負(fù)面互動事件對情緒勞動的作用機(jī)理：基于歸因視角

劉　喆，楊　勇，唐加福

（1.東北大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110819；2.東北大學(xué)秦皇島分校 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河北 秦皇島 066004 3.東北財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，遼寧 大連 116025）

負(fù)面互動事件對情緒勞動的作用機(jī)理：基于歸因視角

劉喆1，2，楊勇2，唐加福3

（1.東北大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110819；2.東北大學(xué)秦皇島分校 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河北 秦皇島 066004 3.東北財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，遼寧 大連 116025）

摘要：情緒勞動普遍存在于服務(wù)行業(yè)中，對于服務(wù)員工個人和顧客績效都有重要的影響，近年來員工-顧客負(fù)面互動事件對情緒勞動的影響更受到關(guān)注。文章從導(dǎo)游員工視角出發(fā)，依據(jù)歸因控制點理論將負(fù)面互動事件劃分為歸因顧客負(fù)面互動事件、歸因自己負(fù)面互動事件和歸因第三方負(fù)面互動事件，分別探討三類負(fù)面互動事件對情緒勞動的影響。通過三次調(diào)查研究，共選取222名人均工作經(jīng)驗約2.1年的導(dǎo)游為調(diào)查樣本，運(yùn)用多元回歸方法檢驗，結(jié)果表明：員工將負(fù)面互動事件歸因顧客時，傾向于表層表演；員工將負(fù)面互動事件歸因自己時，傾向于真實表達(dá)；員工將負(fù)面互動事件歸因第三方時，傾向于深層表演。研究結(jié)果進(jìn)一步完善了情緒勞動理論，為旅游業(yè)導(dǎo)游員工的管理實踐提供一定理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：負(fù)面互動事件；控制點歸因；情緒勞動策略；表層表演；深層表演；真實表達(dá)

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.08.020

一、引　言

隨著服務(wù)業(yè)的競爭越來越激烈，人際交互員工的微笑服務(wù)已得到業(yè)界共識。正如Pugh（2001）所言，員工的情緒投入作為服務(wù)產(chǎn)品的一部分，已成為顧客評估服務(wù)質(zhì)量重要指標(biāo)之一［1］。尤其對于旅游產(chǎn)品，其目的是創(chuàng)造游客愉悅的精神享受。而實現(xiàn)這一目的導(dǎo)游需與顧客長期頻繁的互動。結(jié)果導(dǎo)致在為游客提供旅游服務(wù)過程中，相對其他因素，導(dǎo)游的情緒投入對游客的旅游體驗評價影響更為強(qiáng)烈。Hochschild（1983）認(rèn)為員工面對顧客的積極情緒表達(dá)，需要員工付出一定努力才能完成。并對個人的身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響，比如情緒枯竭、精神麻木，進(jìn)而降低工作績效。同時，首次將這一服務(wù)現(xiàn)象界定為情緒勞動，即人際交互員工通過自我情緒管理表達(dá)組織期望情緒的行為［2］。人際交互員工從事情緒勞動基本通過三種方式表達(dá)組織期望的情緒，即表層表演、深層表演和真實表達(dá)［2］。表層表演是指僅通過改變外部表情表達(dá)組織要求的情緒；深層表演是通過改變內(nèi)心情緒狀態(tài)使之與組織要求情緒相匹配，進(jìn)而真實表達(dá)組織要求的情緒；真實表達(dá)是指內(nèi)心感受與組織要求一致，不必調(diào)節(jié)即可以表達(dá)組織要求的情緒。后續(xù)研究證實表層表演負(fù)面影響人際交互員工的心理健康和工作態(tài)度，對顧客績效也有消極影響，深層表演和真實表達(dá)會促進(jìn)員工的自我成就感和組織承諾，對組織績效也有積極影響［3-7］。由于情緒勞動策略的不同效應(yīng)，識別其前因成為情緒勞動理論研究重要組成部分。

以導(dǎo)游員工為代表的人際交互員工，其跨邊界工作的性質(zhì)導(dǎo)致他/她們每天大部分工作時間都在與顧客互動，而服務(wù)企業(yè)中盛行的“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客就是上帝”經(jīng)營哲學(xué)導(dǎo)致員工與顧客之間權(quán)利不對稱。這些客觀實際促使人際交互員工頻繁遭受顧客的抱怨、言語侮辱甚至身體侵犯。Grandey （2007）的調(diào)查研究證實客服中心的員工平均每天會接到7個顧客言語侮辱的電話［8］；Boyd（2002）報告75%的空乘小姐每月至少遭受一次顧客謾罵、嘶喊事件［9］。由此，服務(wù)領(lǐng)域?qū)W者對這一現(xiàn)象熱切關(guān)注，并探討顧客不公平、顧客言語侮辱對情緒勞動的影響，形成了來自顧客的不當(dāng)行為顯著影響表層表演，憤怒中介于兩者之間的結(jié)論［10-13］。但在日常生活中，發(fā)生于顧客與員工之間的，諸如員工失誤、顧客抱怨、沉默等負(fù)面事件更為頻發(fā)。在Diefendorff（2008）等研究中，因員工本身服務(wù)失誤，不應(yīng)由員工和顧客負(fù)責(zé)的第三方原因（如暴風(fēng)雨造成的遞送延遲）所形成的負(fù)面互動事件同樣頻繁發(fā)生，對人際交互員工的心理行為反應(yīng)產(chǎn)生重要影響［14］。面對這些負(fù)面事件，員工是何種心理過程以及外部以何種情緒表達(dá)應(yīng)對顧客？此外，已有相關(guān)研究主要以員工顧客電話交流為主［8，10-13］，這種互動方式與員工顧客面對面互動相比，給員工帶來的心理壓力較小而且員工可以采取較多方式應(yīng)對。相對而言，導(dǎo)游員工與游客的互動更頻繁、時間更長，以及由于旅游企業(yè)為創(chuàng)造顧客愉快旅游體驗，對導(dǎo)游員工服務(wù)態(tài)度要求更高，這使得導(dǎo)游員工為游客服務(wù)時，發(fā)生負(fù)面互動事件頻率更高、程度更強(qiáng)，對員工身心影響更重。在旅游業(yè)背景中，揭示上述研究問題更為具有實際意義。

