非正式組織的運(yùn)行對(duì)人力資源管理的啟示〔*〕

○　李國梁

(廣西大學(xué)　公共管理學(xué)院， 廣西　南寧　530004)

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非正式組織的運(yùn)行對(duì)人力資源管理的啟示〔*〕

○李國梁

(廣西大學(xué)公共管理學(xué)院， 廣西南寧530004)

揭示非正式組織的運(yùn)行特征，是管理與開發(fā)非正式組織的重要前提。通過大量的文獻(xiàn)梳理和比較研究，從行動(dòng)邏輯、互動(dòng)活動(dòng)、溝通與約束機(jī)制、非正式權(quán)威等方面，系統(tǒng)總結(jié)了非正式組織運(yùn)行的本質(zhì)特征?；诜钦浇M織的運(yùn)行特點(diǎn)，從人力資源管理視角，以行動(dòng)邏輯的融合，創(chuàng)新人力資源部門的角色定位，發(fā)掘非正式溝通系統(tǒng)的人力資源管理價(jià)值和開發(fā)自然領(lǐng)袖的角色影響力四個(gè)方面，進(jìn)一步探討了如何利用非正式組織來優(yōu)化當(dāng)前人力資源管理，提高組織整體績效。

非正式組織；情感邏輯；人際互動(dòng)；人力資源管理

為了更科學(xué)、有效地管理與開發(fā)非正式組織，本文基于文獻(xiàn)分析，系統(tǒng)總結(jié)了非正式組織運(yùn)行的本質(zhì)特征，進(jìn)而從人力資源管理方面提出幾點(diǎn)啟示，來開發(fā)利用非正式組織的潛在價(jià)值，提高人力資源管理水平。

一、非正式組織的運(yùn)行特征

具體而言，非正式組織的運(yùn)行過程，主要表現(xiàn)出下面幾個(gè)本質(zhì)特征：

(一)行動(dòng)邏輯——情感邏輯

情感邏輯是非正式組織成員互動(dòng)的根本原則。20世紀(jì)初，泰勒率先將科學(xué)引入管理實(shí)踐，并以其科學(xué)管理思想的技術(shù)理性假設(shè)與管理原則，規(guī)范和引導(dǎo)著員工的行為表現(xiàn)，極大地提高了生產(chǎn)效率，從而確立了正式組織管理的效率邏輯原則。但隨著時(shí)代條件的變化，效率邏輯卻無法合理解釋后來霍桑試驗(yàn)中員工的非正式互動(dòng)行為。1933年，梅奧在《工業(yè)文明中人的問題》中分析霍桑實(shí)驗(yàn)生產(chǎn)效率提高的原因時(shí)，糾正了古典管理理論中的技術(shù)理性假設(shè)，并指出：生理疲勞不是影響員工個(gè)體生產(chǎn)效率的唯一因素，人的工作自主權(quán)、工作氛圍等社會(huì)情感因素的滿足也能促進(jìn)生產(chǎn)效率?！?〕羅特利斯伯格和迪克森在1939年《管理與工人》中，更是深刻揭示出霍桑實(shí)驗(yàn)的研究結(jié)論：正式組織遵循效率邏輯，而非正式組織則是遵循情感邏輯。羅特利斯伯格認(rèn)為，組織由人構(gòu)成，人不僅是“經(jīng)濟(jì)人”，同時(shí)還是“社會(huì)人”；〔2〕人具有非理性的社會(huì)情感，其個(gè)體行為受群體情感的約束，遵循著“情感邏輯，即：在組織工作場所中不同的員工群體所表達(dá)一種共同價(jià)值觀”?！?〕然而，情感究竟如何影響甚至主導(dǎo)著群體中的個(gè)體行為？

