基于知識庫的立體式參考咨詢工作平臺構(gòu)建

高　冉，卿　蔚，吳英梅，劉　蘭（北京師范大學(xué)圖書館）

基于知識庫的立體式參考咨詢工作平臺構(gòu)建

高冉，卿蔚，吳英梅，劉蘭（北京師范大學(xué)圖書館）

介紹了基于知識庫的立體式參考咨詢工作平臺構(gòu)建，實現(xiàn)對咨詢知識的存儲、組織、共享和傳遞。對內(nèi)，平臺有助于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高合作效率，促進(jìn)共享學(xué)習(xí)，便于統(tǒng)計咨詢數(shù)據(jù)并輔助圖書館決策；對外，平臺通過友好的咨詢界面解決簡單的咨詢問題，優(yōu)化咨詢服務(wù)，使之成為圖書館服務(wù)推廣的直接途徑之一。

知識庫；大學(xué)圖書館；參考咨詢；工作平臺

1　引言

隨著大學(xué)圖書館資源越來越豐富，服務(wù)越來越深入，參考咨詢工作也越來越多樣化和立體化。為了更好地發(fā)揮其作為圖書館與讀者之間的橋梁作用，參考咨詢工作有三方面需要完善。（1）咨詢的統(tǒng)一性及質(zhì)量保障。咨詢工作一般由多個館員共同承擔(dān)，作為圖書館的門戶形象，是有機的整體，但實際工作中，咨詢質(zhì)量和深度卻因館員自身對于圖書館業(yè)務(wù)的了解和側(cè)重點不同而參差不齊；資深館員和新館員的溝通成本高。（2）咨詢數(shù)據(jù)的累積。咨詢的形式多樣，到館、電話、表單、實時、微博和微信等，在為師生提供便捷的同時也導(dǎo)致來自多種渠道的咨詢問題的匯總、反饋、整合和分析困難。（3）咨詢界面友好。移動數(shù)字時代，用戶越來越傾向于更直接更友好的聯(lián)絡(luò)方式，目前已經(jīng)將咨詢嵌入到流行的微博、微信當(dāng)中，但是圖書館門戶本身的界面依然很重要。

構(gòu)建基于知識庫的立體式參考咨詢工作平臺就是希望通過技術(shù)手段輔助解決上述問題。

2　咨詢平臺的需求分析

2.1搭建咨詢平臺的契機

目前，相當(dāng)多的咨詢業(yè)務(wù)知識的更替還停留在口口相傳或者Word文檔學(xué)習(xí)的低效率層面上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足參考咨詢工作的需求。搭建一個作為知識管理工具的咨詢平臺［1，2］可以整合各層面館員的知識，挖掘資深館員的隱性知識，促進(jìn)館員間業(yè)務(wù)的相互學(xué)習(xí)、交流，以提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。而且，平臺日常的咨詢數(shù)據(jù)的自然積累，能夠全面量化和揭示讀者需求，為圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和制定相關(guān)政策提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

2.2系統(tǒng)功能需求

（1）各類咨詢數(shù)據(jù)的整合。目前大多數(shù)圖書館的日常咨詢來源都是多層次、多角度、全方位的，除了傳統(tǒng)的電話、到館咨詢，還有表單、實時、郵件咨詢，以及移動互聯(lián)時代的微博、微信等多種咨詢方式。這樣的多樣化模式也讓參考咨詢工作變得非常分散。因此，重新梳理咨詢流程，整合各類咨詢，實現(xiàn)一站式咨詢?nèi)肟?，成為咨詢系統(tǒng)平臺的首要功能。

（2）咨詢知識庫。咨詢員解答日常咨詢的過程，同時也是咨詢數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和更新過程。每個咨詢員都通過咨詢實踐進(jìn)行數(shù)據(jù)累計，由咨詢總負(fù)責(zé)人（即系統(tǒng)中的整理員）定期對咨詢問題進(jìn)行整理、規(guī)范、分析、挖掘，形成知識庫，用于咨詢員學(xué)習(xí)與共享并對外發(fā)布。

（3）分類檢索功能。平臺設(shè)置符合本館情況的咨詢問題類目，如：紙本書刊借閱、電子資源查找與獲取、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、資源平臺使用、規(guī)章制度、讀者服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、推薦與建議等。咨詢問題一般入一個類目，同一個問題最多可以入三個類目。如此實現(xiàn)對咨詢問題的分類檢索及瀏覽功能。設(shè)計了關(guān)鍵詞字段，保證與問題相關(guān)的同義詞也能被檢索到。

（4）常見問題發(fā)布。讀者頁面的FAQ來自于咨詢平臺的底層數(shù)據(jù)，咨詢?nèi)藛T可以根據(jù)咨詢量、館內(nèi)政策、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等決定是否在咨詢平臺觸發(fā)為常見問題，實現(xiàn)咨詢平臺與讀者頁面的聯(lián)動。