依此，本研究以歸因理論為基礎(chǔ)［15］，以旅游業(yè)為背景，從導(dǎo)游員工歸因視角將上述討論的顧客與導(dǎo)游之間發(fā)生的負(fù)面事件分為三類：歸因顧客的負(fù)面互動事件、歸因自己的負(fù)面互動事件和歸因第三方的負(fù)面互動事件，分別探討面對這三類負(fù)面互動事件，員工以何種情緒勞動策略應(yīng)對？從而完善情緒勞動理論研究。本研究理論模型如圖1所示。

圖1　理論模型

二、文獻(xiàn)評述

（一）負(fù)面互動事件與情緒勞動策略的關(guān)系研究

關(guān)于負(fù)面互動事件和情緒勞動策略之間關(guān)系的研究始于Grandey（2000）的情緒勞動理論框架，他認(rèn)為負(fù)面互動事件對情緒勞動策略有重要影響，即積極互動事件和負(fù)面互動事件會顯著影響情緒勞動策略［16］，Totterdell（2003）等通過以客服接線員為調(diào)查樣本檢驗Grandey的理論框架，結(jié)果發(fā)現(xiàn)負(fù)面互動事件對于表層表演有顯著影響［17］，Grandey（2004）等探討服務(wù)互動中顧客言語侵犯對情緒勞動策略的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)人際交互員工以表層表演應(yīng)對顧客言語侵犯［11］。Rupp（2006）等證實顧客不公平行為顯著影響表層表演，憤怒起中介作用［12］。我國學(xué)者謝禮珊（2011）等在前述研究基礎(chǔ)上，檢驗了我國酒店業(yè)情境下顧客不公平會顯著影響表層表演，負(fù)面情感起中介作用［10］。從以上文獻(xiàn)研究形成的結(jié)論來看，已有研究成果側(cè)重探討由顧客引起的負(fù)面互動事件與情緒勞動策略間的關(guān)系及相應(yīng)作用機(jī)制。

通過對一些服務(wù)互動（接觸）文獻(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，除了來自顧客不當(dāng)行為以外，其他類型負(fù)面互動事件同樣對人際交互員工的情緒心理有重要影響，如Diefendorff（2008）等對多個行業(yè)人際交互員工調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，除了顧客不當(dāng)行為以外，其他原因形成的負(fù)面互動事件多達(dá)62%，其中由員工本身原因形成的服務(wù)失誤和外部第三方原因形成的負(fù)面互動事件都占有很高比例［14］。人際交互員工面對這些負(fù)面互動事件時，并未采用表層表演而是以屬于深層表演范疇的情緒調(diào)節(jié)策略應(yīng)對顧客。

此外通過對一些服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，人際交互員工針對負(fù)面互動事件的歸因不同，所使用的補(bǔ)救方式也不同，如面對顧客毫不講理的言語侮辱，人際交互員工因組織的要求或為不使事態(tài)進(jìn)一步惡化而違心表達(dá)歉意，這都屬于表層表演范疇；而面對自己工作失誤形成的負(fù)面事件時，人際交互員工傾向于采用屬于真心表達(dá)歉意等情感支持補(bǔ)救策略［18-20］。Davidow（2003）認(rèn)為道歉是一種心理補(bǔ)償行為，人際交互員工經(jīng)常采用真誠道歉進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救［18］。Menon（2007）等和Bonifield（2007）認(rèn)為人際交互員工在服務(wù)補(bǔ)救過程中，面對外部環(huán)境或自己原因形成的服務(wù)失敗會經(jīng)常采用情感支持、換位思考等屬于深層表演范疇的方式來幫助顧客緩解壓力以及解決問題［19，20］。上述文獻(xiàn)研究表明，在服務(wù)互動（接觸）中，服務(wù)失誤和外部第三方原因形成的負(fù)面互動事件也經(jīng)常發(fā)生且對人際交互員工情緒心理有重要影響；人際交互員工之所以對服務(wù)失誤和外部第三方的負(fù)面互動事件采用深層表演和真實表達(dá)，可能由于人際交互員工對這些負(fù)面事件歸因的不同。

（二）歸因理論

早在Heider（1958）的樸素心理學(xué)著作中就認(rèn)為內(nèi)外部因果歸因是個體對周圍環(huán)境推測判斷的基本過程［21］，Weiner（1985）正式將內(nèi)外部因果歸因作為其歸因理論一個核心維度，稱之為因果關(guān)系控制點，他認(rèn)為個體傾向于對親身經(jīng)歷的事件結(jié)果進(jìn)行控制點歸因推斷，其中負(fù)面事件相對于積極事件更容易引起個人進(jìn)行控制點歸因，具體將負(fù)面事件歸因為：他人引起的負(fù)面事件、自己引起的負(fù)面事件、雙方以外的外部情境引起的負(fù)面事件［15］。他人引起的負(fù)面事件會引發(fā)憤怒等高激活負(fù)面情緒，憤怒會進(jìn)一步誘發(fā)個人的破壞性行為。自己引起的負(fù)面事件會誘發(fā)內(nèi)疚情緒，而內(nèi)疚情緒是與個人親社會行為連接的。當(dāng)負(fù)面事件由外部情境引起時，個人會感到沮喪，會采取尋求支持的負(fù)面語言表達(dá)和問題解決型抱怨兩種應(yīng)對策略［22］?；诖?，本研究以歸因理論為理論基礎(chǔ)，系統(tǒng)探討歸因顧客、歸因自己和歸因第三方三類歸因的負(fù)面互動事件與員工情緒勞動策略之間的作用機(jī)理，以及何種情緒在其間會起中介傳遞機(jī)制。