如圖1所示，對(duì)員工個(gè)體而言，工作場所中任何物理環(huán)境的變化，不是邏輯意義上的變化(圖1虛線關(guān)系)，簡單地在行為上作出直接反應(yīng)(如：生產(chǎn)率提高或降低)，也不僅限于態(tài)度上的調(diào)整，對(duì)其行為產(chǎn)生直接影響；而是意味著人的感情和價(jià)值觀的變化(圖1實(shí)線關(guān)系)，因?yàn)楣と藗€(gè)體對(duì)環(huán)境變化意義的闡釋直接取決于自己的社會(huì)情感(如：個(gè)人經(jīng)歷而形成的價(jià)值觀、希望、恐懼、期望等)和工作場所中社會(huì)參與、人際互動(dòng)的滿意感?！?〕因此，非正式組織是員工長期互動(dòng)、追求情感需求滿足的產(chǎn)物，情感是他們互動(dòng)與合作的黏合劑。如果基于效率邏輯，企圖改變已被賦予社會(huì)內(nèi)涵的工作環(huán)境，員工必然會(huì)做出充滿情感反應(yīng)的行為，如盲目對(duì)抗、表現(xiàn)抵觸情緒等?！?〕由此可見，遵循情感邏輯是非正式組織人際互動(dòng)的邏輯原則。

圖1基于情感的非邏輯行為

參考：F.J.Roethlisberger，William J.Dickson，Management and Morale，Harvard University Press，1950，p.21.

(二)非正式的社會(huì)化

組織社會(huì)化理論研究表明，新成員由“社會(huì)人”轉(zhuǎn)變成“組織內(nèi)部人”，實(shí)現(xiàn)有效融入組織的社會(huì)化策略包括：一是組織主導(dǎo)型社會(huì)化策略，如Van Maanen等提出的六種策略，都以制度化人力資源管理實(shí)踐來幫助個(gè)體完成社會(huì)化過程，這是正式化的社會(huì)化策略；二是個(gè)人主導(dǎo)型社會(huì)化策略，如Andrea等提出的八方面?zhèn)€體社會(huì)化策略，〔6〕尤其在反饋與信息收集、非正式師徒關(guān)系、參加社會(huì)活動(dòng)等都以非正式互動(dòng)方式來實(shí)現(xiàn)，這是一種非正式的社會(huì)化策略。而作為亞文化的非正式組織，正是實(shí)現(xiàn)這種非正式社會(huì)化策略的載體。因此，員工個(gè)體在非正式互動(dòng)中要想獲得別人的接納和認(rèn)同，確立非正式組織成員資格，需要在角色認(rèn)知、價(jià)值觀、專業(yè)技能、期望行為等方面，經(jīng)歷較長時(shí)期以多種隨機(jī)、無意識(shí)考驗(yàn)的形式來表達(dá)的非正式的社會(huì)化過程。具體表現(xiàn)為：初來乍到者往往被安排去干很多苦差事，或者被要求為同事提供某些額外服務(wù)；常常會(huì)因無知、缺乏經(jīng)驗(yàn)，或者違反行為準(zhǔn)則而成為笑料；也時(shí)常成為大家以各種言語貶損，指責(zé)或捉弄的對(duì)象。新成員一旦被其他成員告知有關(guān)具體工作情境的知識(shí)、技能和人情世故，并且能夠適應(yīng)并自在地融入各種互動(dòng)活動(dòng)時(shí)，組織社會(huì)化過程才結(jié)束。〔7〕這些無意識(shí)、情感化的考驗(yàn)，是獲得其他成員認(rèn)可與接納所必須的，其隨機(jī)、非正式的方式強(qiáng)化了個(gè)體的情感投入，增強(qiáng)了個(gè)體與群體的情感聯(lián)接，提高了非正式組織的凝聚力。這一過程還能夠辨識(shí)新成員的智謀、技能和態(tài)度，考驗(yàn)其是否志愿接受并共享群體情感和價(jià)值觀，評(píng)判新成員對(duì)群體的忠誠度，更好地維持非正式組織的內(nèi)部團(tuán)結(jié)。〔8〕當(dāng)然，在此互動(dòng)過程中，個(gè)體也會(huì)從自身的情感“投入—回報(bào)”方面來評(píng)價(jià)，并據(jù)此來選擇是否成為某一非正式組織的正式成員?！?〕

