品管圈在優(yōu)化神經(jīng)外科入院流程及提高患者滿意度中的應(yīng)用

余其春

(南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院神經(jīng)外科，南昌 330006)

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品管圈在優(yōu)化神經(jīng)外科入院流程及提高患者滿意度中的應(yīng)用

余其春

(南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院神經(jīng)外科，南昌 330006)

目的探討品管圈(QCC)在優(yōu)化神經(jīng)外科入院流程中的應(yīng)用效果。方法選取2014年5—8月急診入院112例患者做為對照組(活動前)，選取2014年9—12月同樣急診入院的112例患者為試驗(yàn)組(活動后)。運(yùn)用品管圈的方法，分析原因，針對原因設(shè)定目標(biāo)，并制定相應(yīng)的對策。結(jié)果開展品管圈后的急診患者入院時(shí)間由原來的平均時(shí)間35 min降至15 min，患者滿意度不合格率由43%降至7%。結(jié)論品管圈在優(yōu)化神經(jīng)外科入院流程及提高患者滿意度中的效果顯著。

品管圈； 優(yōu)化入院流程； 滿意度

品管圈(QCC)是指工作性質(zhì)相近或相關(guān)的群體為了解決問題，提高工作效率，自主自發(fā)地組成一個(gè)小團(tuán)體，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理方式，使員工自主自發(fā)地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感[1]。目前，品管圈不僅是護(hù)理工作品質(zhì)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是一種護(hù)理文化[2]。南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院神經(jīng)外科積極地參與到品管圈活動中，開展了“優(yōu)化入院流程及提高患者滿意度”為主題的品管圈活動，取得了一定的成果，報(bào)告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年5—8月、2014年9—12月收治的蛛網(wǎng)膜下腔出血急診入院患者各112例(男131例、女93例)。將2014年5—8月(開展品管圈活動前)急診入院患者112例作為對照組，2014年9—12月(開展品管圈活動后)112例作為試驗(yàn)組進(jìn)行對比。

試驗(yàn)組平均年齡61.2歲，男63例，女49例；對照組平均年齡62歲，男68例，女44例。

1.2方法

對2組患者通過入院時(shí)間、處置時(shí)間及入院時(shí)對護(hù)士及醫(yī)生的滿意度用自制調(diào)查記錄表進(jìn)行調(diào)查。

1.2.1組建品管圈小組

2014年5月，本院神經(jīng)外科護(hù)士成立品管圈小組，設(shè)計(jì)圈名、圈徽。圈名為“脈動圈”，由于本科為神經(jīng)外科血管組，病區(qū)85%為動脈瘤患者，患者入院多以“蛛網(wǎng)膜下腔出血”收入院，所以圈名的意義是：凝聚力量，聚精護(hù)瘤?！懊}動圈”成員為15名，1名圈長、1名輔導(dǎo)員為護(hù)士長、13名圈員。全體圈員平均年齡27.2歲。學(xué)歷：本科5名，專科10名。職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師4名。

1.2.2選定主題

活動主題為“優(yōu)化入院流程及提高患者滿意度”。2014年5月經(jīng)全體圈員根據(jù)不同主題的重要性、迫切性、可行性和圈能力給予評分(根據(jù)5分表示非常關(guān)心、3分表示普通關(guān)心、1分表示很少關(guān)心的原則，圈能力評分總分1300分)。

1.2.3現(xiàn)狀調(diào)查

組織全體圈員對2014年5—8月蛛網(wǎng)膜下腔出血急診入院患者進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，用頭腦風(fēng)暴法，采用魚骨圖從護(hù)士、醫(yī)生、患者和其他因素等方面對患者自入科到首次接受治療時(shí)間過長、患者滿意度低的原因進(jìn)行分析，總結(jié)出以下主要原因：1)護(hù)士：人力不足、年輕、經(jīng)驗(yàn)不足及溝通能力欠佳，病房患者突發(fā)事件多無法兼顧。2)醫(yī)生：會診醫(yī)生收治患者未及時(shí)與值班醫(yī)生及護(hù)士溝通，因值班醫(yī)生人力不足需要兼管二個(gè)病區(qū)導(dǎo)致到達(dá)病房時(shí)間未能滿足患者及家屬所預(yù)期的時(shí)間。3)患者及家屬因素：患者因發(fā)病急病情重且多伴有頭痛，患者及家屬對疾病知識不了解而多伴有恐懼心理。

（2）分別以Y為因變量，A，B兩組分別建立兩個(gè)Logistic回歸模型（modelA，modelB）。將所有患者的協(xié)變量信息分別帶入這兩個(gè)模型中，每個(gè)患者均獲得兩個(gè)治愈概率：PiA,PiB（i=1,2,3,…,2n），共2n對。令Zi=PiAPiB，求，計(jì)算的95%CI。若Zi值大于0，且大于-Z的95%CI上限或Zi值小于0，且小于-Z的95%CI下限，則發(fā)生錯(cuò)誤。發(fā)生錯(cuò)誤的次數(shù)除以2n即為一次模擬得到的錯(cuò)誤率。

1.2.4目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)現(xiàn)況值，結(jié)合圈員的工作年資和學(xué)歷等方面因素，在客觀評估圈能力的基礎(chǔ)上，針對原因及優(yōu)化重點(diǎn)分析，設(shè)定目標(biāo)值。目標(biāo)值計(jì)算公式:目標(biāo)值=(現(xiàn)況值-現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，現(xiàn)況值是對活動前112例患者發(fā)放自制調(diào)查表，存在問題48例，現(xiàn)況值=48/112=43%；改善重點(diǎn)為護(hù)士與現(xiàn)狀把握中需要改進(jìn)的項(xiàng)目，為89.5%；圈能力=圈實(shí)際評分/總分，本調(diào)查活動前圈實(shí)際評分1170分，故圈能力=1170/1300=90%。根據(jù)活動前調(diào)查結(jié)果，將此次流程優(yōu)化的目標(biāo)值設(shè)定為：43%-(43%×89.5%×90%)=8.4%。