（三）服務(wù)互動研究領(lǐng)域應(yīng)用控制點歸因的文獻(xiàn)研究

顧客-員工間的人際互動會導(dǎo)致負(fù)面事件的頻發(fā)，目前將歸因理論的控制點維度和服務(wù)互動結(jié)合的文獻(xiàn)研究多是基于顧客歸因視角度考慮，如Yen （2004）等［23］和金立?。?005）［24］對餐飲業(yè)顧客進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)歸因員工的服務(wù)失誤和除顧客員工以外的第三方形成的負(fù)面互動事件占總體調(diào)研數(shù)目很大比例。Gelbrich（2010）認(rèn)為在服務(wù)失敗后，消費(fèi)者易于將責(zé)任歸因于員工和外部情境，并檢驗了歸因員工和歸因第三方后，顧客的情緒以及相應(yīng)行為反應(yīng)［25］。張圣亮等（2010）基于顧客視角將服務(wù)失敗按照歸因控制點分為三類：歸因顧客、歸因自己以及外部第三方，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)失敗歸因的不同所誘發(fā)的情緒和行為反應(yīng)也不同［26］。

宋亦平（2005）等從人際交互員工視角將服務(wù)失敗按照控制點歸因分為三種情況：歸因顧客、歸因員工自己和外部第三方（情境），探討三類歸因的負(fù)面事件與服務(wù)補(bǔ)救方式間的關(guān)系［27］。Yagil（2009）等也從人際交互員工視角探討了歸因第三方和歸因自己的負(fù)面事件對情緒枯竭的影響是否有顯著差別［28］。從對上述文獻(xiàn)分析看，人際交互中的個體無論是顧客還是員工對交互中的負(fù)面事件都傾向于做由對方負(fù)責(zé)、自己負(fù)責(zé)和第三方負(fù)責(zé)三種歸因。

通過以上的文獻(xiàn)回顧可以看出：從人際交互員工視角將負(fù)面互動事件分成歸因顧客、歸因自己和歸因第三方三類，分別探討三類負(fù)面互動事件與情緒勞動策略間的作用機(jī)理在已有研究中沒有涉及；三種類型的負(fù)面事件在服務(wù)互動中經(jīng)常發(fā)生且對人際交互員工的情緒心理都有重要影響。因此，本研究依照歸因控制點對負(fù)面事件進(jìn)行分類具有理論依據(jù)。

三、研究假設(shè)

（一）歸因顧客、憤怒和表層表演

歸因顧客是指人際交互員工認(rèn)為互動中的負(fù)面事件是由顧客負(fù)責(zé)，自己不應(yīng)該為此承擔(dān)責(zé)任。在服務(wù)互動中，顧客與員工之間權(quán)利是不對稱的，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，以及服務(wù)顧客時應(yīng)保持謙卑的態(tài)度，顧客卻可以自由的向員工表達(dá)憤怒［11］，以上因素的存在，導(dǎo)致互動中顧客的抱怨、言語侮辱等不當(dāng)行為時常發(fā)生。為此Grandey（2004，2007）等［8，11］、Rupp （2006）等［12］和謝禮珊（2011）等［10］都分別證實顧客言語侵犯、不公平顯著影響表層表演。當(dāng)人際交互員工面對著顧客的言語侵犯、不公平行為時，易于在心理層面將這些事件歸責(zé)于顧客。歸咎于顧客的負(fù)面互動事件，人際交互員工往往認(rèn)為服務(wù)失敗是顧客的原因造成的，為此顧客采取的抱怨或者其他負(fù)面行為，會使人際交互員工產(chǎn)生負(fù)面極端情緒，比如憤怒、氣憤等。這種高激活情緒在心理學(xué)研究中被證實難以通過調(diào)節(jié)方式消除［15］。同時服務(wù)企業(yè)一般有明確的規(guī)定，禁止人際交互員工通過向顧客發(fā)脾氣等方式發(fā)泄自己內(nèi)心的負(fù)面情緒。使得人際交互員工不能像正常社會交往一樣發(fā)泄內(nèi)心感受。于是人際交互員工傾向于采取表層表演而不是深層表演或真實表達(dá)方式，內(nèi)心仍保持憤怒、生氣等負(fù)面情緒，僅在面部表情或語言表達(dá)上符合組織的規(guī)定應(yīng)對顧客。因此，本文提出假設(shè)1。

H1：員工將負(fù)面互動事件歸因于顧客時，傾向選擇表層表演應(yīng)對顧客而不是深層表演和真實表達(dá)。

（二）歸因自己、內(nèi)疚和真實表達(dá)

再優(yōu)秀的人際交互員工也難免出現(xiàn)服務(wù)失誤。服務(wù)失誤是指人際交互員工因自己的錯誤而沒有達(dá)到顧客要求。在這種情況下，負(fù)面互動事件是由人際交互員工自己的原因引起的，也往往歸責(zé)于自己。面對互動中顧客的抱怨，也能較易理解顧客的心情，以顧客視角調(diào)節(jié)自己負(fù)面感受表達(dá)適宜的情緒，或真實表達(dá)自己的愧疚之情進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。此時，人際交互員工雖然內(nèi)心感受是負(fù)面的，一般為沮喪或內(nèi)疚等中等或低激活情緒。心理學(xué)認(rèn)為面對中低等負(fù)面情緒，較易調(diào)節(jié)，比如換位思考，心理聚焦積極美好事物，這種通過改變自己的認(rèn)知，使得內(nèi)心感受和組織要求的情緒表達(dá)一致，是深層表演方式。Lazarus（1993）認(rèn)為個體具有自發(fā)調(diào)節(jié)壓力的傾向，為避免出現(xiàn)壓力狀態(tài)，會事先積極調(diào)節(jié)負(fù)面感受，即采用深層表演方式［29］。事實而言，Diefendorff （2008）等的研究發(fā)現(xiàn)人際交互員工面對自己的工作失誤，大多以換位思考心理幫助顧客積極解決問題，從而擺脫負(fù)面情境，而這正屬于符合調(diào)節(jié)自己內(nèi)心感受，使內(nèi)心和外部一致的深層表演范疇［14］。Davidow（2003）認(rèn)為當(dāng)出現(xiàn)因自己的錯誤造成服務(wù)失誤時，真實表達(dá)內(nèi)心的歉意也是一種有效的補(bǔ)救方式［18］。因此，本文提出假設(shè)2。