(三)非正式的溝通模式

信息傳遞渠道與溝通方式的選擇取決于信息的需求特點(diǎn)。正式組織的正式化、結(jié)構(gòu)化特征，決定其內(nèi)部信息的傳遞與溝通必然以通知、通告、公告、通報(bào)、請(qǐng)示、批復(fù)、函、會(huì)議紀(jì)要、條例、規(guī)定等高度正式化、嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的文件形式來記錄，并嚴(yán)格按照等級(jí)鏈傳遞各種指令或信息，從而確保所傳遞信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。但是，非正式組織源自個(gè)體間的社會(huì)互動(dòng)，因而成員之間的信息交流與溝通，其目的并不在于信息本身是否準(zhǔn)確與完整，而是通過信息傳遞來實(shí)現(xiàn)個(gè)體間的情感表達(dá)、溝通與認(rèn)同，其傳遞形式通常以非常靈活、迅捷多變的非正式方式來實(shí)現(xiàn)——小道消息。小道消息這種非正式的溝通模式，以非正式組織為載體，對(duì)組織價(jià)值觀、信念、制度、政策、程序、英雄軼事和禮儀等進(jìn)行現(xiàn)實(shí)闡釋與傳播，它不分地位、職銜把組織的各部分聯(lián)系在一起，不僅向員工傳遞信息，而且還解釋信息的潛在內(nèi)涵與社會(huì)意義。〔10〕

就非正式溝通類型而言，戴維斯在《管理溝通與小道消息》中將組織內(nèi)各種小道消息的傳播方式歸納為四種模式(如下頁圖2所示)：單鏈?zhǔn)健h(huán)型鏈?zhǔn)?、網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)胶图烘準(zhǔn)健Ｋ膫€(gè)案研究發(fā)現(xiàn)，因個(gè)體特征、工作利益、興趣、信息及時(shí)性等因素影響，在員工的非正式溝通實(shí)踐中，集群鏈?zhǔn)讲攀瞧渲饕獪贤Ｊ?如圖2右一所示)：即當(dāng)A一旦獲知某項(xiàng)信息，必將之轉(zhuǎn)告給其他較為親密的2-3人(如C、D和F)，但這些信息接受者僅有一人(比如F)，再將這一小道消息繼續(xù)傳遞給另外的自己較親密的2-3人(如B和I等)，而其他兩個(gè)人(C和D)則不會(huì)將自己獲知的信息繼續(xù)向他人傳播。〔11〕由此可見，在非正式組織中傳遞小道消息作為一種情感和態(tài)度的表達(dá)方式，以其傳遞過程來滿足個(gè)人的社會(huì)情感需求，因而在傳播對(duì)象上常常具有較強(qiáng)的選擇性，并以靈活的分享小道消息方式來獲取他人的情感認(rèn)同和支持，鞏固相互間的情感關(guān)系?！?2〕

圖2非正式組織的溝通模式

資料來源：Keith Davis，Management Communication and the Grapevine，Harvard Business Review，1953(5).

(四)非正式的互動(dòng)活動(dòng)

組織的動(dòng)態(tài)運(yùn)行以人員互動(dòng)來推進(jìn)。古典組織理論表明，正式組織的員工互動(dòng)通常以結(jié)構(gòu)化方式來安排，其具體互動(dòng)方式都是基于效率邏輯并以制度化分工、分權(quán)、監(jiān)督指導(dǎo)等方式予以確立，而且還輔以獎(jiǎng)懲制度來維系。這種制度的威懾與保障，無需依賴員工的情感投入就能維系工作互動(dòng)的穩(wěn)定與行為的可預(yù)期性，還能排斥情感對(duì)績效的負(fù)面影響。但是，非正式組織形成的自發(fā)性、非正式特征，卻決定其內(nèi)部成員的互動(dòng)不能遵循理性的技術(shù)邏輯設(shè)計(jì)，而是基于頻繁的非正式互動(dòng)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)情感的維系。對(duì)此，霍曼斯在《人類組織》中以群體中人的行為的三個(gè)基本要素“互動(dòng)—情感—活動(dòng)”，揭示了霍桑實(shí)驗(yàn)中非正式組織內(nèi)部互動(dòng)活動(dòng)的重要性：“人們之間的互動(dòng)頻率越高，相互間形成的友好情感也傾向于更強(qiáng)”；但情感“必須通過人們頻繁而重復(fù)的共同參與活動(dòng)來予以維系”，而且“在共同參與的活動(dòng)中，頻繁互動(dòng)的人比那些與之互動(dòng)較少的人更容易相互喜歡?！薄?3〕因此，非正式的互動(dòng)活動(dòng)成為非正式組織成員之間交流情感、維系親密關(guān)系的手段和方式，而這種互動(dòng)也成為非正式組織運(yùn)行的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

