聆聽(tīng)：最重要的溝通技巧

萬(wàn)瑋

幾年前，我寫(xiě)過(guò)一篇文章《有效溝通》，主要分析父母與子女之間的溝通障礙。其中提到兩個(gè)觀點(diǎn)：一、有效果比有道理更重要；二、接納是有效溝通的基礎(chǔ)。父母也好，教師也好，太喜歡跟孩子講道理，殊不知一開(kāi)口便已經(jīng)陷入很大的誤區(qū)。孩子不懂道理嗎？我有一次無(wú)意中聽(tīng)到一名讀初二的女生“教育”念小學(xué)的表弟，所講內(nèi)容竟然就是我曾經(jīng)對(duì)她講過(guò)的道理！我依稀記得，當(dāng)年我對(duì)她說(shuō)這番話時(shí)她還不太服氣?？梢?jiàn)這些道理她都明白，也都接受，她所抗拒的，只是我講道理時(shí)的情緒與語(yǔ)氣罷了。換句話說(shuō)，只有溝通者在情感上相互接納對(duì)方，有效溝通才會(huì)發(fā)生。

這番話聽(tīng)起來(lái)有道理，做起來(lái)不見(jiàn)得容易。我自己在氣頭上的時(shí)候也會(huì)控制不住，把這些原則忘到腦后。例如前兩天，我認(rèn)為有三名學(xué)生明顯做了錯(cuò)事，于是就怒氣沖沖地把他們找過(guò)來(lái)講道理，結(jié)果可想而知，學(xué)生情緒也很激動(dòng)。幸好我及時(shí)清醒，運(yùn)用了一個(gè)溝通小技巧，才把局面又重新扭轉(zhuǎn)回來(lái)。

這個(gè)小技巧很簡(jiǎn)單，叫作“先跟后帶”。就是先嘗試站在對(duì)方的立場(chǎng)，附和著說(shuō)兩句，表示理解、同情之類的，使對(duì)方在內(nèi)心接納你，然后再慢慢地引導(dǎo)對(duì)方。據(jù)說(shuō)大公司的售后服務(wù)通常都要接受類似的訓(xùn)練，每當(dāng)顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，都要用這個(gè)技巧先安撫對(duì)方情緒，然后再慢慢達(dá)成一致。

師生間的溝通與家庭中的溝通有相似之處，如果出現(xiàn)問(wèn)題，大抵總是教育者自身的身份定位有偏差。在孩子面前，我們往往習(xí)慣于居高臨下，占領(lǐng)道德或者道理制高點(diǎn)進(jìn)行“狂轟濫炸”。而有效的溝通，則往往是放低身段，蹲下身去，把自己放到和孩子同等的高度，心平氣和地分析問(wèn)題。就如同你在和一位朋友或同事溝通一樣，你會(huì)口無(wú)遮攔、不留情面嗎？不會(huì)的！很多話可能還是要斟酌了再說(shuō)的。

坦率地講，跟學(xué)生溝通真不能算困難，我兩年前寫(xiě)過(guò)一篇《如何跟老板溝通》，老板才算是真正困難的溝通對(duì)象。文中我寫(xiě)道：

老板與員工之間有矛盾，這個(gè)矛盾如果不能消解，最終的結(jié)果便是兩個(gè)：一、有一方屈服；二、有一方走人。老板會(huì)妥協(xié)嗎？不會(huì)。老板會(huì)走人嗎？不會(huì)。所以，要么你屈服，要么你走人。

我自己不算是與老板溝通的高手，每當(dāng)與老板或上級(jí)有重大分歧，即便我心中時(shí)不時(shí)涌起“走人”的念頭，每次我還是選擇屈服。教師要是把學(xué)生看作老板，哪有溝通不暢的道理？

最重要的溝通技巧其實(shí)是聆聽(tīng)。近年來(lái)在企業(yè)管理培訓(xùn)界流行的“U型理論”的創(chuàng)始人奧托·夏默將聆聽(tīng)分為四個(gè)層次：第一個(gè)層次叫下載聆聽(tīng)，如同在一個(gè)密閉的房間，聆聽(tīng)者在房間中央，看到的都是自己的投影；第二個(gè)層次叫事實(shí)聆聽(tīng)，聆聽(tīng)者走到了窗戶前，拉開(kāi)了窗簾，他看到了窗外，注意到了不同的景象，意識(shí)到屋外與屋內(nèi)有諸多不同；第三個(gè)層次叫同理聆聽(tīng)，聆聽(tīng)者已經(jīng)立于室外，心靈完全打開(kāi)，全方位地感受不同景象背后的邏輯與情感；第四個(gè)層次叫生成聆聽(tīng)，聆聽(tīng)者無(wú)處不在，且在聆聽(tīng)的過(guò)程中不斷產(chǎn)生新的想法，當(dāng)談話結(jié)束后，聆聽(tīng)者已變成全新的自我。

那天，我在怒氣沖沖的狀態(tài)下和三名學(xué)生溝通，雖然及時(shí)調(diào)整了情緒，但預(yù)期的溝通效果顯然沒(méi)有達(dá)到。事后我反思：這些孩子為什么做錯(cuò)了事還要頂撞我，很顯然他們心中有怨氣。既然他們有怨氣，一定是我什么地方做錯(cuò)了。我心生愧疚，又把他們找過(guò)來(lái)，請(qǐng)他們吃了頓飯，吃飯時(shí)關(guān)于這件事什么都沒(méi)說(shuō)。學(xué)生問(wèn)我：“老師，你為什么要請(qǐng)我們吃飯？”我說(shuō)：“沒(méi)什么，就是和你們隨便聊聊?！睅讉€(gè)孩子相視一笑，一切盡在不言中。