（5）查詢及統(tǒng)計功能。① 統(tǒng)計咨詢問題，按類別時間等，通過數(shù)據(jù)總結(jié)讀者困惑，促進(jìn)圖書館進(jìn)步；② 統(tǒng)計咨詢?nèi)藛T工作量，通過改進(jìn)圖書館服務(wù)及完善知識庫逐步減輕一線人員咨詢工作強度；③通過統(tǒng)計分析掌握平臺使用效率。

（6）友好的咨詢界面。參考咨詢網(wǎng)頁展示咨詢的各種途徑及常見問題。同時，在圖書館主頁上更明確地呈現(xiàn)咨詢?nèi)肟冢瑘D標(biāo)更為明顯和吸引人，點擊直接進(jìn)入問答系統(tǒng)及參考咨詢頁面。

3　系統(tǒng)設(shè)計

3.1系統(tǒng)框架圖

根據(jù)系統(tǒng)需求，設(shè)計系統(tǒng)框架圖如下。

圖　系統(tǒng)框架

3.2數(shù)據(jù)流程

（1）日常數(shù)據(jù)入庫。日常數(shù)據(jù)由三種類型組成：第一類是讀者自填的問題，包括表單和自動問答的問題。表單答案由館員填寫，系統(tǒng)自動回復(fù)至用戶郵箱。自動問答來自咨詢問題中已經(jīng)整理規(guī)范的部分，即：知識庫，如果用戶對回答不滿意則對接到實時咨詢，或者通過其他途徑和館員溝通。第二類是由館員填寫的，包括到館咨詢、電話咨詢。第三類是需要館員整理到系統(tǒng)的，包括實時咨詢、微博和微信。實時咨詢需要最后整理為一個問題入庫；微博和微信問題暫時需要通過直接復(fù)制導(dǎo)入或者通過excel統(tǒng)一導(dǎo)入。日常問題有很多重復(fù)，因此平臺開發(fā)了對已存在的數(shù)據(jù)進(jìn)行一鍵套錄的功能。

（2）數(shù)據(jù)庫中的咨詢問題層次。數(shù)據(jù)庫中所有問題、整理過的問題和常見問題形成了咨詢問題庫、知識庫和讀者頁面的FAQ三個層面。咨詢過程中有時會出現(xiàn)答案暫時不完整、答案已經(jīng)過時等問題，咨詢負(fù)責(zé)人（即系統(tǒng)中的整理員）必須對咨詢問題庫進(jìn)行整理，形成知識庫，如上圖中間部分所示。將整理過的問題進(jìn)行標(biāo)記，一是便于學(xué)習(xí)及日常咨詢套錄數(shù)據(jù)；二是增加權(quán)值，在被檢索時優(yōu)先排序；三是自動回復(fù)數(shù)據(jù)的來源。常見問題（FAQ）發(fā)布在讀者頁面，選擇知識庫問題當(dāng)中的一部分觸發(fā)，可以根據(jù)需要調(diào)整咨詢問題的顯示順序。

（3）統(tǒng)計分析。各類統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)來自于全數(shù)據(jù)，即咨詢問題庫。能夠根據(jù)咨詢?nèi)恕⒄砣?、問題類別、咨詢方式、咨詢時間等進(jìn)行查詢及統(tǒng)計分析；能夠按分類、時間統(tǒng)計咨詢問題；能夠查詢已整理及常見問題。能夠?qū)σ颜韱栴}在自動問答系統(tǒng)中被檢索及有效次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計；能夠?qū)ΤＲ妴栴}的使用率進(jìn)行統(tǒng)計，常見問題的統(tǒng)計通過頁面被瀏覽次數(shù)以及問題被檢索的次數(shù)實現(xiàn)。

3.3用戶界面

在圖書館首頁設(shè)置明顯的咨詢圖標(biāo)卡通形象，命名“師小圖”，頭頂帶著問號，點擊則進(jìn)入自動問答系統(tǒng)對話框形式。將讀者問題自動在知識庫內(nèi)搜索并給出答案，如果不滿意再進(jìn)一步引導(dǎo)其他途徑咨詢（如FAQ、實時、表單、電話、到館、微博、微信等）。點擊圖標(biāo)進(jìn)入對話框的同時也進(jìn)入到咨詢頁面，對話框浮于咨詢頁面上方，如果不想自動問答則可以關(guān)閉對話框。對自動問答回復(fù)不滿意，也可以選擇進(jìn)入FAQ。同樣是咨詢頁面，因為FAQ占據(jù)咨詢頁面的主要位置，同時羅列各類咨詢途徑。FAQ實現(xiàn)檢索與分類瀏覽功能，分類與底層分類一致。