在工作場所中，非正式互動(dòng)活動(dòng)通常是隨機(jī)而靈活多變的。羅特利斯伯格和迪克森在《管理與工人》中指出，在工作過程中，人們一般會(huì)無意識(shí)地改變正式制度所規(guī)定的技術(shù)行為，并附加上與正式的工作要求無關(guān)的嬉戲行為，或者賦予工作過程某些娛樂特征，因而在具體工作情境中會(huì)隨機(jī)、自發(fā)形成很多非正式的互動(dòng)活動(dòng)，有的是休閑娛樂性的，如：開玩笑、譏諷、吹牛、游戲、打賭、吸煙、哼曲等；也有的表現(xiàn)為沖突，如：爭吵、打架、蓄意破壞或者政治斗爭等；還有的則以群體生活的方式出現(xiàn)，如：交換工作、相互幫助、聚餐等?！?4〕但是，具體活動(dòng)形式也會(huì)因不同的非正式組織而存在差異，如：霍桑實(shí)驗(yàn)接線板布線觀察實(shí)驗(yàn)所觀察到的兩個(gè)非正式組織，它們的具體互動(dòng)活動(dòng)形式都存在較大差異，甚至還故意以某種對(duì)立的互動(dòng)活動(dòng)來表明二者的不同。另外，在各種非正式活動(dòng)中還表現(xiàn)出這樣的互動(dòng)特點(diǎn)：地位等級(jí)較低者或者身體帶有某些先天缺陷的個(gè)體，常常成為大家取笑或戲弄的目標(biāo)；有時(shí)違反群體規(guī)則的個(gè)體也成為娛樂行為攻擊的對(duì)象以示懲戒，直到他們按群體準(zhǔn)則行事或者離開。

(五)自我約束機(jī)制——非正式社會(huì)控制

非正式組織以非正式社會(huì)控制來規(guī)范、調(diào)節(jié)內(nèi)部成員的個(gè)體行為。羅特利斯伯格和迪克森在《管理與工人》中，用“社會(huì)控制”描述了霍桑實(shí)驗(yàn)中所觀察到非正式組織的行為規(guī)范和約束，這種基于非正式組織成員高度認(rèn)同的非正式約束機(jī)制，使得個(gè)體的行為、態(tài)度、價(jià)值觀等方面保持高度的一致性。Sayles〔15〕、Miller〔16〕等的工業(yè)社會(huì)學(xué)研究也證實(shí)了這種非正式約束機(jī)制對(duì)非正式組織個(gè)體行為選擇的巨大影響。社會(huì)控制源于社會(huì)學(xué)理論，以正式化程度為標(biāo)準(zhǔn)可分為：一是正式社會(huì)控制，如有明文規(guī)定的、正式的法律、制度、紀(jì)律等；二是非正式社會(huì)控制，如：無明文規(guī)定的習(xí)俗、慣例等。因此，依據(jù)非正式組織的自發(fā)性、非正式性特征，約束其內(nèi)部行為的規(guī)則就是屬于非正式社會(huì)控制，這是非正式組織成員的行為期望和一致認(rèn)同的行為準(zhǔn)則，是一種非正式的自我約束機(jī)制。