1.2.5制訂計(jì)劃與實(shí)施

1)夜間護(hù)理將所有出院患者床位鋪好備用。2)在夜間薄弱環(huán)節(jié)增加助夜班1名。3)利用科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、圈會時(shí)間，組織年輕圈員進(jìn)行?？浦R及溝通技巧等相關(guān)內(nèi)容授課，定期進(jìn)行有關(guān)護(hù)患溝通的情景提問。4)會診醫(yī)生收治患者后應(yīng)立即通知值班護(hù)士，并告知護(hù)士需要備好的儀器設(shè)備，值班醫(yī)生無特殊情況下可到病區(qū)等待患者，如遇搶救或其它突發(fā)事件可請其它神經(jīng)外科病區(qū)的值班醫(yī)生代為處理。5)患者頭痛伴急躁時(shí)，值班護(hù)士需向患者解釋頭痛的原因，穩(wěn)定患者情緒。

1.2.6效果評價(jià)

通過品管圈活動，取得了如下效果：1)患者從入院到首次接受治療的時(shí)間由原來平均35 min降低至15 min，滿意度不合格率由43%降低至7%。減少了患者在護(hù)士站停留時(shí)間，有效保持病區(qū)安靜，減少護(hù)患矛盾。2)圈員的素質(zhì)：自制圈員素質(zhì)自評量表，自評內(nèi)容包括?？浦R、溝通協(xié)調(diào)、發(fā)揮個(gè)人潛力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法7項(xiàng)。由15名圈員評分，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總分30 分。開展品管圈活動前后讓每位圈員進(jìn)行自評，由圈長統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2　結(jié)果

2.1品管圈前后患者入科時(shí)間比較

品管圈前后患者入科時(shí)間比較，見表1。

表1品管圈活動前后入科情況比較(均為平均時(shí)間)

項(xiàng)目n入科至臥床時(shí)間/min首次治療時(shí)間/min滿意度不合格率/%活動前11215±835±843活動后1125±315±37

P<0.05與活動前比較。

2.2品管圈活動前后患者滿意度比較

品管圈活動前后患者滿意度比較，見表2。品管圈活動后患者滿意度高于活動前(χ2=38.10，P<0.05)。

表2　品管圈活動前后患者滿意度比較表

2.3品管圈活動目標(biāo)值比較

品管圈活動目標(biāo)值比較，見表3。

表3　品管圈活動前后圈員7項(xiàng)能力自評得分比較　，分

*P<0.05與活動前比較。

3　討論

神經(jīng)外科患者病情危重、病情變化快，完善入院流程，減少患者在護(hù)士站停留時(shí)間，縮短患者接受治療時(shí)間，可以提高工作效率、降低風(fēng)險(xiǎn)、減少護(hù)患矛盾，所以，筆者迫不及待的將這些問題提出改進(jìn)。事實(shí)證明，在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下活用各種統(tǒng)計(jì)方法，以全員參加的方式，合心協(xié)力，集思廣益，對活動前患者入科時(shí)間過長的原因進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)過品管圈活動有效的縮短了患者入科時(shí)間。

護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)多用于對臨床護(hù)理實(shí)踐的指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施，以期達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的[3]。品管圈是以PDCA循環(huán)法作為持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的活動，針對臨床問題采用分析原因，擬定對策的方法，更具有針對性和合理性[4]。

品管圈活動是全員參與、對工作不斷地進(jìn)行維持與改善的活動。其特點(diǎn)是自發(fā)產(chǎn)生，護(hù)士主動參與，與以往護(hù)理管理者實(shí)施的質(zhì)量管理方式不同。這一活動強(qiáng)調(diào)尊重護(hù)士人性，倡導(dǎo)輕松參與、愉快工作，使大家群策群力，發(fā)揮各自智慧，在自我啟發(fā)、相

互學(xué)習(xí)的氛圍下，靈活運(yùn)用各種護(hù)理質(zhì)量的控制[5]。本次品管圈活動全體圈員參與到活動的各個(gè)環(huán)節(jié)中，工作熱情及積極性得以提升。

本活動改變了過去被動接受科室護(hù)理質(zhì)量改整的局面，使護(hù)士的責(zé)任心和敬業(yè)精神更為增強(qiáng)。通過圈員定期的討論，提高了護(hù)士的組織和溝通能力，提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量整改中，品管圈活動使每一名護(hù)士加深了相互之間的了解，工作協(xié)調(diào)性和配合能力加強(qiáng)，規(guī)避了單個(gè)護(hù)士可能存在的護(hù)理能力的不足，有效提高護(hù)理質(zhì)量，培養(yǎng)了護(hù)士的綜合能力，提升了護(hù)理整體素質(zhì)。

[1]李海燕.QCC活動在創(chuàng)傷外科護(hù)理單元的推廣應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，14(24)：94-95.

[2]王惠琴.品質(zhì)管理中的護(hù)理文化[J].中華護(hù)理雜志，2010，45(9)：865-866.

[3]陳長英，田麗，曹小琴,等.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的國內(nèi)外實(shí)踐與研究進(jìn)展[J].中國護(hù)理管理雜志,2012,12(1):14-17.

[4]金靜芬，陳水紅，邵林玲,等.品質(zhì)管理圈活動在危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(1):57-59.

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(責(zé)任編輯：劉大仁)

2015-11-30

R473.6

A

1009-8194(2016)07-0091-02

10.13764/j.cnki.lcsy.2016.07.035