H2a：員工將負(fù)面互動事件歸因于自己時，傾向選擇深層表演應(yīng)對顧客而不是表層表演；

H2b：員工將負(fù)面互動事件歸因于自己時，傾向選擇真實表達(dá)應(yīng)對顧客而不是表層表演。

（三）歸因第三方、情緒感染和情緒勞動策略

超出個人控制的外部第三方形成的負(fù)面互動事件在服務(wù)員工服務(wù)過程中也經(jīng)常發(fā)生（如因暴風(fēng)雨的原因造成送餐延遲）。當(dāng)外部情境造成沒有達(dá)到顧客的預(yù)期目標(biāo)時，顧客會產(chǎn)生沮喪情緒，一般會采取兩種策略擺脫這種負(fù)面情緒：尋求支持的負(fù)面語言表達(dá)和問題解決型抱怨［22］。尋求支持的負(fù)面語言表達(dá)意味著顧客與其周圍的人交談負(fù)面經(jīng)歷并尋求同情和理解，達(dá)到情緒的釋放。問題解決型抱怨是指在負(fù)面互動事件發(fā)生后，顧客與員工較理智互動，目的是要解決問題。因此面對問題解決型抱怨和尋求支持的應(yīng)對策略兩種類型的行為時，盡管人際交互員工認(rèn)為不應(yīng)由自己承擔(dān)責(zé)任，但也屬于在與組織交互過程中發(fā)生的事件，顧客的沮喪遭遇可能會喚起人際交互員工以前類似境遇的記憶，理解和同情顧客的遭遇。這種以喚起類似境遇方式調(diào)節(jié)自己情緒屬于深層表演的范疇。由于此種情況下，人際交互員工內(nèi)心并不會產(chǎn)生高激活負(fù)面情緒，也就一般不會通過表層表演方式。此外，Weiner（1985）認(rèn)為由于享樂偏見作用，盡管外部第三方形成的負(fù)面事件，但顧客也可能為了獲得最大化利益而采取不當(dāng)行為向人際交互員工要挾［15］。因而負(fù)面互動事件雖最初是由外部情境造成，但顧客無理歸咎于員工或服務(wù)企業(yè)，人際交互員工傾向于對不當(dāng)行為進(jìn)行歸因而不是對最初的外部情境歸因。此種情況下，人際交互員工會將負(fù)面互動事件歸因于顧客，進(jìn)而內(nèi)心產(chǎn)生憤怒、生氣等高激活負(fù)面情緒。此時，人際交互員工會傾向于以表層表演應(yīng)對顧客，而不是深層表演。因，本文此提出假設(shè)3。

H3a：員工將負(fù)面互動事件歸因于情境時，傾向于選擇表層表演應(yīng)對顧客；

H3b：員工將負(fù)面互動事件歸因于情境時，傾向于選擇深層表演應(yīng)對顧客。

旅游業(yè)導(dǎo)游需要長時間與顧客互動，與不同類型的顧客打交道，遇到的歸因顧客、歸因自己和歸因第三方等負(fù)面事件也非常頻繁，其職業(yè)性質(zhì)屬于典型的高接觸服務(wù)。為了驗證本文所提假設(shè)，我們以導(dǎo)游員工為調(diào)研對象，共進(jìn)行了三個研究，研究1檢驗歸因顧客的負(fù)面互動事件對表層表演的影響；研究2檢驗歸因自己的負(fù)面互動事件對深層表演和真實表達(dá)的影響；研究3檢驗歸因第三方的負(fù)面互動事件對表層表演和深層表演的影響。

四、研究1：歸因顧客與表層表演

（一）情景模擬、數(shù)據(jù)收集和變量選取

1.歸因顧客情景模擬

本研究以導(dǎo)游為調(diào)研對象，根據(jù)其過去遇到的歸因顧客事件經(jīng)歷作為依據(jù)，揭示人際交互員工對此種負(fù)面互動事件的情緒反應(yīng)以及應(yīng)對策略。由于研究目的涉及導(dǎo)游與游客交互時的情緒和行為反應(yīng)，部分員工真實的情緒和行為反應(yīng)可能違反旅行社規(guī)定，采用直接提問方式導(dǎo)游可能比較敏感，依據(jù)宋亦平（2005）［27］、張圣亮（2010）［26］的研究思路，采用模擬情景方法是個較好的可行方法。模擬情景方法能讓導(dǎo)游假想作為當(dāng)事人進(jìn)行評價判斷，而且由于導(dǎo)游遇到此種類型的負(fù)面互動事件也較為頻繁，通過模擬情景也可以體現(xiàn)他們過去應(yīng)對類似事件的真實心理活動和外部行為反應(yīng)，而且此種方法能夠避免被調(diào)查者記憶偏差，降低研究成本和提高研究效率［26］。我們通過對負(fù)面互動事件的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，與具有資深經(jīng)驗的導(dǎo)游（10名）進(jìn)行四次1-2小時的深度訪談，設(shè)計導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)常遇到的歸因顧客模擬情景見表1所列，并經(jīng)過試填，效果良好。