在實(shí)踐中，非正式社會(huì)控制的方式是隨機(jī)而多樣化的。羅特利斯伯格和Miller的觀察研究表明，非正式社會(huì)控制在內(nèi)部既有表示懲罰的方式，如：嘲笑、挖苦、拍打?qū)Ψ揭幌?、奚落，甚至社?huì)排斥或孤立等，也有表示獎(jiǎng)勵(lì)的，如：給予較高的社會(huì)地位(非正式領(lǐng)導(dǎo))、獲得較高尊敬、或者較多工作幫助等；對(duì)其外部而言，則通常以反抗、限制產(chǎn)量、磨洋工、破壞工具或機(jī)器設(shè)備等方式表現(xiàn)出來?！?7〕這些非正式的社會(huì)控制方式，直接通過社會(huì)情感壓力來影響個(gè)體，對(duì)個(gè)體的行為選擇產(chǎn)生較強(qiáng)的規(guī)范和約束，從而防止內(nèi)部成員產(chǎn)生行為偏差，同時(shí)抵御外來的不利干擾，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部行為的高度一致性和凝聚力。

(六)非正式權(quán)威——自然領(lǐng)袖

依據(jù)馬克思·韋伯的官僚制理論，等級(jí)制的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定了金字塔頂端的人享有最高權(quán)威，不管是源自傳統(tǒng)型、超凡魅力型還是法理型權(quán)威，都脫離不了官僚職位，因而這是一種正式權(quán)威。非正式組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)具有“扁平化”、橫向互動(dòng)的特征，基于情感約束的互動(dòng)規(guī)則，最終將服從與支持的意愿自發(fā)地賦予共同認(rèn)可的核心人物。這種自發(fā)性權(quán)威，沒有正式職位依托和制度保障，因而是一種非正式權(quán)威。因這個(gè)核心人物是自然、自發(fā)的無意識(shí)互動(dòng)過程認(rèn)可、產(chǎn)生的，所以可稱之為“自然領(lǐng)袖”，或者非正式領(lǐng)導(dǎo)。

1.自然領(lǐng)袖的來源與識(shí)別。自然領(lǐng)袖，是非正式組織內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)的核心，在工作場所的各種互動(dòng)活動(dòng)中，以其資歷、人際影響力、知識(shí)和專業(yè)技能、成就等優(yōu)勢，成為實(shí)際影響非正式組織成員態(tài)度和行為的直接領(lǐng)導(dǎo)者。與正式領(lǐng)導(dǎo)相比，自然領(lǐng)袖不是來自組織的正式任命或者有意識(shí)培訓(xùn)出來的，而是非正式組織成員在互動(dòng)中情感共識(shí)與認(rèn)同的結(jié)果；其“自然出現(xiàn)”，僅僅是因?yàn)樗膫€(gè)人品質(zhì)、工作成就和行為表現(xiàn)，高度符合群體情感期望和行為準(zhǔn)則而贏得較高的尊重和共同認(rèn)可。

2.非正式權(quán)威的影響。自然領(lǐng)袖雖沒有正式權(quán)力，但他卻能夠在許多方面以公開或微妙的方式發(fā)揮影響力：既可以幫助新來者順利完成組織社會(huì)化的學(xué)習(xí)過程，也能促進(jìn)群體內(nèi)部有效分工與協(xié)作，更能激勵(lì)群體成員克難攻堅(jiān)，達(dá)成組織既定目標(biāo)等；但有時(shí)也會(huì)左右群體的態(tài)度和行為，限制產(chǎn)量、制造沖突、抵制變革，甚至破壞團(tuán)結(jié)等。

二、對(duì)人力資源管理的啟示

非正式組織運(yùn)行特征的分析表明，追求社會(huì)需求的尊重和滿足，是非正式組織自發(fā)形成與運(yùn)行的目的，而這對(duì)于現(xiàn)代人力資源管理實(shí)踐具有重要啟示：

