(lái)表述病情。孩子因病痛折磨而哭鬧、煩躁，使得父母及其家屬顯得更加緊張和焦慮。隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)意義上的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者家屬的需求已不僅僅是滿足于以往的看病、診療，而是期望醫(yī)務(wù)人員給予其更多的心理上的撫慰和兒童健康保健知識(shí)的宣傳。因此，醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，不僅僅要為患者提供必須的診療服務(wù)，而且還要為患者提供精神的、文化的、情感上的服務(wù)，以滿足患者及家屬的心理健康需求。由于醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱，患者家屬的醫(yī)學(xué)知識(shí)不足以評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)，因此，就醫(yī)感受主要源于對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員人文性醫(yī)療服務(wù)的缺失將直接導(dǎo)致患者滿意度的下降。醫(yī)患之間通過(guò)對(duì)疾病等相關(guān)信息進(jìn)行充分溝通，情感上的互動(dòng)交流，以及醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓勵(lì)，及時(shí)了解患者的心理狀態(tài)及情感需求，以人為本地時(shí)時(shí)處處為患者著想，通過(guò)有效溝通來(lái)建立彼此間的信任，從而幫助患者及家屬樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，積極配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診治。

此外，醫(yī)院在倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的同時(shí)，還要注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通與人際交流技巧的培訓(xùn)，使廣大醫(yī)務(wù)工作者具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。讓患者及其家屬能充分了解治療原則和目的，真正感受到醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。

因此，在日常工作中，醫(yī)院除對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，還可邀請(qǐng)?jiān)和鈱＜业结t(yī)院進(jìn)行不定期的有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷等方面的全員培訓(xùn)。

4.定期組織開展多種形式的專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)院一方面有計(jì)劃地組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練，選派人員到發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的醫(yī)院參觀、進(jìn)修和學(xué)習(xí)，以便于及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)；另一方面還可以聘請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專家到院開展多種形式的新知識(shí)、新技術(shù)推廣的專題講座或帶教工作，增進(jìn)院內(nèi)外多學(xué)科之間的相互交流，在全院形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，帶動(dòng)醫(yī)、教、研整體水平的全面提升，從而使員工在實(shí)際工作中不斷地提高自身的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，醫(yī)院以“三甲”和JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為抓手，不斷地強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療核心制度、操作規(guī)范的監(jiān)管和考核力度，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，從而減少因診療引起的投訴。

5.合理調(diào)配人力資源，增加門、急診醫(yī)護(hù)人力資源配置數(shù)量，減輕其工作壓力。在患者就診高峰時(shí)段，實(shí)行彈性排班，適時(shí)調(diào)整門急診人力資源的配置，增加門、急診出診醫(yī)師數(shù)量，以減輕門急診醫(yī)務(wù)人員工作壓力，緩解患者及家屬因排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)的焦躁或不滿情緒。同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行必要的人文關(guān)懷，及時(shí)了解其心理狀態(tài)，進(jìn)行心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)，減少醫(yī)務(wù)人員負(fù)面情緒給工作帶來(lái)的影響，保障醫(yī)務(wù)人員身心健康。

6.加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳，讓患者享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。醫(yī)學(xué)是一門發(fā)展中的社會(huì)科學(xué)。在高科技飛速發(fā)展的今天，醫(yī)學(xué)尚存在著許多未知的領(lǐng)域。近年來(lái)，隨著醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類關(guān)于生命的認(rèn)識(shí)取得了許多重大的突破。21世紀(jì)是生命科學(xué)的時(shí)代，說(shuō)明人類對(duì)生命的徹底認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)展。由于醫(yī)學(xué)存在可及性，醫(yī)務(wù)人員只能根據(jù)目前已知的生命規(guī)律去診治疾病，這與患者本身的愿望之間不可避免地存在差距。因此，作為兒科醫(yī)務(wù)工作者，在日常的診療活動(dòng)中，有責(zé)任、有義務(wù)要向廣大患者及其家屬進(jìn)行醫(yī)學(xué)常識(shí)和健康知識(shí)的宣傳和普及教育，讓患者家屬了解疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，以及在診療過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)他們主動(dòng)參與到醫(yī)療安全活動(dòng)中來(lái)，增進(jìn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，從而取得患者家屬的理解和配合，讓患者享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

五、結(jié)論

在醫(yī)院管理中，充分認(rèn)識(shí)并積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一。面對(duì)患者投訴，醫(yī)院通過(guò)不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式，暢通投訴渠道，投訴接待人員每天主動(dòng)到門、急診幫助患者及家屬解決其就醫(yī)過(guò)程中的困難或問(wèn)題，把投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)。醫(yī)院各部門相互協(xié)調(diào)、配合，始終以積極、熱情、高效、負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)受理患者的每一起投訴，并對(duì)患者提出的建議或意見及時(shí)地進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、處理與反饋。在維護(hù)好醫(yī)患雙方合法權(quán)益的同時(shí)，也很好地維護(hù)了醫(yī)院的社會(huì)形象。

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（作者單位：昆明市兒童醫(yī)院 云南昆明 65000）

[作者簡(jiǎn)介：宋志華（1972—），女，云南昆明人，醫(yī)院管理專業(yè)碩士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。]

（責(zé)編：若佳）