表1　歸因顧客模擬情景

依據(jù)宋亦平（2005）等［27］的情景模擬設(shè)計思路，在導(dǎo)游閱讀上述情景后，讓其判斷這種情景歸因顧客程度大?。ā?”表示非常低，“5”表示非常高），以及在這個情景中相應(yīng)的情緒和行為反應(yīng)。

2.數(shù)據(jù)收集

調(diào)研對象導(dǎo)游主要分布在沈陽、秦皇島、南昌和昆明。為了保證收集的數(shù)據(jù)質(zhì)量，采取問卷發(fā)放人員輔助調(diào)查的方式，對問卷發(fā)放人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求他們在調(diào)查時解釋調(diào)查目的，并且強(qiáng)調(diào)填寫的問卷信息保密。調(diào)查問卷事先由研究人員裝在封口有易撕帶的信封里，問卷發(fā)放人員將帶有信封的問卷發(fā)放到導(dǎo)游手中，當(dāng)導(dǎo)游取出問卷并填答完畢，問卷發(fā)放人員要求導(dǎo)游將問卷裝進(jìn)信封并撕開信封口的易撕帶進(jìn)行密封，問卷發(fā)放人員將其收回，在此過程中問卷發(fā)放人員不接觸填答后的問卷，確保被試能夠如實填寫問卷，數(shù)據(jù)真實有效。

研究1正式調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷83份，回收率83%，剔除掉不合格或者漏答過多的問卷6份，最后得到有效問卷77份，有效率92.77%。被調(diào)研對象分布情況：被調(diào)查者男性25人，占比32.47%；女性52人，占比67.53%。年齡中21～25歲31人，占40.26%；26～30歲22人，占28.57%，31～40歲21人，占27.27%，40歲以上3人，占3.90%。學(xué)歷初中及以下7人，占9.09%；高中和中專13人，占16.88%，大專34人，占44.16%；本科23人，占29.87%。工作年限1年以下10人，占12.99%；1～5年39人，占50.65%；6～10年28人，占36.36%?；橐鲋形椿?3人，占29.87%，已婚54人，70.13%；月出勤天數(shù)10～15天9人，占11.69%，16～20天，39人，占50.65%，21～30天29人，占37.66%；工作類型中正式員工67人，占87.01%，兼職員工10人，占12.99%；培訓(xùn)情況，每季度一次41人，占53.25%，每月一次36人，占46.75%。

3.變量選取和測量

本研究采用翻譯—回譯程序?qū)⑸婕暗膰庋芯苛勘矸g成中文［30］。邀請兩位精通中文和英文的外語學(xué)院研究生參與國外研究量表翻譯的過程。一位研究生將英文題目的量表翻譯成中文，一位研究生再將中文回譯成英文。對于原英文、中文和回譯的英文三個版本中有不匹配的內(nèi)容，通過由作者、兩位服務(wù)管理方向教授以及四位資深導(dǎo)游組成的小組討論達(dá)成共識且進(jìn)行了試填，效果良好，從而保證問卷的內(nèi)容效度。

表層表演（SA）量表，采用Diefendorff（2005）等［31］設(shè)計的量表，表層表演4個題項，典型測量題目為“為了表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)那榫w，我會隱藏真實的情緒”和“我會表達(dá)工作需要的情緒，但是不會改變自己內(nèi)心的感受”；表層表演使用Likert五分制量表，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表信效度較高。

控制變量。沿用以往研究的做法將個體和職業(yè)統(tǒng)計變量（性別、年齡、婚姻、工作類型、學(xué)歷、工作年限、月出勤天數(shù)、培訓(xùn)情況）作為控制變量處理。

（二）假設(shè)檢驗

1.信效度檢驗

對表層表演進(jìn)行信度檢驗結(jié)果表明，表層表演α 值0.930大于0.700，表明表層表演量表具有較好信度。表層表演的題項載荷均大于0.500，依據(jù)因子載荷計算平均提取方差（AVE），表層表演AVE值為0.600均大于0.500，表明表層表演量表具有較好的收斂效度。表層表演為單一變量，無需進(jìn)行區(qū)別效度檢驗。

2.相關(guān)分析

本研究采用Pearson相關(guān)分析歸因顧客與表層表演的相關(guān)性，在控制控制變量后，歸因顧客與表層表演之間的相關(guān)系數(shù)為0.395，P值小于0.01。

3.回歸分析

在控制控制變量后，對歸因顧客和表層表演進(jìn)行回歸分析，分析結(jié)果如下：

方程：表層表演=2.382+0.294×歸因顧客。在這個回歸模型方程中，R2為0.269，F(xiàn)檢驗的P值為0.000小于0.050，表明接受該回歸方程為直線的零假設(shè)?；貧w系數(shù)的t檢驗顯著性水平P值為0.000小于0.050，表明歸因顧客對表層表演的正向影響作用顯著，H1成立。

五、研究2：歸因自己與深層表演、真實表達(dá)

（一）數(shù)據(jù)收集、歸因自己情景模擬和變量測量

1.歸因自己情景模擬

依據(jù)研究1思路，通過對負(fù)面互動事件的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，與具有資深經(jīng)驗的導(dǎo)游（10名）進(jìn)行四次1-2小時的深度訪談，設(shè)計導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)常遇到的歸因自己模擬情景見表2所列，并經(jīng)過試填，效果良好。

表2　歸因自己模擬情景

在導(dǎo)游閱讀第二個情景后，讓其判斷這種情景歸因自己程度大?。ā?”表示非常低，“5”表示非常高），以及在這個情景中相應(yīng)的情緒和行為反應(yīng)。