(一)實(shí)現(xiàn)人力資源管理在情感邏輯與效率邏輯上的融合

盡管非正式組織與正式組織在邏輯上存在沖突，但通過適當(dāng)?shù)娜耸轮贫仍O(shè)計(jì)，可以實(shí)現(xiàn)二者的融合。關(guān)于二者的邏輯沖突，羅特利斯伯格和迪克森這樣解釋：雖然非正式組織存在限制產(chǎn)量的對(duì)抗行為，但卻是個(gè)體屈從于群體情感壓力的無意識(shí)造成的；而且“限制產(chǎn)量”是以錯(cuò)誤的技術(shù)邏輯預(yù)期為假設(shè)，事實(shí)上不是“限制”，而是促進(jìn)生產(chǎn)效率提高。〔18〕為此，他們將組織看作是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，關(guān)注情感邏輯與效率邏輯的有機(jī)融合，通過員工訪談獲取員工內(nèi)心的情緒感受和工作態(tài)度方面的信息，通過現(xiàn)場觀察法識(shí)別和評(píng)估員工之間的實(shí)際互動(dòng)關(guān)系，并以人事咨詢工作的開展，為員工提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，從而在承認(rèn)、尊重并滿足員工基本社會(huì)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的變革，維護(hù)組織社會(huì)系統(tǒng)的平衡狀態(tài)?！?9〕由此可見，人事部門要基于尊重人性、尊重人格、尊重人權(quán)原則，科學(xué)、人性地設(shè)計(jì)工作流程和崗位績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；常駐工作現(xiàn)場，觀察和咨詢員工的互動(dòng)關(guān)系及其情緒反應(yīng)，為個(gè)體的“情緒勞動(dòng)”創(chuàng)造人性的制度環(huán)境；在制定計(jì)劃和調(diào)配人員時(shí)，要充分考慮計(jì)劃執(zhí)行、人員互動(dòng)協(xié)調(diào)和任務(wù)達(dá)成的各種心理?xiàng)l件，注重營造良好的組織輿論和情感氛圍，從而協(xié)調(diào)與統(tǒng)一員工的心理狀態(tài)和行為，〔20〕以提高人力資源管理實(shí)踐的人性化水平，來激發(fā)員工的內(nèi)在潛能。

(二)創(chuàng)新人力資源管理的角色定位

非正式組織成員之間彼此了解和高度的相互信任關(guān)系，在實(shí)踐中成為組織所擁有的重要內(nèi)部社會(huì)資本，而且這種“人際關(guān)系的質(zhì)量，已經(jīng)成為組織價(jià)值創(chuàng)造的實(shí)質(zhì)性決定因素”，〔21〕而如何將這種社會(huì)資本轉(zhuǎn)化成組織的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，已然成為人力資源部門面臨的新挑戰(zhàn)。

自發(fā)的社會(huì)互動(dòng)，是非正式組織形成的前提，因而人力資源部門要以改善員工的人際互動(dòng)為目的，積極創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件，成為員工關(guān)系的“開發(fā)者”。如在招聘中，以公開獎(jiǎng)勵(lì)方式來鼓勵(lì)員工積極向組織推薦熟悉的候選人；基于非正式組織的互動(dòng)、信任關(guān)系，以開發(fā)非正式導(dǎo)師制來鼓勵(lì)和支持資深雇員與新成員在互動(dòng)中形成輔導(dǎo)關(guān)系，從而減少“邊緣人員”出現(xiàn)，提升組織的整體協(xié)作能力；消除各部門、層級(jí)、崗位之間的物理障礙，建立開放式的辦公場所，為員工提供工作場所中人際關(guān)系技能和沖突管理方面的專業(yè)培訓(xùn)或咨詢，開展戶外拓展和文娛比賽等休閑體驗(yàn)活動(dòng)；實(shí)行定期的輪崗制度等等?！?2〕

作為員工合作的“促進(jìn)者”，人力資源部門要善于從自身的專業(yè)視角來思考組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成對(duì)員工互動(dòng)關(guān)系的期望是什么，并通過正式化的人力資源管理政策、程序和制度予以引導(dǎo)和激勵(lì)。如：為突出非正式組織的凝聚力，必須以關(guān)鍵事件法去辨識(shí)候選人關(guān)鍵行為中的協(xié)作精神和能力；以既定的項(xiàng)目來評(píng)價(jià)員工的合作行為；在年度績效考核中列舉員工自己跨部門協(xié)作的具體行為及貢獻(xiàn)；管理者時(shí)常以真誠的、發(fā)自內(nèi)心的非正式口頭表揚(yáng)、認(rèn)可，以及群體接納等方式促進(jìn)員工的相互合作。