3.4人員權(quán)限

為了對不同數(shù)據(jù)流進(jìn)行管理，對不同的使用者設(shè)置不同權(quán)限。普通用戶權(quán)限最低，咨詢員次之，整理員最高，咨詢員和整理員需要登錄。

普通用戶可以填寫表單和在自動問答系統(tǒng)咨詢，對頁面的常見問題進(jìn)行檢索和瀏覽；咨詢員可以檢索及瀏覽所有問題，還可以添加、刪除、修改自己的咨詢問題及答案；整理員的權(quán)限最高，除了咨詢員的全部權(quán)限外，還可以修改所有人提交的問題，激活常見問題，進(jìn)行統(tǒng)計分析等。

3.5元數(shù)據(jù)集

為實現(xiàn)上述系統(tǒng)設(shè)計，設(shè)置咨詢問題庫元數(shù)據(jù)如下表，對咨詢問題及問答的內(nèi)容和屬性進(jìn)行描述，并對問答記錄進(jìn)行管理，一個咨詢問題作為一個著錄單位。本咨詢問題庫的元數(shù)據(jù)集包括描述性元數(shù)據(jù)和管理性元數(shù)據(jù)兩種類型，如下表。

表　咨詢問題庫元數(shù)據(jù)

4　實施效果

本平臺經(jīng)歷了策劃、實踐、使用和不斷完善的過程，至今已近兩年，使用效果良好，并從參考咨詢部推廣至分館、流通等相關(guān)部門。為了促進(jìn)人員對平臺的貢獻(xiàn)，保持平臺活力，參考咨詢部運用知識管理的組織模式，［3］很好的保證了平臺的實施、維護(hù)和推廣。具體到咨詢業(yè)務(wù)，達(dá)到了以下效果。

（1）全數(shù)據(jù)搜集。系統(tǒng)實現(xiàn)了將各種咨詢方式的咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總，咨詢員通過該平臺完整的數(shù)據(jù)來源全面的掌握咨詢情況，有效的抓住讀者的關(guān)注點，為實現(xiàn)支持決策的統(tǒng)計分析提供了全面廣泛的數(shù)據(jù)支持。

（2）提升效率，促進(jìn)交流。對外，自動問答和FAQ使工作人員從機械重復(fù)的簡單咨詢中擺脫出來，最大程度地提升了咨詢工作的效率，F(xiàn)AQ與知識庫的聯(lián)動也提升了工作效率，不需要額外的維護(hù)時間。對內(nèi)，知識庫的數(shù)據(jù)豐富而準(zhǔn)確，促進(jìn)咨詢員迅速掌握咨詢狀況，以便及時學(xué)習(xí)、交流。

（3）知識管理，共享創(chuàng)新。日常咨詢工作的合作共享性很高，同時咨詢又極具個性化，不同館員針對不同對象（教師、研究生、本科生、留學(xué)生、進(jìn)修教師等等）、不同的科研階段（開題、畢業(yè)匯報、論文撰寫、文獻(xiàn)閱讀等等）、不同深度的情報機構(gòu)資源服務(wù)，咨詢的答案和效果都不一樣。有了該平臺，資深館員往往是通過咨詢問題庫傳達(dá)他們的隱性知識給新入職的咨詢員，平臺創(chuàng)造了更好的知識流動共享機制。通過系統(tǒng)中咨詢知識的良性流動，跨越了咨詢?nèi)藛T小范圍的組織邊界，提高了圖書館對外界的響應(yīng)速度，促進(jìn)創(chuàng)新。

（4）服務(wù)推廣途徑。對話框形式的自動問答符合現(xiàn)代學(xué)生的習(xí)慣，更直接也更生動。同時這種形式也便于了解讀者語匯，利于挖掘?qū)W生的隱性知識。［4］利用平臺連接圖書館和讀者，使讀者在良性交互界面中獲得相關(guān)信息，有利于圖書館做其他服務(wù)的推廣與宣傳。

（5）支持高層決策。如果說構(gòu)建知識庫促進(jìn)了咨詢?nèi)藛T互相交流、提高咨詢質(zhì)量，并通過咨詢窗口讓師生更了解圖書館，那么平日累積的咨詢問題就是會“說話”的數(shù)據(jù)。咨詢作為匯集用戶需求的入口，將讀者咨詢問題數(shù)據(jù)化，通過分門別類的分析整理，提交給館領(lǐng)導(dǎo)，能夠促進(jìn)館內(nèi)管理及服務(wù)改進(jìn)。同時，定期整理問題、每月發(fā)布一次咨詢問題統(tǒng)計報告，也為館領(lǐng)導(dǎo)決策提供了數(shù)據(jù)支持。