2.數(shù)據(jù)收集

按照研究1數(shù)據(jù)思路，正式調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷86份，回收率86%，剔除掉不合格或者漏答過多的問卷15份，最后得到有效問卷71份，有效率82.56%。被調(diào)研對象分布情況：被調(diào)查者男性21人，占比29.58%；女性50人，占比70.42%。年齡中21～25歲27人，占38.03%；26～30歲28人，占39.44%，31～40歲7人，占9.86%，40歲以上9人，占12.67%。學(xué)歷初中及以下4人，占5.63%；高中和中專20人，占28.17%，大專41人，占57.75%；本科6人，占8.45%。工作年限1年以下12人，占16.90%；1～5 年45人，占63.38%；6～10年14人，占19.72%。婚姻中未婚32人，占45.07%，已婚39人，54.93%；月出勤天數(shù)10～15天16人，占22.54%，16～20天，23人，占32.39%，21～30天32人，占45.07%；工作類型中正式員工58人，占81.69%，兼職員工13人，占18.31%；培訓(xùn)情況，每季度一次23人，占32.39%，每月一次38人，占53.52%，每周一次10人，占14.09%。

3.變量測量

深層表演和真實表達(dá)量表（DA，GE），采用Diefendorff（2005）等［31］量表，深層表演4個題項，真實表達(dá)3個題項。深層表演，典型測量題目為“我嘗試去體驗工作中應(yīng)該表現(xiàn)的情緒，而不僅是通過外部表情表現(xiàn)出來”和“我努力去感受應(yīng)該向游客表達(dá)的情緒”；真實表達(dá)，典型測量題目為“我在游客面前表達(dá)的情緒是真實的”和“我向游客表現(xiàn)的情緒是我自然而然感受到的”。深層表演和真實表達(dá)使用Likert五分制量表，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表信效度較高。

（二）假設(shè)檢驗

1.共同方法偏差檢驗

由于共同方法偏差（CMV）對研究結(jié)果有潛在的誤導(dǎo)混淆，甚至?xí)?dǎo)致錯誤的結(jié)論。需通過一定方法控制共同方法偏差，主要有程序和統(tǒng)計檢驗兩種方法，在程序方面我們通過采取中英文回譯盡可能便于導(dǎo)游理解，運(yùn)用密封方法盡可能促使導(dǎo)游真實表達(dá)自己的想法來控制共同方法偏差［32］。數(shù)據(jù)收集后，通過Harman（1976）［33］單因素方法檢驗共同方法偏差是否嚴(yán)重。依據(jù)彭正龍（2011）等［34］檢驗思路，運(yùn)用SPSS探索因子方法對研究2問卷題目進(jìn)行主成分分析，第一主成分為23.465%并沒有解釋大部分變量，以上檢驗都表明本研究的共同方法偏差并不嚴(yán)重。

2.信度效度檢驗

對深層表演和真實表達(dá)進(jìn)行信度和效度檢驗。深層表演和真實表達(dá)的α值分別為0.680和0.800，盡管深層表演α值小于0.700，依據(jù)Devellis（2011）［35］觀點，α值在0.650～0.70之間是可以接受的，因此深層表演和真實表達(dá)量表通過信度檢驗。依據(jù)因子載荷和平均提取方差（AVE），判斷測量量表的收斂效度，深層表演和真實表達(dá)的因子載荷均大于0.5，AVE值分別為0.520和0.710也均大于0.5，表明兩者量表均有較好的收斂效度。深層表演和真實表達(dá)的AVE值大于兩者間的相關(guān)系數(shù)平方，表明兩者具有較好區(qū)分效度。

3.相關(guān)分析

控制控制變量后，運(yùn)用Pearson相關(guān)分析，歸因自己與真實表達(dá)的相關(guān)系數(shù)為0.145，P值小于0.05；而與深層表演的相關(guān)系數(shù)為0.062，顯著不相關(guān)，H2a不成立。

4.回歸分析

控制控制變量后，對歸因自己和真實表達(dá)進(jìn)行兩兩回歸檢驗。分析結(jié)果如下：

方程：真實表達(dá)=2.741+0.190×歸因自己。在這個回歸模型方程中，R2為0.077，F(xiàn)檢驗的P值為0.045小于0.050，表明接受該回歸方程為直線的零假設(shè)?；貧w系數(shù)的t檢驗顯著性水平P值為0.035小于0.050，表明歸因自己對真實表達(dá)的正向影響作用顯著，因此H2b成立。

六、研究3：歸因第三方與表層表演、深層表演

（一）數(shù)據(jù)收集、歸因自己情景模擬和變量測量

1.歸因第三方情景模擬

依據(jù)研究1思路，通過對負(fù)面互動事件的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，與具有資深經(jīng)驗的導(dǎo)游（10名）進(jìn)行四次1-2小時的深度訪談，設(shè)計導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)常遇到的歸因第三方模擬情景見表3所列，并經(jīng)過試填，效果良好。

在導(dǎo)游閱讀第二個情景后，讓其判斷這種情景歸因第三方程度大小（“1”表示非常低，“5”表示非常高）以及在這個情景中相應(yīng)的情緒和行為反應(yīng)。

表3　歸因第三方模擬情景

2.數(shù)據(jù)收集

按照研究1數(shù)據(jù)思路，正式調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷84份，回收率84%，剔除掉不合格或者漏答過多的問卷10份，最后得到有效問卷74份，有效率88.10%。被調(diào)研對象分布情況：被調(diào)查者男性30人，占比40.54%；女性44人，占比59.46%。年齡中21～25歲35人，占47.30%；26～30歲21人，占28.38%，31～40歲11人，占14.86%，40歲以上7人，占9.46%。學(xué)歷初中及以下10人，占13.51%；高中和中專25人，占33.78%，大專26人，占35.14%；本科9人，占12.16%，碩士以上4人，占5.41%。工作年限1年以下4人，占5.41%；1～5年37人，占50.00%；6～10年33人，占44.59%。婚姻中未婚45人，占60.81%，已婚29人，39.19%；月出勤天數(shù)10～15天16人，占21.62%，16～20天，23人，占31.08%，21～30天35人，占47.30%；工作類型中正式員工63人，占85.14%，兼職員工11人，占14.86%；培訓(xùn)情況，每季度一次15人，占20.27%，每月一次45人，占60.81%，每周一次14人，占18.92%。