(三)充分發(fā)掘非正式溝通系統(tǒng)的人力資源管理功能

盡管小道消息容易滋生或傳播謠言，但其傳播特點(diǎn)和規(guī)律卻極具潛在的人力資源管理功能。就小道消息本身而言，其可信度高達(dá)75%-95%；〔23〕其關(guān)注的內(nèi)容，“約有80%的小道消息是有關(guān)個(gè)人的信息，約有20%的小道消息是有關(guān)正式組織的內(nèi)容”；〔24〕在傳播過程中，也與社會(huì)地位和職能分工密切相關(guān)，即：職位越高越容易獲得有關(guān)組織內(nèi)重大事件的小道消息，而各職能部門的職員更便于獲取和傳播小道消息。在傳播規(guī)律方面，散布的時(shí)間常常集中在一天中剛開始工作的一段時(shí)間、茶歇和午飯時(shí)間，并以走廊、茶水間和晚上社交聚會(huì)場所等便于社會(huì)接觸的地方最為盛行。因此，管理者更應(yīng)該充分利用非正式組織，向上層、綜合職能部門來獲知最新的人事變動(dòng)、人員互動(dòng)關(guān)系等信息動(dòng)向。其次，也可將小道消息視為民意的“探測器”，在新的人事政策、制度頒布之前，借助非正式組織中的“聯(lián)絡(luò)人”〔25〕(如圖2中的A、F)將相關(guān)信息適時(shí)地散布出去，通過員工的情感反應(yīng)來獲得各種及時(shí)、多元的反饋信息，以完善人事制度和人員任免決策。最后，小道消息的傳遞也是一種情感表達(dá)，為員工提供了情緒釋放的“安全閥”，利用小道消息的傳遞過程，既可緩解個(gè)體工作中的精神壓力，還能憑借情感表達(dá)的頻繁互動(dòng)，增強(qiáng)員工內(nèi)部凝聚力。

(四)積極開發(fā)非正式領(lǐng)導(dǎo)者的潛在價(jià)值

非正式領(lǐng)導(dǎo)能夠直接影響或支配員工的行為，其潛在的角色作用亟待引導(dǎo)與開發(fā)。Marcia Smart的研究結(jié)論表明，非正式領(lǐng)導(dǎo)者在組織中主要扮演：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“激勵(lì)者”，“執(zhí)行的代理人”“技術(shù)專家”“業(yè)務(wù)倡導(dǎo)者”，非正式組織網(wǎng)絡(luò)的“關(guān)鍵聯(lián)結(jié)者”，以及“變革代理人”等角色，他們是組織的巨大隱形資產(chǎn)?！?6〕因此，我們可借助訪談、持續(xù)觀察或者社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，及時(shí)識(shí)別自然領(lǐng)袖人物，便于分析其個(gè)性特征和行為規(guī)律，為抑制其負(fù)面影響提供決策依據(jù)；也可與之建立心理相容、相互信任的合作關(guān)系，賦予自然領(lǐng)袖更重要的責(zé)任、任務(wù)，而不是簡單授予正式頭銜，以開發(fā)其非正式權(quán)威來替代正式的等級(jí)監(jiān)管，以自在的非正式社會(huì)控制來約束與激勵(lì)員工，這不僅能繼續(xù)保持非正式領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)造力和影響力，還能減輕管理者的工作負(fù)荷，舒緩員工對(duì)正式監(jiān)管的各種抵觸反應(yīng)。其次，借助非正式領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵“聯(lián)結(jié)者”角色和工作成就優(yōu)勢，以他們的“術(shù)語”來向員工呈現(xiàn)、解釋、回應(yīng)現(xiàn)實(shí)情境中有關(guān)職務(wù)晉升、工資福利、績效管理、獎(jiǎng)懲制度等具體問題和答案，〔27〕從而提高這些制度、政策的執(zhí)行效力。最后，非正式領(lǐng)導(dǎo)也往往具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、正直、自信和智慧等特質(zhì)，而且比正式領(lǐng)導(dǎo)者更具“民間情緒”的天賦直覺、樸實(shí)而平和的個(gè)性等所賦予的角色優(yōu)勢，〔28〕因而積極邀請(qǐng)他們參與人事決策和組織變革過程，既可提高招聘選拔、績效管理、員工關(guān)系管理等制度的可接受性，還可發(fā)掘其情感溝通、專業(yè)技能和人際影響力等優(yōu)勢，調(diào)節(jié)非正式組織成員的心理狀態(tài)，化解新人事制度、政策和結(jié)構(gòu)變革產(chǎn)生的矛盾或阻力。