5　未來發(fā)展方向

平臺在近兩年的時間里，一直發(fā)揮著應(yīng)有的作用，完成了最初設(shè)想的功能，運行效果良好。但是咨詢服務(wù)是沒有止境的，希望未來在以下幾個方面還能進(jìn)一步提高，發(fā)揮更大的作用。

（1）廣泛數(shù)據(jù)來源的兼容。立體式全方位的咨詢方式，構(gòu)建移動互聯(lián)時代新的咨詢矩陣是當(dāng)今咨詢服務(wù)的必然選擇，但廣泛數(shù)據(jù)來源的兼容是平臺面臨的問題之一。目前讀者的表單和自動問答由讀者填寫，而新媒體微博、微信等涉及咨詢的問題都由館員手動錄入或者excel導(dǎo)入，到館和電話咨詢由咨詢員手動搜集，這些非結(jié)構(gòu)化信息如何更簡便的納入到系統(tǒng)中來，系統(tǒng)之間如何對接，是一個亟待解決的問題。另外，咨詢平臺如何接受語音輸入輸出等，這些都還期冀于技術(shù)的進(jìn)步。

（2）加強移動終端接觸。雖然目前的咨詢平臺數(shù)據(jù)涵蓋了微信咨詢，但是咨詢本身在移動終端的接觸點還是不夠。積極擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，例如在圖書館微信公眾號開發(fā)微信咨詢、與移動圖書館對接等，重視用戶對移動互聯(lián)的習(xí)慣，也是未來需要研究的一個方向。

（3）強化對深度咨詢支持。目前的平臺知識庫主要解決較為簡單的咨詢問題，對深度咨詢業(yè)務(wù)支持較弱，需要進(jìn)一步實現(xiàn)可集成圖片、附件等功能，以便促進(jìn)深度咨詢案例知識的保存、累積和共享。

（4）知識地圖建設(shè)。目前的咨詢系統(tǒng)沒有建設(shè)知識地圖，遇到讀者提出的疑難問題還需要咨詢值班人向有關(guān)專家請教。隨著咨詢工作的不斷深入，平臺希望可以建設(shè)知識地圖，實現(xiàn)通過問題所屬的知識范圍，進(jìn)入知識地圖，查詢知識目錄的知識款目內(nèi)容，找到具備此知識能力的學(xué)科專家解決問題，［5］進(jìn)一步提升平臺知識管理的能力。

［1］ Nicholson S，Lankes R D.The digital reference electronic warehouse project-Creating the infrastructure for digital reference research through a multidisciplinary knowledgebase［J］.Reference&UserServicesQuarterly，2007，46（3）：45-59.

［2］ 李玲，等.國家科學(xué)圖書館咨詢知識庫的研究與實踐［J］.圖書情報工作，2012（21）：57-61.

［3］高冉，等.知識管理在圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的應(yīng)用研究——以北京師范大學(xué)圖書館為例［J］.圖書館，2015（3）：89-92.

［4］黃勇，徐翔鵬.讀者隱性知識挖掘視角下的圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)流程再造［J］.圖書館界，2010 （4）：12-15.

［5］詹林.知識地圖在合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用研究［J］.圖書情報知識，2005（4）：105-108.

Construction of Three-dimensional Reference Service Platform Based on Knowledge Base

Gao Ran，Qing Wei，Wu Ying-mei，Liu Lan

This article describes the knowledge-based three-dimensional reference work platform，which has the function of knowledge storage，organization，sharing and transfer.Internally，the platform helps to optimize business processes，improve the efficiency of cooperation，promote the sharing of learning data for statistical advice and assist library decision-making；externally，the platform resolves simple questions through consultation interface，optimization reference services，making it to be one of the direct marketing channels of library.

Knowledge Base；University Library；Reference Service；Work Platform

G252.6

B

1005-8214（2016）07-0027-04

本文系國家社科基金項目“高校圖書館全媒體服務(wù)推廣模式及運行保障機制研究”（項目編號：14CTQ007）的研究成果之一。

高冉（1983-），女，碩士，北京師范大學(xué)圖書館參考咨詢部館員，研究方向：信息素質(zhì)教育，發(fā)表論文數(shù)篇，出版教材1部；卿蔚（1964-），女，北京師范大學(xué)圖書館參考咨詢部副研究館員，研究方向：數(shù)字圖書館、讀者咨詢服務(wù)，發(fā)表論文15篇；吳英梅（1971-），女，北京師范大學(xué)圖書館系統(tǒng)技術(shù)部研究員；劉蘭（1983-），女，北京師范大學(xué)圖書館參考咨詢部副研究館員，發(fā)表論文10余篇，國家社科基金項目《高校圖書館全媒體服務(wù)推廣模式及運行保障機制研究》主持人。

2016-01-05［責(zé)任編輯］李海燕