3.變量測量

表層表演和深層表演量表（SA，DA），采用Diefendorff（2005）等［31］量表，表層表演4個題項，典型測量題目為“為了表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)那榫w，我會隱藏真實的情緒”和“我會表達(dá)工作需要的情緒，但是不會改變自己內(nèi)心的感受”；深層表演4個題項，典型測量題目為“我嘗試去體驗工作中應(yīng)該表現(xiàn)的情緒，而不僅是通過外部表情表現(xiàn)出來”和“我努力去感受應(yīng)該向游客表達(dá)的情緒”。表層表演和深層表演使用Likert五分制量表，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表信效度較高。

（二）假設(shè)檢驗

依據(jù)研究2共同方法偏差（CMV）檢驗思路，運(yùn)用SPSS探索因子方法對全部問卷題目進(jìn)行主成分分析，第一主成分為25.124%并沒有解釋大部分變量，以上檢驗都表明本研究的共同方法偏差并不嚴(yán)重。

1.歸因第三方情景下各變量信效度檢驗

對表層表演和深層表演進(jìn)行信效度檢驗。表層表演和深層表演的α值為0.730和0.700，表明二者量表均有較好的信度。表層表演和深層表演的因子載荷都大于0.5，AVE值分別為0.552和0.530大于0.5，表明兩者量表都有較好的收斂效度。表層表演和深層表演的AVE值大于兩者之間的相關(guān)系數(shù)平方，表明三者之間具有較好的區(qū)別效度。

2.相關(guān)分析

控制控制變量后，歸因第三方與深層表演顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.215，P值小于0.05；而與表層表演不顯著相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.097，H3a不成立。

3.回歸分析

控制控制變量后，對歸因第三方深層表演進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如下：

方程：深層表演=1.886+0.235×歸因第三方。在這個回歸模型方程中，R2為0.110，F(xiàn)檢驗的P值為0.003小于0.050，表明接受該回歸方程為直線的零假設(shè)?；貧w系數(shù)的t檢驗顯著性水平P值為0.002小于0.05，表明深層表演對歸因第三方的正向影響作用顯著，H3b成立。

七、結(jié)論與討論

（一）理論啟示

首先，已有研究探討顧客的負(fù)面行為對人際交互員工的情緒勞動影響時，主要關(guān)注某類特定行為，比如顧客非理性行為［36］、顧客言語侮辱、顧客不道德行為［37］。但他們卻忽視了員工面對顧客不當(dāng)行為時，員工為什么以表層表演方式應(yīng)對顧客。此外，已有研究的背景主要采取情景模擬和在客服呼叫中心背景下進(jìn)行探討的，在現(xiàn)實中，人際交互員工以高頻率的面對面互動方式為主，尤其對于旅游業(yè)導(dǎo)游員工而言，與顧客之間發(fā)生的負(fù)面事件更為頻繁，程度更為嚴(yán)重。本研究以旅游業(yè)員工為研究對象，證實諸如顧客毫無理由的抱怨，言語侮辱，導(dǎo)游員工之所以以表層表演應(yīng)對，是由于導(dǎo)游員工心理對此類事件進(jìn)行歸因所致，基于歸因理論觀點［15］，進(jìn)一步證實導(dǎo)游員工面對歸責(zé)于顧客事件時，導(dǎo)游員工以內(nèi)心外表相分離的形式表達(dá)符合組織要求的情緒，即表層表演。研究結(jié)果支持并深化了Rupp（2006）等［12］的觀點，Rupp通過實驗?zāi)M客服員工遇到顧客不公平對待時，證實了顧客不公平顯著正向影響表層表演，我國學(xué)者謝禮珊（2011）［10］也證實了顧客不公平和表層表演之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，負(fù)面情感在其中起中介作用。

其次，關(guān)于以員工服務(wù)失誤為代表的，因自己原因?qū)е碌呢?fù)面事件同樣在服務(wù)過程中頻繁發(fā)生。人際交互員工面對此類歸因自己的事件時，采取何種情緒勞動方式表達(dá)自己的情緒，現(xiàn)有理論并沒有進(jìn)行揭示。本研究證實當(dāng)導(dǎo)游員工將負(fù)面互動事件歸因于自己時，會顯著影響真實表達(dá)，補(bǔ)充了現(xiàn)有情緒勞動理論的不足，并且研究結(jié)論得到Davidow（2003）［18］的研究觀點支持。H2a沒有得到支持，是由于導(dǎo)游將服務(wù)失誤歸責(zé)自己，所表達(dá)自己的歉意是自然而發(fā)，這種真實表達(dá)歉意的補(bǔ)救方式并沒有經(jīng)過特殊體驗或者其他情緒加工方式，這也符合社會交往規(guī)范，即因自己的錯誤給他方帶來不便時，大多內(nèi)心的歉意是自然產(chǎn)生，且發(fā)自肺腑的表達(dá)歉意更加能在情感上補(bǔ)償他人。

最后，對Diefendorff（2008）［14］的探索性研究數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)因技術(shù)故障、高負(fù)荷工作等第三方原因?qū)е碌呢?fù)面互動事件發(fā)生也較為頻繁，面對此類負(fù)面互動事件，人際交互員工以何種情緒勞動策略應(yīng)對？現(xiàn)有情緒勞動理論也未涉及。本研究證實導(dǎo)游員工將負(fù)面互動事件歸因第三方時，會顯著正向影響深層表演而不是表層表演，H3b得到支持。H3a沒有得到支持，可能由于旅行社事先在與游客簽訂的合同中，將各種意外不可抗拒力情況一一列明，即使出現(xiàn)外部第三方原因引起的負(fù)面互動事件，由于合同的明確規(guī)定致使游客很難無理的歸責(zé)導(dǎo)游和旅行社，因此在人際交互中顧客言語侵犯等不當(dāng)行為頻率很低，進(jìn)而較少以保持內(nèi)心負(fù)面感受的表層表演應(yīng)對顧客。