注釋：

〔1〕Elton Mayo，The Human Problems of an Industrial Civilization，London and New York:Routledge，Taylor & Francis Group，2003,p.69.

〔2〕F.J.Roethlisberger，Man-in-Organization：Essays of F.J.Roethlisberger,Massachusetts：The Belknap Press of Harvard University Press，1968.

〔3〕F.J.Roethlisberger，William J.Dickson，Management and the Worker，Harvard University Press，1956，p.564.

〔4〕F.J.Roethlisberger，William J.Dickson，Management and Morale,Harvard University Press，1950．

〔5〕〔18〕F.J.Roethlisberger，William J.Dickson,Management and the Worker：Technical vs. Social Organization in an Industrial Plant,Business Research Studies，Division of Research，Graduate School of Business Administration，Harvard University，1934(9)．

〔6〕間接引自王雁飛、朱瑜：《組織社會(huì)化理論及其研究評(píng)介》，《外國經(jīng)濟(jì)與管理》2006年第5期。

〔7〕〔8〕〔12〕〔14〕〔16〕〔17〕Delbert C．Miller，William H．Form,Industrial Sociology：Work in Organizational Life(3th),New York：Harper & Row，1980.

〔9〕Donelson R．Forsyth，Group Dynamics(3th),Washington：Wadsworth Publishing Company，1999．

〔10〕阿倫·肯尼迪、特倫斯·迪爾：《西方企業(yè)文化》，孫耀君等譯，北京：中國對(duì)外翻譯出版公司，1989年。

〔11〕Keith Davis,Management Communication and the Grapevine,Harvard Business Review，1953．

〔13〕George C．Homans，The Human Group,New York：Harcourt，Brace and Company，1950．

〔15〕Leonard R.Sayles，Behavior of Industrial Work Groups：Prediction and Control，New York：John Wiley & Sons，Inc.，1958.

〔19〕F.J.Roethlisberger，William J.Dickson,Management and the Worker,Harvard University Press,1956.

〔20〕崔光第：《感情與效率》，《齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》1981年第4期。

〔21〕Laila Marouf，Patrick Doreian，Understanding Information and Knowledge Flows as Network Processes in an Oil Company，Journal of Information & Knowledge Management，2010(02)，p.109.

〔22〕〔25〕Rob Cross，Andrew Parker，The Hidden Power of Social Networks，Massachusetts：Harvard Business School Press,2004．

〔23〕Keith Davis，The Care and Cultivation of the Corporate Grapevine,Management Review,1973(10)．

〔24〕Peter J．Nofel，Cultivating the Office Grapevine,Modern Office Technology,1985(09)．

〔26〕〔27〕Marcia Smart，The Role of Informal Leaders in Organization：the Hidden Organizational Asset,College of Graduate Studies University of Idaho，2005.

〔28〕John M.Pfiffner，The Supervision of Personnel：Human Relations in the Management of Men,Prentice-Hall，1951.

〔責(zé)任編輯：文誼〕

李國梁(1977—)，管理學(xué)博士，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向：組織理論、人力資源開發(fā)。

〔*〕本文為廣西教育廳2013年度人文社科立項(xiàng)項(xiàng)目階段性研究成果(項(xiàng)目編號(hào)：SK13LX027)。