（二）管理啟示

本研究結(jié)論對管理實踐也有重要借鑒意義：

首先，提示組織管理者應(yīng)正確界定人際交互中員工顧客各自的權(quán)力范圍。對于歸因顧客的負(fù)面互動事件，不能顧客權(quán)力“無休止擴(kuò)大化”，維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)利，如香港航空公司允許空姐對酒醉乘客采取正當(dāng)防衛(wèi)措施，這樣做不僅不會傷害顧客績效，相反會抑制導(dǎo)游員工對事件進(jìn)行顧客責(zé)任歸因。合理界定雙方的權(quán)力或一旦發(fā)生此類事件，對員工進(jìn)行保護(hù)可以避免誘發(fā)憤怒情緒，進(jìn)而抑制表層表演，從而提高員工的工作滿意度、組織承諾等，最終提升導(dǎo)游員工的服務(wù)績效。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員工因自己的失誤造成服務(wù)失敗時，會真實表達(dá)這種情緒。但情緒表達(dá)是一個復(fù)雜的過程，需要肢體語言和面部表情之間的合理配合，因此建議旅游企業(yè)設(shè)計關(guān)于情緒表達(dá)技巧培訓(xùn)，通過提升員工的情緒表達(dá)技巧，在導(dǎo)游員工一旦發(fā)生服務(wù)失誤，給顧客造成損失時，能夠合理表達(dá)出自己的愧疚之情，提升服務(wù)補(bǔ)救的效果。

最后，本研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)不由顧客員工負(fù)責(zé)的第三方原因?qū)е碌呢?fù)面互動事件時，會采取深層表演。建議旅游企業(yè)設(shè)置相應(yīng)補(bǔ)救機(jī)制，當(dāng)此種情況出現(xiàn)時，為顧客提供專業(yè)補(bǔ)救意見，防止顧客為索要高額補(bǔ)償而對員工進(jìn)行要挾，從而通過情緒感染機(jī)制，誘發(fā)員工內(nèi)心負(fù)面感受，影響導(dǎo)游員工服務(wù)質(zhì)量。同時教育員工面對顧客的抱怨時，自己不僅代表個人而且代表組織，多以顧客視角應(yīng)對尋求支持的顧客抱怨，并對顧客積極提供力所能及的幫助，進(jìn)而提升顧客滿意和忠誠。

（三）結(jié)論和局限

本研究從人際交互員工歸因視角將負(fù)面互動事件分成歸因顧客的負(fù)面互動事件、歸因自己的負(fù)面互動事件和歸因第三方的負(fù)面互動事件，探討三類負(fù)面互動事件與情緒勞動之間的作用機(jī)理。通過三個調(diào)研研究，結(jié)果表明：歸因顧客顯著影響表層表演；歸因自己顯著影響真實表達(dá)；歸因第三方顯著影響深層表演。研究較系統(tǒng)探討了員工提供服務(wù)過程中發(fā)生的負(fù)面互動事件與情緒勞動的關(guān)系及作用機(jī)理，在一定程度上完善了情緒勞動理論研究。

本研究存在一定局限性。本研究采用的是橫截面研究設(shè)計，對揭示負(fù)面互動事件與情緒勞動策略之間的因果關(guān)系略顯不夠，未來采用縱向研究是必要的。樣本的選擇以旅游業(yè)為背景，研究結(jié)論的普適性會受到影響，未來考慮增大樣本的覆蓋面。受研究篇幅限制，本研究僅對負(fù)面互動事件對情緒勞動策略的影響機(jī)理進(jìn)行了探討，其間可能存在一些調(diào)節(jié)因素如員工性格傾向是未來要考慮的研究方向。

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［責(zé)任編輯：程靖］

楊勇（1979-），男，滿族，遼寧開原人，講師，博士，研究方向：服務(wù)創(chuàng)新，情緒勞動；

唐加福（1965-），男，湖南東安人，教授，博士，院長，研究方向：商業(yè)與服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作優(yōu)化與決策，服務(wù)質(zhì)量管理。

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1007-5097（2016）08-0130-09

收稿日期：2016-01-22

基金項目：國家自然科學(xué)基金面上項目（71272162）；國家自然科學(xué)基金青年項目（71401028）；中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)專項資金項目（N142303005）；遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目（L15BGL036）

作者簡介：劉喆（1984-），女，內(nèi)蒙古包頭人，講師，博士研究生，研究方向：情緒勞動，金融服務(wù)管理；

The Mechanism of Negative Interactional Event on Emotional Labor：Based on Attributional Perspective

LIU Zhe1，2，YANG Yong2，TANG Jia-fu3
（1.School of Business Administration，Northeastern University，Shenyang 110819，China；2.School of Economics，Northeastern University at Qinhuangdao，Qinhuangdao 066004，China；3.School of Management Science and Engineering，Dongbei University of Finance&Economics，Dalian 116025，China）

Abstract：Emotional labor is universal phenomenon in service area，which has an important effect on individual and customer performance.Recent years，the antecedents of emotional labor have attracted researchers.According to locus attribution，negative interaction event could be classified by customer attribution，self attribution and third-party attribution.In turn，we discuss the mechanism of three categories of negative interactional events and emotional labor strategies through three investigations.We investigate 222 tour guides whose job experiences are 2.1 years per person，and use multivariate regression analysis. The results show that：When employees attribute negative interactional event to customer，they will be inclined to use surface acting；When employees attribute negative interactional event to themselves，they will be inclined to use genuine expression；When employees attribute negative interactional event to third-party，they will be inclined to use deep acting.The results make emotional labor theory further improvement and provide theoretical guidelines for tourism management practice.

Keywords：negative interactional event；locus attribution；emotional labor strategy；surface acting；deep acting；genuine expression